入司强化班课后练习合规附有答案

入司强化班课后练习（合规）[复制]姓名：[填空题]*_________________________________1.制造假通时及其他KPI造假行为属于几级业务违规[单选题]*A、0级B、一级C、二级(正确答案)D、三级E、四级2.通过公司电话、私人电话、短信等方式嘲笑、侮辱和谩骂客户属于几级业务违规[单选题]*A、0级B、一级(正确答案)C、二级D、三级E、四级3.泄露公司机密或客户信息属于几级业务违规[单选题]*A、0级B、一级(正确答案)C、二级D、三级E、四级4.以下做法哪项不属于诋毁同行（）[单选题]*A、坐席称平安车险在三大车险公司中服务最差B、小明告诉客户车行押金是4S店推出的霸王条款C、坐席小王向客户陈述正规平台渠道报道的其他公司理赔负面新闻(正确答案)D、小王告诉客户买小保险公司理赔没保障答案解析：选项AB典型诋毁同行行为，选项D不能说其他小保险公司没有保障，小公司不代表理赔服务有问题。5.当客户说“不要再打了，再打投诉!"以下做法正确的是（）[单选题]*A、预约到较长时间后再继续拨打B、让组员帮忙拨打C、安抚客户，询问客户是否需要进行名单保护(正确答案)D、结束数据不用屏蔽，不报备组长答案解析：客户已经有明确的投诉意向，应马上申请名单保护，避免扰民6.面对客户反馈其他保险公司比我们优惠的时候，我们应该（）[单选题]*A、马上回击客户，告诉客户其他公司服务不行，挽回形象B、告知客户现在价格透明，各家保险公司相差不大，转移客户注意例举人保优势服务案例，建立优势(正确答案)C、告诉客户其他公司有的我们都有，其他公司没有的我们也有D、挂掉电话与旁边的伙伴吐槽客户答案解析：选项A属于诋毁同行行为；选项C属于夸张承诺；选项D属于服务态度问题。7.坐席在引导客户挂机后，___秒内要提醒挂机，超过___秒未挂机判定为制造造KPI（）[单选题]*A、15秒、60秒B、30秒、45秒C、10秒、30秒(正确答案)D、15秒、45秒答案解析：通话结束后客户未挂机的处理：在结束通话后，提示客户挂机，10秒钟再提示客户挂机一次，30秒之后可挂断（未挂断视为制造假通时）。8.销售团队人员业务违规处理方式包括哪些？*A、赔偿损失(正确答案)B、绩效核减(正确答案)C、违规积分(正确答案)D、下线培训(正确答案)E、退回或解除劳动合同(正确答案)9.服务类违规包括哪些？*A、不文明用语，顶嘴抢话(正确答案)B、推卸责任（不归我管，不关我事）(正确答案)C、未认真解答客户问题(正确答案)D、语气急躁、冷淡、不耐烦(正确答案)E、服务时效低，未及时回电(正确答案)10.按行为影响程度业务违规分哪四级？*A、0级B、一级(正确答案)C、二级(正确答案)D、三级(正确答案)E、四级(正确答案)11.按行为性质业务违规分为哪四类？*A、服务类(正确答案)B、规范类(正确答案)C、操作类(正确答案)D、业务类(正确答案)E、行为类12.防止扰民的客户分类有哪些？*A、黑名单(正确答案)B、准黑名单(正确答案)C、白名单(正确答案)D、黑白名单13.扰民包括哪些行为（）*A、一天给未接听客户1个小时内拨打超过3次(正确答案)B、客户很反感表示不要再打，不作任何异议处理或备注将预约时间拉长继续跟进，不报备组长(正确答案)C、未预约在非工作时间直接联系客户(正确答案)D、客户表示不要天天打，调整跟进频次及企业微信辅助沟通，客户愿意继续聊时关注其情绪变化答案解析："A：1个小时内拨打超过3次为过量拨打，不可取。B：客户很反感表示不要再打，先作任何异议处理尝试让客户谅解尝试报价，如果客户比较激动，建议引导挂机。如客户没有投诉意向可以备注将预约时间拉长继续跟进。但若客户情绪激动，有提及投诉、扰民的，则要马上结束数据并报备组长申请屏蔽。C：拨打预约到工作时间联系客户。"14.关于扰民行为说法错误的是（）*A、坐席与客户预约，休息时间给客户打电话发信息属于扰民行为(正确答案)B、客户未接听电话，坐席小王1天内上午中午下午间隔打了3个电话不属于扰民C、对于客户明确拒绝电话销售且异议处理无效的，坐席小王结束数据，并上报组长屏蔽D、客户说不要再打电话，坐席只结束数据不用屏蔽(正确答案)E、坐席对于客户反馈服务理赔不满的将情况记录下来反馈给分公司跟进处理答案解析：A：坐席与客户预约，休息时间给客户打电话，如果客户同意，则不属于违规行为。

B：上午中午下午分时段拨打非频繁拨打，不属于扰民

C：客户说不要再打电话，如果语气强烈并判断有投诉风险应该提交屏蔽

D：客户说不要再打电话有投诉倾向的，坐席结束数据意外，还需要填写表格屏蔽电话。15.以下哪些是开展防止扰民工作原因*A、减少因处理不当导致的扰民风险(正确答案)B、防止数据资源浪费(正确答案)C、降低沟通成本D、提升业绩16.以下哪些情况需放入黑名单种类？*A、客户反感情绪激动提出不要再打、再打就投诉、骚扰、反感等字眼。(正确答案)B、首拨接听后秒挂。C、客户特别激动质疑数据信息来源(正确答案)D、首拨客户表示不方便接听17.通话结束后应检查客户挂机后再挂机，再做其他事情，请问对还是错？[判断题]*A、对(正确答案)B、错18.客户不想核对信息，坐席异议处理后客户还是不配合，坐席就通过微信给客户发了核对信息并保留截图，请问对还是错？[判断题]*A、对(正确答案)B、错19.列入黑名单客户，建议屏蔽时限设置为永久屏蔽；[判断题]*A、对(正确答案)B、错20.一级业务违规扣违规积分100分，并扣减绩效