关于客户服务与安全管理的几点思考

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摘要：在运输市场竞争日益剧烈的形式下，提高汽车运输的各种效劳特性，不仅是社会对运输企业的要求，也是运输企业增强自身的竞争能力，提高市场占有率，以期经营成功，市场取胜的重要策略。平安重于泰山，所以，汽车运输企业必须把平安生产管理工作放在第一位，从企业的根底工作做起，严抓驾驶员的平安教育，与社会各界共同努力，治好这场现代社会的“文明病〞。

关键词：客车运输、效劳、平安

自汽车问世以来，道路交通事故就一直困扰着世界各国，道路交通平安状况也越来越受到各，国的重视。然而，汽车交通受人、车、路、环境等复杂因素的影响，因此道路交通事故的发生时不可防止的，这是一个社会问题。随着世界各国对道路交通平安得人日益关注，且投入大量的人力、物力来研究道路交通事故的成因并制定相应对策，交通平安状况逐渐好转。许多国家已经在交通可持续开展中将交通平安摆在首位。兴旺国家制定的交通战略方案也将交通平安作为首要目标，都明确指出要实现以减少交通伤亡，促进公众健康，改善公共平安为目标的提高交通平安性战略。

随着社会经济的快速开展，人们对效劳质量的要求也随之增强，客运效劳是一项每天都与不同人接触的工作，我们实习的工作主要就是引导旅客有序检票上车、保持候车厅内清洁、宣传交通常识和旅行平安知识、正确答复旅客的询问，而且根据不同旅客的具体情况提供良好的效劳与帮助，特别对老弱病残旅客进行重点照顾，使他们感受到亲人的温暖，因此不仅要求我们具备全心全意为人民效劳的思想，还要掌握一心为旅客效劳的本领，除了熟悉本站客运工作各个程序，客运规章制度，本站营运线路，全程站名，始发和经过的各次班车及停靠站点外，还应了解当地及附近地区交通情况，如当地机关、学校，、厂矿、企业、招待所、主要旅社和效劳行业情况、以及旅游地、名胜古迹等，才能及时满足旅客的询问，更好的为旅客效劳。

随着经济的开展社会效劳功能显得越来越重要，企业之间的竞争说到底就是效劳的竞争，效劳的好坏直接影响企业的开展和企业的效益，面对交通行业众多的竞争对手，要想独树一帜，立于不败之地，主要是遵循以下两点要求：

一、客运效劳的质量要求

1、客运站经营者应当坚持公平、公正原那么，合理安排发车时间，公平售票。

2、客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由当地县级以上道路运输管理机构裁定。

3、客运站经营者应当公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，调度车辆发车，疏导旅客，维护秩序。

4、客运站经营者应当设置旅客购票、候车、乘车指示、行李存放和托运、公共卫生等效劳设施，向旅客提供平安、便捷、优质的效劳，加强宣传，保持站场卫生、清洁。

5、在客运站从事客运站以外的其他经营活动时，应当遵守相应的法律、行政法规的规定。

6、客运站经营者应当严格执行价格管理规定，在经营场所公示收费工程和标准，严禁乱收费。

7、客运站经营者应当按规定的业务规程装卸、储存、保管行包。

8、客运站经营者应当建立和完善各类台账和档案，并安要求报送有关信息。

二、客运效劳的创新

1、在效劳观念上创新

如：开展“效劳乘客、效劳车主、效劳租户〞零距离的活动；“我的效劳使你满意〞等活动，提出“一切为旅客着想〞的效劳理念。

2、在效劳形象上创新

如：开设“首问负责制〞的特色效劳，向社会公开承诺效劳工程；设立导乘效劳台为旅客提供温馨便利的效劳。

3、在效劳内容上创新

首先要想旅客所想，急旅客所急，在便民效劳工程上多增设一些效劳内容。

其次主动关心进站车辆的经营情况。

再次关注平安建立检查、抽查制度发现问题及时催促整改。

4、在效劳质量上创新

不仅要使旅客满意，建立人与车良好的合作关系，同时站务效劳人员在效劳技能和综合素质上还要不断提高。

进入二十一世纪，平安生产越来越受到国家和政府的重视，为了加强平安生产的监督力度，在体制上了平安生产监管机构建设，明确了企业平安生产主体责任。众所周知，道路交通随着车辆性能的不断提高，道路通行环节的不断改善，车速得不到有效控制，各种险情和事故时有发生，而且群死群伤事故未能得到有效遏制，时时威胁着广阔人民群众的平安，使得公路运输业也成了人们认识的高风险行业，引起了各级政府和社会的高度重视。为贯彻落实企业平安生产主体责任，扎实做好各项工作，全面完成各项任务，有效防范和坚决遏制重特大事故，努力促进平安生产形势持续稳定好转，切实保障人民群众生命财产平安，为改革开展稳定大局作出新的重大奉献。

作为运输管理单位，必须严格做好平安管理工作，除了严格执行国家有关规定、方针、政策、法律、法规和标准，加强平安教育工作的同时，还要研究和实施平安的科学管理。这是加强和改革企业的平安管理，逐步实现企业平安管理科学化、现代化的重要途径。当前，我国运输企业平安管理的根本矛盾是：落后的管理方式同高速开展的运输方式很不适应，企业往往为了赶进度、抓经济效益、而无视了平安工作，致使生产中得不平安因素又反过来制约着生产的开展，解决这一问题的重要途径就是加强研究和实施平安的科学管理。

三、建立和完善平安生产主体责任体系

平安是企业永恒的主题，企业是平安生产的责任主体。要落实交通运输企业平安主体责任，确保企业平安生产，必须充分认识落实交通运输企业平安生产主体责任的重要意义。

首先从大局来看，落实道路交通运输企业平安生产主体责任，是保障经济社会协调开展的必然要求，企业是经济社会最根本的单元、最活泼的细胞。它在企业实现长治久安的开展过程中起着重要作用。

其次，从客观调控来看，落实道路运输企业平安生产主体责任，是保障经济社会协调开展的客观要求。在各运输企业整合重组、城乡道路加快开展、国有经济国际化提升的大背景下，对道路运输企业的生存开展提出了新的挑战和考验。

最后从企业本身来看，落实道路运输企业平安生产主体责任，是构建和谐社会企业稳定的现实要求。对我们交通运输来说，隐患和事故存在与发生都在企业，受害者是广阔人民群众的弱势群体，严重威胁到构建和谐社会。人是最珍贵的社会资源，以人为本就是以人的生命为本，科学开展首先强调平安开展，和谐社会首先强调关注生命，平安生产本身就是对人的生命权益的维护。如果交通运输企业隐患不断，事故频发和乘坐车辆的人们提心吊胆，缺少平安感，还谈什么和谐社会；如果各类事故不能有效控制，不仅给人民群众生命财产平安带来巨大损失，还给受害者家属照成无法弥补、无法挽回的影响，失去了幸福感，更谈不上和谐社会。因此建设和谐社会，实现企业稳定开展，必须以企业平安生产为前提和保障。

四、扎好运输平安的源头管理

在汽车运输过程中，人和车得因素是造成交通事故的主要源头。因此，汽车平安运输源头管理主要包括对驾驶员得管理和对运输车辆的管理。

1、定期对营运区域、营运线路、营运站场及车辆进行平安性评价。

2、对营运车辆定期检测，拒绝签收虚假检测报告。

3、营运车辆各级维护要按规定里程安排，按技术标准验收。

4、组织驾驶员进行交通法规、职业道德、平安技术和相关知识方面的宣传和教育工作。

5、组织对驾驶员的定期培训、考核和上岗证管理等工作。

我们都知道公路运输平安是由企业的工作平安和工程平安综合作用的，它是企业在思想、政治、经济生产、技术、组织等方面的管理水平和对平安保证程度的综合反映，企业的平安管理除了日常的生产之外，还包括对整个企业的平安管理思想，平安管理组织，平安管理制度、平安管理方法的研究和实施。因此我们要认真执行道路运输法律、标准和标准;坚持“预防为主，平安第一〞的方针，按照企业“企业负责、行业管理、国家监察、群众监督〞的原那么，建立“管生产必须管平安，谁主管谁负责〞的平安生产责任制；采取科学有效的手段，制定切实可行的措施，把交通事故消灭在萌芽状态；确保旅客和货物的人身平安，最大限度地为社会提供平安、及时、经济、方便、舒适的运输效劳。

参考文献：

{1}交通运输工程学：郭晓汾、王国林，北京：人民交通出版