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文档简介

客户满意度提升管理制度第一章总则第一条目的。明确公司是否能够满足客户要求，并找到了获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。第二条适用范围。适用于公司总部、分公司和各项目部。第三条定义。本制度中的客户是指产品交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。第四条职责。（1）公司管理部负责拟制本制度，并监督、检查本制度的执行情况。（2）公司技术部负责勘察、设计过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。（3）公司工程部负责产品生产过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。（4）公司客户服务部负责产品售后服务过程中客户满意度的测评，并持续改进，以提升客户满意度。（5）相关责任部门执行管理规定。（6）部门经理部负责执行并实施管理规定。第二章工作程序第五条勘察、设计过程中客户满意度的测评和提升。（1）设计部门应在设计输入阶段测量、分析客户明确和潜在期望。（2）设计部门应在设计输出阶段测量、分析客户对产品性能和特性的要求是否满足。（3）设计部门应在设计验证阶段测量、分析客户对产品使用寿命和产品维护的要求是否满足。（4）设计部门应在设计确认阶段测量、分析客户满意度并报送公司管理部，管理部进行汇总。（5）管理部每月汇总，并将汇总结果送交相关责任部门。第六条产品生产过程中客户满意度的测评和提升（1）部门经理组织实施产品设计的编制、报审，并报送客户。（2）部门经理组织实施产品的生产过程，控制生产质量和生产交期。（3）在产品生产过程中，按月测量、分析客户满意度，报送公司管理部，分析客户潜在的要求。（4）在产品交付过程中，应测量、分析客户的满意度，并报送公司管理部。（5）公司管理部每月汇总产品生产过程中的客户满意度，并传递给相关责任部门。第七条产品售后服务过程中客户满意度的测评和提升。（1）客户服务部接到客户投诉，应立即进行记录、测量、分析并采取措施。（2）编制年度工作计划，定期针对产品售后情况对客户进行回访，并测量、分析客户满意度。（3）客户服务部对收集的各类与客户满意度有关的信息，每月进行综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。（4）在产品的整个生命周期，如发生客户不满意的情况，均应采取措施使客户达到满意。（5）客户满意度测量的结果应提交管理层会议评审，评审后应采取措施进一步改进和提升客户满意度。第三章附则第八条相关/支持性文件如下：（1）“勘察、设计过程中客户满意度测评表”（2）“产品生产过程中客户满意度测评表

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