1礼仪培训教材

12366礼仪培训教材河南省国家税务局纳税效劳办公室二〇〇四年十一月九日目录前言 4第一讲纳税人接待礼仪 4一、亲切灿烂的笑容 41．微笑是世界的通用语言 42．笑容是可以训练的 43．假设你需要快乐，必须学习先使别人快乐 54．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 5二、优雅得体的仪容仪姿 51．静态效劳的仪容礼仪 52．仪姿仪态 63．工作场合的着装礼仪 6三、温馨合宜的招呼语 71．使用纳税人易懂的话语 72．简单明了的礼貌用语 73．生动得体的问候语 74．顺应纳税人，与其进行适度的交谈 75．充满温馨关心的说话方式 86．防止双关语、忌讳语、不当言词 87．合理使用赞美用语 88．常用语言 9四、如何引导纳税人 91．了解令人不悦的效劳表现 92．迎接的三阶段行礼 93．引导手势要优雅 104．注意危机提醒 105．行进中如何打招呼 106．上下楼梯的引导方式 117．如何开启会客室大门 118．会客室安排 119．接待与送客 12第二讲电话礼仪 14一、电话接听技巧 141．左手持听筒、右手拿笔 142．铃声响过两声之后接听 143．礼貌应答 154．要分清主次 155．保持正确姿势 156．重点情节要重复 167．代接电话 168．让对方先收线 16二、电话应对技巧 161．听清楚来电目的 162．专心应对，切忌词不达意 173．对答过程勿装腔作势 174．注意声音和表情 175．保持平和的语调 176．真心诚意的应答及感谢 177．复诵来电要点 188．最后道谢 18三、12366热线文明标准用语 181．受理接听时 182．受话无音时 183．通话“静音〞后重新对话时 194．接到熟人电话且内容与工作无关时 195．听不清楚问题时 196．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时 197．解答完毕后确认 198．受理投诉或举报结束时 199．预约咨询或疑难问题回复时 2010．税务机关或自己出错时 2011．对方询问12366纳税效劳中心职责时 2012．对方打错电话时 2013．对方不友好时 2014．对方表示感谢时 20四、12366热线非正常来电处置方法 201．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法 212．来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法 213．来电夹杂使用脏话时的处置方法 214．来电对国税机关〔人员〕进行剧烈的非理性批评时的处置方法 215．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法 226．来电使用非汉语咨询时的处置方法 227．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法 228．来电谈及基层国税机关〔人员〕违规执法时的处置方法 239．来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法 23前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税〞作为12366的效劳宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位12366纳税效劳工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质效劳直接影响到国税系统的效劳声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税效劳工作人员的根本要求。12366礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为标准，希望12366纳税效劳工作人员认真遵守，在工作中灵巧运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查工程，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的12366人。第一讲纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1．微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是12366工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，12366工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……〞，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我效劳的吗？〞2．笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而12366工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。以下是几种训练微笑的方式。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。②双手按箭头方向做“拉〞的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前：2.1．图1－1笑容的训练或者，人在说“七〞、“茄子〞、“威士忌〞时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3．假设你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐〞。接待纳税人时更是如此，能为纳税人提供令其满意的效劳，自然也能让你的工作更上一层楼。4．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与纳税人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。二、优雅得体的仪容仪姿1．静态效劳的仪容礼仪面对纳税人，12366人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。2．仪姿仪态每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。站姿：男性站立时应双脚平行翻开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走：男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，防止八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。握手：手要洁净、枯燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠躬：与纳税人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送纳税人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢纳税人时，行45度鞠躬礼。视线：与纳税人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对纳税人的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让纳税人感到你非礼和心不在焉。下巴：与纳税人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情：表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。3．工作场合的着装礼仪大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，就会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。在工作时间内，12366工作人员应按要求着税服，佩带有“中国税务〞标志的胸牌等，其根本要求是衣着整洁、大方、干净得体。帽子：整洁、端正，徽章佩带整齐。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。服装：胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。与衬衣、领带和裤子匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。女性服装胸部不宜袒露。服装整洁无皱。不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。三、温馨合宜的招呼语1．使用纳税人易懂的话语一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待纳税人时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比方税务专业术语、会计专业术语等等。许多纳税人无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让纳税人感觉很为难，也会使交流受到影响。所以，用语要通俗易懂，要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。2．简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待纳税人时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好〞、“大家好〞、“谢谢〞、“对不起〞、“请〞等等礼貌用语，向纳税人展现你的专业风范。3．生动得体的问候语所有的12366部门都要使用效劳用语，所谓的效劳用语就是重点表现出效劳意识的语言，比方“有没有需要我效劳的？有没有需要我帮助的？〞这样的问候语既生动又得体，需要每个12366工作人员牢记于心、表现于口。切忌使用类似“找谁？有事吗？〞这样的问候语，它会把你的纳税人通通吓跑。4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。比方，当纳税人说“对不起，请问你们领导在不在〞时，12366工作人员应该马上答复“您找我们领导吗？请问贵单位的名称？麻烦您稍等一下，请这边走……〞与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。

5．充满温馨关心的说话方式如果外面在下雪，纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在纳税人的头上，却暖在了纳税人的心里，这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？〞也是充满温馨的关心话语。要学会根据环境变换不同的关心话语，拉近你与纳税人之间的距离，让纳税人产生宾至如归的感觉。6．防止双关语、忌讳语、不当言词表1－1双关语、忌讳语、不当言词例如1双关语、忌讳语、不当言词例如原因2“这边有一老先生在吃，没多久了。〞容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了〞。3面对长者说话不注意。会影响长辈心情，给纳税人留下不良印象。4当别人挂了电话时说“他挂了〞。易让人理解成“他坏了〞。不能胡乱省略话语，否那么易对别人造成伤害。表1－1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌反感。对效劳部门来说，了解那些话语是十分必要的。7．合理使用赞美用语没有人不喜爱被赞美，这是人的一种天性。对效劳部门来说，适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离，取得良好的效劳效果。如表1－2所示，对不同对象可以从不同的方面予以赞美。表1－2最受人欢迎的赞美工程最受人欢迎的赞美工程

年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。8．常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好的7、有什么需要我帮助的吗8、清楚9、您10、X先生或小姐11、请您原谅12、贵公司13、请您慢慢把事情讲清楚14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等〔候〕19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您〔你〕很快乐23、请指教24、有劳您了25、请多照顾26、感谢您拨打1236627、非常感谢〔谢谢〕28、再见四、如何引导纳税人1．了解令人不悦的效劳表现以下十种表现是会令纳税人不悦的效劳态度，作为12366工作人员，你一定要防止使用这些不良的方式去对待纳税人。

表1－3令人不悦的效劳表现令人不悦的效劳表现1当纳税人进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依纳税人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着纳税人，只有脸向着纳税人6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量纳税人2．迎接的三阶段行礼我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微应酬；30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般应酬；45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。图1－2迎接纳税人的三阶段行礼3．引导手势要优雅12366工作人员在引导纳税人的时候要注意引导的手势。男性引导人员的正确手势应该是——当纳税人进来的时候你只需要行个礼，鞠个躬，当你的手伸出的时候，眼睛要随着手动，手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。如果纳税人问你“对不起，请问领导室怎么走〞，千万不要口中说着“那里走〞，手却指着不同的方向。女性12366工作人员在做指引时，手要从腰边顺上来，视线随之过去，很明确地告诉纳税人正确的方位；当开始走动时，手就要放下来，否那么会碰到其他过路的人，等到必须转弯的时候，需要再次打个手势告诉纳税人“对不起，我们这边要右转〞。打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。4．注意危机提醒在引导过程中要注意对纳税人进行危机提醒。比方，在引导纳税人转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子，这时就要提前对纳税人进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对纳税人说“请您注意，拐弯处有个斜坡〞。对纳税人进行危机提醒，让其高快乐兴地进来、平平安安地离开，这是每一位12366工作人员的职责。5．行进中如何打招呼在行进中，如果跟纳税人即将擦身而过的时候，你应该往旁边靠一下，并轻松有礼地说声“您好〞。千万不要无视纳税人的存在，装作没看到纳税人，头一扬就傲慢地走开。6．上下楼梯的引导方式爬楼梯引导纳税人时，假设你是女性，穿的是短裙，那么你千万不要在引导纳税人上楼时自告奋勇“请跟我来〞。图1－3上下楼的引导7．如何开启会客室大门会客室的门分为内开和外开的，在翻开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意平安，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护纳税人的平安，12366工作人员一定要注意。8．会客室安排一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。图1－3会客室的安排会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜爱坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时，你要顺着他的意思，让纳税人自己去挑选他喜爱的位置，接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。9．接待与送客纳税人坐定，奉茶时应使用“请〞、“请慢用〞等语言，茶具应保持清洁，摆放时要轻，行礼后退出。送客时应使用“欢迎下次再来〞，“再见〞或“再会〞，“非常感谢〞等语言，以表达出对纳税人的尊敬和感谢之情。道别时，招手或行鞠躬礼。

【本讲小结】一个好的12366工作人员既要会展现亲切灿烂的笑容，又要能使用温馨合宜的招呼语，还要全面了解和掌握引导、接待等效劳。接待来访是12366日常工作之一。12366作为效劳窗口，一定要拥有优秀的12366工作人员，他们懂得如何接待纳税人，如何让来访者有宾至如归的感觉。【自我检查】1、头发是否干净整齐？ □□□2、衬衫、外套是否清洁？ □□□3、指甲是否过长，经常修剪？ □□□4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□5、对所有的纳税人是否都是面带微笑？ □□□6、在走廊遇到纳税人时，有无让路？ □□□7、遇到纳税人后，是否马上接待或引导？ □□□8、是否了解令人不悦的效劳表现？ □□□9、是否使用纳税人易懂的话语？ □□□10、引路时是否照顾到纳税人的感受？ □□□11、转弯时是否提醒纳税人注意？ □□□12、是否了解上下楼梯如何引导纳税人？ □□□13、进入会客室时是否敲门？ □□□14、是否了解开门、引导纳税人的顺序？ □□□15、是否保持会客室的清洁？ □□□16、是否了解会客室主座的位子？ □□□17、是否让纳税人入主座？ □□□18、使用茶具是否清洁？ □□□19、纳税人久等时，是否中途出来向纳税人表达歉意？ □□□20、送纳税人时，是否看不见纳税人背影后才离开？ □□□21、请12366工作人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况，并提出修改方案。检验工程自我评估改进方案1使用纳税人易懂的话语尚未做到□根本做到□做得很好□

2简单明了的礼貌用语尚未做到□根本做到□做得很好□

3生动得体的问候语尚未做到□根本做到□做得很好□

4顺应纳税人做适度的交谈尚未做到□根本做到□做得很好□

5充满温馨关心的说话方式尚未做到□根本做到□做得很好□

6防止双关语、忌讳语、不当言词尚未做到□根本做到□做得很好□

7合理使用赞美用语尚未做到□根本做到□做得很好□

【心得体会】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二讲电话礼仪在12366热线效劳过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体表达，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！当你拿起电话与当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表国税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！〔国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性〕一、电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与纳税人沟通的目的。2．铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。3．礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……〞。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见〞。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了〞，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。4．要分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不管多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。电话接听根本技巧：电话接听根本技巧：左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或效劳身份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线5．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻〞话筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。6．重点情节要重复在接听电话，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比方举报对象、举报内容等重要内容加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。7．代接电话在接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。如果需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。8．让对方先收线应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒〞的声音，这会让纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、电话应对技巧1．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取适宜的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。2．专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。3．对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋〞。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……〞，纳税人就可能会有两种反响：着急挂电话或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。4．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。5．保持平和的语调用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，假设保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反响正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起〞。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。6．真心诚意的应答及感谢跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜爱的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否那么，声音传递心情的反响，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。7．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。8．最后道谢最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此，12366人员对纳税人应该心存感谢，向他们道谢和祝福。

三、12366热线文明标准用语为了标准全省12366纳税效劳中心的效劳，要求12366纳税效劳热线值守人员在工作时间履行纳税效劳职责时，必须使用文明用语，禁用文明忌语，树立良好的纳税效劳形象。1．受理接听时“您好，12366，我是XXX号话务员，请讲！〞“请问您有什么事情需要帮助？〞“感谢您拨打12366，再见！〞“我帮您查一下税收政策，请您稍等。〞“税收政策是这样规定的，请您听好：……〞“您听清楚了吗，是否需要我再重复一遍？〞“如果您还不清楚，我愿意继续为您详细解答。〞2．受话无音时“对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！〞3．通话“静音〞后重新对话时“对不起，让您久等了，税收政策是这样规定的……〞4．接到熟人电话且内容与工作无关时“现在是工作时间，下班后我们再聊好吗？〞5．听不清楚问题时“请您大声一点好吗？〞“您说的是……的意思吗？〞“您不要着急，请慢慢讲。〞“对不起，您可以讲慢一些吗？〞“对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗？〞6．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时“为了方便与您联系，请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗？〞“请稍等，正在记录您的问题。好，请讲。〞“我们会尽快为您回复，再见。〞“请您留下联系方式，我们会及时给您答复。〞“您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。〞“请放心，不用有什么顾虑，我们会为您保守秘密。〞“请您放心,您不用有什么顾虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您保守秘密。〞7．解答完毕后确认“请问您还有其它问题吗？〞“请问您还有其他什么需要补充的吗？〞“今后如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打12366，再见。〞8．受理投诉或举报结束时“谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。〞“欢迎您举报！我们会为您保守秘密。〞“欢迎您对我们的工作提出意见和建议。〞9．预约咨询或疑难问题回复时“您好，我是XX市国税局12366纳税效劳中心，您咨询的问题现在给您答复……〞10．税务机关或自己出错时“对不起，这是我们的错，我们将尽快改正，请您原谅。〞11．对方询问12366纳税效劳中心职责时“本中心是国税系统受理纳税人政策法规咨询、发票中奖信息查询、涉税和发票违章举报、行风廉政投诉的综合信息效劳台，您在涉税方面有什么疑难问题都可以打12366，我们将尽最大的努力帮您解决。〞12．对方打错电话时“对不起，您打错电话了，这里是XX市国税局12366纳税效劳中心，请您查证后再拨，再见。〞“对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与XX部门联系。13．对方不友好时“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。〞“对不起，如果您没有其它事情，请挂机好吗？〞14．对方表示感谢时“不客气，这是我们应尽的义务。〞“谢谢您对国税工作的支持!〞“欢迎再次拨打12366，再见！〞四、12366热线非正常来电处置方法12366纳税效劳热线是面向纳税人和社会公众的国税特服电话，12366热线值守人员通过接听12366热线来电直接与拨打人进行双向交流，随着对外宣传力度的不断加大，12366热线的知名度正逐步深入人心，除正常的咨询、投诉、举报、建议电话外，极少数人员有可能利用12366热线发布反动观点、散布谣言、发泄不满、进行人身攻击。为保证12366热线的正常运转，防患于未然，准确处置非正常来电，12366热线值守人员应不断加强政治理论学习，注意个人素质提高，遇事沉着应对，圆满完成热线效劳工作。处置非正常来电的原那么：文明礼貌、有理有节、不争不吵、身份中性〔即受理人员对外不代表个人，而代表的是国税系统〕。1．来电对国家政治发表反动言论时的处置方法12366热线值守人员在接听来电时，要以敏锐的判断力迅速判断对方的意图，分别应对。一旦接到对国家政治发表反动言论的电话，应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌地询问：“这里是12366纳税效劳热线，请问您有税收方面的问题吗？〞如对方继续发表反动言论，可以郑重告知：“这里是12366纳税效劳热线，请不要谈论与税收无关的事情，本电话有录音和追踪功能，请您挂断电话，否那么将要承担法律责任。〞言毕即可挂断电话，禁止在电话中附和、讨论、争论与税收无关的问题。事后要及时向12366纳税效劳中心主任反映有关情况，2．来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法12366热线值守人员在接到人身侮辱或骚扰电话时，不管对方是否恶作剧，攻击对象是自己还是同事，都要以中性身份处理来电。应立即打断对方，启动录音功能，并礼貌地询问：“这里是12366纳税效劳热线，请问您有税收方面的问题吗？〞如对方继续进行人身侮辱或骚扰，可以郑重告知：“这里是12366纳税效劳热线，如果您没有税收问题，请您挂断电话，本电话有录音和追踪功能，请您自重。〞言毕即可挂断电话，严禁在电话中做事实的澄清、解释、辩论、争吵、对骂。事后要及时向12366纳税效劳中心主任反映有关情况。如对方屡次骚扰，必要时可通过组织向公安部门求助。3．来电夹杂使用脏话时的处置方法12366热线值守人员接到来电言谈中夹杂轻微脏话可以不予理会，应继续正常受理。如脏话连篇，不能容忍，可巧妙、礼貌地中断对方的谈话：“您讲的问题我没有听清楚，请您慢一些讲好吗？〞“请您讲的简练一些好吗？〞此类电话多出于对方自身不良习惯，并无侮辱热线受理人员的主观恶意，故不可擅自挂断电话。同时严禁在电话中指责对方或言语中有轻视的表现，不要对对方的说话方式进行令对方不快的纠正。4．来电对国税机关〔人员〕进行剧烈的非理性批评时的处置方法12366热线值守人员在工作中可能会遇到效劳对象因为在经营、办税等方面遇到不顺心的事，或对国税机关、国税人员的工作有意见、有误解，而通过12366热线发泄情绪的情况，这其中通常有合理的成分，但由于冲动，其情绪会出现非理性放大。接到此类电话，12366热线值守人员应设法稳定对方情绪，对国税机关或国税人员工作中可能存在的问题表示歉意，引导其说明具体事由，告诉对方否那么无法核实处理，不利于改进工作也无法帮助其解决问题：“对不起，我们的工作还存在许多缺点，请您原谅。〞“请您慢慢把事情说清楚，我们好核实处理。〞“您要是不把事情说清楚，我们怎么帮助您解决问题呢？〞“谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请您留下联系电话，我们将及时向您反响查处结果。欢迎再次拨打12366。〞事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，并要求回复核查结果。5．来电使用不能理解的地方方言时的处置方法12366热线值守人员接到自己不能理解的地方方言时，应请求对方慢慢讲或提醒对方使用普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意讲明听不懂，建议对方换一个人继续通话，或采取来人、来函、传真等方式询问，或直接就近到国税机关办税效劳大厅咨询：“对不起，您的讲话我听不懂，您能不能慢一些或使用普通话？〞“对不起，您的讲话我还是听不懂，您能不能换一位同志咨询，或者把您的问题给我们传真一份〔来人、来函〕，我们会尽快给您答复，或者您就近到某某办税效劳厅咨询，那里的国税人员也会热情为您效劳的。〞6．来电使用非汉语咨询时的处置方法12366热线值守人员接到使用非汉语咨询时，要首先表示歉意，说明本咨询热线尚不能提供外语效劳，请对方使用汉语普通话。仍然不能正常交流时，应向对方表示歉意，明确讲明听不懂，建议对方换一个会讲汉语普通话的人继续咨询，或采取来人、来函、传真等方式咨询，或直接就近到税务机关办税效劳大厅咨询：“抱歉，目前我们还不能提供外语效劳。请您使用普通话或换一位会讲普通话的同志通话好吗？或者把您的问题给我们传真一份〔来人、来函〕，我们会尽快给您答复，或者您就近到某某办税效劳厅咨询，那里的税务人员也会热情为您效劳的。〞“Sorry,Theforeignlanguageserviceisnotavailablenow.CouldyouspeakChineseoranybodyspeakingChinesearoundyou?Oryoucanfaxus,thefaxnumberis(eg.037X-12366).We’llreplyassoonaspossible,oryoucangotothenearestTaxServiceHall.Thankyou.〞7．对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法12366热线值守人员接到效劳对象直接在电话中表示对热线受理人员工作的不满，应首先对自己的效劳表示歉意，接受对方的批评。如不能缓解对方的情绪，可询问对方是否可以与12366纳税效劳中心主任或值班长直接对话，或告知其效劳监督电话：“对不起，我的工作还有许多缺点，我会不断改进，请您原谅。〞“您把这些意见直接向我们的负责同志反映好吗〔我们的效劳监督电话号码是……〕？〞事后应做好记录，及时向中心主任汇报，必要时12366纳税效劳中心主任应安排电话回访，表示歉意，征求改进意见。8．来电谈及基层国税机关〔人员〕违规执法时的处置方法12366热线值守人员接到谈及基层国税机关〔人员〕违规执法时的来电时，首先对国税机关〔人员〕执法过程中可能出现的问题表示歉意，感谢其对国税工作的关心和对12366热线的信任。其次引导其说明具体事由，以便记录处理：“对不起，我们的工作还存在许多问题，请您原谅。〞“请您慢慢把事情讲清楚，我们好核实处理。〞“谢谢您对国税工作的关心和对我们的信任，您反映的问题我们会尽快核实处理，请您留下联系电话，我们将及时向您反响查处结果。欢迎再次拨打12366。〞事后应及时将对方反映的问题整理，按规定向有关单位或部门予以转办，在规定时限内回复结果。9．来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法12366热线值守人员接到涉及国税业务以外一般事项的来电时，应礼貌地讲明对方所言问题不属于国税管辖范围或12366热线效劳范围，尽量向其指引相关部门或单位：“对不起，您谈的问题不属于国税管辖范围〔或12366热线效劳范围〕。请您向某某部门〔或单位〕咨询，欢迎下次拨打12366。〞【本讲小结】12366热线电话是国税部门与纳税人沟通交流的桥梁之一。通过热线电话，可以增进纳税人与国税部门的理解与信任，树立国税部门的良好形象。每个12366人都应该认识到纳税人与12366是生命共同体，应当自觉遵守12366效劳标准，努力使12366热线在纳税效劳工作中发挥更大的作用。12366的工作人员在接听电话过程中应该注意根本的效劳礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心答复以下问题、及时道谢、自觉使用文明标准用语、杜绝效劳忌语、对非正常来电按照标准的方法处置等，用亲切和气的态度感染纳税人，努力赢得纳税人的赞誉。【自我检查】1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ □□□3、接起电话有无说“您好，12366”并自报效劳号码？ 4、是否在接听电话时做记录？□□□5、是否保持正确的姿势？ □□□6、对纳税人有无使用专业术语，简略语言？ □□□7、说话是否清晰，有条理？ □□□8、让纳税人等候30秒以上时是否抱歉？ □□□9、是否注意声音和表情？ □□□10、是否正确听取了对方打电话的意图？ □□□11、是否重复了来电要点？ □□□12、是否真心诚意地应答及感谢？ □□□13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ □□□15、是否使用12366热线文明标准用语？ □□□16、是否使用了效劳忌语？ □□□17、对12366热线非正常来电是否做到有理有节、不争不吵？□□□18、最后是否向纳税人道谢？ □□□19、是否让对方先收线？ □□□20、电话听筒是否轻轻放下？ □