房地产培训 -案场服务意识培训

案场服务意识培训二00九年五月二十五日1、“一份耕耘一份收获，付出和收获从来不在一个季节发生”和装修装饰；园林景观；生活娱乐、交通、教育等配套；预约服务•预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式，有助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高端物业的尊贵服务体验，从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受；预约服务制度现已在行政管理、通信、医院、银行等服务行业得到广泛的应用。•现场预约时间：第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安•预约服务三部曲：第一，由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场客户，预先做个简单的介绍，包括项目的介绍和沙盘的讲解；第二，电话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观；第三，要约客户前往参观，盛情接待，全程微笑服务，给予贵宾级服务。客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务，同时给予客户到本上签到，签到的顺序作为接待客户的顺序，以示公平；口站位，保持客户进入时至少有一名置业顾问接待；厅口，后面的置业顾问要及时补充和跟进，接待下一批客户wwwwww.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案微笑服务需要成本，却能创造价值，是客户满意动，应该与眼睛、身体和心理情绪等统一行动，达到真诚的美好的微笑，让人暗示对客户表示欢迎和友好的潜台词含义，通过工作服务给客户一种贵宾的归24小时全程服务的上班时间外，可以提供资料传递等上门户，可以通过DM投递的形式传送产品信息竞争更激烈，客户的期望越来越高与五年前相比，客户他们认为:一个不满的客户•一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人；•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；•如果迅速得到解决，会有90-95%的客户会与公司保持关系。一个满意的客户•维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5，更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚，购买公司推荐的其他•对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。代表了公司经营理念和形象•每个销售员在给客户提供服务的时候，不仅是方便了客户，满足了客户的需求，更重要的是这个服务的过程就是个人形象、企业形象和企业经营理•房地产企业的品牌形象和价值最终是通过销售员个体的所代表的形象和价值服务，在客户终端得到客户的认可才能得到最终的体现。•置业顾问个人形象与企业形象在产品和服务的营销过程中，是要得到完美统一，企业品牌形象和价值体现于项目全体工作人员的服务合为一体，置业顾问作为与客户直接接触的一线员工尤为重要。是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因，WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1站在客户的角度看问题234令人感觉愉快的环境全心处理个别客户的问题5效率和安全的兼顾6789提供售前和售后服务有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案客户的第一层含义是：“购买商品或服务的人”客户的第二层含义是：“与之打交道的人”WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案客户时代供小于求－－计划时代供等于求－－产品时代供大于求－－客户时代客户的需求给了我们生存的理由。客户服务就是满足客户需求，让客户满意。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案我也是一个绝对不会再上门的客户。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案5%和其他同业有交情WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案服务的工作面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序、各种机制和途径。这方面称为客户服务的工作面。服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案客服理念客户：是房地产企业生存最稀缺的资源；是我们存在的全部理由！健康的现代生活方式在客户眼中，我们每一位员工都代表公司！WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案客服理念与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度；与客户一起成长，客户满意度是我们进行绩效管理的重要指标之一；也是改进工作的重要管理工具之一；客户满意是检验我们工作好坏的最终标准。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案房地产销售服务WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案作为一名销售人员必须明白:给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定着销售的成败。要不断提高语言的表达能力，做到言语亲切、精炼、清晰，语调柔和、自然、甜润，语速适当礼貌和规矩反映出一个人的修养水平。作为销售人员:要有积极的人生，要善于思，善于创新和突破。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•是指销售人员在销售活动中应遵循的行为规范和准则；•是指导和协调销售人员，在销售活动中施实有利于处理客户关•销售人员是各种产品的传播源和载体。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案如何赢得客户——礼仪与装束WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•第一线销售人员直接面对着顾客其形象直接体现着企业的形象；•销售员有着非常专业的形象，那么在客户眼里他们所属的公司就是一个专业的公司。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房•留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；•留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且印象难•要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先要注意个人的礼仪与WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案现代商务活动中，男性最正统的服装是西装；于衬衫领口1－2厘米；上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧适宜为好；裤子应与上衣配合，在购买西装时应选择套装；穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫；垢；衫衣应穿浅色的，要注意领口和袖口的干净，夏天时要注意熨平。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案性就是那些天天不擦鞋的人。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1、仪表：是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。2、仪表美：仪表美包括心灵美、自然美、修饰美。心灵美属于内在美，自然美、修饰美属于外表美。外表美只有和内在美高度统一才能令人敬慕和向往。3、仪容：是指一个人的容貌,它包括人的面部、头发、手部等，是个人仪表美的重要组成部分。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案2、给客户留下良好的印象3、增加个人的自信心WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案3.容光焕发2.仪态优雅4.身体洁净8.高雅气质WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在腿上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案www.fdc01.com房市金碟/最有价值房产策划3000案–1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。–3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。–4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•1．入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。•2．入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上。背，休息时可轻轻靠背。•5．离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1．正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案2．入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动；3．忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，4．坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案写姿•伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，•台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•走路时，手应自然摆动，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交•2．走路时忌内八字和外八字步伐，不可脚蹭地面，发出声响。•3．走路时忌步幅过大，大甩手，扭腰摆臀。•4．行走时，切忌把双手插在衣裤口袋里，更不要把手背在体后，WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；2．下蹲时，应自然、得体、大方，两腿合力支撑身体，避免滑倒；3．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下；这种姿态一般用来从地上取较高的物品，如较大的手提箱等。其要求是在走到物品的一侧，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部应向下而不是撅起，物品在右侧，则重心放在右腿上；WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案的脚全着地，小腿基本上垂直于地面，在后的脚脚掌着地，脚跟提起。后膝应低于前膝，头和腰应保持一条直线，臀部向下。女性两下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；3．整理头发、衣服或是补妆时，请到洗手间或客人看不到的地方；4．当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的5．手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；7．不要在公共区域奔跑，大声讲话，谈笑，搭肩或挽手；8．抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯；9．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的；10．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总；（7）带客时要在客人的右前方三步远处，时刻有指引的手势；WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1、头发：洁净、整齐，无头屑，无异味，不染发（黑色除外）。不可配带任何头饰（公司规定除外）。2、过肩长发的女性应按公司规定盘头，留海不过眉，不遮眼，无任何碎发散落（碎发只可以用黑色小发卡）。3、短发女性的发型应自然，大方，不做奇异发型。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案款式只可用简单，大方的金银钻饰品，不可配带其它奇形怪状的耳饰。必需配带一条简单款的金银项链（不可配带其它装饰款的项链），起切记：身上的饰品不可超过三样，不要挂的像“圣诞树”WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案1.上班时间应统一着工衣（工衣应保持整洁，无异味，熨烫整齐，无任何破损，纽扣齐全并扣好，衣袖，裤管不能卷起2.夏装如需穿着打底内衣，应穿回同工衣同色的内衣（要求：打底衣）；3.冬装里面穿保暖内衣，应尽量穿超薄型的（要求：不可以将内衣外4.穿裙装时应穿丝袜（丝袜应以肉色为主，无任破损）；5.统一配穿工鞋，应时刻保持鞋面清洁，光亮，无破损。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案根据香精的含量与香气持续时间来划分，香水能分为四种类型：％～％，％～％，％～％，WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案•女星化妆前后对比WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案月貌就算不化妆也倾国倾城；另外一种，就是她所处的场合不需要她化妆。比如一些蓝领职业或是学生，小朋友。•但即使是上面两种，也有需要化妆的时候，比如再漂亮的明星出席重要场合还是一定要化妆的，而注意自己的形象的蓝领，比同个阶层的那些不注意外表的女人更容易获得职业上的突破，这是屡见不鲜的。又比如大学生，如果懂点基本的化妆技巧，谈恋爱和求职时WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案化妆让你更有自信……•女人都是爱美的，但不是每个女人一生下来就是国色天香的。不过别担心，上帝还送给女人们一份奇妙的礼物——化妆。越懂得化妆，你就能变得越漂亮。WWW.fdc01.com房市碟/最有价值房产策划3000案第一，保持充足的睡眠和有规律的生活；第二，保持乐观的情绪和良好的心态；第四，经常梳头，适当参加体育锻炼。WWW.fdc01.com房市