医药公司药店经营管理手册

公司药店(经营管理手册认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店医药商品质量及服务工作质量负具体责任。贯彻执行公司各项管理制度，不得自行购药；对上级行政主管部门下达的各项质量指示制订相应措施按门店进展趋势，起草药房长、短期进展规划，经公司总部批准后执行。负责门店排班、日常事物的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。负责帮忙质检及驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，准时处理门店服务质量投诉，对本店经营的药品质量负相关责任。负责保证药房零售药品价格按物价部门下发的药品价格执行销售；保证上柜商品明码标价，价格标签负责贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。保证门店财务出入相对平衡，对其利润负责。负责门店商品方案的核实与传递，以及单据、日报表的保管，负责门店低耗品方案的申报与领发。负责门店授权范围内的折扣、挂帐管理。(1)上传下达，协调管理层与执行层间的关系。(2)负责确认配送中心发送至门店的数据，以及门店销售数据对总部的传输工作，保生疏国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有仆人翁意识和生疏药品学问与经营品种质量管理的相关要求。大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作阅历，有现场指挥力量。人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。a.门店上班或总部会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗15分钟以上扣考核分3分。b.本人未依据公司制度操作执行门店事务，扣考核分1-3分。c.公司制度与精神未准时传达或传达错误而导致门店人员操作失误，扣考核分2分。d.遵循门店绩效评估内容，并听从相关考核条例及方法。②因管理失职，门店营业人员有违规操作，连带责任扣考核分2-5分。③因工作失职造成直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赔偿，视情节轻重扣考核分2-10分。④一个月内，由于本人缘由扣考核分3分或经年度考核，若存在管理严峻失职，使公司和门店造成重大责任事故或无特殊缘由而未完成当年销售方案者或在年度门店员工评核表中为“丁”级者，在下一年度将降级为门店柜长。1.岗位名称：驻店药师贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，准时落实公司总部质检部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。自觉遵守门店各项规章制度，门店商品到货质量验收，对门店全部商品质量负责。负责门店药品质量管理，严格按GSP要求做好在柜商品养护工作及效期管理。按GSP相关要求定期培训门店营业人员，帮忙门店做好基础学问的再培训，保证营业人员对全部品种的熟知程度，帮忙柜台人员做好问病售药工作。对门店顾客用药、荐药询问负责，指导顾客合理用药，保证平安有效服用药品。在第一时间内正确处理顾客关于门店售出商品的质量查询、质量投诉及药品不良反应状况，并按时按规定做好相关记录；如遇在门店无法解释清楚，必需抽样化验或出示商品有效证明的严峻大事，应准时与总部由公司质检部门牵头，对驻店药师就商品进行质量检查方面的专业培训工作；公司质检下达至门店的质量信息，由质检统一通知驻店药师，并抄送业务部一份备查。严格执行处方审核工作，确保顾客用药平安。对药品陈设摆设严格按GSP要求执行，指导新增经营品种的上架，每周检查一次。对本公司经营的药品发生的不良反应，应具体记录和调查处理，每季向总部质检部门汇报一次。日常工作接受门店店长的统一支配，与店长协作处理门店相关事务。驻店药师应具有药师(含药师或中药师)以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。生疏门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和留意事项。明确门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量平安。把握医药相关学问，能切实做好门店顾客用药的询问销售工作。生疏国家药品管理法规，按公司总部质检要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间关系，利益均衡，考虑周全。为人品德端正，能吃苦耐劳，原则性强。接受公司质检部门专业技术及专业培训的考核(40%);接受门店店长关于门店管理的行政考核(60%)。由于失职造成药品过期或致效期接近(≤3个月),导致选购部门清退工作受阻，由当柜人按商品成本价赔偿损失金额，驻店药师连带责任扣考核分1-2分；若属于驻店药师失职造成，损失由当事人担当并扣考核分2-5分。门店商品距效期6个月门店出效期催销表促销，距效期3个月退回配送中心。若柜台人员未准时报警或退回，扣当柜人考核分1分，驻店药师连带扣0.5分；若由于驻店药师失职，未准时报警或退回，扣当事人考核分1分。由于工作失职，耽搁总部质检部门通知的商品质量信息的传达和执行，造成直接经济损失由驻店药师自三、柜长岗位描述年度内违反门店绩效评估内容5次以上(含5次),在下一年度将降级为一般营业员，并影响年终奖金(下四、营业员岗位描述接受现场管理人员(经理、柜长)的直接、全面考核。反门店绩效评估10次以上(含10次),影响年终奖金(下降一个等级)。五、收银员岗位描述①接受现场管理人员(店长、柜长)的直接、全面考核。⑥年度内违反门店绩效评估内容5次以上(含5次),影响年终奖金(下降一个等级)。门店服务规范(一)公司贯彻的重点事项(二)门店服务守则(三)门店柜台作业态度4.在柜台或后方作业时，严禁用餐、吃零食、抽烟、化妆以及发生剪指(6.同事间相互挂念，相互敬重人格，协同合作。7.禁止在营业区域高声喧哗、玩笑嘻戏，做出戏弄、轻视同事，有损他人人格和公司名誉的大事。21:30—次日08:00日班时间(早班、午班)夜班时间冬季21:00—次日08:00日班时间(早班、午班)夜班时间(二)日开店作业流程早会、夜班与早班交加、到岗定义7:45午班与夜班交接21:15(20:45)准点关闭铁门打烊21:30(21:00)夜班营业时间21:30(21:00)—8:00(三)每日门店作业流程说明及执行要点到岗定义：每班次人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状态。私人大事一律在此之前完成。早班7:45到达到岗内容：早班与前日夜班货、款交接(相关人员填报表格);清洁卫生、商品整理及其检查事项。A.柜台人员清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放位、计量仪器、冷藏柜、询问台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮、推车以及顾客休息区域卫生。备货：全部商品补位、物料充填，检查各项商品是否归位、陈设妥当，保证商品正面朝外，件件明码标价，价检修：计量仪器、计算机、电话连线等。预备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开关。B.收银员a.清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度b.检修：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转。一查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财保管处有无特别；一查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料预备状况；一查备用票据是否够用；查当天营业购物袋、活动赠品等小件物预备状况。C.早会a.开店前3-5分钟，由门店店长主持；a.顾客进入店铺：您好!欢迎光临!b.入柜选择：您好!请问需要帮忙吗?d.顾客离开：感谢光临!请走好!)E.新人介绍、促销活动相关内容支配(无此项则跳至F);早(午)班营业时间，当班责任人准时8:00开启大门及店内音响系统。(1)店长巡察各岗位状况(人员、货物摆放、价格、环境卫生等),督察整改；(2)柜台人员(3)收银员A、夜班人员在打烊前15分钟(若打烊时顾客多，则推迟至打烊后15分钟)与柜台人员的货品数量交接；与收B、准点21:30(21:00)由夜班人员关闭营业大门；值班人员休息时间应把握在24;00-7;00之间。1.21:30(21:00)关闭店铺后排、二楼及二楼以上卖场内照明并开启前排店内24小时照明；7:45开启。2.17:30(18:30)开启24小时售药窗口及夜间导购灯箱；7:30(6:30)关闭。3.外墙及招牌射灯夏季19:00、冬季17:30准时开启，晚间22:00关闭。4.考核：违规一项扣考核分1分。四、门店人员出勤管理(一)出勤原则24小时营业时间将门店人员分切为三个时段上岗。门店营业时间以夏季08:00-次日08:00为例，早班从08:00-14:30,午班从14:30-21:30,夜班从21:30-次日08:00。两人一组责任柜台，执行跨班制(插班制)如以夏季08:00-次日08:00为例，跨班制人员工作时间可能是10:30-13:30/17:30-20:30共6五、门店商品管理按功能系统分类管理按处方药与非处方药分类管理按销售品种分区管理全部商品依各门店经营内容，由公司配送中心按各门店请货方案配发；验收商品，必需留意质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识精确     性；☆以上(2)、(3)项均符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕；进货验收时限：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量(若质量缘由必需退换，填写退货单据，严门店店长依据收货单状况，在电脑中确认由配送中心传递的配货信息，针对实收、退回等不同状况做出相☆以上各项消灭差错，当事人扣考核分1分。销售日(夜)交接班手工记录，卡数核对。商品名称正面朝外(货物打码时不行盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、留意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息);推前补位法(商品摆放一律顶靠前排，售出准时推前补货)。进货验收时发觉已损坏的商品，整理妥当并装入塑料袋中，避开商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏状况，驻店药师填具退货单交由送货原车收回总部。门店销售过程中，消灭损耗品，由门店各柜台相关责任区域责任人员担当损失。门店店长在电脑中依据现实缘由做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际状况报损或商品由于某种缘由必需退货时，驻店药师应先打印或填具退货单，注明缘由，严格按规定时间交由配送退回的商品应依不同品名、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、门店店长在电脑中依据现实缘由做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心依据实际状况报损或商品变价管理变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；借货管理特殊状况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长(店长授权人)填制内部调拨单，供货门店店长(店长授权人)复核发货，生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；其次联由需货方店长(柜长)于大事发生后2小时内递交配送中心，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。配送中心于收到内部调拨单其次联后24小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需交手时门店店长复核单据内容与内部调拨单发生数据是否全都，并将单据内容照实输录电脑，配送人员与门店店长(柜长)双方签字确认。单据一联交由门店店长保存，其余由配送人员带回交财务两联，业务一联，核算一联。内部调拨单据与依据调拨内容录制的销售单据同期保管，三方保存，财务定期监毁。严格执行《药品经营质量管理规范》,把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对终端行为负责。药品销售过程中，照实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、留意事项等，不得夸大宣扬，滥行推销，损害消费者权益。乐观了解药品销售状况，合理备货，准时精确     供应用药询问，对于顾客需求而门店暂未经销的品种准时做好需求登记，与选购联系进货，赐予顾客满足答复。售出药品发生质量问题，由当事人准时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核状况，视情节轻重追究中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有猛烈的责任心，工作时精力集中，服务热忱主动。收处处方认真审核病人的姓名、性别、年龄、药品剂量及医生签章，如有临时缺药，应请处方医生改药后重新签名；处方日期如超过3日，应请处方医生重新处方签名；如药名、剂量书写不清或漏写剂量等，均经处方医生确认，重新签字后计价；如有配伍禁忌、超剂量超时用药、妊娠禁忌等，应向患者说明状况，谢绝调剂，如确属病情需要超常规用药，应请处方医生在此味药旁重新签字。审方时如有自费药，经患者同意后计价。药味如有不同规格或细料贵重药品，应在药名的顶部注明单价，以免调配时错付规格。西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，精确     无误：拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥；按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发药；拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放；处方调配完毕经自查确认无误，调配人签名，交复核人复核，若发觉有与调剂要求不符应准时请调剂人员包装药品袋上应写清患者姓名和取药号码，发药时认真核对，向患者交代药品的用法用量、用药或饮食禁忌，保证问病售药，服药平安。因工作玩忽职守或错配错发等发生质量事故，驻店药师及店长要准时组织召开事故分析会，查明缘由，提出防范；同时，要建立质量事故档案，视情节赐予行政处分，经济上按损失金额的30%惩罚相关人员，重单剂处方的调剂必需每味药物戥称，多剂处方必需坚持递减分戥。需特殊处理的饮片按要求处理，需另包的饮片应在小包装上注明煎熬服用方法。调剂处方时，应按处方剂量认真称量，依次进行，逐味摆放；调配完毕后交专业核对人员复核，调配与核对人员双签名，确认无误后装袋，按处方姓名发药。定量饮片调剂，每剂重量误差应把握在正负5%以内，每剂金额误差应把握在正负0.05元以内，调配后复核率要求100%.调剂用具如药匙、冲筒、天平、戥称等应放置在固定位置，保持清洁。销售药品时，处方药品要经执业药师或具有药师以上(含药师或中药师)职称的专业人员审核方可调配和销售时，对处方所列药品不得擅自更改或代用，药师或执业药师只具有审核权，无更改和代用权。销售非处方药时，如顾客有相关要求，执业药师或药师应负责指导购买和使用。二类精神药品和中药毒性药材必需设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操作时必需做到二类精神药品每次处方量不得超过7日常用量，毒性药材每次处方量不得超过2日极量；1人调配后，另1人负责复核，(二)门店商品整理应随时随地整理营业场地的商品，可加深员工对商品的生疏了解和对销售状况的把握，使商品陈设洁净合理，利于吸引顾客，唤起冲动性消费；也利于按GSP要求先进先出，效期管理。范围保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。检查商品的编码与价格是否有误，准时修正。检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月填写效期警报表，准时作出售出或退货处理。把握商品存货，准时添补商品，严防断货，每周填写两次常规补货单，并准时填写紧急补货单。对责任区内的商品销售状况应了如指掌，为公司和门店经理在制订销售方案时供应牢靠性依据。在门店店长、驻店药师和柜长的指导下，依据销售状况可调换部分商品的陈设。对滞销或二个月内不动销的商品，定期(每月)汇报门店经理。随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。药品质量查询、投诉、抽查门店经营药品过程中，如遇对产品质量有疑问或接到顾客投诉时，驻店药师需准时填写商品质量查询表，报上接待投诉当时不能作出答复的要登记查询药品名称、投诉内容、上报查询表时间、答复时间(二日内)。查询处理完毕要分析发生的缘由，分清责任，落实整改措施，切实做到售药放心，顾客满足。工作中店长、驻店药师半月对销售的药品及顾客意见抽查一次，保证公司的信誉。工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应具体记录，慎重处理，并通知上级主管部门。认真填写药品不良反应报告表，并由驻店药师每季向质检部门汇报一次。门店全部人员应准时收集信息，销售工作中了解所售药品的质量信息，反馈相关部门。店长、驻店药师在收到上级信息半小时内下达并落实到柜组或个人，具体执行。门店由驻店药师负责药品的养护工作。认真做好门店的温湿度管理，坚持每日两次(上午9:00、下午3:00)按要求观看店内温湿度变化，填写好记录，依据具体状况和商品的性质要求准时调整温湿度。(三)门店服务质量管理(1)提前15分钟到岗，统一着装，佩戴工牌，仪表端庄，精神饱满；(3)到岗后主动做好营业预备工作，如查补商品、校正衡器、备足零钱、清洁卫生等。一般话沟通，主动热忱，面容和善，举止文明，用语礼貌，严禁使用服务忌语。收方发药应核对病人姓名、剂数，药品名称、规格、数量等，处方药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌或超剂量处方必需经医生更改或重新签章后方可配取。处方在配方、复核完毕均应双人签名方可发药。坚持问病售药原则，正确、主动介绍商品的性能用途、用法用量、禁忌和留意事项，准时记录顾客需求。收银找款应唱收唱找，银货两讫，交代清楚。打印电脑小票应与找款一并交与顾客，凭电脑小票开具发票后收回留存备查。发票写明品名、规格、数量、金额，连号专人管理。交易结束应与顾客道别，多谢其惠顾，语气亲切自然。实事求是做好商品退换工作，既要符合程序又要使顾客满足；既要对公司负责不影响其次次销售又要顾及消费者凡是老、弱、病、残和行为不便者可享受免费上门送药服务。购买医疗器械可上门安装、调试，与厂方联系修理。协作社会质量监督人员，定期征询社会民众对本公司的商品质量、服务质量的监督意见。严格执行法定价格政策，货真价实，明码标价，商品陈设清洁对位。妥当解决供需方冲突，认真准时处理顾客投诉，维护消费者合法权益。不迟到、早退和擅自脱岗，有事应先请假，准假后方可执行。营业时间严禁闲聊、打闹、阅读私人书刊和私人会客。禁说服务忌语或与顾客顶嘴吵架。营业时间在工作区域禁干私活、吃零食、吸烟等。不以结帐、点货、制表等内部工作为由怠慢顾客。七、门店平安管理若在营业中发觉并确认偷盗者，须在顾客离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名(柜长、男性员工1名)银台在大门左(右)侧(手势语)!”或“真对不起，我忘了提示您去收银台付款了!”(五)防止意外损害店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的裂开物应马上清扫洁净。登高必需用坚固的楼梯，不行站在纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。不行奔跑，发觉走道上有任何障碍物，应马上清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不行置放过重物品，亦不行将双手、上半身压在其上。若受损害者系门店员工，视状况送医治疗，并汇报上级主管，严峻者通知其家人。若受损害者为顾客，则先为顾客做简洁处理，并由门店经理(柜长赠送小礼物赔礼；若经送医治疗者，则须通报上级领导出面赔礼，并负责其医疗费。现场事故以抢救、送医治疗为第一优先，不应争吵或追究责任延误时机。现场区域尽速清理，以免影响连续营业或再度发生意外。(六)设备管理门店全部设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由总部总务保管，门店若有遗失，后果自负。按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速。营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必需每日清洁，防止灰尘污染。按规定方式及播放音乐程序操作。由现场指定人员(一般为柜长)定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。按规定程序操作，在使用前留意进风口，避开杂物堵塞。按店内温度冬日(≤10℃)夏日(≥25℃)开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，消灭问题准时与厂家修理点联系。冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。按规定时间(夜班管理制度)开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，准时将问题反馈总部办公室，支配专业电工修理。留意使用年限，压力表指标，如有减低应准时补充。营业结束后按规定(夜班管理制度)关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。留意各插座是否在正常负荷范围使用。八、门店盘点管理时间每月进行一次，由财务支配日期，提前3天通知门店做好盘点前预备。可实行抽盘或全盘两种形式。具体时间为选定日期的营业结束前1小时(全盘可依据店铺大小酌情加时);贵细药品、二类精神药品、中药材毒剧药品每月盘存一次，按GSP相关要求记录。年盘：每年底进行一次，由财务排定时间，提前1个月时间将时间表交业务，由业务传达至门店，先期做好预备。具体时间为选定日期的午班(停业半天，全面盘存)。盘存在规定时间内完成，保证高质高效，差错自行负责(盘盈按该货款的10%处以罚款)。预备盘点前日由门店向总部汇报预备状况，书面陈述店面区域责任人、分工及需协作工作。商品应分类集中整理、摆放，做到每种商品在门店中消灭一个货位。门店应在盘点前半日做好门店电脑内的票据处理，盘点过程中应停止一切调拨和销售行为，包括配送中心及门店、门店与门店之间的调拨。总部配送中心核算人员应在门店盘点前半日做好该门店发生的调拨与销售的票据处理。员工在盘存时应认真谨慎，确保盘点数量精确     。方法实盘人依据肯定盘点程序，每层货架从上到下、从下到上、由左到右或按盘点表依序进行，避开划盘、漏盘和盘重认真核对商品的编码、名称、规格、单价，记录清楚精确     。如遇盘点表上没有的商品，应准时手工记录，内容包括：商品的编码、品名、规格、厂家、金额、数量等项目，必实盘结束后，盘点区域做交叉复盘，操作如前，认真复核。二次盘点若有差异的商品，实盘的两人再次清点核实。公司总部不定期派人监盘。盘点结束后，盘点人依照挨次整理好盘点表，并在表格落款处签全名确认。次日，由门店店长与财务核算人员共同核对数量后，将盘点结果送至公司，三天内核实状况，作出盈亏报表和处理责任分摊当班次发生药品丢失，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿A、当班责任柜负责人B、当班邻柜负责人C、当班收银员D、当班店长(驻店药师)盘点后发觉药品丢失，具体时间不明确，整体责任以损耗品零售价格的100%予以赔偿3、药品损耗门店收货验收时，发觉有破损商品由配送担当成本损失：验收时意外打破，由当事人担当成本损失；药品签收上柜后，若由于顾客意外损坏，如顾客对该大事表示主动担当损失，则由当班柜若损坏后未能准时发觉，则由当柜责任人按零售价格的100%担当损失；九、门店清洁管理十、门店发票管理十一、门店票据管理收(退)货单据十二、门店促销管理☆厂商促销活动赠品嘉奖连续购买试用品介绍新产品鼓舞试用试用为常用维系现有顾客引发冲动消费鼓舞再购买☆总部形象推广十三、门店杂务管理低耗品于每月(10日之前)各门店向总部办公室上报方案，逐月填报请领单，注明所需消耗用品的名称、数量，由办公室批示后每月15日前发放到门店店长或请领责任人，再按请领部门、柜台逐一下发。各门店严格按规定时间上报方案及递交当月请领单，并准时领、发请领物资，逾期不候。各门店请领管制用品，非于法定折旧报废期限，因故障或产品质量不良导致损坏而必需更换，须将报损用品缴回总务，方可领取新用品；请领管制用品,办公室应将该类文具填写入管制表，以为日后稽核盘点之用。门店离职者，应在移交清册上列明应缴回管制品，于办公室检核，其遗失部分照价自薪资中扣除。总部办公室选购低耗品时，应具体盘点数量及质量，经检验质量符合者收货，并向厂商索取收据(发票)和质量保证书，保障商品在保质期内更换事宜。作为向各门店提出应改善的问题的考察依据；作为对各门店按业绩划分等级的依据；作为提升各门店业绩的动力点。规范服务2*10=20每日营业时间是否按规定?每日店早会是否召开?员工出勤状况是否按规定(到岗时间、交接班时间、轮休假时间等)?是否按规定打卡?是否有落实公司培训制度及方案?员工对店内仪器设备操作是否娴熟?是否知晓电源开关及灭火器材的使用?每日服装礼仪是否符合规定?对待顾客是否主动亲切?是否做到问病售药，是否专业指导顾客平安使用OTC产品?员工是否按GSP要求生疏卖场药品销售学问和服务技巧?每位员工是否有入店招呼及送客招呼?员工私人物品是否放置卖场外规定位置?门店与总部的每笔联络单据是否精确     无误并的确执行?商品是否按规定分类摆放?商品及其摆放位是否洁净?商品是否按先进先出、近期先出的原则销售?商品售出后是否马上补充?商品进货明细及单据是否保存完整?是否常发生缺货状况或有商品缺货而员工不知晓?门店是否储存或销售破损变质、近效期或失效期商品?门店在柜商品养护记录是否按规定填写?设备保养与维护方式是否按规定执行?销售商品是否按规定逐笔输入收银机?每日是否货款相符?是否按请货规定时间向总部配送中心递交方案?是否在时间、人员、工作流程等方面协作配送中心?是否发生私自向厂商订货或协商门店促销事宜而公司不知?处方用药配发程序是否正确、快速?是否严格执行处方药与非处方药管理原则，正确导购?门口、卖场外坪、招牌等是否洁净?落地门窗、玻璃呈现柜、橱窗、楼道是否洁净?陈设柜台、价格标签、盛物器具、拆零工具等是否洁净?收银机、扫描仪、操作台面、衡器等是否洁净?门店天花、地板、冷藏柜、空调机、饮水机是否洁净?清洁卫生工具是否按规定位置放置?是否洁净?门店设备和照明是否按规定时间开关?是否备有伞架(桶)、门口脚踏垫等?卖场是否按规定(时间、内容)播放音乐?是否按规定时间将营业款缴纳指定银行帐号?每日是否填写收银日报表?每周是否按规定划款于公司财务指定帐号?收银时是否按标准术语向顾客说明?收银误打时，是否填写收银删改记录?是否按规定为顾客开具报销发票?更换收银机纸卷是否正确快速?收银操作是否规范?是否有漏打收银机现象?收银时是否常无零钱找兑?收银员是否具有辨认假钞的力量?每日结帐时，是否消灭收支不符、帐货不清?交接班是否按规定办理?是否确保收银人员自身无金钱携带?季度评估：每季度第三个月的20日之前，由门店店长递交季度总结，呈交总部汇总，25-30日之间由营运、办公室及财务等相关部门负责人现场评估记分。于下月的3日之前发函公布。年度评估：每年底12月15日，由各店长向总部业务副总递交年度总结，20日由总部相关部门汇总结果并提交评估奖惩草案给总经理及董事会修改，25日定案公布，预备年终总结会议。3、不定期评估：总部将以派出督查人员或假扮顾客方式不定期检查各地区连锁门店，其检查结果直接影响各门店评估项目中第1项由门店管理及财务供应数据支持。评估项目中第2、3、4、5项实地考察，由评估人员至各门店现场实际评核。评估结果需经受评部门负责人签认。各店评核结果分级A级店90分以上；B级店80—90分；C级店70—80分：D级店60—70分；E级店60以下预警，事前对负面影响向公司或门店内外因素提出警示；传播企业文化和理念，塑造企业形象，建立良好的商业信誉；促进与各种不同组织团体的沟通，增进了解，制造双赢环境；对社会关怀与回馈，持续正面良好的知名度；累积良好的社会关系，必要时发挥乐观正面的影响力。事前做好应急方案，实行适当应急措施；内部沟通，统一事物言谈角度，安抚紧急担忧定心情；对外与传播媒介沟通，以真实资料告知外界危机真相；按事故进展动态，正确、准时修改预订方案，并留下危机处理记录。四、危机项目及其处理水灾管理(见门店平安管理);火灾消防管理(见门店平安管理);防骗管理(见门店平安管理);防抢管理(见门店平安管理);防止意外损害(见门店平安管理);由门店店长代表公司与供电方联系，确保供电系统平安有效；准时开启备用电源或点燃蜡烛，但要留意防火；收银台暂作手工操作，记录销售明细，保证每笔销售的精确     性；恢复用电后，准时切换电源、熄灭火烛，并将手工记录精确     输入收银机保存。公司质量检查部门必需保证由配送中心供应应门店的商品的质量，无假货和劣货；各门店必需定期自查，保证售出商品(药品)在有效期内，无虫咬、霉变、破损、污染等；各门店在销售商品时必需问病售药，对症发药，并站在消费者角度提示其该药品的使用禁忌、不良反应等。首先，务必请顾客出示单次消费凭证及所购商品，确认为本门店出售；检查商品内外包装是否完整、本店专用标价签是否存在、商品塑袋(瓶盖)包装是否完好、同批次商品批号是否非商品质量问题或人为损坏或自购物日至今超过5日(含5日)等状况，不予退货。请门店与顾客委婉作好解释，商品经检查质量无特别、内外无破损、包装批号无问题，在确保不影响其次次销售的前提下，若纯属顾客选择误差，经权衡考虑可作换货处理，但互换商品必需遵循换出商品价值等于或略高于换回商品价值的换货原则；商品互换后应准时修改收银记录，保证帐实相符；商品退还由当柜营业员与门店负责人(经理或柜长)一同处理，各门店收银员执行记录，由三方签字生效；各门店收银删改记录每日柜长自查一遍，每两月上交门店经理清对一次。门店定期清查核对商品批号、效期，杜绝假劣商品流入顾客手中；不定期开展业务学问竞赛，提高专业水平；按公司要求规范化操作，人性化服务；由当柜营业员负责接待，具体倾听顾客关于商品质量的投诉意见，逐条填写质量投诉单，包括商品质量(服务质量)、投诉内容、受理人、门店负责人等项目；由门店负责人(店长或柜长)依据填写内容及现场实地了解状况后，在非卖场内妥当解决(留意承诺的时效性、言谈的原则性以及对门店形象的影响等);确属商品质量问题应安抚顾客，准时与公司质检部门联系，尽快联络厂家解决，并与质量责任方一同上门赔礼道歉，门店负责人代表公司赠送小礼品；属门店服务质量问题，交由门店店长按门店服务规范考核，依照各岗位考核方法处理，视情节轻重处以罚款、书面检讨、上门赔礼赔礼、扣考核分、调岗反省和结束聘用合同等处分；大事处理结束后，门店店长必需完整质量投诉单内容，补充处理意见及结果，并于大事结束后3个工作日内上报门店负责人首先接待请前来媒体出示采访证、记者证、工作证、摄影证等相关证件登记，并记录新闻用途及播报时间；与来宾沟通，了解采访目的，若作为健康、正面的视点报道，可引导拍摄部分一般性画面；来宾无相关证件或报道目的是为了抨击、贬低其他零售药房以及作为非正面报道的图片插播，则门店负责人可把留意公司销售数据资料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。门店当班营业员严守公司机密，严禁泄露公司及门店销售金额、品种配备、软件开发等相关内容；连锁门店的市场调研是指商品或服务，由供应者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费的过程为调查对象，针对质量方面进行争辩分析，借以了解其变化的情形。对市场的性质、动态、意识、喜好等，通过目的性调查收集相关信息，整理备用；产生购买欲望并导致购买行动，这一打算性冲动行为往往是受到外在某种因素的刺激而引发的，诸如商品的呈现、广告因素、专业规范服务和亲朋的意见等；(1)商品服务的开放如何选择适当的商品、适当的场所、适当的时期、适当的数量及适当的价格等；(2)商品信息资料来源可分为公司内部及外部信息：内部信息包括营业记录、退货资料、客诉反应、营业员的意见等；外部信息包括同业资料、选购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等；顾客动线与商圈调查竞争店调查开放调查的要决C、有外部信息来源，同时具备筛选正确资讯的力量；E、总结综合资讯，猜测将来业绩，预估净利；门店门口调查重点门店形象感觉如何?卖场调查重点A、哪个角度视野最佳?空间感是否适当?B、顾客出入状况如何?E、收银台位置是否明显?F、营业人员的服务态度及言谈举止及工作心情商品类别调查重点商品收集调查重点是否具有主力商品群，分析其商品收集方针及销售重点是否开发新品种，销售状况如何?各类型品种的组成比例如何?对于商品收集，是否考虑统一性、互补性及收集幅度等状况四、商圈调查方法商圈特征(门店、周边);城市规划与将来转变状况结论门店服务质量监督实现方法由业务副总、营运部长、办公室主任、特殊顾客组成。参照万众药品大超市《服务质量管理规范》进行考评。别顾客巡访记录》的综合评分。(一)、以《药店服务质量监督细则》进行监督，对具体责任人按细则规定进行考评。(二)、各门店月评分制1)评比优胜者悬挂流淌红旗“药店服务质量样板店”进行嘉奖。2)店长绩效工资与负责门店的平均分值挂钩。3)A卷《药店服务质量跟踪调查评估问卷》占总分50%、B卷《药店服务质量跟踪自查调查