DB21-T 3025-2018旅行社接待服务规范

ICS03.080.01

A12

备案号：61321-2019DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3025—2018

旅行社接待服务规范

HospitalityStandardsofTravelServices

DB21/T3025—2018

前言

本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由辽宁省旅游发展委员会提出。

本标准由辽宁省旅游发展委员会归口。

本标准起草单位：辽宁大学旅游规划中心，辽宁省标准化研究院。

本标准起草人：曹宁，于锦华，秦芳，明琴琴，邢超。

II

DB21/T3025—2018

旅行社接待服务规范

1范围

本标准规定了旅行社接待服务的术语和定义、总则、要求以及回访与投诉处理。

本标准适用于辽宁省行政所辖区域内依法经营的旅行社为旅游者提供的接待服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9663旅店业卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭店（餐厅）卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

GB/T31385旅行社服务通则

LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T005旅行社出境旅游服务规范

LB/T009旅行社入境旅游服务规范

3术语和定义

3.1

旅行社travelservice

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务，并实行独立核算

的企业。

3.2

接待服务hospitality

旅行社为旅游者提供的旅游咨询服务，旅游合同服务，旅游过程服务等服务形式的总称。

3.3

旅游咨询服务touristinformationservice

旅行社通过各种形式向咨询者提供旅游相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面

信息的服务。

1

DB21/T3025—2018

3.4

旅游合同服务touristcontractservice

旅行社与旅游者个人或旅行社与团体旅游者代表签署约定双方权利和义务的旅游合同的服务。

注：建议当事人使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。

3.5

旅游过程服务tourservice

旅行社在旅游者进行旅游活动过程中向其提供的各项具体服务。

4总则

4.1服务主体

旅行社，应取得旅行社业务经营许可，经工商行政管理部门注册登记。

旅行社分社或服务网点，应经所在地工商行政管理部门注册登记、旅游行政管理部门备案。

4.2服务原则

旅行社提供接待服务时应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，符合国家的相关法律法规。

4.3服务内容

4.3.1旅行社为旅游者提供接待服务包括旅游咨询服务，旅游合同服务，旅游过程服务。

4.3.2旅行社可根据旅游者具体需要而提供各种按单项计价的单项预定和委托服务。

4.4质量控制

4.4.1旅行社接待服务质量达到LB/T004、LB/T005和LB/T009要求。

4.4.2旅行社应建立旅行社产品质量体系、价格体系及服务质量控制体系，确保接待服务达到标准并持

续改进。

5旅游咨询服务

5.1咨询内容

应向前来咨询旅游服务事宜的咨询者推荐符合需求及个体身心情况的旅游产品，为咨询者提供旅游

相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面的信息。

5.2咨询方式

5.2.1来电咨询

5.2.1.1旅行社配备专门人员管理来电咨询服务。

5.2.1.2接听人员宜在电话铃声响起3声内接听来电，开头语明确规定是“您好，XXX旅行社，请问有什

么可以帮到您？”。

5.2.1.3接听人员在电话沟通中，应使用普通话，声音洪亮，吐字清晰，讲礼貌用语；应耐心听取咨询

者需求，不得随意打断，并适时做好提醒，对于咨询者不清楚的地方应给予引导，或给予合理的建议。

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DB21/T3025—2018

5.2.1.4电话沟通中，接听人员应询问咨询者的单位名称、姓名、手机、电话、传真、微信号或QQ号、

所需产品、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊需求（如，风味餐、回民餐、增减住宿、

禁忌）等。

5.2.1.5将客户的信息和需求逐一记录下来，可即时报价或告诉对方请稍候，使用礼貌用语，如“不好

意思，请您稍后，我会尽快报价给您。”

5.2.1.6接听电话时，要专心，同时接听两部电话时，应请求其中一方的理解，避免让对方觉得不被尊

重。接听电话时应做到言简意赅，清楚明了，不讲过多的无关话题。

5.2.1.7在与客户沟通过程中，对于客户不清楚的地方应给予引导，或给予合理的建议，以便与对方达

成一致，明确客户所需要的相关明细标准。

5.2.1.8认真做好咨询记录，以便及时跟进客户的意向。

5.2.2网络咨询

5.2.2.1旅行社宜开通24小时全天网络咨询服务，并配置人员管理。

5.2.2.2当接收到网络咨询信息时，应及时给予回复，回复时间不宜超过12小时，回复信息应准确真实。

5.2.2.3当引导咨询者在网络上进行报名、登陆等操作时，应就相应需求进行合理指导。

5.2.3来访咨询

5.2.3.1接待场所要保持干净卫生，有必要的服务接待设施。配备必要的产品介绍、产品资料宣传册等，

有醒目、准确、美观的业务分类标志，在醒目处张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话。

5.2.3.2接待人员应着装整洁，服务热情礼貌，用语文明规范。

5.2.3.3咨询者进门后，接待人员应主动上前问候，引领至接待区域，并时沟通，了解需求，提供各旅

游线路的信息资料。

5.2.3.4咨询服务完成后，对于未成交的客户应填写《客户咨询登记表》（见附录A），以便再次跟踪，

并主动递交名片，保持微笑。对于成交的客户应详细介绍旅游产品的相关情况，对于客户提出的疑问如

实地解答，保证客户在诚实、友好的氛围下签定合同。

5.2.3.5在沟通交流中接待人员应主动向有需求的咨询者提供有效的旅游产品说明及相关资料，咨询内

容真实、准确。产品说明除符合GB/T31385的规定外，还应包括以下内容：

a)导游服务安排；

b)自愿选择的自费项目及价格；

c)自愿接受的购物安排，包括次数及每次购物时间等；

d)旅游景区及其游览时间；

e)安全保障措施及旅游者意外伤害险等相关保险购买说明；

f)紧急情况联络及应急救援电话。

注：b)、c)为可选项，根据产品实际情况选择。

5.2.3.6及时对咨询者提出的参团要求，包括增减项目、变更质量等级、改变行程以及其他特殊要求进

行评价和审核，确保对旅游者承诺的服务均在旅行社业务范围内。

5.2.3.7主动向咨询者说明旅游产品的特殊规定，包括报价的有效时段、人数限制、线路安排、服务质

量、不可抗力情形发生后出现的行程、费用变化等。

5.2.3.8可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取

防止危害发生的必要措施。

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DB21/T3025—2018

6旅游合同服务

6.1旅行社与旅游者达成约定后应签订正式的旅游合同，合同内容应符合最新版的《团队境内旅游合同

（示范文本）》、《团队出境旅游合同（示范文本）》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）》

等国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的旅游合同示范文本的规定。

6.2客户确定相关旅游产品后，应请客户认真填写《客户报名登记表》（见附录B），并仔细核对客户

的姓名、出生年月、证件号码、联系方式、特别要求等重要信息。

6.3特殊群体报名参加旅游时应当签订《健康确认书》和《直系亲属承诺书》（见附录C），必要时提

供医院证明。

6.4将客户的基本资料准确地录入计算机系统，特别说明应标注清楚，并为客户打印行程单。

6.5客户确认行程单，并提供旅游产品中所需提供的资料，包括身份证复印件、签证资料等。没有准备

好资料的，应在规定时间内将资料提供给旅行社。

6.6签订合同时应耐心、如实的解答客户对于合同的不理解。达成一致后，向客户发放出行告知书。

6.7将合同、行程单、告知书（注意事项应予以特别标明）以及旅游纪念品交至客户手中。

7旅游过程服务

7.1服务供方选择

7.1.1为确保接待服务质量，旅行社选择的服务供方应符合国家相关法律、法规和地方相关规章以及标

准的规定，服务供应方的环境应符合GB9663、GB9672和GB16153的要求；选择的境外服务供方还应符

合当地相关法律、法规和地方相关规章以及标准的规定。

7.1.2旅行社选择服务供方应做到：

a)与服务供方间签订合作协议，并对服务要素、质量及安全责任进行明确约定；

b)保留与服务供方间确认采购服务要素的质量、价格及相关说明的往来书面记录并留存业务档案；

c)建立服务供方的信誉档案，与服务供方建立质量沟通机制，定期进行服务供方质量评估。

7.2游览服务提供

7.2.1行程安排

旅行社安排的旅游行程，应符合下列要求：

a）游览、住宿、餐饮、客运、购物、娱乐等服务质量达到4.4.1的规定或旅游合同约定；

b）遵循“安全第一”原则，重视旅游景区、旅游交通及旅游项目的安全性；

c）主题突出，宜优先选择旅游目的地具有代表性的风景名胜，力求反映当地民族文化特色；

d）旅游线路及时间安排合理。

7.2.2导游服务

7.2.2.1旅行社安排导游人员或领队，提供的服务应符合下列要求：

a)导游人员或领队应佩带导游证，携带必备物品，讲解科学、准确、生动，其素质和服务质量应

符合GB/T15971的规定；

b)在旅游行程中，应严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，因意外

情况或不可抗力情形需变更行程、增减项目的，导游人员、领队应征求多数旅游者意见，并及时报旅行

社批准后，方可实施；

c)遇有特殊情况及不可抗力情形，导游人员应能主动控制事态，妥善处置；

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DB21/T3025—2018

d)为保障旅游者安全或因不具备继续履行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真

实说明，并提供有效证明；

e)导游人员或领队应就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明

确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；

f)适时提醒旅游者健康、文明和安全旅游，对旅游者不文明或违反社会公德和安全规定的行为应

及时予以劝阻或制止；

g)导游人员或领队应认真监督接待社或服务供方的服务质量，维护旅游者合法权益；

h)旅游者在合同约定的购物场所购买商品而要求退、换货的，导游人员、领队及旅行社应予以协

助。

7.2.2.2旅行社应加强对导游人员或领队的管理，导游人员或领队不得出现下列行为：

a)不佩戴导游证；

b)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒等不合法活动；

c)擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动；

d)擅自安排或调整自费项目、购物活动；

e)与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费；

f)侵害未参加自费项目或自费购物活动的旅游者的合法权益；

g)以明示或暗示的方式向旅游者索要小费、向服务供方索要回扣；

h)在讲解中掺杂庸俗、低俗、下流、迷信等不健康内容；

i)歧视、侮辱旅游者。

8单项委托服务

8.1单项委托服务包括抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车、代订、代购、代确认交通票

据，代办出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务等。

8.2提供单项委托服务时，旅行社应推荐旅游者自行购买或由旅游者委托旅行社购买旅游意外险及相关

保险。

8.3提供单项委托服务时，旅行社应履行必要的告知义务，提醒旅游者谨慎购物和消费、妥善保管好个

人物品，谨慎参加骑马、攀岩、滑翔、漂流、潜水、游泳、跳伞、热气球、蹦极等高风险活动。

9突发事件处理

9.1旅行社应建立健全突发事件应急处理机制，制定应急预案，实行危机应急处理法人负责制，加强

对危机事件的管理与处置。

9.2旅行社对旅游者在旅游过程中出现的突发事件或安全事故，应立即采取必要的救助和处置措施，

依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排，维护旅游者的合法权益。

10服务质量监管与改进

10.1建立健全旅行社产品管理制度、服务质量信息反馈制度，完善旅行社产品质量体系、业务流程、

价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及服务供方管理制度。

10.2设有内部服务质量管理、监督部门或人员，明确管理权责，保证实施有效的质量管理。

10.3对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，通过各类措施和手段，持续改进产品质量。

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DB21/T3025—2018

11回访与投诉处理

11.1回访机制

11.1.1旅行社接待人员宜在旅游行程结束后五个工作日内对旅游者进行回访，并及时记录客户反应的

意见建议。

11.1.2建立旅游者回访制度，通过门店、服务网点等以发放回访表、交谈等多种方式收集旅游者的意

见和建议

11.2投诉处理

11.2.1对于在旅游过程中或旅行结束后发生的投诉，旅行社应及时受理，按照GB/T17242的要求执行。

11.2.2设有24小时投诉电话,确保设有专（兼）职人员负责处理旅游者的服务质量投诉。

11.2.3接受服务质量投诉的依据是由游客认真填写的《旅行社服务质量意见反馈单》。（见附录D）

11.2.4对旅游者的投诉应在7个工作日内及时响应和处理。

11.2.5旅游过程中尽量争取就地协商解决，处理过程和结果要有详细记录和旅游者签字。

11.2.6完善投诉档案管理制度。

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A

附录A

（资料性附录）

客户咨询登记表

表A.1客户咨询登记表

咨询日期姓名联系电话旅游目的地、时间、人数再次跟踪情况备注

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DB21/T3025—2018

附录B

（资料性附录）

客户报名登记表

表A.2客户报名登记表

线路：

旅游日期：年月日报名日期：年月日

游客姓名联系电话证件号码特殊说明旅游费用（元）

8

DB21/T3025—2018

附录C

（资料性附录）

旅游者健康状况确认书和直系亲属承诺书

旅游者健康状况确认书和直系亲属承诺书

编号：

致：

本人，身份证号码，住所地为。本人报名参加（以下

简称旅行社）组织的年月日—年月日的旅游活动。为顺利完成本次旅游行

程，现就本人的身体健康状况作出以下确认或承诺：

一、本次旅游活动的线路为。旅行社在与本人订立旅游合同之前，已经就本次旅游活

动的行程安排、服务标准、旅游目的地的地理及气候特征、旅游项目可能存在的风险、旅游意外保险等

情况进行了详细的说明和充分的告知。本人已悉知上述说明和告知的内容。

二、鉴于本人对上述告知事项的认知，本人确认，旅游出发时，本人的身体健康状态适合参加本次

旅游，并确认本人身体状况能够顺利完成本次旅游活动。

三、目前，本人的身体健康状况详情如下：（填写提示：请在下列选项中，选出已有的病情并在后

面的横线上记录病情的详细名称，如果有下述选项中不包含的病情，请在横线上记录在180天内经医院

确诊并治疗的急性、慢性病名称）

1、心脑血管疾病2、呼吸系统疾病

3、消化系统疾病4、糖尿病

5、其它疾病

四、旅行社已向本人说明本人的身体状态在此次旅行中可能出现的意外情况，本人充分知悉和理解。

本人确认，本人□无上述疾病□虽有上述疾病的既往病史但目前病情稳定，完全能够完成本次旅游行程；

本人承诺，本人自行承担旅游行程中因自身健康原因（各类疾病）导致的意外情况所产生的法律责任。

五、本确认书是本人所做出的真实的意思表示，具有法律效力。

本人（签字）：

直系亲属（签字）：

年月日

9

DB21/T3025—2018

附录D

（资料性附录）

旅行社服务质量意见反馈单

表A.3旅行社服务质量意见反馈单

尊敬的游客朋友：

欢迎参加____________旅行社为您安排的旅行团。请您对此次旅游活动中我们的各项服务提出宝贵

意见和建议，以便于我们改进工作，提高服务质量。请您认真填写以下内容，并欢迎您再次参加我社的

旅行活动，希望能再次为您提供服务，感谢您对我们工作的大力支持。

客户资料

顾客姓名：顾客性别：联系电话：

导游姓名：顾客年龄：电子邮箱：

旅游线路：通讯地址：

旅行社导游服务质量

您的评价非常好较好一般较差特别差

仪容仪表

服务态度

服务用语

景点讲解

协调能力

工作责任心

其他接待服务质量

您的评价非常好较好一般较差特别差

酒店设施

餐饮质量

车容车貌

司机服务

行程安排

您对我们的意见和建议

导游签名：顾客签名：

司机签名：车牌号：

_________________________________

10

DB21/T3025—2018

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

3.1旅行社........................................................................1

3.2接待服务......................................................................1

3.3旅游咨询服务..................................................................1

3.4旅游合同服务..................................................................2

3.5旅游过程服务..................................................................2

4总则..............................................................................2

4.1服务主体......................................................................2

4.2服务原则......................................................................2

4.3服务内容......................................................................2

4.4质量控制......................................................................2

5旅游咨询服务......................................................................2

5.1咨询内容......................................................................2

5.2咨询方式......................................................................2

6旅游合同服务......................................................................3

7旅游过程服务......................................................................4

7.1服务供方选择..................................................................4

7.2游览服务提供..................................................................4

8单项委托服务......................................................................5

9突发事件处理......................................................................5

10服务质量监管与改进...............................................................5

11回访与投诉处理...................................................................5

11.1回访机制.....................................................................6

11.2投诉处理.....................................................................6

附录A（资料性附录）客户咨询登记表..................................................7

附录B（资料性附录）客户报名登记表..................................................8

附录C（资料性附录）旅游者健康状况确认书和直系亲属承诺书............................9

附录D（资料性附录）旅行社服务质量意见反馈单.......................................10

I

DB21/T3025—2018

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

3.1旅行社........................................................................1

3.2接待服务......................................................................1

3.3旅游咨询服务..................................................................1

3.4旅游合同服务..................................................................2

3.5旅游