万科客户关系管理学习结

万科客户关系管理学习总结集团客户关系中心1标杆学习总结2目录1章节一所看2章节二所感3章节三所思3章节一所看1.1章节一客户关系管理【万科的第五专业】在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。【客户服务理念】

万科树立了“以客户为中心”的经营管理思想，万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”、“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”……，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。万科的服务质量有口皆碑，处处体现“以客户为中心”的服务理念，而服务理念在应对危机和细节中能够得到更全面的体现。4章节一所看1.1章节一客户关系管理【精心打造企业与客户的互动形式】

在1998年，万科创立了自己的会员俱乐部——“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会的服务内容包括提前获得万科地产推出的楼盘资料和最新销售信息、在购置万科房产时可以享受会员优惠、参加各类由“万客会”组织的联谊活动和社会活动、定期收到会刊等等，而得到这一切的服务都是免费的。通过万客会的平台，万科建立了企业的客户资源库，不仅可以更好地为老客户服务，还可以扩大公司对新客户的影响，巩固公司现有客户资本，增加外来客户潜量。万客会的理念也是不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照，倡导在“让万科理解客户、让客户了解万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供求交流方式。5章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】6章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】7章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】8章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】9章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】10章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】11章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】12章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】13章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】14章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】15章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】16章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】17章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】18章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】19章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】20章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】21章节一所看1.1章节一客户触点管理【6+2步法】22章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】23章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】24章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】25章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】26章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】27章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】28章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】29章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】30章节一所看1.1章节二客户触点管理【6+2步法】31章节一所看1.1章节三缺陷反馈管理32章节一所看1.1章节三缺陷反馈管理为了避免客户服务中心总是被动地解决前端遗留的问题，万科积极推动经验教训成果转化。客服部对发生过的问题经过收集、分析、提炼，反馈给工程、设计部门，由他们把这些问题转化到相关操作环节中，问题前置解决有效提高了客户满意度。万科客户关系部对每天来自各个渠道的投诉进行整理汇总，并以日报的形式及时地在公司内发布，让每一个人都知道、了解客户反馈的信息。梳理的典型案例、产品缺陷与专业人员无缝对接，如与设计人员、工程人员进行专题研讨。万科通过专题会，更多地把客户感受、合理需求反馈给核心部门，减少在设计、工程环节中同类问题的重复发生。对典型的重大群诉案例在公司经理层的会议上，进行专题汇报，让公司高层领导重视并及时知晓客户对产品、服务的需求。33章节一所看1.1章节四交付风险管理万科在约定交付日前3个月开始风险预先控制，由客服部牵头，站在客户的角度，代替客户做模拟验收，对图纸、交付标准进行审核，每栋楼进行扫雷验收，对在扫雷行动中发现的问题现场贴条、拍照，梳理相关问题资料后牵头召开专题会，协调责任部门进行整改。通过交付前“扫雷行动”的开展，帮助客户排除风，降低客户的问题点，保障交房工作的顺利进行。值得学习的是，万科的交付整改专题会经客服部牵头召开后，相关责任部门会在限定的整改时限内主动提报整改资料，万科全集团各部门非常重视客户的合理需求，“以客户为中心”的服务理念落实到工作的各个环节。34章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀形式—智能化社区APP体验，通过APP为业主服务35章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心充分运用会员卡积分，通过积分兑换活动对会员的积分进行消减，增加客户粘度，提升客户满意度。客户关怀形式—会员积分兑换36章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀形式—会员活动参与万科会员可通过网站了解会员活动开展，同时通过网站点击确认是否参加活动，无需出门也能了解万科社区活动。37章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀形式—会员活动开展万科集团每年会举办系列会员活动，总公司给出框架各项目根据实际情况进行调整，通过系列会员活动维系业主关系的同时推广万客会及万科品牌。营销、物业、客服分工明确，通力合作，确保每场活动的完美进行；38章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀形式—会员活动开展工地开放日、业主见面会。。。。。39章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀展示—服务中心对每季度的会员活动进行季报形式在服务中心进行展示；让业主在生活中了解万科的服务。40章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀展示—邮寄、现场

制作万科家书，展现项目工程进度、活动、社区文化等进行邮寄及在现场展示。41章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀展示—小区

在小区进行每月活动预报，对全年活动及计划等进行公示，告知业主“我们将为您做什么”！42章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心客户关怀展示—售楼处在售楼处对万科大事件、客户关怀等进行照片式发展呈现，让潜在客户了解成为万科业主的优势，刺激了客户的购买心理。43章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心阳光宣言——信息的公开透明

在销售现场对客户公示红线内外不利因素、小区车位信息以及客户关系中心的服务范畴，使信息透明化、降低客户购房风险，成为日常服务的常规行为。44章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心

房修中心主要负责房屋交付前检查、交付中验收、整改，日常维修、主动保养，总结维修过程经验并及时编写案例，协调业主和施工单位之间的沟通，负责对施工单位的扣款、付款、工程量结算等程序的办理，负责对施工单位、外包单位现场维修协调和管理，提前做好风险控制并保存相关证据，避免数据、证据丢失。房修中心组建45章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心6、交付管理两步法第一步：明确责任部门主责部门：客户关系中心项目部配合部门：部门参与环节配合环节设计、营销样板间联合评审、交付准备会、联合验收工地开放、交付现场安排、零星交付工程、房修样板间联合评审、交付准备会、联合验收、模拟验收、零星交付工地开放、交付现场安排物业交付准备会、联合验收、物业承接查验、零星交付工地开放、交付现场安排财务面积差价核算、面积补差办理项目事务部完成面积实测和核定46章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心第二步：交付流程工作：1、交付工作统筹

年度工作计划确定，交付工作小组成立，月度交付任务计划书2、交付样板间联合评审

确定交付样板，完工审核，纠错整改，封闭施工3、交付前期工作

交付准备会，模拟验收，客户预期（分级）管理；排雷；开放；见面会4、交付前联合验收

交付风险检查5、交付准备工作

二书、场地与流线、包装、礼品、培训、物业房修（成立于团队）、寄发交付通知与确认6、交付接待实施

三点一线（接待中心、验房中心、快修中心、房屋交接单）7、交付后续工作

零星交付，催交付，整改以及反馈，总结交付管理两步法

交付工作分工明确，做到统筹、计划、组织、协调、控制，确保交房工作稳定推进。47章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心万科投诉报修渠道万科的投诉渠道多样化，涵盖区域的地产呼叫中心、物业的呼叫中心、集团的呼叫中心、房修中心、工作人员的电话等。

南京呼叫中心58005180

深圳总部呼叫中心48章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心万科投诉处理要求投诉报修响应：接到投诉、报修后，30分钟内必须响应客户。维修类问题，24小时内提供上门服务。无效投诉处理：对于任何投诉，都会给业主回复，且要求回复至业主满意。对于重复的无理投诉，后期考虑冷处理。投诉、报修各部门处理责任与权限：执行首问负责制，接单部门负责跟踪到底，具体的处理则由涉及到的具体责任部门负责。49章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心公共部位、设施修缮展示每季度对小区公共部位及设施进行整改后会利用季报形式进行展示，放置在服务中心，供业主翻阅。50章节一所看1.1章节五细节亮点中南地产客户关系中心对于小区内相关服务疑难和需要业主协助完成的事项进行公示，积极引导业主。服务疑难事项公示51章节二所感1.1章节一客户战略目标清晰客户关系工作是系统性强、有明确战略和目标、全员参加、领导重视等综合管理体系。倡导服务文化52章节二所感1.1章节一客户战略目标清晰分析客户的价值，制定客户策略完善客服队伍的组织和人员，使客户工作专业化以客户为中心的流程整合加强信息与技术的应用和客户知识体系的建设完善客户投诉处理体系、客户反馈管理体系、客户关怀客户体验：客户满意度和忠诚度管理建立客户关系管理活动的评测体系万科在建立完善客户关系工作时的具体行动计划53章节二所感1.1章节二倡导服务文化客户是稀缺资源，是万科存在的全部理由；尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务；在客户眼里，我们每一位员工都代表万科；我们1%的失误，对于客户来说，就是100%的损失；衡量我们成功与否最重要标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，让万科在投诉中完美。持续提倡客户服务文化是万科开展客户关系工作的永久动力54章节二所感1.1章节二倡导服务文化如何看待客户投诉：客户投诉是上帝的赐予；什么是我们紧急的工作：客户期待是唯一要紧的事；服务的品质为什么平庸：失控的关键时刻就意味着沦为平庸的服务品质；我们代表谁的利益：我们代表客户的利益；客户和我们的关系：客户是我们永远的伙伴；客户眼中的万科：慎重并信守每个承诺；万科需要的热情：在热忱与坚持中创造价值；客户理念下的价值观和行为准则在建立以客户为中心的运营体系时，万科倡导建立客户服务文化，将客户服务文化成为具体的符号、生动的故事、工作的习惯、考核的标准、全员的行为等，使服务文化成为每个员工的行为准则。55章节二所感1.1章节二倡导服务文化倡导服务文化是万科客户关系工作长远发展的保证在万科，服务文化的建设是一项长期的工作。客户关系的稳固和忠诚度的提高均依靠结构、体系的改变，同时还着眼于永久影响的因素，如企业服务文化，共同的服务价值观以及职员的知识、能力热情。在万科，客户关系作为第五专业，将服务文化和价值观渗透到企业的价值体系中，每一个员工的行为准则中，这就是发展客户关系长期持久的动力。56章节二所感1.1章节三完善的客户关系管理体系完善的投诉管理体系构建产品的最后防线转变观念，正确认识投诉，把投诉管理作为必须重视的管理底线，提出“让万科在投诉中完美”的理念；投诉管理的透明性：给客户的所有资料上都公布投诉万科的方式；制作如何投诉的指南手册；让客户知道投诉的进展情况；通知客户投诉处理结果；保证与客户的信息对等、公开。投诉管理的便利性：让客户在项目的任何环节都可以容易地投诉；提供多种投诉渠道，如口头、书面、电话、网络等；设立免费投诉电话；简化流程，不需要提供太多的证明资料；积极快速反应。57章节二所感1.1章节三完善的客户关系管理体系完善的投诉管理体系构建产品的最后防线万科投诉管理方针：杜绝证明客户有错；

如果客户有错，一定是我们工作出错；万科投诉管理原则：接受客户反应的任何问题，回复客户投诉的任何问题；用心记录、用心处理、用心复查、用心把客户问题反馈至产品线；万科投诉管理目标：投诉处理客户满意率大于95%；投诉处理及时率100%；投诉处理封闭率大于95%；投诉处理回访率大于95%；网上客户信息系统和投诉的回复时间不得超过8小时；电话投诉的回复时间不得超过2小时，挂断率不得高于5%；重大投诉必须编写案例。58章节二所感1.1章节三完善的客户关系管理体系完善的投诉管理体系构建产品的最后防线万科投诉管理体系由四部分组成：投诉管理的方针和目标；投诉管理手册：描述组织承诺、体系结构、职责权限、管理原则；投诉管理流程、规范、作业指导书：核心作业流程以及其他为维护体系运作所必须需要的作业文件；投诉记录：体系运行过程中留下的证据，如表格、报告、文书等。59章节三所思1.1章节一万科客户管理借鉴与整合1、客户关怀形式—微信中南会微信重点在对项目信息（工程进度、活动、商家信息）等进行宣传推广，待明源软件正常推行后可进一步推进微信服务号的开发，提升业主的服务体验。60章节三所思1.1章节一万科客户管理借鉴与整合2、客户关怀形式—会员活动开展

总公司进行了年度会员活动计划——中南，梦，享全城系列活动，但是项目在组织活动时未将各项小活动联系穿插；对万科happy家庭节活动进行学习，总公司确定开幕及闭幕时间，各项目根据实际情况安排其中的小活动，围绕happy家庭节主线进行。61章节三所思1.1章节一万科客户管理借鉴与整合3、客户关怀展示

我们的问题在“会做不会讲”，项目上的会员活动、客户关怀、公共部位的整改等等，我们做了，但是我们并没有进行包装推广，没有抓住客户的心理需求。

借鉴万科做法，客服、物业、营销要联动并进行信息共享，首先对客户的心理需求进行研究，有针对性的组织策划相应的客户关怀活动，并且在售楼处、小区、服务中心等对客户关怀进行包装展示——每年关怀、活动、商家信息等等进行手册制作，进行现场的摆放宣传，通过客户资料信息同样可以邮寄方式向业主传递。62章节三所思1.1章节一万科客户管理借鉴与整合4、被动服务向主动服务转型——各项工作前置

根据目前物业、客服部门处理的投诉来看，前端遗留问题的处理难度较大，且会给公司造成一定的经济及品牌损失。如果物业、客服部门工作前置，将积累的经验融入到前端工作中，很多风险在前期就可以规避掉，能有效提升客户满意度及公司品牌形象。比如在开盘前由客户关系管理部牵头，联合营销、设计、前期、法务、工程、物业从客户角度、国家验收规范对合同、销售承诺、销售资料、销售文件、销售道具等方面作全面检查，及时发现投诉隐患和法律风险并提出改进建议，以达到主动预防的目的。63章节三所思1.1章节一万科客户管理借鉴与整合5、万科6+2步法学习

围绕看楼→签约→等待→交付→入住五个步骤学习万科6+2步法，并且根据此方法结合中南实际情况进行服务流程体系的修改，通过全程服务带给业主不同感受。看楼签约等待