金融机构信息技术服务外包 质量管理规范

1。GB/T19004—2011《追GB/T22080—2008《信息技术安全技术GB/T22081—2008《信息技GB/T24405.1—2009《信息24信息技术服务外包分类5.1服务需方应当根据审慎经营原则，制定其外包战略发展规划，确定与其风险管理水平相5.2服务需方应建立有效的服务外包质量管理制度，加以实施并保持，必要时进行更新。服5.3服务需方应当建立严格的服务外包信息安全制度，加以实施并保持，必要时进行更新，5.4服务需方应当事先制定和建立外包突发事件应急预案和机制。通过采取替代方案、寻求5.5服务供方应配置足够的资源，严格执行质量管理程序，使服务外包有效运行和质量受控5.6服务需方应当遵循金融监管规定，及时向金融监督管理机构报告本单位外包活动情况。5.7服务需方和服务供方应建立“策划—实施—检查—处置”的工作机制，实现持续改进信346.4选择合格的服务供方6.4.1服务需方应当将服务外包委托给合格的服务供方。对服务供方的评估应该包括但不限于以下内m)对于服务外包周期超过1年的，签订的合同或协议中可约定质量目标的调整规则（如6.6质量目标的检查与考核57.1.4服务供方的所有分包活动应告知服务需方，经服务需方正式批准后才能97.3.5与服务需方的关系管理要求7b)依据服务项目进展的时间节点和相应的服务需求由专人采集、整理数据并进行项目文档的编a)应定期和不定期向服务需方报告服务外包的技术方案，对工期较长的服务外包除开工前报告89信息服务外包质量评价指标的示例A.1信息服务外包类型不同时，不同评价指标具有重要性程度不同。表A特性子特性安全性可用性身人员调配原因提出的对服务计划的供方对自身人力资源的调配以满足服务计划的供方因自身人员调配原因提出的对服务计划变更数量与服务计划的里程碑数量进A=供方因自身人员调配原因提出的对服务B=服务计划的里程碑X=计数/A：服务过程变更B：服务需方对供方提供的咨询平台或工具的需方是否可以按授权访问供方提供的咨询平台需方对供方提供的咨询平台或工具不能访问次数与其访问的总次A=需方对供方提供的咨询平台或工具不能B=需方对供方提供的咨询平台或工具的总X=计数/A：供方的事件报的咨询平台或工具的访问日志保密性保密与权限控制制度健全性测评服务供方是否具备应对保密问对服务供方的保密策略和制度的建立与实施情况5差与制度，但客观上或自发开展了保密及权所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求/5A：评价泄密事故评价服务供方在服务履行过程当中的保密管理统计泄密事故发次/5A：泄密可靠性可靠性度议，服务内容实现的完整程度将未获得需方认可的未实现的服务数量与协议中约定的服务数量A=未获得需方认可的B=协议中约定的服务X=计数/A：总结连续性度评价供方是否在服务方案中建立了连续性计划及其准备对服务方案中的连续性计划及其准备程度的建立与实施情况进行5计划，实施良好，且所有员工都清楚并理解服X=计数/A：服务计划及服务过程记录稳定性供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳评价特定时间段A=特定时间段内供方B=特定时间段内供方X值越接X=计数/A：供方人员流失B：供方有效性首次服务请求就得到应答及将首次服务请求得到应答及解决的次数与总服务请求次数进行比较A=首次请求就得到应X越接近X=计数/A：事件B：事件服务请求得到将已解决的服务请求次数与总服务请求次数进行A=已解决的服务请求X越接近X=计数/A：事件B：事件服务给需方带来的整体价值评价服务对需方A=通过服务给客户在销售额/成本/效率等方B=与客户约定的通过服务给客户在销售额/成本/效率等方面的提时，取0值；当XX越接近X=计数/A：事件B：事件可追溯性追溯服务的历史评价服务过程的配置将已建立的服务过程的配置项与需要建立的服务过程配置项进行A=已建立的服务过B=需要建立的服务X=计数/A：服务报告及过B：服务响应性指标及时性及时响应率服务供方对服务请求统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服A=响应时间不符合服务协议要求的服B=总的服务请求数量X越接近X=计数/A：服务请求事件B：服务及时解决率服务供方对服务请求统计并比较及时解决的服务请求的数量与总的服A=解决时间不符合服务协议要求的服B=总的服务请求数量X越接近X=计数/A：服务请求事件B：服务互动性互动沟通机制况对服务供方的互动沟通机制的建立与实施情况进51：既没有建立互动差2：没有建立互动沟自发地达到了互动3：建立了互动沟通4：建立了互动沟通5：建立了互动沟通所有员工都清楚并理解互动沟通机制/5A：评价服务报告提交率评价服务报告按照服务协议要求提交的比率统计并比较实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务A=实际提交的满足服务协议要求的服B=服务协议要求的X越接近X=计数/A：服务B：服务服务报告及时评价服务报告统计并比较实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服A=实际按时提交的B=服务协议要求的X越接近X=计数/A：服务B：服务投诉处评价服务投诉是否得到有效统计并比较得到有效处理的投诉数量和收A=得到有效处理的X越接近X=计数/A：投诉B：服务有形性可视性服务交付物的呈现完对服务交付物的模板建立及实施情况进行5X=计数/5A：评价专业性工具的务相匹配的专对服务中工具的使用和匹配情况进行调查51:没有按服务需求X=计数/5A：服务工具目录服务流程的专业性并实施了规范化的对服务流程的建立和服务过程中实施情况进行调1:既没有建立文件化的服程，但客观上或自发地按照3：建立了文件化的服务流服务流程，实施良好并通过X=计数/5A：服务人员专业性了与服务相匹配的专业人员分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程A=取得的相应专业资格认C=取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务A：服务工程师专业资格证书B：供方服务工程师数量统计C：服务工程师学服务对法律法规的依从性信息技术服务是否遵循相关的法律法规及约定评价服务对法律法规的依从性状况的标准的情况或没有识别相相关职能和服务过程进行对应X=计数/A：法律法规及约定标准清外部合规性评价报告友好性主动性检查服务监控的主动评价供方的服务监控规范的建立和5观上或自发地进行了主差好好，且所有员工都清楚X=计数/5A：监控制度及评容检查服务相关内容介评价供方主动介绍服务相关内容机制的建立和5观上或自发地主动介绍差好好，且所有员工都清楚X=计数/5A:服务规范及评价灵活性性供方在服务协议签订后能否根据需方的个性化需求进行相应的入服务协议并进行服评价服务过程中供方对需方个性化需求的满足求未建立应对机制，不能满足需方所有个性化求建立了应对机制，部分满足了需方个性化需求求建立了应对机制，并且供需双方对所有个性化需求进行了充分沟X=计数/服务语检查服务语言的规范程度评价服务语言的规范的建立1:既没有建立规范，实2：没有建立规范，但客观上或自发地规范了服3：建立了规范，但实施差