中心话务运营二区

杭州分中心话务运营二区2014年10月我的大学我的团--用心留住“心”话务运营组二区成立与2012年6月，下辖3个班组（翼之队、秀之队、博弈队），团队成员共55人，其中值班长1人、质检2人、班长3人、客服代表47人(其中组长9人)。二分区挂钩质检挂钩质检翼之队博弈队秀之队开拓队红牛队强生队小一队小二队小三队连胜队永胜队博联队提升计划与实施成效展示及持续施行中的重点现状分析今年一季度二分区员工平衡计分卡平均48.07分，中心平均为60.87，差距很大，连续三月排名前台末尾。绩效低原因：造成员工绩效持续走低的最大的原因是流失率长期居高，造成团队内部不稳定，从而使得员工绩效持续降低，士气低落，工作意愿不足。一季度流失率对比1-3月离职人员平衡计分卡远低于团队平均水平流失原因：经分析流失高的原因为团队各岗位职责不清晰、缓急不分，且长时间没有改变，最终形成了业绩低—意愿差—要离职的恶性循环。1月流失8位员工业绩3月流失5位员工业绩2月流失3位员工业绩提升方案与实施成效展示现状分析提升方案团队氛围营造员工业绩提升责任人：值班长、组长动作：1、心情管理

2、小组竞赛

3、主动学习

责任人：班长动作：1、业务辅导

2、过程管控为改变现状，一手通过团队氛围营造管住员工的“心”，一手紧抓员工业绩提升管住员工的“钱”，从而达到降低流失、提升团队业绩的最终目标。一看二比三谈看员工在班组中的角色谈目标

谈困难

谈方法比员工近5个月的指标走势

比该员工在班组中的贡献值氛围营造——心情管理组长挑选三步走一分一分：分担组员困难二做：做小组内的标杆做上下级的传声筒四聊：聊生活

聊心得

聊心情

聊绩效四聊二做三跟三跟：跟组员同上同下

跟组员相互监督

跟班长做好承接实践四重点在过程中由组长负责对员工的心情管理，因为组长们不脱产，与组员班务相同，所以他们能更直接的了解到员工的情况，且组长与组员间并无上下级区别，在日常交谈中更能了解到他们的实际想法。使用优势：1、在工作过程中能更关注组员的心理变化，从而减少员工的抵触心理；2、作为承上启下的关键，让分区值班长、班长更了解员工的实际想法；3、对有离职意向的员工能提前预警。氛围营造——小组竞赛为营造团队竞争氛围，4月起二分区率先在分区内独立开展了以小组为单位的内部竞赛，通过小组之间的竞争，提升员工的积极性进而改善业绩，稳定团队。竞赛形式参与单元：小组竞赛项目：1、小组日管控完成比例2、小组重点指标3、小组流失率竞赛形式：1、取小组平均数据竞赛2、设立基础奖与超越奖奖励形式：小组经费三点优势促使组员产生交流相互帮助小组人员少,个人影响放大增强关注组员自发相互监督完成情况使用优势：1、员工对指标更加的关注；2、团队关系更加紧密，更多的使用配合来完成目标，提升了凝聚力；3、个人绩效和团队业绩提高。氛围营造——主动学习数字化管理能力提升沟通能力提升培训提升实践提升由主管授课，通过数字化培训提升我区班、组长的管理和分析能力。通过实践数字化管理进一步巩固所学，小组沟通中针对性更强，效果更显著。横向取经沟通模式更新与其他优秀管理人员沟通取经，将优秀经验纳为己用，快速提升沟通能力。通过四级沟通模式的使用，不但有效提升沟通的频次与质量，还在学习主管与经理的沟通记录中提升自己。使用优势：1、通过学习提升增强班、组长管理能力并在实施中得到验证；2、各级管理人员带头学习在团队中形成良好的学习氛围。团队氛围营造员工业绩提升责任人：组长、值班长动作：1、心情管理

2、小组竞赛

3、主动学习

责任人：班长动作：1、业务辅导

2、过程管控员工业绩提升在整个提升方案中班长负责对重点指标和难点业务进行辅导，从而提升员工的业绩。辅导采用PESOS闭环流程保证辅导效果。准备Prerare说明Explain演示Show观察Observe督促Supervise参照员工数据进行指标沟通

重复强调要点、解决疑难点

倾听组员提问，及时解决了解短板问题，明确辅导重点强调辅导对员工的帮助，促使员工接受将辅导内容进行说明

要求员工进行完整示范

不断固化要点通过观察了解员工掌握情况

记录成长曲线跟踪员工后续情况，必要时再次辅导11提升方案与实施成效展示现状分析成效展示

通过施行“两手”管理方法，在二、三季度里共流失6人，平均月流失率为1.97%，团队平衡计分卡从一季度的平均48.07分提升到70.8分已与中心持平，组长平均为82.9分。4-8月团队平衡计分卡对比团队流失率走势4-8月各组长平衡计分卡总结