项目六 任务三 应对安全事件

课题项目六任务三应对安全事件5课时教学目标知识目标1.了解饭店安全管理的内涵2.掌握火灾、食物中毒、客人意外受伤与发病及客人死去等特殊情况的处理方法。 能力目标能知晓安全给饭店和宾客带来的危害，防患于未然；在饭店遇到安全事故能正确处理。情感目标1.培养学生“安全重于泰山”的危机意识；2.培养学生遇到安全事故要冷静和按规定进行处理的态度。重点安全事故的原因分析和处理程序难点安全事故的处理程序教具多媒体展示系统。主要教学过程学生活动教学过程设计课前导入

找出两幅图的不同之处。展示案例：长兴金百合大酒店的末日长兴金百合大酒店曾坐落在繁华的市中心，主要以烹饪一流的地方菜而盛名，每天座无缺席，生意风场火爆。而这样一家受当地人吹捧的大酒店在一夜间关门了，原因就在接待一次宴会中，发生了大面积的食物中毒。昔日的繁华大酒店在被停关门半年后，被改建成了珠宝商场。从此，在长兴这个城市中在也看不到金百合大酒店了。金百合大酒店的食物中毒事件给它画上了句号。饭店作为公共消费场所，每天汇集了大量的人流、物流和信息流，风险时时存在。所以作为饭店的员工必须掌握安全事件的预防，应对和处理方法。

二、新授知识

（一）饭店安全管理定义及内容1.定义：指饭店为了保障宾客、员工的人身和财产安全以及饭店自身安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制与管理活动的总称。2．内容：（1）保证饭店宾客及饭店员工的人身和财产安全；（2）保护饭店的财产、名誉安全；（3）维护良好的饭店内部服务及经营活动秩序，公共场所秩序以及工作生产秩序；（4）消除其他安全隐患。练一练：1.马斯洛需要层次理论提出和是人的初级需要。2.保证及是饭店基本的职能之一。3.饭店安全应以为主。（二）饭店常见的安全问题及处理方法1.火灾

①火灾发生的原因：a.吸烟不慎引起的火灾提问饭店宾客及员工的哪些吸烟行为容易引起火灾？明确：乱扔烟头；躺在床上吸烟；将未熄灭的烟头或火柴扔入烟灰缸内引起缸内可燃物着火；在禁止吸烟的地方违章吸烟。b.电器设备故障提问有哪些情况会引起电器设备发生火灾？明确：使用电炉、电熨斗等电热设备；没有切断电源引起火灾；各类照明设置不当，烤着了可燃物引起火灾；电器设备安装不良或长期超载运行，使绝缘损坏，短路起火；因客房内家电设备使用时间过长或线路发生故障，致使元件发热起火；因带电维修电气设备、线路而产生电火花，引起了可燃物；客人私自增设电器设备引起火灾。c.生产操作不慎。提问哪些情境下是操作不慎引起的火灾？明确：饭店厨房内的可燃气体爆炸；油锅加温过高引起燃烧；开油锅时厨师离开炉灶时间过长引起燃烧；烤箱等设备使用不当发生燃烧；烟道内油垢被炉火引燃。d.其他原因：饭店装修和生产时大量易燃材料的使用火情发现不及时消防设施不完备防火安全系统不健全人为纵火②预防方法：

a.安装防火设施与设备资料：火灾自动报警系统火灾自动报警系统是由触发装置、火灾报警装置、火灾警报装置以及具有其它辅助功能装置组成的，它具有能在火灾初期，将燃烧产生的烟雾、热量、火焰等物理量，通过火灾探测器变成电信号，传输到火灾报警控制器，并同时显示出火灾发生的部位、时间等，使人们能够及时发现火灾，并及时采取有效措施，扑灭初期火灾，最大限度的减少因火灾造成的生命和财产的损失，是人们同火灾做斗争的有力工具。

b.加强员工培训，增强防火意识

c.对于内部易燃严格管理

d.公共场所规定最高限额的容纳人数

e.布置安全疏散图

f.检查电源开关和电器设备

g.派专人昼夜值班，随时观察，记录情况

h.设计应对火灾方案资料：火灾预防指示符号图

③处理程序

及时发现火源——及时报警——及时补救——疏导宾客——组织救助——善后处理——做好记录

2.食物中毒

①定义：指摄入含有生物性或化学性有毒食品所引起的一类急性疾病总称

②类型：细菌性食物中毒，化学性食物中毒，有毒食物中毒

③预防措施：

a.加强对从业人员的卫生宣传教育，养成良好的卫生习惯，增强安全责任意识，文明生产，科学加工。

b.保持储存，加工和厨房的环境卫生，加强防蝇，防鼠，防蟑螂等措施

c.严把食品原材料采购、验收关，没有通过检疫或食品卫生质量不过关的食品、食品原材料坚决不验收入库。

d.肉类食品要煮熟，剩余食品吃前要加热或做高压处理；生、熟食物要分开存放；生吃食物要洗净消毒。

e.从业人员要讲究个人卫生，凭健康证上岗，定期进行体检

④处理程序：

a.报告值班经理，由其通知医生前去诊断

b.如果确诊为食物中毒，应及时通知总经理，餐厅经理，厨师长，安全人员等。

c.安抚其他在场用餐的客人，贯彻其他客人的餐后反应，看是否有中毒症状。

d.餐饮部对客人所食用食物或呕吐物取样备检，以检查确定中毒原因，并及时通知卫生防疫部门。

e.由餐饮部负责，安全部协助，对中毒事件进行调查，并配合卫生防疫部门的工作。

f.饭店及时指定某部门或人员通知中毒病人家属或单位，并向他们说明情况，协助做好善后工作。

g.做好事件的记录工作。3.客人意外受伤与发病处理程序：a.保持冷静，及时通知饭店医务人员和上级领导。b.负责人及相关部门接到通知，应立即赶到现场，做好管理及救助工作，并根据伤者或发病者的情况及当事人的意见，决定是否通知其单位或家属。c.对于骨折病人，服务员应尽量稳定客人情绪，并使客人身体尽量保持固定，耐心等待医务人员或医院急救人员的到来，协助医务人员做好相关的服务工作。d.对心脏病、高血压、脑溢血等突发病人，如果客人昏厥摔倒，饭店人员不能因为客人躺在地上不要把客人抬到别处，此时任何运动或移动都可能加重客人的病情。服务员应及时移开客人周围物品，腾出空间，以便抢救。e.服务员应认真观察客人病情，帮助客人解开领带或领结、领扣，在客人身下垫柔软织物，等待抢救医生的到来。医生来了之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的事。初步诊断发病人员的病状，若不严重由医务人员就地治疗，若病情严重则采取急救措施后及时送往医院救治。f.对于需要住院治疗的客人，在客人单位人员或亲属未到之前，饭店应做好帮助办理住院手续、派员看护等工作。4.客人死亡a.发现客人死亡时，应保持冷静、保护好现场，并及时通知饭店医院人员、安全部及主管领导。b.安全部接到客人死亡报告后，应向报告人文明客人死亡地点、时间、原因、身份、国籍等，并立即报告上级。有关管理者会同大堂经理和医务人员前去现场。c.经医务人员检查，若客人尚未死亡应积极抢救，若确认客人已死亡，安全部人员要做好现场保护工作，不得挪动现场的任何物品，严禁无关人员接近现场，同时向公安部门报告，并积极配合公安部门开展调查工作。d.由饭店主管领导负责安排通知死者单位或家属，饭店公安部应做好加速接待工作，配合家属做好遗体处理及善后工作。e.事后，安全部把死亡事件及处理的全过程详细记存留当。5.停电事故a.查明停电原因，确定恢复供电时间。b.保证所有员工留守在各自的工作岗位上。c.向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应，告知恢复供电所需时间。d.启用备用供电设施设备。e.停电期间，安全人员应加强巡逻，派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方，防止有人趁机作案。f.做好记录工作。6.失窃事故的处理a.接到失窃报告，立即通知值班经理、安全部及房务部（或相关部门）。b.认真听取并详细记录客人讲述，帮助客人会议丢失物品经过。c.向安全部门调出监控系统的录像带，以便于进一步调查。d.若确定遗失物品无法找到，而客人坚持要报警处理时，立即通知安全部人员代为报警。e.做好盗窃案件发案、查访过程及破获结果的材料整理归档工作。7.逃帐a.核实客人身份。在入住登记时，检查客人的有效身份证明。（身份证、护照等）b.验证客人信用卡。对持信用卡的客人，提前向银行要取授权，保留信用卡信息。c.向客人收取预付款或住房押金。d.加强对无预定、无行李客人的关注。e.针对有逃帐迹象的客人，要加强催收账款的力度。但要主意方式，以免得罪客人。f.收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。8.醉酒a.当发现客人一不胜酒力时，要机智礼貌地谢绝继续客人提供酒水，可向客人推荐一些不含酒精的饮料。b.对已经醉酒无力的客人，要以柔克刚，使客人恢复理智、平静。c.对已经醉酒的客人采取醒酒措施，如递毛巾、果汁、茶等，请客人到僻静的席位或房内休息。d.如醉酒客人呕吐，应及时清理污物，送上毛巾、茶水、安排客人暂时休息，提醒客人的朋友予以照顾e.对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员前来处理货报当地公安机关。f.客人离开时，要提醒客人带齐物品，帮助检查有无遗漏，并送客人离开饭店，必要时帮客人叫出租车，交代好司机，并记下车牌号。g.如果客人醉酒程度较深，无法自行离开，应交由饭店安全人员采取相应的服务措施，同时将事件及处理结果记录在工作日记上h.如果是住店客