保险理赔的谈判技巧

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页保险理赔的谈判技巧谈判技巧在保险理赔中有着非常重要的作用，由于保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。下面是我为大家收集关于保险理赔的谈判技巧，欢迎借鉴参考。

1、把握底线的技术

底线技术是网球运动中的重要技术，闻名网球选手阿加西就是靠其精彩的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面对我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是说要清晰自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必需在谈判前做好大量的预备。预备工作主要包括以下方面：

一、有关谈判方面的专业学问，这一点经常为许多理赔人员所忽视，其实这是特别关键的一点，由于保险理赔经常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，假如没有事先做好预备工作，很简单在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解决方案的优先权。

二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。

三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是非常重要的，可以为我方绽开交际供应一些指引。

“上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。”怎样应用“底线技术”，道理很简洁，“将球打向对手的底线，调动对方，把握主动。”但是实行起来却不简单。什么样的“底线球”最具威逼，应当是“擦边球”，谈判双方也经常使用这种方法，常常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自己的“陷阱”。

在车险理赔中，经常会遇到这种状况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说A和B两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车修理的学问，于是在修理厂的鼓动下要求定损人员赐予更换。实际上，零件A和B都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手——客户和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个公平的对手，可以直接指出其错误，但客户不同，客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换A吧，B就不用换了。

表面上看对方做了让步，假如定损人员识不破这一招，其实原来都不用更换的两个零件将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规作为砝码预设好自己的底线。

2、急躁——对谈判节奏的把握

对于一个阅历丰富的理赔人员，他需要具备两种素养：急躁和冷静。由于保险理赔是一个特别的谈判状况，由于，保险公司是赔款支出方，这打算了无论参加保险事故处理有多少个人或者团体，保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈，在绝大多数状况下，保险公司是一方，而其他方则站在另一边。在与多方的交涉中，有时候对手经常提出无理的要求，或者谈判陷入僵局，这时候就需要你的急躁，有些问题，换个时间和地点再来谈，形势就会不一样。

在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后发制人。

3、感情掌握——局面的导向

心情是影响谈判双方决策的重要因素。阅历丰富的谈判者，擅长掌握自己的心情，和引导他人的心情。

从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带入工作，无论自己心情如何，都要以热忱、乐观、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的，要擅长揣摩对方的心理，面对患病损失、心情低落的客户，要擅长劝慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，实行委婉的方式提出自己的看法，切不行激怒对方，导致局面失控;在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应当义正词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节”。

盲目认为自己可以掌握对方的心情是非常稚嫩的，由于在大多数状况下，人的心情都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思索问题，特殊是在感情受到刺激的时候，对他人的看法更简单产生反感。笔者在刚开头学做保险理赔的工作中就遇到过这种状况。一个小砖瓦厂由于遭受暴风雨的攻击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查勘，发觉其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能根据实际损失定损。遭到拒绝后，客户感情波动很大，言词非常激烈，几乎发生冲突。现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，假如当时能够体察客户想通过保险挽回损失的急迫心情，能够主动传达对客户患病损失的怜悯，或许客户不会将焦虑的心情迁怒到理赔人员身上。这个案例告知我们，在遇到上述状况的时候，肯定要把握对方的心情变化，做到“换位思索”，想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满意其主观愿望，也应当让事情“软着陆”。

4、敏锐的嗅觉

在谈判时，许多时候双方提出的方案都只是摸索性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨价还价”，必需让对手熟悉到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。

现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不行能一家占尽全部好处，那是签订“不公平条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步，为