专卖店店长工作手册知识点梳理汇总

目 录第一章前言---------------------------------------------------------第二章店长岗位描述---------------------------------------------第三章日常运营管理---------------------------------------------第四章销售管理---------------------------------------------------第五章精细化商品运作——科学订货------------------------第六章精细化商品运作——商品库存------------------------第七章店铺物流运作指引---------------------------------------第八章店员管理---------------------------------------------------第九章商业报表----------------------------------------------------第十章有序化货品处理-------------------------------------------第十一章顾客管理-------------------------------------------------第十二章咨询管理-------------------------------------------------第十三章推广-------------------------------------------------------第十四章投诉偷窃应对-------------------------------------------第十五章市场调查-------------------------------------------------第十六章突发事件处理-------------------------------------------你是专卖店店长恭喜你！你被聘为摩高专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在摩高专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样摩高能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上摩高的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重他人、公平待人帮助员工成功、使员工发挥所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店长岗位描述版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29以店长为核心的店铺管理模式，店长必须遵守公司的各项规定，按照以店长为核心的店铺管理模式具体内容运作店铺，与公司签订经济责任状，承担相应的经营责任。按照经济责任状，分解完成销售指标与利润指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对形象顾问的工作进行考核。安排每日形象顾问的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助区域经理处理与改善店铺运作中的问题。有效控制店铺日常费用。协助市场专家定期提供市场流行款式及颜色走向。分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况及推广活动登记提供每周店内客流量的资料。负责每季店铺货品的订货、及40%的网络订货。对经营店铺的人员、货品、核定的流动资金、设备在公司的规定范围内有合理的使用权协助财务做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属形象顾问及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导形象顾问安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导形象顾问做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促形象顾问做好售货服务及顾客投诉处理。对市场的信息进行分析、整理及处理。(竞争品牌的款式、价格、推广、形象、竞争者策略的转移)按店铺需求，结合市场信息，制定合理的推广计划。督促形象顾问完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。对人员招聘，录用，及新进员工的培训。激励形象顾问的工作积极性，组织销售PK赛，团结一致，以身作则，在工作中起模范带头作用。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为形象顾问，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理日常运营管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29营业前监督员工在店铺日志上签到；员工工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妆；（工服必须到店后才能更换）主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排早会流程：1.检查员工的仪容仪表；2.昨日营业目标完成情况陈述；3.卖场货品推广重点及活动的安排；4.新品上市、重点产品FAB的培训；5.本班的目标分解；6.清洁卫生的分配及交叉检查；7.陈列的维护，讲解搭配；8.货品的抽查（10款）；9.公司新的通知信息传递；10.员工意见征询问的解决意见；11.员工士气的鼓舞（口号）督促员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；督导员工清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；分配各小组打扫卫生，整理货品，并每小组设定责任人检查卫生督促收银员检查价格签是否规范，并开启电脑收银系统营业中检查当日商品的陈列和销售情况；随时注意卖场货品库存及销售情况，督促仓管及时补充货品；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导形象顾问销售服务态度和礼节等情况，及时纠正形象顾问工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；留意客流，若淡场时及时找出影响客流因素的原因督促陈列小帮手货品的陈列完好；旺场时合理安排店铺人员排班、做好防盗工作；类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理日常运营管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29结束营业督导形象顾问、收银员完成接待最后一批顾客，店门口欢送顾客，并欢迎下次光临；督导形象顾问回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；验收形象顾问清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查形象顾问分区整理货品，仓库管理进行仓库的整理分配形象顾问打扫地面卫生，责任人检查．填好店铺日志夕会内容，店长组织夕会；夕会流程:1.员工销售指标完成情况通报；2.员工销售业绩排名，业绩表扬；3.推广货品的销售情况，赠品送出数量，完成情况；4.新品的推广试穿率与销售情况汇报；5.总结今天员工服务，好跟不好做总结分享；6.附加推销的数量统计并对员工进行表扬；7.陈列维护跟出现细节问题做总结（陈列小帮手）；8.员工意见征询的解决意见；9.员工士气的鼓舞；督促形象顾问最后消防安全巡视。下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日销售情况在ERP上传；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋店长最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；钥匙有当班店长管理，不能交给任何员工注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；员工互道晚安，离店。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理销售管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29销售计划的含义销售计划，不仅仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。拟定销售计划时的应注意事项配合即定的销售方针与政策，来拟定销售计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或拟定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理精细化商品运作-科学订货版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29订货管理科学订货的步骤订货会期间，单款订货结束以后对订货的复核检查。A、销售预算订货会期间，单款订货结束以后对订货的复核检查。A、销售预算B、买货计划D、买货回顾C、单款下量订货会之前，根据市场情况和店铺营销计划进行销售总量预算。订货会之前，根据店铺销售预算和公司的货品政策进行分类订货计划。订货会期间，看版选款订货，下单款明细单。销售预算计算出订货参考数据，■在有店铺历史数据参考的前提下，首先要对历史数据进行分析，剔除非正常状况下对销售的影响因素，计算出可供参考的历史数据，程序如下：回顾去年同期的销售额回顾去年同期的销售额减去去年非正常的销售增长，如大型团购，特卖清货超额销售等。加上去年非正常销售减低，如周边修路导致销售降低，特殊事件导致销售降低等。调整数据计算出去年的正常销售，作为可供参考的依据■新店的销售预算可以参考周边其他品牌的正常销售金额，或者周边店铺的正常销售数据作为订货数据的参考。对销售增长进行预测■在历史正常销售的基础上，需要权衡各种影响销售的因素，并评估影响的权重大小。如图:根据销售增长预测计算销售预算总额影响因素权重影响因素预测预测值影响金额合计金额消费水平12%提升+20%=100*12%*(1+20%)14.40商圈变化10%新商圈形成-5%=100*10%*(1-5%)9.50资金投入5%增加投入+20%=100*5%*(1+20%)6.00市场竞争15%新品牌加入-10%=100*15%*(1-10%)13.50店铺管理10%管理机制革新+55%=100*10%*(1+55%)15.50终端陈列8%陈列培训加强+30%=100*8%*(1+30%)10.40货品风格5%货品风格不变0%=100*5%*(1+0%)5.00货品款式10%款式开发进步+25%=100*10%*(1+25%)12.50导购能力15%培训加强+50%=100*15%*(1+50%)22.50订货能力10%商品计划能力提升+30%=100*10%*(1+50%)13.00合计100%122.30店铺赢利的计算，根据销售预算的数据计算销售预算所产生的净利润，核算其是否达到投资要求。店铺毛利润=店铺实际销售收入–销售货品的进货成本店铺净利润=店铺毛利润–店铺各项费用–库存跌价或批量处理损失店铺各项费用包括:店铺租金(或扣点)、店铺人员工作、店铺装修摊销、店铺道具摊销、店铺人员工资、店铺水电费、工商税管理费用、办公费用、运杂费等。库存跌价或批处理损失：库存货品带过季计提的跌价损失，库存批量处理损失是指库存按照低折扣一次性处理给公司所产生的损失。将销售预算分解到月，订货计划订货计划需要确定买货的款数和订货的金额，在执行订货计划之前需要先阅读了解公司的货品政策。如货品的上市时间及波段，货品有无后期补款，有补款的补款比例，公司的产品定位有无变化，货品品类开发的比重变化等。订货款式的确认：原则以店铺的陈列标准为指导，考虑整季货品款式数量的周转率。订货品计划金额的确定，在货品预算分解到月的基础上,见下表(春季销售预算分解到部类)：销售预算销售预算夏季春季冬季春季新款春季旧货男装女装部类A部类C部类B部类D销售分解见如下表格:第一步:月度销售季节、新旧款及补款占比计划:地区分类08秋销售预算结构比例1月2月3月4月销售额比SKU比销售额比SKU比销售额比SKU比销售额比SKU比季节占比春季30%35%85%85%85%80%45%40%夏季15%20%55%60%秋季冬季70%65%15%15%秋季货品性质占比旧款15%15%10%10%20%20%20%20%新款85%85%90%90%80%80%80%80%库存率10%10%10%10%10%10%10%10%补款占比订货会100%100%100%100%100%100%100%100%补款第二步：根据月度销售比例计划和月度销售预算金额计算订货金额：地区分类08秋销售预算1月2月3月4月690,000310,000350,000360,000销售额SKU销售额SKU销售额SKU销售额SKU季节春季207,000105263,500255297,500240162,000120夏季52,50060198,000180秋季冬季483,00019546,50045销售金额合计690,000300310,00030070,0006072,00060性质旧款比例31,0501626,3502659,5004832,40024新款比例175,95089237,150230238,000192129,60096库存比例17,59523,71523,80012,960订货金额合计193,545260,865261,800142,560正常款与补款占比订货会193,54589260,865230261,800192142,56096补款汇总春季定货预算总计：858770元*如果再考虑春季货品销售折扣为85%，可以再进行折算，折算定货金额为：1010317元标准金额将订货预算金额分解到类别，按照平均金额计算数量：按照20/80原则，制定ABC类款式的订货比例计算店铺款式销售排名的比例（如图）：某店铺一周的销售,货品123个,按排名分前20%-A类款,中间60%-B类款,后面20%-C类款,销售占比如下核定单款数量按照ABC分类的占比标准款式分类A类款（占款20%）B类款（占款60%）C类（占款20%）单款量比标准1031名词解释：单款量比标准是指ABC类款式单款销售量的比例，上述标准的10：3：1指的是A类款式销售10件，B类款式销售3件，C类款式销售1件。特别说明：以上列举的数据为实体店铺的数据，各店铺需要分析自己店铺的数据做最终订货参考，如照搬上述数据带来的订货损失，责任自负。单款下量款式下量ABC分类法■单款下单20/80定律■分析历史同类别，同价格，类似款式的销售量，评估销售潜力■款式的可销售周期是其面料、款式厚薄、长短等决定的，我们需要根据当地消费需求来决定此款实际销售周期。选款参考指数（选款举例）单款颜色尺码下单相同款式不同颜色的衣服，往往销售量差别很大，所以我们要在同款不同颜色设置不同的比例权重；可以适当参考历史数据。每个区域的目标消费人群的体型有固定性，尺码参考历史数据颜色喜好在相对稳定的情况下会有偏差，下单时适当参考周边时尚区域单款颜色尺码下量实例订货回顾将实际下单的款数、数量、金额和买货计划进行对比分析，修正订单！类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理商品库存版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司返货都要将到货进行确认以确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发展到不止一间的时候，我们的出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐。货品的流转建立存货帐开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据收集并整理好所有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）记帐，使用三栏式帐页将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉店铺补货完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。补货：一般会把货品分为两类，十大（大店前20大，下同）以内与十大以外两种，而补货也要分开方法。十大以内货品的补货：预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货ABCDEA预估销售＝过去7天平均销售计B周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天C铺场数量＝所摆位置的货品需求量例：例：以某一款式为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货即：30件＊7天＋150件－176件＝184件十大以外的货品：此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理商品库存版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29季末清货时间：约在换季前两周开始，但具体要视存货多少而定。方法：见下表，不应季货品中，先清滞销款，后一般款。款式条件做法原因畅销款(销售前20大)资金允许带过季下季仍补货，赚钱货品会因缺货影响销售及印象一般款（销售一般的款式）资金允许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人信心滞销款（动销率低于50％）无论资金允许与否，必须清货开季前清货，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的货品。滞销款不再返货，过时不好销，款式杂乱不好管理转季新品上市现定入货时间及计划订货方法：新品上市新品上市第一步侦察兵-探路新品上市吸引消费眼球，同时试探市场，了解消费动向一个组合3-5款开季前2-3周第二步前锋部队-稳步推进市场需求确认同时消费需求缓慢上升，将适销对路的货品组合成精锐部队，稳步推进市场。一到两个陈列位置开季前2周左右第三步主力部队全面推进。消费需求快速上升同时前一季节的货品销售迅速下滑开季时间类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店铺物流运作指引版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29店铺仓储管理建立进销存帐务管理制度，明确出入库流程和单据管理包括货品验收入库上架流程，销售出库流程，店铺样板管理交接办法，系统帐务处理要求等等，以及在这些过程中产生的单据管理办法。建立仓库5S管理制度以及仓库日常管理规范，统一管理、统一形象，确保人、财、物安全；提高货品出入库效率，控制货品差异。建立月度、季度、年度盘点制度盘点由财务部或营运部主持，仓储部门完成盘点前帐务处理，协助财务或营运部人员进行盘点。盘点报告由财务部出具，并提出差异处理意见；仓储管理人员描述差异原因。报区域负责人和集团财务审批。到货验收须知一、与送货单位交接货品时，注意以下事项并采取相应措施：1、货物总件数与托运单或者发货方通知数量不相符，当场与托运单位或者联系发货方核实；2、货物袋唛、箱唛不符，停止收货或验货，询问托运单位或者联系发货方是否错发；3、外包装出现压瘪、压破、污损、浸水、被拆、被盗等异常；当场与托运单位负责人取得联系，在签收单上注明货损状况。双方同意后，拆箱验货。对货损情况须取得托运单位的书面证明方可收货；4、实际货物重量、体积与托运单不符，存在费用不合理或潜在安全状况；按实际付费，并向发货方进行投诉。二、到货明细验收要求：1、外包装验收无异常；2、为增加验货透明度，安排不同岗位两个以上人员进行；3、核对装箱单进行验货。若发现差异，两人同时复查，确认后通知区域经理人员复核；再将实收数量与系统单数量进行核对；两次核对过程中，差异再三确认属实，填写《到货验收差异单》通过营运部进行查核处理；4、无装箱单等其他异常直接联系发货方；5、差异上报和系统验收均在收到货后的24小时内完成。三、货品退库或调拨管理政策性货品退库、集团通知退库、对外调拨等货品出库，须得到集团营运部的书面通知或批准；次品退货遵循次品退货办法。货品托运遵循安全、节约、快捷、便利的原则，委托签订协议的物流单位配送。选择采用物流费用月结、门到门送货、运费含保等安全节约控制措施。通过电话、网络通讯、百盛系统通知收货单位。四、物流费用管理物流费用承担方式根据集团下发的相关制度执行；收货时复核物流收费项目是否合理，结算方式、费用明细计算是否正确；3、发货时根据协议核定运输单价、总额，注明提送货方式、结算方式、保险条款等等，有利于控制货品及费用安全风险，也利于收货方进行复核；类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店员管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29店员培训店长必须组织新员工展开基本培训课程，为每位员工安排员工培训发展计划。按初级形象顾问、中级形象顾问、高级形象顾问、资深形象顾问给予员工设置培训内容。培训内容基础内容员工手册公司简介、企业文化培训、规章制度培训产品手册、新产品介绍服务手册专业内容形象顾问销售区日常操作、商品陈列方法服务技巧、面料知识、洗涤与保养心态培训收银员收银区日常操作电脑基本操作基本财务常识及现金管理POS系统操作仓管员仓管区日常操作电脑基本操作台帐货品有效分类货品的保存方法类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店员管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29员工绩效考核与激励绩效考核的内容销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较每一位员工销售任务的完成情况销售货品的数量货品的消耗率和返货率顾客退换货和投诉店铺培训会后店员的成长和进步店铺提出创意性的建议，被采纳工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：于同事的合作性协助同事服从上级指示工作的准确性和有效性处理工作的能力遵守纪律的情况对产品知识的掌握销售技巧的运用类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店员管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29激励员工的方法在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。附加推销奖当顾客购买一件产品后，再向他推销其他商品，更好的帮助顾客选择合适的产品，也可以创造更高的销售业绩。每周、月之星每周、月之星是为了激励员工销售积极性而为店长建议设立管理工具。每周、月之星的评选设置为了体现公平、合理的原则，以每周、月销售最高者为每周之星，店长在这过程中严格监督员工串通，作弊等现象。未位淘汰店铺实施末位淘汰制，这使得公司上下每一位员工压力感、紧迫感上升，形成你争我赶、不甘"末位被淘汰"的气氛。一方面，通过员工工作积极性的提高，提高了店铺的整体效率和效益；另一方面也促进员工不断努力，提高自身能力素质，提升自己在店铺内部及社会中的竞争力。而员工能力的提升，又进一步促进了店铺整体效率和效益的提高，也提高了店铺内部竞争水平的起点，如此反复，在店铺内部形成良性循环，保持店铺的"活水"状态，发挥"鲇鱼效应"。在一个处于激活状态的店铺里，员工的效率和组织的效率无疑都会是最高的。每月进步奖进步奖，旨在销售队伍中创设一种与自己比的氛围，让销售表现较差的能通过与自已对比，以进步来树立员工的信心。建立有效的奖励制度提成奖励：所有服饰企业都会给店铺的业绩下达一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。物质奖励：除了按比例提成奖金这种奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。例如美国著名的化妆品公司玫琳凯，结合企业的文化精神，制作了非常精美的“大黄蜂”胸针，专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。这种代表企业精神、象征荣誉的奖品，也能引起鼓励员工的作用。实行奖惩公告制：公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。店长应为表现优秀的员工争取奖励：当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长应抓住机会，及时向公司申请对下属的表扬和奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理店员管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29店员奖罚奖励：凡有下列情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标部分按一定比例提成；店员连续三个月完成销售指标，第四个月升一级，（店员级别分为初级、中级、高级、资深级，达到最高级别员工可奖励礼品或其他）按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星]；服务最佳者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者；避免重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著贡献者；受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；参加各项竞赛获得荣誉的；举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的；[本店范围内]拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的；处罚：具有下列情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便，谋取私利；收银员私自将营业款转借或挪用。未经批准或办理手续，私自外借公司财物；违反规章制度，对公司造成重大损失；玩忽职守，造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽动员工聚众闹事；触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处罚如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理商业报表版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29报表编制的要求报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映专卖店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的基本要求。真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解专卖店经营状况，从而作出正确的判断和决策。清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。销售日报表编写要点上存数：上存数由当班人员在上班之前盘点后填写，并与前一天的当班人员在下班之前盘点后填写的现存数进行核对，若二者不一致应及时查核。调拨数：包括从公司进货数，退公司仓库数，其它专卖店调入数，调往其它专卖店数，调拨数必须根据正规的原始单据取得，借条、白条一律不得入帐。填制销售日报表时，将调拨单的号码、日期注明在该数据的旁边，以方便查帐。销售数与销售额：除了将当日的销售数与销售额进行累计外，还应将从当月商场结帐开始日起到现在的销售数与销售额进行累计填写在日报表的最后。赠品的帐务管理：赠品是公司为促进销售而产生的费用开支，每一件赠品必须有严格的管理手续，除了同其它服装一样须做帐务处理外，赠品的支出要有证明材料，如顾客签名、小票等。现存数：现存数是当班人员在下班时将现存数根据调拨、销售及赠品的情况累计后填写，以方便第二天当班人员对货品数量进行核对。调拨单的使用要点由其它专卖店开给您的调拨单，您必须仔细核对来货的款号、色号、尺寸、数量等是否与调拨单上的内容一致。您有货品需要调至其它专卖店的调拨单，所有从您的专卖店调出去的货品，必须从您专卖店的调拨单开出。临时有货品需要调拨而无法开单的，不得入帐，但必须在当天的销售日报表上注明实际情况，以督促有关人员补办手续。发现调拨单明细与实物明细不一致时，应及时通知有关人员进行调整。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理有序化的货品处理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29货物到达清点(3人以上)对单货物到达清点(2人以上)货物到达清点(3人以上)对单货物到达清点(2人以上)数量无差异数量有差异店长抽查复核记账入库复核差异款式确认差异与发货方沟通与发货方沟通转货/出货步骤流程图类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理有序化的货品处理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29盘点步骤要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。分款盘点只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该款在仓库、货场、赠品、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都已盘点，盘点完成后，区域经理必须抽查，确保盘点数据正确将盘点数据输入电脑并更新数据。全场盘点一般1个月一次，而全场盘点要准备工作较多。准备人手：要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点表、木板、纸板、计算器、笔等电脑：出入货最后确认、设置盘点日期其它：场区图、位置纸、复查表开始盘点将次货、赠品、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便跟进），把已复查的货品盘点数据输入电脑ERP系统内。更新检查已输入ERP系统的盘点数据，是否有差异较大的数据或有未输入ERP系统位置的货品，如有必须需重盘，以确保数据正确性，如没问题就可更新ERP系统数据。图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理有序化的货品处理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29分类卖场残次厂家残次情况唇膏印、污渍、圆珠笔迹等脱色，脱线等处理方法1、理后没问题返回货场2、处理后有问题报销可退回配货中心次货分类次品分类与处理详见公司次品处理文件次货处理步骤用用次品标签标出有问题的地方在次品标签在次品标签写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起退回货库退回货库复查复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置：可以分为四栏，分别有位置、盘点人、盘点数据及录入系统数据。复查表的使用：将已定好的位置预先写在位置一栏里，然后在盘点过程里，当每盘好一个位置就由盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一次，如果数据正确由复查同事把该区盘点表收下来给输入同事进行系统数据输入；输入同事把一个区域输入完成后，再将机数和盘点数核对一下，确保数据的正确。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理顾客管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29顾客的分类与交流（参见服务手册）顾客交流店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。顾客投诉记录店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，查看顾客投诉的主要问题，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。顾客意见调查店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查内容进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。顾客档案建立专卖店应为经常光临的老顾客和申请了钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡的顾客建立顾客档案。定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。客户资料（客户注册表）摩高VIP卡资料变更表请正确填写以下资料，原贵宾卡卡号姓名：日期：

性别：□男□女出生日期：年月日身份证号码：联络地址：邮政编码：联系电话：邮箱本人证实上述资料完全属实以及完整，并接受mogao公司贵宾卡之条款及细则，特此签署。签署：日期：类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理咨询管理版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反馈信息认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。货场随时应用的功能销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。款式销售情况查询。对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做好摆位安排。销售金额/时间/数量分析表。了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。注意每张销售小票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一个推广计划。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理推广版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29推广是有效销售货品的一种手法。推广的申请流程店铺写申请——递交给营运部——递交营销部——品牌管理部——总部审批——物料设计——物料设计——物料生产、发放——收到物料执行活动推广的种类推广主要分减价折扣、HIGHLIGHT(重点推介)，赠送或换购礼品等方式进行。减价(折扣)做法：将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售。作用：由于价格下降，所以可以吸引大量顾客。当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货。HIGHLIGHTI(重点推介)方法：有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。作用：由于有海报配合及有大量的货品推出，会作出比较大的销售气势，容易吸引客人购买。可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售。换购礼品方法：在本专卖店购买任何货品加一定的金额可以获得礼物一份。在本专卖店购物满一定金额加一定金额可以获得礼物一份。作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量。推广期间注意事项人手---人手安排要得当，分工要合理(例：收款要找有经验的同事负责)气氛---推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间我们除了陈列的配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理推广版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29保安---由于推广原因货场的客流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失推广后推广计划进行完之后，我们一定要作事后检讨，检讨推广计划活动有效性，检讨方法如下三种：计算毛利升跌跟上周同时间销售对比，占当时生意额百分比升跌例：假设现在23258以￥168元的价格销售(毛利率为50%)，若打算以原价九折￥151.2元销售(毛利率为44.4%),以提高竞争力或作散货，吸引更多客流，如果要赚到跟目前一样的毛利水平，到底提高多少销售量呢？进货价￥84元原销售价￥168元毛利率（销售价－进货价）/销售价＝毛利率（168－84）/168=50%毛利值销售价＊毛利率＝毛利值168＊50%＝84九折销售价168＊90%＝151.2毛利率（151.2－84）/151.2=44.4%计算方法是：将目前的毛利值除以折后毛利值即：（原销售价＊毛利率）（折后价＊折后毛利率）(168*50%)/（151.2*44.4%）=1.3%即是说：如果要做到毛利跟推广前持平的话，那么销售量就要提高130%假设：18501在推广前的一周销售量为100条件，如要做到跟之前一样的毛利即：100条*130条=130条即是说：如果这次推广18501的销售量可以做到130条或以上的话，那么就可以做到既可散货又不影响毛利的效果了。类别：压缩版店长手册页码：P0-0适读人群：店主、店长、经理投诉及偷窃应对版次：001-TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29生效日期:TIME\@"yyyy-MM-dd"2024-01-29投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其服务进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，避免对顾客和专卖店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。对顾