秘书沟通实务项目八-秘书与客户的沟通

项目八

秘书与客户的沟通秘书沟通实务2学习目标●掌握1.与客户沟通的基本原则2.不同情况下与客户沟通的不同策略3.与重要客户沟通时应注意的问题4.与外宾沟通时应注意的问题5.与投诉者沟通应注意的问题6.与记者沟通应注意的问题

●正确运用

1.与重要客户沟通的方法2.与外宾沟通的方法3.与记者沟通的方法4.处理客户投诉的各种方法3秘书与客户沟通的基本原则一、以维护公司利益为前提（一）具备形象意识和宣传意识

*秘书的一言一行都代表公司形象，不利于公司形象的事情不做，不利于公司形象的话不说。*秘书还应注意抓住机会宣传公司及产品。（二）信守公司制度和相关原则

*客户只有相信我们在推荐产品或服务时也会遵守一定底线和原则，才能放心与我们合作和交往。（三）严守公司机密

*公司的竞争战略、新产品研发、客户信息、公司给不同员工的薪酬与奖金、上司的某些信息等很多是保密的，一些人事安排及变动也存在保密阶段。4秘书与客户沟通的基本原则（一）真诚热情地接待客户（二）耐心倾听客户的心声（三）勇于承担责任*对于客户反映的问题或是给客户造成的损失，要报着解决问题的态度，先把责任承担下来，之后再协调各部门予以解决。（四）细心处理客户的问题（五）与客户建立友好关系*使与客户的合作或服务关系上升到朋友关系，客户会由于与秘书的交情而成为公司的忠实客户。二、客户至上5秘书与客户沟通的基本原则因为是“上帝”，客户往往希望获得更多的尊重和照顾。秘书要注意给足客户“面子”，如同尊重自己的上司一样尊重客户：

对于客户带来的合作机会或有用信息，秘书一定要充分表达感谢之情；

对客户的失误、过错甚至非分要求等，要表示出最大的宽容，以平和的心态共同探讨并找出补救和解决的方案

不能满足对方的要求时，要表示歉意并说明原因。三、尊重宽容6秘书与客户沟通的基本原则（一）时刻不忘自己的身份

秘书由于其特殊地位，既要处理好与客户的关系，又要维护公司的利益和上司的权威形象。在与客户交往中，说话做事都要仔细权衡。（二）稳重而有风度

稳重会增加客户的信任，风度会增加客户的好感。（三）切忌过分恭维

秘书即使很想和某位客户拉近关系，也要注意赞美适时、恰当，如果拿不准宁愿不说；切忌恭维过头，既有损自己的尊严，也损害公司的形象。四、不卑不亢7秘书与客户沟通的基本原则对于突发情况，秘书不管是否预见，都首先要让自己冷静下来，之后再针对不同的情况、不同的客户，灵活机变地采取应对的办法：*寻求同事、上司的帮助，*转移话题化解尴尬，*对客户进行安抚等。五、随机应变8秘书与客户沟通的基本原则（一）制造轻松和谐的谈话氛围

*双方会面之初，秘书可以用一些生活话题、趣闻轶事来活跃谈话气氛，淡化彼此的陌生感，使正式沟通自然而顺畅；*交谈之中遇到尴尬或不快时，秘书可以用转换话题、转移地点、风趣幽默等打破僵局，以使交流能继续进行。（二）语言表达简明得体*简洁、明了、准确，才能让客户不产生歧义和误解；*介于自己“为辅为从”的身份，秘书要深谙“太极”之道，提出要求、提醒建议或做出拒绝要委婉；语言风格要适合自己的角色、当时的场合和客户的身份。六、恰当表达本项目沟通任务任务一重要客户的接待任务二未预约客户的接待9任务三客户投诉的处理一VIP客户的接待任务一重要客户的接待

二外宾的接待三新闻记者的接待1011一、vip客户的接待沟通提示：VIP客户通常包括：投资商、合作伙伴、意见领袖、专家学者等等。VIP客户的接待包括考察接待、重大活动接待（签约仪式、奠基仪式、庆典活动、评审评估等）、大型会议接待，也包括日常拜访的接待。（1）接待计划的制定三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。（2）礼品馈赠与旅游安排礼品应具有的特征：一是宣传性；二是荣誉性；三是独特性（地方性）；本着节俭原则，照顾客人的喜好。观光旅游安排应围绕所确定的主题组织，对参观地点、路线和日程安排、接待和陪同人员安排、生活细节安排、资料和纪念品安排等都要周密考虑。12一、vip客户的接待沟通提示：（3）专家、学者接待的特殊性在与专家、学者的沟通中，要尽量表现出对专业知识和专业人才的尊重和敬仰，尊重他们的个性、倾听他们的要求、了解他们的需要、安排适当的活动、给予他们更大的自由空间等。在接待活动的安排上，要符合来访者的兴趣、素养和身份，不求奢而求雅。

13二、外宾的接待沟通提示：接待外宾注意事项

（1）了解文化差异，尊重风俗习惯

接待不同国家、不同名族、不同宗教信仰的外宾，对其宗教禁忌、数字禁忌、言语禁忌、送礼禁忌等要心中有数。在机场迎接外宾时，要考虑所选花卉是否符合外宾的习俗。为外宾安排房间时要考虑到楼层、房间数字是否与外宾的宗教习惯或者习俗抵触。在安排饮食时，要考虑到外宾的饮食禁忌。与外宾交谈时，注意不要涉及年龄，收入等隐私问题。

14二、外宾的接待沟通提示：接待外宾注意事项

（2）安排细致周到，保证接待规格

安排全程陪同人员，对外宾的飞机起降时间，访问行程安排、交通住宿餐饮等都要提前沟通，精心安排。对外宾特殊的生活习惯、饮食爱好、兴趣特点、身体状况等，应尽量考虑并予以满足。在参观地点的安排上，应注意严格遵循公司的参观制度可根据客户的意见适当安排娱乐、购物等活动。15二、外宾的接待（3）外宾接待时应注意的小细节活动正式开始之前，给客人准备提神的饮料，如咖啡、茶等，至于人家喝什么、怎么喝，应先询问。会议室放点小糖果（薄荷糖或咖啡糖，小包装的巧克力）。下午3、4点，可以安排茶歇，比如巧克力、蛋糕、饮料等。餐厅的选择但绝对要做到干净、卫生。如果去小地方参观考察，一定要准备刀叉。点菜之前问清客人有没有什么不吃的：怕辣吗？对哪些食物过敏？能生吃活鱼虾吗？注意：不点动物的头、脚、内脏；除了不点宗教禁忌的食物，也不点狗、蛇和其他奇形怪状的动物。如果有甜食，放到最后上。没有的话，水果盘也可。饮料：不强迫客人喝白酒。隆重场合首选葡萄酒、轻松场合可以选择啤酒。果汁要真的，而不是色素勾兑的果味饮料。16三、新闻记者的接待沟通提示：记者来采访有三种可能：一是我们邀请记者来采访；二是记者根据其联系线路和报道主题进行常规采访；三是企业出现了突发事件，记者来抓拍新闻线索。第三种情况的接待要特别注意：首先确认记者的身份和采访目的；其次要统一口径，最好建立发言人制度，由发言人代表企业对记者发表意见。秘书须经领导同意才能接受记者采访，且要避免两种倾向：一是传播不准确的、非统一的消息；二是回避记者的采访。最好是把记者带到由公司指定的发言人那里。

一为客户进行临时预约任务二未预约客户的接待

二挡驾上司不宜见的客户三对激情状态客户的接待1718一、为客户进行临时预约沟通提示：如何接待未预约客人

（1）尽量了解来访者

来访者的工作领域和有关背景？来访者的意图、感兴趣的问题及要求？客户要访问的部门和人员？能马上安排见面的，则尽量安排；若情况不允许当时见面，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式。（2）机敏应对一些不速之客领导不愿见，经请示可安排他人代替接待的，就尽快给予安排；如果不能安排其他人接待，或来访者不同意让其他人接待，可请对方留下电话和会面时间要求。注意：不能轻易将领导的联系方式透漏给来访者。

19一、为客户进行临时预约沟通提示：如何接待未预约客人（3）耐心倾听

对来投诉的顾客，或者是脾气急躁的客人，秘书要耐心倾听，礼貌待客，缓和事态，然后再一起寻求解决问题的办法。如遇到心高气傲、讨厌被盘问身份和来访意图的客户，则要给予充分尊重，“礼情并用”地巧妙询问来访意图，周到地安排接待。（4）礼貌送客来访者即便未能如愿见到希望会面的人，也会因被尊重、自己的意愿被重视而满意离开。

20二、挡驾上司不宜见的客户沟通提示：秘书的“挡驾”艺术

（1）挡驾的范围未预约的来访者主要有四类：推销员、投诉者、找领导办事的客户、债权人。对于推销员和债权人，秘书要坚决挡驾。对于投诉者，能将其分流至各职能部门的，就即时让各部门解决；如果属于公司的重大问题，秘书拿不准上司是否愿意见来访者，就先记下相关问题，待请示后再确定。对于找上司办事的客户，如果上司同意接见，秘书就为其进行临时预约；如果上司不愿意接见，就要想办法挡驾。21二、挡驾上司不宜见的客户沟通提示：秘书的“挡驾”艺术（2）有效挡驾的三个标准

一是为来访者解决了问题，使来访者能满意离去；

二是来访者虽然没有见到领导，但仍对秘书人员充满了感谢，而不是愤懑与失望；

三是不留“后遗症”。即来访者能理智地放弃面见领导的要求，不会为此再次来访，或通过其他途径达到面见领导的目的。

22二、挡驾上司不宜见的客户（3）挡驾的语言技巧

*坚定：对于无理取闹或纠缠不清的来访者，拒绝时态度要坚定，语言要绵里藏针，比如：“很抱歉！领导真的不在，他过几天才能回来。”

*诚恳：有些来访者比较通情达理，但认为只有面见领导才能解决问题。秘书要十分诚恳地告诉他，此类问题只需去找有关职能部门就可以了。比如：“我有个建议，县官不如现管，你不妨直接去找某部门，这事准能解决。”

*委婉：对债主或者找上司办事的，态度要热情，拒绝要委婉对债主可以说：“我们经理给您筹钱去了，他说筹不到钱，今天就不回来了。”

对投诉或反映问题的可以说：“经理今天出门了。您放心，您的事情我们一定尽心处理，等有了消息我就给您打电话。”

23三、对激情状态客户的接待沟通提示：

激情状态的客户是指处于极度紧张、愤怒、激动的状态或醉酒后耍酒疯的客户。接待激情状态的客户，是对秘书随机应变能力和情绪管理能力的一大考验。秘书在遇到这种客户时，自己一定要保持冷静，并按照“先处理情绪、后处理事情”的原则，不管客户如何闹，先想方设法让其平静下来，然后再了解情况，再商谈事情的处理。

一：上门投诉的处理任务三客户投诉的处理

二：电话投诉的处理三：邮件投诉的处理2425一、上门投诉的处理沟通提示：

客户投诉主要集中在产品质量、客服人员的态度、售后服务质量、客户对企业的期望值超高等几个方面。客户的投诉使我们知道了我方的问题、客户的需求，给了我们澄清问题、挽留客户的机会，必须积极地、建设性地加以处理。

秘书应尽可能多地了解本组织内的职能分工和各项业务，熟悉客户投诉最常见的原因及处理程序、处理办法，迅速有效地与客户进行沟通，恰当地处理客户投诉，避免投诉升级而影响组织形象。

26一、上门投诉的处理沟通提示：处理客户投诉的基本原则（1）先处理情绪，后处理事件（2）耐心倾听并平息投诉者的抱怨处理顾客投诉切忌“事不关己，高高挂起”，更不能用以下说辞：“这件事不归我负责，您最好打我们的热线电话。”“今天负责这个问题的同事不在，您过几天再来吧。”“我们的产品应该不会存在质量问题，您回去仔细看看使用说明书吧！”……27一、上门投诉的处理沟通提示：处理客户投诉的基本原则（3）迅速采取行动*如果投诉的是产品质量问题，秘书要协调生产部门或厂家开展调查研究。如发现主要原因在于顾客使用不当，应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法；如果发现产品确实存在问题，则应尽快给予退换或赔偿，并将处理结果通知客户。*如果投诉的是服务态度问题，秘书要及时和服务人员沟通，首先让服务人员给顾客道歉，之后查找原因，看是误解还是服务员真的有错。如果是误解，让服务员和顾客解释清楚；如果真的有错，则要再次真诚向顾客道歉，求得谅解。

28一、上门投诉的处理沟通提示：处理棘手客户与问题的“三变”法则

棘手客户即指不冷静、不讲理、认死理的客户。

“三变法则”：一是变更应对的人。请出自己的主管、经理或其他领导，让客户看出自己解决问题的诚意。二是变更场所。如换到会议室、休息室，甚至发生冲突的现场、公园、咖啡厅等。变个场所常能让客户换个心情、换个思路，能让客户恢复冷静和理性。三是以“时间”换取冷却冲突的机会。如告诉客户：“我已将您的问题记下了。等我们调查清楚后，一定以高度负责的态度来处理并及时给您答复。”

29二、电话投诉的处理沟通提示：处理电话投诉的基本原则（1）先表示歉意和感谢

先感谢。如：“首先特别感谢您对本公司的信任，愿意把发生的情况和您的意见反馈给我们，帮助我们进步。”

再歉意。如：“对于因为我们的产品或服务给您造成的困扰，我们深表遗憾。”

再询问。如：“您能不能详细地告诉我您遇到的具体问题？请放心，我们一定会全力以赴，尽快给您解决的。”（2）倾听事实真相和投诉心理

在安抚顾客情绪的基础上倾听顾客叙述事情的原委，之后分析其心理需求，才能在制度和原则允许的情况下满足顾客需求。顾客投诉心理主要有三种：发泄、求得尊重、求得补偿。特殊的投诉心理则有：逃避责任、对立敌视心理等。（3）遵循“首问负责制”原则顾客先找到谁投诉，就尽量让这个人来处理这起投诉。

30二、电话投诉的处理沟通提示：处理电话投诉的语言技巧沟通情景生活随意型职业专业型客户的要求无法