o2o模式在电子商务领域应用

摘要随着人们经济水平的提高，水果成为了我们日常生活中必不可少的食物之一，在含有多种维生素以及人体所需营养的同时还没有外来添加剂，使人们对于水果的需求越来越大。消费者可以通过市场、水果铺、超市等方式购买新鲜水果，但是对于工作繁忙没有时间的人来说，这种购物方式对于他们就有了诸多不便。随着近几年电子商务的兴起，许多传统产业和企业纷纷涉足电子商务，这在加剧电子商务竞争的同时，也演变出了新的电子商务模式。电子商务企业从网络走向现实，传统企业从现实走向网络，二者实现有效地结合，电子商务与传统的界限越来越模糊，o2o模式也应运而生。o2o模式在电子商务领域应用非常广泛，消费者对于这种新型的购物方式也乐见其成，这不仅节省了他们的时间，而且准确地定位了他们的需求，为他们的生活带来方便。关键词：水果；电子商务；o2o目录TOC\o"1-3"\u1总论 61.1项目背景 61.2投资的必要性和意义 61.3可行性研究 71.3.1推广可行性 71.3.2服务可行性 72市场需求预测 92.1市场概况 92.2市场前景 92.3市场定位及目标 92.4竞争分析 92.4.1竞争对手分析 92.4.2竞争优势 103资源情况 123.1产品的来源 123.2资金需求 123.3资源分配计划 124项目选址和规模 144.1项目选址分析 144.2项目规模 145组织机构建设 155.1组织与人力资源 155.1.1总体方向 155.1.2部门设置 155.1.3人员管理 155.1.4水果铺基本准则 155.1.5水果铺员工守则 165.2人力资源管理体系 166项目实施计划 186.1营销策略 186.1.1品牌策略 186.1.2店铺宣传 186.2项目建设进度安排 186.2.1第一阶段 186.2.2第二阶段 186.2.3第三阶段 197项目经济评价 207.1财务分析 208项目退出机制 218.1风险管理的必要性及重要性 218.2风险评估 218.2.1环境因素 218.2.2经营风险 218.3风险规避 21致谢 231总论近年来，我国水果消费量变化巨大，随着经济的发展，人民的水果消费能力逐步提升，人均购买力也随之提升。通过人们的健康消费意识不断提升，水果消费量也在人们的饮食结构中占据较大比重。我国水果市场需求巨大，不管是我国水果上市旺季还是淡季，人们对水果的需求仍旧强烈，市场前景良好。97FRUITS水果铺经营的水果o2o模式旗下经营水果、鲜榨果汁，并将在后续增加蛋糕甜点等产品。全程冷链运输，全年无休配送。配送服务从涿鹿地区开始，逐步向周边城镇覆盖。97FRUITS水果铺是社区o2o模式的水果经营模式。与合适的市场供货商以及产地农户达成合作关系，确保供应链无忧。同时完善售前、售后服务，为顾客提供多样化的支付服务。97FRUITS水果铺的基本类型的客户包括县内各个社区的家庭消费者，包括忙碌的白领、工人阶级家庭和老年人。逐步以微信为入口，以微信公众平台为载体，实现两小时生活圈的免费配送和上门服务。97FRUITS水果铺是一家地理位置优越、水果新鲜、性价比高、服务态度好，诚信为本的水果铺。本店主要经营新鲜水果、鲜榨果汁，我们的运营模式为线上线下相结合的o2o模式，采用最科学的储存运输方式，为消费者带来新鲜卫生的水果，以“让消费者吃到新鲜放心的水果”为经营宗旨，致力于打造一个新鲜、卫生、便民、实惠能够让消费者信赖的水果铺。1.1项目背景民以食为天，随着经济的发展，人们生活水平的提高，水果已成为每个家庭不可或缺也无可替代的生活必需品。新鲜、安全、卫生、便利、价格合理的水果日益成为人们的日常需求。为我们进入市场以及打造品牌带来了宝贵的机遇和准确的切入点。水果市场需求很大，水果o2o发展迅速。有数据显示，生鲜电子商务的毛利率平均可以达到30%-40%，其中海鲜类产品最高，达到50%以上，冷冻肉20%-30%，其次是水果。此外，水果产品相对于人们购买的频率相对较高，一旦形成了一定的评价水平，建立了用户信任体系，用户的粘度就很高。同时，消费者的网上购物行为逐渐成熟，部分进口食品利润率较大，水果电子商务的规模也在逐步扩大，因此水果o2o的发展前景尤为广阔。1.2投资的必要性和意义为消费者提供便捷。水果因富含人体所需的多种维生素以及钙、铁、酶等营养成分，还具有酸甜清爽的口感，已成为了人们日常生活中必不可少的零食，减肥人士还会拿低热量水果来当晚餐以便减少摄取的热量。经济的迅速发展，生活水平的提高，人们的生活压力也越来越大，面对超时超量的工作，加班成了家常便饭，工作繁忙带来的疲惫让很多人没有心情下班后再去逛水果铺，这时候，合理的时间内送货上门的新鲜水果，为因工作而疲惫的人们带来些许方便。本项目在网上销售的的同时还拥有自己的实体店，以便给消费者最直观的体验。1.3可行性研究1.3.1推广可行性随着科技的发展，人们的手机通讯质量从2G变成4G,从全键盘变成全屏，通讯方式从打电话，发短信到现在的微信联络。到目前为止，微信用户数量已高达10亿，语音通话以及微信支付在人们生活中充当着重要的角色。本项目的经营模式为线上线下相集合的o2o模式，目前来说，微信用户数量如此庞大，消费者没有接受或拒绝的问题，推广和互动可以很好的解决这个问题。1.3.2服务可行性在外卖市场上，美团外卖平台和饿了吗平台占据很重的份额，他们的配送方面做的也相对完善，我们可以和他们一样设置晚点赔付机制，规定合理的时间，在消费者能够接受的时间范围内进行配送，晚点则进行相应的赔付。在拣货包装完毕后打印小单，让客户放心的同时避免漏掉货物。1.3.3可行性研究的结论和建议对于任何一家公司来说，风险都是客观存在的，因为外部和内部环境都存在许多不确定性。风险的发生可能同时造成损失和不良后果。发生的可能性和后果的严重性与发生的条件密切相关。主要风险因素:1）财务风险：水果铺属于小成本投资，但财务问题也是重中之重，有关水果运输和囤货方面的资金流动一直是水果铺运营中无法避免的金融问题，水果滞销腐烂以及运输过程中的储存不当都将造成无法弥补的损失。2）经营风险：顾客为发展的根本，顾客数量大大减少以及购买程度的极限下滑，这都会给经营造成困难，影响水果铺的发展。3）技术风险：水果铺经营过程中，最重要的便是水果的储存，储存不当，导致不新鲜以及超过承诺时间送到顾客手中或者商品受到损坏。同时，水果运输过程中的储存以及运输不当，这都会对水果铺的发展造成严重不良后果。（2）基于上述情况，我们给出以下风险规避措施：1）财务方面：认真分析水果市场的销售比重，根据不同的销售份额以及季节制定不同的进货方案，防止水果滞销，制定合理的水果运输方案，避免不必要的经济损失。2)经营方面：深入市场，了解顾客口味，以新鲜、安全、卫生、便利、价格合理为服务宗旨，做好售后服务，保证顾客权益。3）技术方面：制定最科学合理的储存方案，同时保证水果定期更新处理，物流方面要准时送达顾客手中并保证水果的新鲜，水果进行全程冷链运输，防止在长途运输过程中造成大量损失。2市场需求预测2.1市场概况近年来，随着微信的兴起，微信公众平台也被消费者所接受，微信的自媒体功能具有较强的传播能力，朋友圈的转发堪比登报的小广告，线上线下相结合的营销模式也渐渐成为商业模式的主流，我们也将努力迎合消费者的消费习惯。市场上也有许多家营销模式为线上线下相结合的连锁水果铺，但是他们大多数都是只卖水果以及干果之类的，并且系统化做配送的也不是很多，而且同地区的同行，我们也可以和他们的产品、装修以及面对的客户群进行差异化经营。2.2市场前景利用微信的便利性，打造懒惰经济。微信朋友圈互动性强，传播速度快，客户稳定性强。我们需要做的是拥有良好的在线平台体验和舒适的线下服务。目前，我们应该分别建立一个微信号和微信群，这相当于拥有了一个低成本的销售平台，可以直接向消费者传播信息，而不受外部干扰。我们与消费者之间的沟通会更加方便，不会有障碍，对于维护客户关系和及时获取客户反馈信息是不言而喻的。就营销而言，销售产品就是销售服务。微信让我们在消费者之间建立信任，促进重复消费和对品牌的高度信任。微信将为我们打造一个无限潜力的电子商务销售渠道。2.3市场定位及目标水果的利润比较高，我们面对的消费群体也比较多，自营有利于经济效益。我们的主要销售人群为小区附近的业主，对于中高端业主来说，水果是生活必需品，属于返单强烈的消费品。只要前期推广和后期售后做好，出单量不是问题，同时，因为店内有鲜榨果汁和水果拼盘，也可以相应的扩大消费群体。因为有相应的店铺，这也会增加顾客对我们的信任度。也有利于增加我们的顾客数量。2.4竞争分析2.4.1竞争对手分析目前来看，本项目的市场竞争威胁存在以下五种，分别是：行业内部的竞争、顾客的议价能力、供货厂商的议价能力、潜在竞争对手的威胁以及替代产品的压力。如图2-1所示：竞争对手分析行业内部的竞争竞争对手分析行业内部的竞争顾客的议价能力供货厂商的议价能力潜在竞争对手的威胁替代产品的压力行业内部的竞争顾客的议价能力供货厂商的议价能力潜在竞争对手的威胁替代产品的压力 图2-1竞争对手分析2.4.2竞争优势（1）应对水果行业内部的竞争：水果的购买方式有很多，例如：超市、菜市场、早市、其他的水果铺以及一些水果销售平台，这都将是我们店铺的竞争者。所以，我们力求在新鲜、卫生、价格合理以及便利等条件上突出于其他竞争者，形成和其他店铺的区别化经营，让顾客在众多购买方式中优先选择我们店铺。应对顾客的议价能力：了解水果行业市场的价格，制定合理价格的同时，经常性进行个别水果的打折促销优惠活动，推动消费者进行消费，同时，水果的价格随水果市场走动，而不会随着个人走动。但是顾客储值卡的充值以及会员卡的办理，我们都会相应的给顾客购买的商品进行折扣。应对供货厂商的议价能力：我们会找最可靠的供货商进行供货，供货商当然最希望的也是我们这些分销商可以大批量带走货物，所以我们也会尽可能的发挥出我们最大的优势，增加销量，与供应商达成协议，签订长期合作协议，通过自身优势、巨大的销售量和潜在的增长优势压制供应商的议价能力，创造长期合作机会。应对潜在竞争对手的威胁：以后可能加入水果业的企业，可以带来新的生产能力，共享水果市场，从而影响本店的销售业绩，为了防止这种情况的突然出现，我们会不断推陈出新，时刻了解市场，了解消费者的喜好。应对替代产品的压力：科技一直在推陈出新，所以也可能会出现新的销售模式，而我们要做的就是立足于技术和服务，创造一个属于自己的，让消费者满意的品牌，同时，在出现新的同行工作者之时，采取一定的应对措施，学习完善自己。2.5SWOT分析图2-2SWOT分析图我们运用SWOT分析工具对水果铺的市场机会做出客观全面的分析和评价。用SWOT分析本水果铺的优势（strength）、劣势（weakness）、机遇（opportunity）和威胁（threats）来严格评估水果铺，见图2-2分析图。SWOT-S优势（Strength）高端客户对环境和服务是敏感的，而商品价格倒是其次，所以我们的环境和服务对于高端消费人群来说是舒适的，同时我们又有对于中端客户来说价格合适的商品，再加上我们的配送服务这一大卖点，这都相对扩大了我们服务的有效半径。（2）SWOT-W劣势（Weaknesses）水果属于快消品，它的保质期比较短，尤其是高端水果，只要新鲜度不好，肯定没人要，如果短时间内不能将它们全部卖完，很可能就只能扔了。（3）SWOT-O机遇（Opportunity）因为在社区附近，顾客流量稳定，在稳定的基础上可以扩大店铺规模，增加商品类别；水果这种大众消费品已成为消费者的一个生活必需品之一，是大众消费的一个重要组成部分。（4）SWOT-T威胁（Threats）因为县城中已有多家水果店，而且他们已经经营了一段时间，有了一定的口碑和客流量，在前期会影响我们的销售情况。3资源情况3.1产品的来源因为我们经营的是一家水果专卖店，所以水果的种类较多，除了普通水果外，也会有很多进口水果，我们的货源主要来自于水果批发市场，因为店铺在发展前期，所以我们会自己去批发市场进行进货，仔细查看挑选货物的同时可以进行适当的讨价还价。等店铺发展到了一定程度，顾客数量以及水果销量都上去，我们可以找批发市场可靠的供货商进行供货，到时候供货量大，和供货商制定长期的合作协议，供货商就可以为我们解决拿货和运输的问题。3.2资金需求经过综合考虑，暂时拟定我店的建设投资总额为80万人民币。建设投资50%为银行贷款，共40万元。3.3资源分配计划根据本店的营销计划以及市场分析情况来看，本项目的建设投资设定为80万元。根据水果铺发展的实际情况，将建设投资使用分为五个部分。第一部分主要用于店铺的租金和装修；第二部分主要用于购置店铺货架、保鲜柜以及桌椅；第三部分用于购买电脑、打印机等办公设备；第四部分用于店铺的宣传和推广；第五部分为员工的工资和奖励。4项目选址和规模4.1项目选址分析因为我们以中高档小区业主为主要服务主体，首先我们要考虑人流量的问题，人流量大才有可能拉动销售额，同时交通也要便利，方便顾客来店内选购，房屋的租金价格也是我们考虑的重要因素，租金太高将有可能面临入不敷出的情况，商业圈人流量大但是租金也会很高，同时，商业圈水果的销售业绩也不是很理想，所以，我们将店铺选址暂定为涿鹿县中华城小区，该小区地理位置优越，人流量大，周边全部是小区，客流量的数目可以稳定销售额，而且在小区附近客户的返单量也会很好，增加销售业绩。4.2项目规模4.2.1项目介绍97FRUITS水果铺经营的水果o2o模式旗下经营水果、鲜榨果汁以及水果拼盘，并将在后期增加蛋糕甜点等产品。配送全程冷链运输，全年无休配送。配送服务从涿鹿地区开始，逐步向周边城镇覆盖。97FRUITS水果铺是社区o2o模式的水果经营模式。我们以微信为入口，以微信公众平台为载体，实现两个小时生活圈的自由配送和上门服务。顾客可以在店内休息，店铺为上下两层，一楼为前台和水果货架以及保鲜柜，二楼为桌椅供顾客休息，店内装修风格为工业风，我觉得一个舒适特别的环境是非常重要的，这样可以吸引顾客，而顾客可以吸引顾客，这有利于水果铺的发展。4.2.1部门设置本店目前共设立了五个部门，分别为运营组、策划组、财务组、客服组、销售组和配送组。4.2.2人员管理本店人员共设置了六个职位，分别是运营人员、策划人员、财务人员、客服、销售人员以及配送员，具体人员管理构成如表5-1所示：表5-1人员构成表职务人数运营人员1名策划人员1名财务人员1名客服1名销售员3名配送员2名5组织机构建设5.1组织与人力资源5.1.1总体方向水果铺发展中心是提高本水果铺的品牌影响力，为消费者提供便利服务的同时让消费者吃到新鲜、安全、卫生、价格合理的水果，提升涿鹿县地区水果市场销量。5.1.2水果铺基本准则97FRUITS水果铺经过参考多家水果铺的经营基本准则，制定了属于自己的经营基本准则，具体内容如下。97FRUITS水果铺经营基本准则：（1）遵守法律法规、社会公德和食品管理规章制度；（2）时刻关注市场，打造消费者信赖的水果品牌；（3）秉公办事，公平合理；（4）加强沟通，加强合作，真诚团结；（5）更新观念，不断学习和创新（6）开源降耗，厉行节约，反对浪费5.1.3水果铺员工守则97FRUITS水果铺经过参考多家水果铺的员工守则，制定了属于自己的员工守则，具体内容如下。97FRUITS水果铺员工守则：（1）上下班准时、不迟到、不早退；（2）工作时保持微笑，不受个人情绪影响；（3）上班第一时间做好卫生工作，一定要做到干净整洁，随时补充货物，使货架饱满，检查水果的新鲜度；（4）员工应本着相互尊重、相爱、努力工作、齐心协力、诚实守信的精神；（5）服从经营管理，不得损害商店形象，泄露商店秘密；（6）认真听取每一位顾客的建议和投诉；（7）热情接待每一位顾客，做好真诚的服务，尽快了解本店的食品摆放情况，更好地服务顾客，禁止与顾客吵架；（8）物流人员必须保证产品新鲜完好的同时准时配送产品到顾客手中。5.2人力资源管理体系97FRUITS水果铺属于个人经营，所以本店的各组人员都由商家个人管理，具体情况如下：商商家运营组策划组财务组客服组销售组配送组图5-2人力资源管理体系各部门具体分工如下：（1）运营组：确保店铺经营的稳定，合理处理突发情况，确定所需人员数量，招聘员工以及对新员工进行培训，协调组织各部门工作，确定货源和进出货物的安排。（2）策划组：负责店铺的推广和宣传，定期制定合理的优惠活动，策划活动方案，促进顾客消费；（3）财务组：负责日常现金收入和账目的核对，成本和利润的核算，汇总报表给运营者，兼备出纳职能；（4）客服组：服务微信咨询和电话咨询客户，负责售后问题，同时负责解决客户问题，处理投诉，协调产品、服务与客户之间的关系，解决矛盾；（5）销售组：立足于顾客，为顾客服务，为顾客推荐商品并进行包装；（6）配送组：在规定的时间内把产品送到顾客手中。6项目实施计划6.1营销策略6.1.1品牌策略利用店面的广告、贴标、优惠活动和主营业务促进店面品牌的发展，利用品牌自身的便利性和新鲜性进行宣传，达到双重效果。同时，做好宣传推广、传单发放和朋友圈的便利使用，进行转发推广优惠活动，让消费者熟悉品牌，相信品牌。水果属于返单性较强的消费品。前期做好工作，有利于我们后期的长远发展，创造更高的品牌价值。6.1.2店铺宣传我们将通过发放传单，微信朋友圈、公交站台广告位以及本地微博平台进行推广宣传，让消费者熟悉品牌。6.2项目建设进度安排6.2.1第一阶段第一阶段是我们的试运行阶段。首先我们先选择小区，在小区内推广二维码，并开展开业送水果或转发朋友集赞打折优惠活动，先让客户体验。在试运行过程中，我们应该仔细记录好每个环节的数据，如：客户服务回复时间的长短，哪个时间段的订单最多。推销员商品包装的时间是快还是慢，最远的交货来回时间。通过这些来确定客户服务的数量是否需要增加，如何放置仓库水果的位置更合理，有利于拿货和包装，配送团队的最大负荷是多少，每天有多少货等问题。我们预计试运行时间为6到10天。试运行时间与开业时间之间的距离太大会降低客户的信任度。线上线下同时进行。顾客可以从店铺中选择，利用顾客来吸引顾客，方便推广品牌。6.2.2第二阶段针对第一阶段发现的问题进行深度分析，并及时调整，这一阶段我们的重点在于打造店铺标签，在持续原有的推广与宣传的基础上，拓宽市场销售，提高本店的接纳度和信任度，广泛传播我们店铺的核心价值，完善本店的顾客需求，打造更广阔的消费市场，将便利的标签与品牌紧紧贴合，深入人心，在广大消费者心中树立口碑，让顾客在有需求的情况下第一时间能够想到我们品牌。6.2.3第三阶段促销活动将在该店提高知名度并赢得一定市场后进行。给予老年人和残疾人长期优惠活动。其次，定期发放打折水果、客户储值卡充值送消费金并打折，积分兑换礼品。同时，当各种节日到来时，节日气氛与优惠活动相结合，通过节日来体现品牌强度，从而提高商店的知名度和友好度，增加顾客数量。为店铺后期目标储备资金，使得店铺更好的发展。我们将不断完善自我，为客户提供最优质的服务，加强与客户的交流，了解客户的需求，解决客户的迫切需求，树立丰富的企业内涵，不断努力把本店建设成为一流的水果铺。7项目经济评价7.1财务分析税收假设：（1）营业税：本店铺按照国家规定，营业税为5%；（2）城市维护建设税：按应缴营业税税额的7%计算；（3）教育费附加：按应缴营业税的3%计算；（4）地方教育税附加：按应缴营业税的2%计算；（5）个人所得税：根据税法规定，本店铺所得税率应为%,其他税项根据有关规定计缴。具体财务分析报表见附录A、附录B。7.2资金概况项目建设期1年，运营期7年。项目建设投资总额（不含建设期利息）80万，建设投资50%为银行贷款，共40万，建设期不还款，运营期等额本息7年还款（银行利率8%）。固定资产总投资12.5%，计10万，建设期利息全部算入固定资产原值进行折旧计算，按照5年寿命进行折旧，折旧采用平均年限法。流动资金投资20万，其中自有资金10万，贷款50%，即10万，从运营期年初一次性投入，每年只还利息，项目结束归还本金（银行利率6%）。项目投产期2年，其中第一年生产能力50%，第二年生产能力80%。正常生产年份营业收入为80万，外购