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文档简介

客户关系管理客户投诉时的心理分析案例客户X女士，因座席的表述让客户有不愉快的服务感受，于是客户以座席遗漏发送费用调整短信多次来电要求其致电道歉并给予积分赔偿。经查核，座席确实存在表述较生硬的情况，但在处理业务时已告知客户费调结果并让客户留意账单，未承诺会发送短信。投诉处理人员对客户在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安抚，为客户理清整个事件的真实情况，感谢客户对银行服务的监督，以及银行会有持续的培训机制去提高服务品质。另外，适时提醒客户理性看问题，经过多次沟通，让客户了解到银行处理该问题的态度和诚意，最终释怀。客户你到底在想什么？投诉客户的心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1.很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。2.维护权益型、理直气壮型。投诉客户的心理状态二：出于认同客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。1.对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。2.感情丰富型、细腻型、敏感型。投诉客户的心理状态三：出于表现有些客户投诉是出于表现的心理，既是在投诉和批评，也是在建议和教导。好为人师的客户是很常见的，因为他们乐于通过这种方式获得一种成就感，还经常以代表广大消费者之名来讨个说法。1.具备一定的文化修养，对公司的业务和流程有一定了解，或事前做过一些准备，沟通时不愠不火，头头是道。2.知识分子型、有备而来型、曝光型和惯性投诉型。投诉客户的心理状态四：出于发泄客户带着怒气和抱怨进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，释放和缓解郁闷或不快的心情，来维持心理上的平衡。特点2.情绪易波动型、唠叨型。1.将不满传递给企业，目的在于恢复或平衡自己的心理状态。投诉客户的心理状态五：出于报复2.霸道型、喋喋不休型。1.自我意识过强、情绪容易波动；不计个人得失，只想让对方难受，为自己出一口气。特点客户投诉时，一般对于结果有着一个虽然粗略却是理性的预期，当客户的预期与从企业得到的结果相差过大，或

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