对物业管理收费难问题的探讨

对物业管理收费难问题的探讨摘要：1994年将新建住宅小区全面纳入物业管理的规定实施以来，我国物业管理行业中业主和物业公司的矛盾纠纷不断，由于物业管理费收缴率低、收费难问题导致的恶性群体事件频发，造成了不良的社会影响。物业服务质量低下、业主拒缴物业费的恶性循环问题已经成为整个物业服务行业乃至社会关注的焦点，是亟待解决的民生问题。因此，探究住宅小区物业收费难的原因，探索合理有效的解决途径，对于保障业主合法权益、改善企业经营管理、促进行业健康发展以及社会和谐都具有重大的积极意义。针对于此，对于该课题进行了相关的研究是至关重要的。关键词：物业管理；收费难；问题Abstract：sincetheimplementationoftheregulationsonthecomprehensiveintegrationofnewlybuiltresidentialareasintopropertymanagementin1994,therehavebeenconstantconflictsanddisputesbetweenpropertyownersandpropertycompaniesinthepropertymanagementindustryinChina.Duetothelowrateofpropertymanagementfeecollectionanddifficultyincharging,viciousgroupincidentshaveoccurredfrequently,whichhascausedadversesocialimpact.Theviciouscircleoflowqualityofpropertyserviceandtherefusalofpropertyownerstopaypropertyfeeshasbecomethefocusofthewholepropertyserviceindustryandeventhesociety,whichisanurgentproblemtobesolved.Therefore,itisofgreatpositivesignificancetoexplorethereasonswhyitisdifficulttochargepropertyfeesinresidentialareasandexplorereasonableandeffectivesolutionstotheproblems,suchasprotectingowners'legitimaterightsandinterests,improvingbusinessmanagement,promotingthehealthydevelopmentoftheindustryandsocialharmony.Inviewofthis,itisveryimportanttocarryoutrelevantresearchonthissubject.Keywords：propertymanagement；Itisdifficulttocharge；Theproblem1绪论1.1研究背景时至今日，物业管理行业的发展己经经历了30多年，同时作为一项新兴的服务产业已经被广泛的接受，但物业管理收费难的问题却是始终困犹着物业管理行业发展。我们通常所说的物业管理收费是指物业管理单位受到业主的托付，对小区内业主的房屋等固定资产及小区内绿化、卫生、安保和公共基础设施进行维护和管理所要收取的有关费用。一方面，它能够满足物业管理活动正常所需的资金需要。另一方面，也能够保障小区业主自身的切身利益。因此，无论是对于物业管理企业还是业主而言，物业营理收费的正常运行对于双方都应该是一件互利的事情。但是在实际的物业管理收费的工作当中，关于如何收缴物业费的问題上，物业和业主之间纠纷越来越多，业主抗缴物业管理费的现象在物业管理行业中比比皆是，物业收费难的问題在我国仿佛己经司空见惯。这种现象的存在对物业管理行业的发展以及小区居民的个人财产和安全都是十分不利的。所以解决物业管理收费难问题是至关重要的，这有助于我国建立和谐社会。1.2研究意义1994年我国许多城市都开始对房地产产权住房进行整改，这些年来，住房建设所呈现的特点表现为住房数量快速增长，建设规模不断加大，建造方式变化多样。这样的发展状况就给后期的住房管理工作提出了更高的要求，对于以前福利住宅那样的第一年入住环境新，第二年入住环境旧，第三年入住环境无法正常运转的小区管理状态，新的房地产住房管理者必须去适应并设法满足外部环境带来的要求，物业管理企业才可以长期的生存和发展。任何企业要想得到长期的生存和发展，就必须自主的了解、认识并掌握外部环境，找准合适自己的位置，并根据环境的变化，不断调整管理方法，寻求和把握生存发展的机会，所以在国家政府部门的高度重视和大力推动之下，要求新的住宅区和老的住宅区一并实施统一的专业的物业管理服务模式。物业管理服务模式的有效推广，可以给业主提供一个安全舒适的工作生活环境，发挥其物业的功效，促使物业所有者和使用人得到利益最大化，提升整个社会的安定性和舒适性，推进整个城市现代化的文明程度。同时对于物业解决物业管理收费难提供了一定的理论上的借鉴的意义。1.3国内外研究现状国内外有关的学者对于物业管理收费问题进行相关的研究，并且得到了一定的研究的结果，具体如下所示：1.3.1国内研究现状周健（2018）认为：在住房制度改革的大背景下，越来越多的业主提高了维权意识，开发商、物业服务企业与业主之间的各种矛盾问题日益突出，例如房屋质量、配套设施、物业服务水平以及业主自身等问题导致物业收费难，物业服务陷入“收费难—运营资金不足—服务质量下降—业主投诉多—处理不到位—业主拒缴物业费”的恶性循环，既影响了物业服务工作的顺利开展，也影响了物业服务企业的正常运营。陆雅芳（2018）研究发现收费水平对物业服务质量无显著影响，专业维修服务是复杂的，并且和交易成本呈现显著相关性，特别是在物业管理部门与租户有高度联系的时候。李鲁波（2018）认为建立物业公司和业主的双向评级机制有利于相互激励，能够避免因信息不对称而产生失灵。1.3.2国外研究现状Cities（2017）从物业管理与政府治理的角度，研究并提出政府应当利用中介服务机构，充分发挥它们在社区管理中的作用。LarryH.PLang（2016）经过建模研究认为租金管制不仅对业主，而且对资产管理者和承租人都具有预想不到的负面后果，从而提出应重新探讨和审查租金管制政策。1.4研究主要内容本文首先对于该课题的研究背景和研究意义进行分析，为本文的研究提供了研究的方向。然后在对于物业管理收费相关的理论进行分析。再进行对于物业管理收费现状以及原因进行分析。最后根据物业管理收费难的原因进行分析，针对于问题提出相关的解决的建议。2.物业管理收费相关理论概述2.1物业产权理论物业是指开发商已经搭建完成并且投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。物业的产权属性决定物业管理中产品中应有的属性。而要界定物业管理服务中的产品属性就应该从管理中的物质对象进行界定。物业作为一个客观存在的产权，如果物业的产权可以界定清楚，那么物业管理服务作为物业产生出来的服务产品，它的产品属性也是可以被清楚的界定。罗纳德·科斯在《社会成本问题》上指出：只有在不存在交易费用的情况下，新古典范式所暗含的配置结果才可能达到；而当正的交易费用出现时，产权结构的变化会导致资源配置也发生变化。举例说明：当我们去就医时，我们购买了医生的服务，那么医生的医德、医术、候诊时间等都属于我们购买服务的一部分，所以对于交换双方而言，一项交易的价值乃是各种不同属性的价值在商品或劳务内的加总。衡量这些属性的价值需要耗费资源，而对被转让权利的界定与衡量还需要耗费额外的资源。通过交换来实现的转让是有成本的。这种成本来源于交换双方都试图确认这些资产中有价值的属性到底在哪。但是事实上被发掘得十分有限。所以产权作为经济问题还从来没有被完全界定过，在多数时候，交易中的一方比另外一方拥有更多有关有价值的特质信息，他们就可能通过隐藏这些信息而获得收益，即交换方隐藏的一些特定信息是对己有利的，而在另一些时候，透露信息也可能是有利的，所以价格就成为了一种按照最高价值使用资源的配置装置。产权形态的多样化决定了物业管理产品属性也具有差异化。从现有的小区物业产权上分析，我们大体可以将他们分为三大类：1)私有产权，仅限于业主购买的楼内室内空间，它的产权空间小，特点是具有排他性和竞争性。从消费角度来分析，如果某人购买了此房屋，这个房屋就属于他个人所有，别人就没有权利购买此房屋，它是属于个人所有、消费、和享受的。但是房屋产权值得深入探讨的是，法律规定，如果你付清了全部的房款，那么你就拥有这个房子的完全产权，但是在现有的住房里，除了别墅以外，单元住宅房的建筑结构是相互依附存在的，即201房的底部是101房的顶部，如果作为201房的产权业主，任意处置201房是底部，就会侵犯到101房业主顶部的产权，而且会对整栋楼的安全造成影响，所以业主对其室内的整体结构的配件是无直接产权关联的。02)集体产权，是除开业主室内空间以外，包括整个小区的楼宇基底所占有的地基、楼宇正常使用时所占有的室外健身设备占地，还有楼宇的排水系统、供电系统、网络系统、电信系统、煤气管道系统等室外配备设施。它的特点是对集体以外的成员具有排他性，集体内部成员之间相互使用不会受影响。3)公共产权，是小区房屋周边的室外区域，即小区内的绿化、道路、休闲设施、临时停车场等，虽然业主在购买房屋时己经为这些土地支付了费用，但是在收取其物业管理收费上，作为公共产权，非排他性会让市场效率失灵，没有业主愿意缴纳这部分的物业管理费，所以在交易成本为正时，有争议价值的产权总是处在公共领域中。2.2公共管理理论公共管理是指政府或者是不以盈利为目的组织，为调控和分配社会生活中的公共利益，而建立的一种有效的、公平的管理。管理性和公共性都包含在公共管理理论中。公共性资源的产权可能是完全缺失，或者无法给它下一个明确的定义，所以在使用公共性资源时，任何人都享有其使用权，这样公共性资源就会被过渡开发使用而导致生产不足。管理性就是要有效率的帮助公共利益进行资源配置和规划，在公共的范围内，由政府或者是不以盈利为目的组织，对公共部分进行强制监督，不让公共资源的非排他性造成了资源的过渡开采，将社会资源的公共利益进行公平分配。2.3沟通的机制沟通就是我们将某个信息通过交流，传递给另外一个客体，同时接受客体反应的过程。在管理组织学中，沟通是可以有利于组织发展，辅助组织内部成员相互团结，帮助社会促进改革的有效渠道。在沟通过程中容易出现的问题：1)因为沟通的个体是受外界影响的，所以在沟通上出现信息差异，会导致人们对信息的排斥和厌恶，让事物无法按照想象进行下去。2)人际关系也会影响沟通的进行，如果沟通双方是朋友或者是相熟的人，那么在沟通的过程中会建立信任感和可靠度。3)据调查，如果沟通双方在地位上有差异，那沟通双方更愿意和对未来有重要影响的人进行沟通，因为可以增加成功的机会。4)沟通的信息传递链如果延迟时间越长，信息就越容易失真，正如沟通的人口越多，沟通的方式就越难控制。5)沟通结果的好坏，还会受到语言表达方式或者是非语言沟通渠道的影响。建立一个有效的沟通渠道，我们需要做到：1)在日常生活中养成良好沟通的习惯。2)在沟通过程中，营造一种相互信任、相互理解的谈话氛围。3)缩短在沟通的过程中的信息传递链，将沟通面拓宽，保证信息的真实性和完整性。2.4物业管理收费与物业管理收费的意义2.4.1物业管理收费“物业管理费”指的是由于物业管理过程是一种有偿的社会服务行为，因而物业服务企业根据物业服务合同的相关规定，对居住小区内的房屋及配套的公共设施以及相关场地进行维修、整治、管理，维护相关区域内的环境卫生、秩序以及其它服务而向业主所收取的相应费用。（1）物业管理费的构成一般来说，物业管理费的构成多而杂，主要是由物业管理服务人员的工资、员工福利、公用设施维护费用、绿化养护费、办公费用、利润以及税金等部分构成。而更加细致规范的法律划分则可以包括：(1)公共物业及配套设施的维养费用；(2)聘用管理人员、律师、会计师的薪金：(3)公用水电的支出；(4)各种机械的购买和租赁费用：(5)用于缴纳物业的保险金；(6)公共卫生的清理费用；(7)绿化费用；(8)行政与办公费用；(9)春节、端午等重大节日购买装饰用品的费用；(10)其它相关费用。（2）收费的标准物业管理企业提供的服务水平不同其收费标准的标准也自然不相同。按服务项目的性质，其标准可以分为物业管理公司与业主之间的自主商定和政府相关部门的统一制定。而按费用收取的方式，则收费有的是一次性的，有的则是定期收取。此外，物业管理费用的测定标准是非常严格的，而且物业管理费用的测定对于物业管理工作是非常重要的，通常物业管理部门为了有效的对住户进行计费就先核算物业管理的总体成本，成本与市场行情是相对应的。2.4.2物业管理收费的作用与意义物业管理行业是在我国市场经济高速发展下的房地产行业的需求和影响下产生和发展起来的，一方面，物业管理行业的正常运转所涉及和管理的大量资产会在很大程度上直接影响我国国内的经济发展。与此同时，在现代化城市快速的建设过程中，如何做好事后的管理直接关系到居民的生活质量和社会的稳定，而要想做好这些管理就离不开物业管理行业的发展和完善。而物业管理行业的正常运转又必然离不开一定的资金支持，这就决定了物业费收取的必然性和必要性。因而物业管理正常的收取和缴纳不仅是法律关系中主客体权利和义务的履行与此同时也对促进经济发展、规范城市建设、提高居民生活以及推动社会的稳定都有极其重要的影响。首先，物业管理费用的正常收取能够推动国内房地产行业的发展，而从目前我国的经济发展状况来看，房地产事业仍占我国经济份额中的大部分，并且物业管理行业作为一个新兴的服务业能够带动我国在正常情况下实现经济持续平稳的增长。从物业管理企业的角度来看，物业管理费用的收取能够保障其公司的正常运行和提供更加优质的服务从而能够给企业本身创造良好的声誉最终为企业带来丰厚的利润。而从居民的住房和其他基本设施的角度来看，缴纳物业费能够实现对居民房产和基本设施等相关物业的保值和增值，延长它们的使用寿命，减少因为使用而造成的不必要的经济损失。其次，物业管理费用的合理使用能够保障居民生活提高居民日常的生活质量。如果居民住宅中缺乏常规的物业管理服务，尽管在房屋的初期建设和装修中花费了诸多时间和金钱，但由于对房屋缺少合理的维护和修缮包括房屋本身以及小区内配备的其他设施会随着使用次数和时间的流失而变得破烂，卫生环境以及小区的治安问题更是难以得到保证。而如果小区业主能过及时交纳物业费，依据《物业服务合同》，物业公司也能够按照约定向居民提供优质的服务，使得小区内的治安、绿化等各方面环境得到改善，与此同时，也必将能够提高居民的生活品质。最后，物业管理费用也能够推动城市的管理和促进社会的稳定。物业公司可以通过对城市各小区的物业管理从而将城市划分为各个独立但又相互能够联系的基本单位，方便了管理者进行对城市的整体管理和完善，能够实现其整体面貌的改善以及营造全新的城市形象。而物业管理费用的收取在保证物业管理公司正常运转的同时也能够规范社区居民与物业管理公司之间的关系，利用和优化社会资源的利用，进而为物业管理与居民生之间活创造出和谐的氛围，更重要的是居民在享受优质的生活服务的同时，能够满足自身对生活的需求。3.物业管理收费现状以及问题3.1物业管理收费现状由于我国的住房制度出台较晚，物业管理服务制度还处在发展的初级阶段，从福利式住房向市场经济型住房转化的过程中会出现了各种问题，尤为突出的是物业管理服务收费问题，主要体现在业主与物业管理服务者之间在管理服务质量和服务收费标准信息不对等上。我国在物业管理服务收费标准上实行着不同的管理制度，主要表现为以下三种方式：1)由各个地区的政府，根据该地区的经济收入和社会大体物业管理定价来制定物业服务收费标准。2)由各个物业管理公司根据小区的等级标准制定物业服务收费标准，申报政府主管部门或物价管理部门进行审批，制定统一的物业服务收费标准。3)由物业产权人与物业管理公司相互协商，根据自身的服务需求，自行制定物业收费标准。物业管理服务属于大众消费行为，如果物业服务价格标准定高了，业主在经济上的承受负担就加大；如果物业服务收费标准定低了，物业管理公司无利可图，就不会接管小区服务。按照市场经济的发展要求，采用物业产权人与物业管理公司相互协商，根据自身的服务需求，自行制定物业收费标准是较为合理的。但是双方在协商过程的满意程度是没有一个明确概念的，从业主的角度出发，在物业管理公司提供管理服务不变的情况下，希望物业管理服务费越低越好，从物业管理公司的角度出发，则希望业主支付的物业服务价格越高越好。由此可见，物业管理公司和业主在物业服务价格上的满意程度是呈反比的，在制定物业收费标准上就会产生必然矛盾，导致业主与物业管理者之间在管理质量和收费标准问题上的矛盾。以北京市的物业管理服务为例，目前据不完全统计，北京市各类物业管理服务企业有90多家，其中由开发商指定或房地产公司衍生而来的物业管理服务公司占据了全市的65，独立自主经营的物业管理服务公司占据市场的21%，其他福利房物业管理单位服务人员占据24%。因为小区入住业主背景各不相同，物业管理公司的服务性质内容不一样，公司的员工素质参差不齐，所以大多数的物业管理公司都是在极其不规范的市场中运行。北京市的物业管理公司大多是由房地产公司衍生而来的，所以当业主遭遇到房屋质量问题，与物业管理公司发生冲突时，“踢皮球”的事件就屡见不鲜，众多问题的出现，导致物业管理服务在北京发展阻力重重。据调查，北京市的物业管理服务公司多数都是没有挂牌的公司，物业管理都是在物业交付以后才开始跟进房地产的工程项目，物业管理服务也就成为了及时产生及时消费的特殊商品，这样一来，小区在房屋的整个设计和施工上，都没有物业管理服务企业的介入，在解决业主入住后的生活需求问题就表现得无能为力。如车库的数量安排不够、自行车和摩托车道没有预留通道、小区的绿化设施不达标等，都成为物业管理公司在物业服务收费问题上的隐患。物业管理作为一种服务性行业，和其他行业不同的是必须第一时间面对面的消费和交易，所以对产品的供给者即物业管理服务公司，小区业主会有着更高的要求和期望。北京多数的物业管理公司是没有进行招标就直接入驻小区，就算在个别小区内存在物业管理公司竞争，也是在没有业主委员会的监管下进行的，不排除开发商和物业公司会暗箱操作，在物业管理服务标准不明确，竞争渠道不公开等流程下，不公平的竞争不能从根本上推进物业管理企业在北京的服务质量。业主和物业管理服务企业是物业管理市场的两大主体，但是现在还是分散状态的业主显然在物业管理市场处于弱势，在整个北京市的众多小区里，都没有成立业主委员会，小区业主没有发言机构和维权组织，这是很不合理的市场现象。业主和物业管理企业是消费者和经营者的关系，在签订并交付物业管理费后，业主的权利和物业管理者的义务，都必须开始履行，但是由于业主是一个分散而且意见多元化的群体，在出现服务纠纷问题时，作为一个个独立的分散体，是很难和一个强大的物业管理公司相抗衡的，所以成立业主委员会是业主建立与物业管理公司进行沟通的有效渠道。业主委员会的建立，是需要开发商或者是物业管理公司提议并发起成立的，因为开发商在建造小区时，都会将小区分几期建造，而业主委员的成立要求住户数数量达到70%以上，所以在较长的对待时间里面，开发商或者是物业管理公司有义务给业主建立一个相互了解的沟通渠道，帮助业主选举产生的业主委员会，但是在现实生活中，物业管理公司由于自身的管理水平有限和服务意识不佳，害怕业主委员会的成立会解除与其的委托代理关系，所以现有的小区物业管理公司对选举业主委员会的事情上一直处于不积极的状态。物业管理作为一个新兴的行业，产权不清晰和信息不对称问题一直困扰着行业的发展。物业管理企业一方面希望小区业主了解物业管理中他们需要承担的义务，积极的配合小区的管理工作，比如业主不能任意改动房屋结构，不占据他人的车库等，另一方面又不希望业主委员会监管其管理服务费的开支情况等。业主一方面希望物业管理公司承担一切开发商遗留下来的任何问题，保障其的生命财产安全，另一方面又不希望物业管理公司收取物业管理费等。由此可见，双方都是将自己的义务缩小，而加大了对对方的要求，长此以往，相互间的矛盾就会不断激化。物业管理公司除了在处理同业主矛盾的同时，其内部管理也存在着不少问题。主要表现为物业管理的人员素养参差不齐，制度服务要求不合格，没有有效的监管机制，管理者的管理经营理念滞后，收费条款不明确等，都导致物业管理在北京的发展阻力重重。不过这些问题都是一个新兴行业发展的必经阶段，当行业矛盾调解不了的情况出现时，政府的监督和管制作用就显得尤为突出，政府应用采用公共管理职能，有效的对物业管理行业进行优化资源配置，给业主和物业管理企业建立一个良好的信息对称平台，让服务的供给者和需求者都达到满意。3.2物业管理收费所面临的问题3.2.1业主方面存在的问题（1）计划经济体制下的不交费成自然在计划经济体制下，国家传统福利住房是不存在物业管理费的，房屋的维修和安全保障费用都是由国家或者是单位独立支付的，所以老一辈的业主或者是使用人都没有办法接受在计划经济时代出现的物业管理公司，必须交纳物业管理费才可以享受管理服务的要求。就算是享受到物业管理公司带来的服务和舒适，但是对于花钱买服务的消费观念，他们一时还是接受不了，所以该部分业主选择了逃避或者是抵触的方法对物业管理公司的收费进行指责和拒缴。（2）物业公司服务内容不明确，服务意识淡薄物业管理公司在物业管理条例上明确规定的服务项目，到了实际操作上又呈现另外一种作为，比如一些物业管理公司的人员素质偏低，在处理与业主之间的矛盾问题上，经常以“主人”自居，无视业主的权利，特别是安保人员队伍老化，保安措施不得力，让业主居住缺乏安全感，清洁工不能及时有效的处理该小区的垃圾，小区的绿化面积没有达到合同里面所落实的覆盖率等问题，都致使业主认为交付的金钱和得到的服务质量不成正比，只是一味的收取管理服务费，而无视服务，久而久之就只能以拒缴物业费来发泄内心的不满。（3）物业公司收费制度缺乏透明度物业管理公司在物业管理费的运用上透明度差是由于物业管理公司在收取物业管理费时就没有制订一个完整的服务收费体系，而且现在的物业公司在服务时基本采用的是包干制，就是物业管理公司按照前期和业主签订的物业服务合同标准收费要求，不管物业管理费的支出项目是多少，完成基本的物业管理就行。由于没有业主委员会的监管，对于分散状态的业主而言，费用在缴纳后，服务项目不清，支付项目不清，物业公司的支付单据和公司的财务报表长久不见，就会让业主认为物业公司有弄虚作假的情况，所以即使业主不要求看透明公开的财务报表，物业公司也应该主动的将报表公之于众。（4）业主仅用于投资，无需物业公司看管物业公司和开发商在签订看管合约的时候，对小区入住率是有要求的，国家为了保护物业管理公司的利益，规定小区入住率达到70%或者80%以上，物业公司才可以接手管理，但是事实是物业公司为了尽快的的进行运作和盈利，在没有进行调查小区实际入住率的情况下就开始工作，并不清楚小区的实际入住率。由于小区地段好，多数房屋业主购房仅用于投资，在无人居住的情况下，从不缴纳物业管理费，物业管理公司则要无偿为其看管房屋，导致开支成本过大。为了保障其自身的利益，物业管理公司只能紧缩入住业主的福利，长此以往，小区内刚性收费标准和弹性服务内容之间不对等的情况越来越严重，缴费的业主因不满物业管理公司的做法，也变成了入住不交费的业主。（5）政府法规不健全《城市新建住宅小区管理办法》和相关的物业管理政策对物业管理公司要求过于模糊和不规范，导致物业管理公司在实际工作过程中容易产生服务质量和服务价格不对等情况。政府在对一些不专业物业管理公司进行补贴，让他们没有企业间的竞争压力，依附政府的支撑生存，对业主没有尽到管理服务的义务，也不关注物业管理费的收缴。3.2.2小区物业管理部门存在的问题（1）前期开发遗留的房屋质量问题部分开发商在建筑房屋时，为了尽量的节约建筑成本，忽视了房屋的质量，在对房屋的营销过程中夸大房屋的功能和小区的设施设备，给购买此小区的业主不实的承诺，或者开出不少入住后的优惠条件，使业主欣然购买却黯然入住。最为重要的是房屋出现的种种隐性质量问题都是在业主入住后两三年才会出现，而那时的房地产开发商己经人去楼空，所有出现的房屋问题，业主都要求物业管理公司一并承担。但是物业管理企业作为一个独立的民事主体是不依附房地产公司的，不用承担上一个民事主体遗留下来的问题，所以在问题相互牵扯却等不到解决的情况下，业主就以拒缴管理费来表示对物业服务公司的不满。（2）“本末倒置”的管理意识一般而言，物业管理公司是受聘用于小区业主委员会，从事管理小区物业的职责，其关系是委托与受托关系，但是该小区的现状而言，小区业主委员会是没有成立的，物业管理公司是由业主入住时的开发商聘用的，所以在景泰小区的物业管理体系里面，物业管理公司占据的是主导地位，在业主与物业管理公司的利益发生冲突时，物业管理公司往往会扮演着本末倒置的决策者地位，本着舍我其谁的观念，把他们自身的利益放于业主之上，也是导致业主与物业管理公司的矛盾加剧，相互牵制。（3）缺乏有力的收缴手段，收不抵支在物业公司进驻的初期，多数业主都未入住时，物业公司不得不提前承担小区内水电费的损耗，物业管理人员的开支，小区公共地带的维护，以及缴纳国家税务部门对物业公司收取的营业税5%、城建税7%、教育附加税3%、水利基金税0.06%等等，累计费用加起来是物业管理服务公司全额收益的6%.但是在业主入住时，物业管理公司向业主催缴管理费时，如果业主不合作，物业公司除了可以上门催缴、打电话催缴等温和的办法外，其他的强制缴纳管理费的行为，如停水、停电等方式是不可行的。物业管理条例第67条指出：如果业主违反物业服务合同约定，逾期不缴纳物业服务费用的，业主委员会有义务督促其限期交纳；如果逾期仍不缴纳物业服务费的业主，物业管理企业有权向人民法院起诉，追讨物业管理服务费。但是小区内业主众多，如果都依法进行逐个起诉追讨的话，物业公司就没有办法正常的经营下去。4物业管理收费难的成因4.1物业服务企业自身的原因（1）擅自经营获取收益。我国有关物业服务的法律法规中明确规定：物业服务企业想要对外经营小区内的公共区域或者公共设备需通过业主大会同意，并且经营所得收益部分归属物业服务企业、部分归属业主。但是在实际执行中，大多物业服务企业未经业主同意而擅自经营，违法、违规操作现象频出，最终经营所获收益也全部归属物业服务企业，严重侵害了业主的知情权与财产权，甚至一些经营行为已经给业主的正常生活带来影响和困扰，例如高层住宅电梯间内的广告宣传、楼道内的部分小广告等行为给业主生活造成不便，而且由此获得的利润通常由物业服务企业独享，擅自经营行为引发了业主的诸多不满。（2）服务意识与专业水平不高主对物业服务企业的工作表示不满意，直接影响了业主的缴费意愿。一方面，物业服务企业的工作服务意识欠佳，部分物业服务人员自身素质有待提高，以管理者的身份高高在上，缺乏为业主提供服务的工作精神，造成业主与物业服务企业之间的矛盾冲突愈演愈烈。另一方面，物业服务企业工作人员的专业水平不高，大多数从业者没有接受过系统性的培训，物业服务质量有待提升。再加上物业服务企业缺乏完善的管理流程、操作规范和服务标准，对员工的规范管理不足，物业服务工作非常混乱。（3）提供低于合同约定的服务。物业服务企业收取了业主的物业费之后，应按照合同约定的条款提供相应服务，但是个别物业服务企业却擅自降低服务标准、随意缩减服务项目、减少支出、降低成本。尤其是物业服务企业工作人员的能力有限，不能按照合同标准提供专业的服务，引起了业主的不满，认为缴纳物业费之后没有获得预期的服务，以此作为拒交物业费的理由。同时业主对物业服务的不满也会在业主QQ群、微信朋友圈等大肆传播，导致更多业主因从众心理而拒交物业费。（4）收费不规范，收支不透明。物业服务企业的收费标准应公开化，只有做到有法可依，才是合理的收费行为。但实际上，物业服务企业在收缴物业费时很少公示收费标准与具体的收费项目，工作人员只是一味催促业主缴费，却不给业主提供物业服务行业的收费标准，每年收缴物业费之后也没有公开收支情况，只给业主开具收据却没有正规发票，各种不规范的收费行为引起了业主的猜疑与不满。在此背景下，将小区内中央空调、电梯、公共照明等公用设施产生的电费与物业费同时收取，但是却没有向业主说明情况，有些业主认为物业服务企业存在多收费、乱收费现象，这种不规范的收费行为与不透明的收支情况，极易引起业主与物业服务企业的矛盾和误会。随着我国社会经济的发展以及住房制度改革工作的全面落实，物业服务作为一种新型服务行业应运而生，自1981年我国成立第一家物业服务企业以来，物业服务在全国各地迅速普及，覆盖面进一步扩大，从业人员越来越多，取得了一定的成绩与进展。但是由于我国物业服务企业的起步晚、经验不足，受到企业运营观念、管理模式、发展规模、从业人员素质等多方面因素的影响，物业服务企业与业主之间存在种种矛盾，导致物业面临收费难问题，物业服务工作发展受到严重阻碍。4.2来自业主方面的原因（1）容易被社会媒体误导。近年来，物业服务企业与小区业主之间的矛盾较多，引起了社会尤其是媒体的关注。个别媒体为了吸引大众的关注，在采访报道中故意夸大其词，想要制造热点新闻，却放大了物业服务企业与业主之间的误会与矛盾。并且新闻媒体的“一边倒”现象严重，过于偏倚业主，忽视了物业服务企业应有的利益。在社会舆论的引导下，只要物业服务企业与业主产生矛盾，就将责任归咎于物业服务企业，这种大面积的负面报道行为，反而不利于物业服务企业解决问题，业主也因为对物业服务企业工作的偏见与误解而拒绝缴纳物业费。（2）对物业服务认识不到位。由于业主不了解物业服务企业的工作，对物业服务的责任、内容、范围与标准模糊不清，经常出现双方的误解。有的业主没有正视物业服务，一旦因超出物业服务企业的服务范围而没有满足业主的需求，业主就会拒缴物业费，例如，一些业主认为自己缴纳了物业费，物业服务企业的工作人员就应该随叫随到，否则就是失职，甚至一些不属于物业服务范围内的工作，业主也强行要求物业服务企业解决问题，否则对物业服务工作抱怨连连，也就产生了拒交物业费的行为。还有一部分业主对物业服务消费的观念意识不强，对“住自己的房还得交费”难以认同，这种心理也会体现在拒缴物业费上，例如，在计划经济时代，我国采取福利性住房模式，住宅管理、服务与维修等工作均由相关部门负责，很多业主仍停留在“少付费、多享受”的观念中，缺乏缴纳物业服务费的意识，甚至带有强烈的抵触心理。（3）个别业主素质低。在物业服务市场运行过程中，住宅小区业主是非常重要的主体，业主的观念、素质与行为直接关系到物业服务工作的顺利运转，例如，个别业主素质低下，在违反规定的情况下乱搭乱建、不顾及其他邻居安全而违反装修规定、擅自侵占公共区域而影响他人。这些行为导致其他业主频繁投诉，并将责任归咎于物业服务企业，认为这种现象是物业服务企业不作为而导致，所以拒交物业费。4.3来自政府层面的原因（1）有关物业服务方面的法律法规不完善。当前关于物业收费问题的法律法规尚不完善，导致各地方在具体执行过程中难以遵守统一的规范与标准，缺乏专业、系统的指导意见。另外，物业服务企业进入我国的时间较短、经验较少，相关的理论与实践研究多处于初级阶段，如何制定相应的政策法规还有待探索。（2）缺乏有效的监督指导与管理意见。物业服务企业的收费难问题受到内在与外在多方面原因的影响，而监督与约束物业服务工作的行为，单靠物业行政主管部门及街道社区的力量远远不足，还需要政府各部门从专业角度提出指导与管理意见，否则物业服务企业将陷入混乱发展状态，不利于提高业主满意度，收费难问题就会长期存在。一方面，物业服务作为我国新兴行业，其规范性运行与发展离不开政府的扶持、监督与引导。但是政府职能部门对物业服务工作的关注度不足，监督指导工作流于形式，导致物业服务企业与业主之间的矛盾无从化解，例如，对物业服务企业的监督力度不足，一些物业服务企业存在乱收费、多收费现象，业主多次投诉无果，进而转为拒交物业费。另一方面，政府职能部门对物业服务企业的市场准入、法律责任、收费标准与纠纷处理等均未建立完善的约束机制，缺乏对开发商、物业服务企业及业主三方主体的监督与规范，影响了物业服务的市场化进程，物业服务工作中存在的种种问题最终都转为“收费难”的现状。5.解决物业管理收费难相关建议客观分析当前物业服务企业收费难的原因，发现其主要问题集中于物业服务企业、业主、政府与开发建设企业四个方面，解决物业收费难问题离不开多方的共同努力，因此想要破解物业收费难的问题可参考如下对策。5.1加强对企业自身的管理（1）积极与业主沟通。首先，尊重业主，虚心听取业主的批评与建议，及时解决业主投诉的问题，并及时反馈给业主，增强物业服务企业员工的服务意识，获得更多业主的认可与赞赏。其次，物业服务企业要做好与业主的沟通工作，在小区内组建业主委员会，共同配合解决收费难的问题。最后，利用节假日组织小区活动增进物业服务企业与住户之间的感情，通过组织丰富多样的社区活动，让业主更多地了解物业服务工作，掌握更多的物业服务知识，以实际行动支持物业服务工作。（2）提高企业自身服务水平。物业服务企业的首要任务就是做好业主的服务工作，让业主真切的感受到物业服务企业做出的成绩，心甘情愿地缴纳物业费。物业服务企业要摆正自身的位置，当与业主产生矛盾冲突时，先从自身查找原因，与业主耐心解释和说明，提高自身的工作水平，强化物业服务企业的内部管理，制定完善的规章制度，争取为业主提供精细化、人性化、规范化的服务，提高业主满意度。（3）完善合同，严格履行。物业服务企业的服务标准应以合同为主，秉承公平、真诚的原则与业主制定服务合同，履行合同中的约定，明确物业服务的责任、权利与义务，减少工作中的误解。如果物业服务企业在遵守合同规定的情况下，仍有业主欠缴费用，则可按照合同的约定解决问题，维护业主与物业服务企业双方的合法权益。（4）依法收费，定期公示。物业收费想要让业主心服口服，必须符合国家的标准与规定，将费用的收取与支出情况公开化、透明化，依法公示收费项目、收费标准、费用支出等内容，维护业主的知情权，以认真负责的态度获得业主的积极配合。另外，充分利用小区内的宣传栏、电梯间海报等张贴物业收费标准，通过互联网平台、微信公众平台等定期公示物业费收支情况，提高物业费管理的公开性与透明度。5.2引导业主支持（1）—利用社会媒体转变业主观念。在当今信息化社会中，舆论对公众的引导作用不容忽视。一方面物业服务企业要借助媒体的力量，大力宣传物业服务的相关政策法规，推广物业服务市场化模式，引导广大业主树立正确的物业服务消费观念，让业主更多地了解与支持物业服务工作。另一方面要倡导舆论媒体的公平、公正引导，多给业主传递正能量，例如通过广播、电视、网络等媒介探讨“物业服务”的民生问题，让业主聆听来自物业服务行业的声音，体验物业服务工作人员的辛苦，提高小区内的凝聚力，以良好的物业服务推动小区的和谐发展。（2）做好物业知识宣讲获得业主支持。很多业主过去长期享受免费住房，进入小区后还缺乏消费意识，所以物业服务企业要定期举办集体性活动来增进双方关系，召开物业知识宣讲会，让业主体验健康、文明、有趣的生活，体会物业服务的价值与作用，了解物业服务的相关知识，增强对物业服务企业的理解与支持。（3）发挥社区与业主委员会的作用。首先，物业服务应纳入社区建设的统一管理中，体现新形势下“业主自治管理”的民主化观念，树立业主委员会的地位与作用，实现业主当家作主，调动业主在小区内的积极作用，一方面维护自身的合法权益，另