【南方航空客舱服务质量的现状调查及优化建议探析9400字（论文）】

南方航空客舱服务质量的现状调查及完善对策研究TOC\o"1-2"\h\u21388引言 引言客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛发展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司在日趋激烈的航空市场竞争中的服务质量。对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力”。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。一、服务意识相关概述（一）服务的概念所谓服务在汉语字典里的解释是为别人做事，满足别人需要。服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。进一步解释就是为社会或他人利益办事[1]。例如：孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”在英文中服务的拼写为service。当我们拆开看这个单词的时候就可以更加贴切的理解在以英语为母语或者第二语言的国家里对服务的深层次理解。（二）服务的意识意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式[2]。意识是具体事物的组成部分，是人脑把世界万物分成生物和非生物两大类后，从这两大类具体事物中思维抽象出来的绝对抽象事物或元本体，是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。那么结合服务和意识的意义得出所谓服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它可以通过培养教育训练形成。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。二、客舱服务质量与标准（一）服务质量内容1.服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平[3]。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2.目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。3.连贯一致连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。因此，主动积极的服务意识和高品质的服务质量这两大品质构成了企业在竞争中致胜的法宝。今天民航业的发展潜力巨大如日中天。民航服务是服务行业中最高层次的服务。而客舱服务就成了民航服务中精华的体现。为民航旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究人的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。（二）客舱服务的标准1.礼仪礼貌首先是微笑服务,这是所有服务的基本要求和最重要的招牌礼节。微笑的魅力可以缩短服务与被服务的距离，调节情绪。恰当的微笑可以表现出乘务员的谦恭、友好、真诚。比如在乘客初次登机时空勤人员则要对所有无论男女老少的来客表现出自然而亲切的微笑和真诚相待。其次是所有空勤人员在上机服务之前就要自我检查仪容仪表，以最优雅的姿态面对每一位旅客，给旅客一个清新脱俗并且温馨的容貌。再次是要着装整洁，每一位空勤人员在客舱工作中都要统一制服，干干净净服饰平整地面对每一位旅客，给旅客一个良好的第一印象。2.服务态度服务中服务知识、服务技能和服务态度三方面技能中尤为重要的是服务态度最为敏感[4]。服务态度的标准就是热情主动，耐心周到，毕恭毕敬，态度友好和蔼，其核心就是对旅客尊重与友好。服务态度的好坏是客舱服务竞争的决定性因素，客舱服务水平的提升就不能不讲究态度。务必要不卑不亢，从内心发出真诚的服务态度赢得旅客的好感。优良的态度具体来说就是：3.认真负责急旅客之所需，想旅客之所求。认认真真的为旅客办好每一件事。如果旅客提出不是自己工作岗位之内的事情也要尽心尽力主动联系有关部门解决客人的请求[5]。比如旅客把行李丢在候机楼，上飞机后才发现，这个时候飞机已经起飞离开地面。那么乘务员也要尽量帮助旅客，安抚旅客情绪，报告机长，主动联系地面服务人员，告诉旅客如果找到行李后如何快速提取行李的办法。4.积极主动自觉地把服务工作做在旅客提出要求之前，主动“自找麻烦”处处主动，事事深想，助人为乐，为客人提供方便。例如夏天提供餐饮，在旅客未开口之前就做到主动询问旅客饮料里面是否加冰？这样体贴入微的主动服务，哪怕是再热的夏天也会给旅客内心一丝凉意，减少旅客的燥热。5.热情耐心对待旅客态度和蔼，预言亲切。不管客舱服务有多忙压力有多大，都要不急不躁不厌不烦，镇定对待。旅客有意见，虚心听取，有情绪的旅客尽量解释，绝不与其争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让，把对留给旅客[6]。6.细致周到善于观察和发现旅客的心理。懂得从旅客的神情，动作言谈中发现旅客所需。准确把握时机，服务于旅客开口之前。完成在旅客的期望值之上，力求工作完善妥当体贴入微，面面俱到[7]。7.文明礼貌提高自己的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同民族和国家的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。表现出良好的精神风貌比如飞机上有一名印度旅客，那么乘务员就要知道他们的忌讳。飞机上若有提供牛肉米饭牛肉面之类的餐饮，一定不要提及。就要在前一天的航班工作准备时考虑到这个特殊性，并为其提供特别餐饮。在服务中严格杜绝委托敷衍、搪塞、厌烦冷漠、轻蔑、傲慢、厌烦冷漠和无所谓的态度[8]。（三）客舱服务质量的保障客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关[9]。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。除此之外要提高客舱服务质量必保障客舱服务的质量，空乘人员还需要有一定的知识面的保障。1.客舱服务的知识面①语言知识②心理知识③航线知识④技术知识⑤商业知识⑥生活常识⑦应急医疗与危险品处置知识⑧反劫机知识⑨紧急撤离知识除上述要求外乘务员还要掌握航空公司的发展史，所在航空公司的特色服务，旅客下机后的后续航班事宜或者行李提取和认领知识，海关疫检以及到达目的地城市的天气地面状况等知识[10]。同时还要掌握熟练客舱的主要急救设施，旅客的应急设备。熟悉各种旅客有可能会发生到的各种问题，灵活应答，热心解决。2.客舱服务的技能要求服务技能是决定服务质量水平的基础。包括服务技术和服务技巧，娴熟的服务技能既要求各项操作和接待符合数量标准，又要满足质量标准，在特殊而狭小的客舱服务中尤为重要。因此，灵活处理非常重要。不管采取什么方式手段，只要不影响客舱安全和秩序，得到旅客的满意，就是成功的服务。三、南方航空客舱服务的现状分析中国南方航空股份有限公司，简称“南航”，是由中国南方航空集团公司发起设立，以原中国南方航空公司为基础，联合中国北方航空公司和新疆航空公司重组而成的航空运输主业公司。它的总部设在广州，其公司标志为垂直的蓝色尾翼镶红色的木棉花。木棉花是广州市的市花，它代表着热情好客。中国南方航空股份有限公司与中国国际航空股份有限公司和中国东方航空股份有限公司合称中国三大航空集团，在中国是一家很有实力和影响力的航空公司[11]。中国民航业经过改革开放以来，取得了不小的成绩，尤其是南方航空。南航不仅有先进的业务控制流程和安全系统，还有先进的信息化系统，这些都为南航的发展做出了巨大贡献。而近年来又不断与国内外的航空公司进行合作，得到了迅速发展。但同时也有存在不少问题，要想有长远发展，这些问题必须得到有效治理或者解决。研究通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。（一）研究对象及方法本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为南方航空公司上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进行了简单的访谈。（二）结果与讨论1.对客舱服务的整体评价表1客舱服务的整体评分题目您对本航班客舱服务的整体评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%7%15％55%22%从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大部分对客舱服务是满意的，说明南方航空公司上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显示我们还是有一定的提升空间。2.对空乘服务人员的服务态度评价表2空乘人员的服务态度评分题目您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比0%5%33％35%27%从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大部分对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大部分乘客的认可。3.对客舱服务标准化程度评价表3对客舱服务的标准化程度评分题目您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%1%7％14%77%通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。4.对客舱服务质量评价表4对客舱的服务质量评分题目您对本航班客舱的服务质量评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比1%4%24％34%37%从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大部分乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。5.对航班参与满意度评价表5对本航班客舱的餐饮满意度评分题目您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？选项1分2分3分4分5分占比3%15%41％24%17%从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。6.对提升服务的建议表6客舱服务最需要提升的方面题目您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？选项服务的人性化方面服务质量方面服务态度方面其他方面占比36%17%15%32%从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，部分乘客表示希望南方航空公司能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。（三）南方航空公司上海分公司航班客舱服务的现状1.发展现状的良好面当前，各航空公司之间竞争较为理性，南方航空公司把高质量的客舱服务作为企业取得竞争优势的法宝。随着经济转型升级步伐加快，客舱服务行业也不断的转型、完善、提升，客舱服务整体更加规范、更加正规。南方航空公司上海分公司对应自身发展模式制定服务相关规章制度，让公司的客舱服务形成一定的范式。在乘务员上岗之前进行专业严格的培训，按照公司所要求的服务规范来培养客舱人员的整体素质，客舱服务人员的水平得到了显著改观。2.发展现状的隐忧面而客舱服务的现状，也存在着一定的问题。但南方航空公司现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低、同质化服务的状况，并且缺乏有效的沟通，客舱服务人员的培养发展定位不清。如何有效提高客舱服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。此外，培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，比如灵活性与个性化的缺失。从“流水线”上培训出来的服务人员，在面对复杂化问题时，会出现处理问题不得当、过于死板教条的情况。客舱服务人员每天面对着形形色色的面孔和问题，在与旅客沟通和处理实际问题时，尤其是刚刚从学校和培训中心出来的新乘务服务人员都会在这方面欠缺能力[12]。客舱服务人员中还普遍存在着以自我为中心和小团体主义的倾向，与其他同事缺乏交流，团结互助的良好氛围难以形成，易造成了乘务队伍里的不良风气。这是由于客舱人员工作性质单一，接触事物单调造成的。客舱人员工作日忙于飞行，对待外来新鲜事物缺乏精力与时间去接受，造成了群体性思想狭隘的后果。此外，南方航空公司上海分公司和员工的学习意识尚不强，对先进航空公司的学习还不够。四、南方航空客舱服务存在的问题和建议（一）南方航空客舱服务存在的问题1.客舱服务灵活性不强当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。2.客舱服务技巧性不足客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面[13]。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。3.客舱服务品牌意识较弱民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。4.客舱服务设计不甚合理客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化[14]。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准[15]。面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。（二）改善南方航空客舱服务现状的策略1.提升空乘人员应变能力针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养[16]。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。2.培养空乘人员实践意识我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响[17]。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。3.创新空乘人员服务理念随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象[18]。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。4.强化完善空乘制度设计国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务[19]。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。5.完善客舱的硬件配置完善的客舱服务硬件配置是优质客舱服务的前提和保障，是乘客满意度的重要指标之一[20]。因此，民航公司在重视客舱服务的同时，还应及时完善客舱的硬件配置，以免乘务人员“巧妇难为无米之炊”。乘务人员进行书报杂志服务时，要将报纸叠好后，相同的报纸叠放在一起；杂志要每本分开排列成扇形，这是对空乘人员客舱服务的基本规范。由于乘客的素质高低不同、对报刊杂志的优劣要求也不同，如航空公司单一提供有深度、有内涵的报刊杂志，则容易导致文化素质较低的乘客无法阅读，使乘客的满意度降低；而航空公司提供符合大众口味的通俗读物，则不能满足高学历、高文化背景人士的阅读习惯。因此，航空公司在提供报刊杂志时应综合考虑乘客的需求，完善客舱的硬件配置。除报刊杂志之外，日常供应的餐饮也应综合考虑不同人群的需求进行准备；对于客舱服务常用器具、清扫工具等服务器具，航空公司也应及时了解最新最实用的器械，对其进行及时更新和完善，保障客舱服务有及时、可靠、与时俱进的硬件配置。总结我国民航业正处于快速发展时期，优质的客舱服务可以有效提升航空公司的知名度和美誉度，中国民航服务距离国外航空公司服务还有很大差距，需要我们不断改进和努力。当完全地做好上述事项时，一个良好的高品质的客舱服务即呈现完毕。中国民航产业目前处于模拟的市场结构，没有经过真正的市场竞争。我国的民航业并未经历优胜劣汰的过程，这种人为干预的市场重组对于生