服务营销习题库（含答案）

服务营销习题库（含答案）

一、单选题（共100题，每题1分，共100分）

1、服务中介的形态不包括（）。

A、代理

B、供应商

C、经纪人

D、零售商

正确答案：B

2、（）是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有

利于服务提供或传播的任何有形商品。

A、服务的有形展示

B、服务人员

C、服务产品

D、服务过程

正确答案：A

3、服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是（）、前台员工行

为、后台员工行为以及支持过程。

A、竞争环境

B、服务需求

C、顾客行为

D、战略目标

正确答案：C

4、用新技术、新工艺对现有服务的功能进行改进和提高属于新服务开发

的（）类型。

A、服务扩展

B、完全创新服务

C、风格变化

D、服务改善

正确答案：D

5、以下颜色中属于暖色调的是（）。

A、绿色

B、黄色

C、靛蓝

D、紫色

正确答案：B

6、以下不能让企业与不满的顾客结成伙伴关系的选项是（）。

A、人为地给顾客下判断，引导顾客的行为

B、以体谅的心态对待顾客的投诉

C、不要与顾客争论，也不要辩解

D、给顾客一切机会，表达他们的感受

正确答案：A

7、顾客感知服务质量的核心是（）。

A、顾客感知

B、服务质量

C、顾客期望

D、结果质量

正确答案：A

8、以下不属于客户关系管理内涵层次得是（）。

A、战术角度

B、战略角度

C、思维方式层面

D、营销专业角度

正确答案：D

9、人际传播和人际关系培养属于（）这种服务促销方式的典型特征。

A、服务广告

B、公共关系

C、销售促进

D、人员推销

正确答案：D

10、特许经营可以按照所有权构成进行划分其中不包括（C）。

A、正规连锁

B、自愿连锁

C、被动连锁

D、特许连锁

正确答案：C

11、建立强势品牌的价值在于（.）。

A、建立稳固的合作伙伴关系

B、维护消费者利益

C、获得消费者的偏好和忠诚

D、促进服务销售和占领市场

正确答案：C

12、服务人员影响服务质量的因素不包括哪个选项？（）

A、服务知识与技能

B、外部客户间关系

C、服务承诺和行为

D、服务意愿与态度

正确答案：B

13、根据大卫・艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品

牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（）和其作资产（如专利、商标和渠

道关系）。

A、品牌联想

B、品牌名称

C、品牌满意度

D、品牌标计

正确答案：A

14、下列不属于特许经营的操作模式的是（）。

A、必须订立包括双方同意的所有条款的合同

B、特许者必须在企业开张前，给予受许者各方面的基础指导与训练，并

协助其开展业务

C、业务开展后，特许者必须在经营上持续提供有关事业运营的各方面支

持

D、受许者可以不用自有资源进行实质的资本性投资

正确答案：D

15、在企业管理咨询团队中专门负责安排资深咨询师机票、酒店、交通

工具预订等保障服务的行为属于支持过程中的（）。

A、内部服务行为

B、有形展示

C、支持前台员工行为

D、顾客行为

正确答案：A

16、服务营销的核心是（）o

A、满足顾客对服务产品的需求

B、达成市场交易

C、实现企业预定的目标

D、一系列整合的营销策略

正确答案：A

17、（）为广大居民的物质文化生活消费提供支持的服务行业或企业，

如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等。

A、创新性服务业

B、社会性服务业

C、生产性服务业

D、消费性服务业

正确答案：D

18、根据“服务包”理论，基本的服多务包可分为三个层次，即核心服

务、便利性服务和0。

A、维持性服务

B、个性化服务

C、本土化服务

D、支持性服务

正确答案：D

19、下列哪项不是服务质量的改进策略？（）

A、满足顾客个性化需求

B、创造良好的服务环境

C、及时补救策略

D、懈怠策略

正确答案：D

20、定价方法主要有三种，分别是（.）、需求导向定价法和竞争导向定价

法。

A、折扣折让定价法

B、成本导向定价法

C、心理导向定价法

D、地理因素定价法

正确答案：B

21、塑造品牌和产生品牌效应的关键环节是（）。

A、定位

B、传播

C、命名

D、改造

正确答案：B

22、成功的服务企业大多有自己独特的市场定位或品牌定位，已形成自

己的优势，且大多采用（）的模式实现扩张。

A、直营

B、服务中介

C、连锁经营

D、加盟

正确答案：C

23、扩展服务包的宽度和加强服务包的深度的策略为（）。

A、缩减服务包

B、服务包的定位延伸

C、扩大服务包

D、服务包现代化

正确答案：C

24、企业文化是企业在长期生存和发展中所形成的为企业多数成员所共

同遵循的基本信念、价值标准和行为规范，它包含物质层、（）、精神层

面三个层次。

A、关系层

B、利益层

C、制度层

D、人员层

正确答案：C

25、服务的差异性不包括（）。

A、无法确认提供的服务是否与计划或推广相符

B、服务质量高低取决于很多不可控的因素

C、服务的提供与顾客的满意度取决于员工的行动

D、顾客参与并影响交易

正确答案：D

26、服务营销的核心是（）。

A、达成市场交易，实现企业预定的目标

B、满足顾客对服务产品的需求

C、一系列整合的营销策略

D、服务产品的营销

正确答案：B

27、顾客对服务是否满意，取决于（）。

A、服务带来的利益是否符合顾客的期望

B、服务的质量

C、服务人员的态度

D、顾客的期望

正确答案：A

28、服务市场细分的作用主要体现的方面不包括：（）

A、分散人力物力投入目标市场经营

B、发现市场机会

C、制定营销组合的策略

D、选择目标市场

正确答案：A

29、口碑营销专家（）认为：口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈

注意，强烈到谈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒

体报道价值的程度。

A、贝里

B、格罗鲁斯

C、马克・休斯

D、伊曼纽尔・罗森

正确答案：C

30、客户关系管理的目的是（）。

A、企业与顾客双赢

B、客户价值最大化

C、企业成本最小化

D、企业利润最大化

正确答案：A

31、服务市场细分应该遵循的原则不包括（）。

A、可进入性

B、可单一性

C、可衡量性

D、可稳定性

正确答案：B

32、（C）专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

A、零售商

B、批发商

C、代销

D、经纪人

正确答案：C

33、下列哪一项不属于基本服务技能？（）

A、表达力

B、观察力

C、理解力

D、倾听力

正确答案：A

34、现代服务业的特征包括知识密集性强、（）、产业延展性强。

A、生产密集性低

B、电子信息性强

C、技术密集性高

D、资金密集性高

正确答案：D

35、现代服务业呈现出“新技术、新业态、（）”的发展态势。

A、新行业

B、新方式

C、新服务

D、.新发展

正确答案：B

36、（）又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这

个行为的效果会因时、因人、因地而异，他们无法像制造商品一样做到

流水线生产。

A、差异性

B、不可分离性

C、无形性

D、不可储存性

正确答案：A

37、直接邮购、目录营销、电话营销属于服务产品促销的（B.）方式。

A、人员推销

B、直复营销

C、公共关系

D、销售促进

正确答案：B

38、口碑传播的（）就是指口碑传播的乘数效应，即一传十、十传百的效

果。

A、晕轮效应

B、长尾效应

C、马太效应

D、蝴蝶效应

正确答案：D

39、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（）三个大类。

A、先进性服务业

B、社会性服务业

C、传统性服务业

D、民生性服务业

正确答案：B

40、以下选项中哪一选项不属于口碑传播的特点（）

A、口碑传播给顾客的印象稍浅

B、口碑传播信服度高

C、口碑传播具有自发性

D、信息的传播者也是接收者

正确答案：A

41、（）会影响服务形象和消费感觉。面包店可巧妙地使用风扇将刚出

炉的面包的香味吹散到街道上;餐馆或烤鱼店也可以利用香味达到良好的

推销效果;例如,家乐福在其食品销售区就释放一种特殊的香味,近乎一种

烤面包的味道，非常刺激食欲,很多顾客在那一刻都情不自禁地产生冲动

性购买的行为,这也是一种零售营销技术。

A、视觉效果

B、声音

C、气味

D、触觉

正确答案：C

42、（）又称组合定价。企业经常以某一优惠价格出售一组产品，即价格

打包，这一组产品的价格往往低于单独购买，其中每一种产品的费用的

总和。

A、捆绑定价

B、选择品定价

C、互补品定价

D、分部定价

正确答案：A

43、口碑传播式的（）是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信

赖的服务信息来源。

A、个人推荐

B、大众传媒

C、机构传播

D、广告营销

正确答案：A

44、特许经营有多种优势，下列不属于对特许者益处的是（）。

A、可以突破资金和时间的限制，能够迅速扩张规模

B、可激励经理人在多出所营运，复制成功模式

C、充分体现连锁品牌的价值，是营业收入的另一种来源

D、有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险

正确答案：D

45、组合定价不包括（）

A、捆绑定价

B、招徒定价

C、选择品定价

D、互补品定价

正确答案：B

46、弹性定价又叫（）

A、分部定价

B、差别定价

C、自主定价

D、渗透定价

正确答案：B

47、营销促进的主要特点不包括（）。

A、长期效应

B、刺激性强

C、短期效应

D、形式多样

正确答案：A

48、服务蓝图被三条线分成四个部分，自上而下分别是（）、前台员工行

为、后台员工行为以及支持过程。

A、服务需求

B、B.战略目标

C、竞争环境

D、D.顾客行为

正确答案：D

49、由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的

分销渠道几乎总是（）渠道。

A、直接的、短的

B、间接的、长的

C、间接的、短的

D、直接的、长的

正确答案：A

50、制造商不经过中间商环节，直接将产品或服务出售给消费者或最终

用户，则这种渠道模式被称为（）。

A、直销

B、连锁经营

C、自助服务

D、经销

正确答案：A

51、（）是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，扣除中间流

通环节从事经营的成本和利润后，逆向推出产品的出厂价和批发价的定

价方法。

A、反向定价法

B、需求差异定价法

C、边际贡献定价法

D、理解价值定价法

正确答案：A

52、服务产品组合的宽度指的是（）

A、服务产品的总数

B、服务产品项目总数

C、服务产品类别的总数

D、服务产品线的总数

正确答案：D

53、（）会传达服务质量信息、构成服务品牌的联想并直接构成服务产品

的质量要素。

A、服务氛围

B、服务品牌

C、有形物设计

D、顾客期望

正确答案：C

54、品牌的内层要素包括品牌情感属性、品牌文化背景、（）、品牌个性

形象。

A、品牌利益认知

B、品牌名称

C、品牌标志

D、品牌满意度

正确答案：A

55、根据大卫.艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌

知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、（）和其他资产，如专利、商标和渠

道关系

A、品牌联想

B、品牌标识

C、品牌满意度

D、品牌名称

正确答案：A

56、下列哪项不是移情性的具体考察内容？（C）

A、给予顾客个别关怀

B、员工会了解顾客的需求

C、员工是有礼貌的

D、优先考虑顾客利益

正确答案：C

57、由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时

必须的注意不包括（）

A、形象化宣传

B、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和

偏好

C、加强质量监控

D、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任

正确答案：C

58、反向定价法是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，逆

向推算制定出厂价和批发价的定价方法，它属于（）的定价方法

A、需求导向

B、价值导向

C、竞争导向

D、成本导向

正确答案：A

59、企业文化的功能包括导向作用、（）、凝聚作用、激励作用和辐射作

用。

A、精神作用

B、推动作用

C、约束作用

D、阻碍作用

正确答案：C

60、属于竞争导向定价法的是（.）。

A、投标定价法

B、尾数定价

C、捆绑定价

D、整数定价

正确答案：A

61、（）是指服务产品无法保留，转售及退还的特征。

A、差异性

B、不可储存性

C、不可分离性

D、无形性

正确答案：B

62、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己的零售店，属于

（）o

A、特许经营

B、连锁经营

C、准零售化

D、租赁

正确答案：A

63、现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传统

服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、（）”的特征。

A、高附加价值

B、高行政级别

C、高知识层次

D、高投入成本

正确答案：A

64、服务标准的制定以（）为导向。

A、企业

B、市场

C、产品

D、顾客

正确答案：D

65、（.）是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度

必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反

复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手。

A、聚合效应

B、磁场效应

C、扩散效应

D、削弱效应

正确答案：B

66、居于服务品牌核心的是（）。

A、服务内容

B、服务过程

C、服务设计

D、服务结果

正确答案：B

67、下面哪一项属于外部服务场景的要素（）o

A、实施或辅助服务的各类工具

B、企业或服务项目自身的外观形象

C、空间布局和设施配备

D、功能性或装饰性标识符号

正确答案：B

68、顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平

()。

A、价格公平

B、相互对待公平

C、时间公平

D、服务承诺公平

正确答案：B

69、下列属于关系营销的重点是？()

A、交朋友

B、保持和发展现有顾客

C、赚钱

D、公共关系

正确答案：B

70、内部营销的基本思路是使营销内部化，而内部营销管理的核心内容

主要包括两个方面:管理和()。

A、能力管理

B、沟通管理

C、质量管理

D、品牌管理

正确答案：B

71、服务的无形性不包括()

A、顾客之间互相影响

B、服务不可储存

C、不能申请专利

D、不容易展示和沟通

正确答案：A

72、服务营销专家()在其《服务营销》著作中提出了，其实“服务就

是营销"。(A)

A、泽丝曼尔

B、法拉第

C、弗洛伊德

D、牛顿

正确答案：A

73、以下对服务失误描述正确的是（）。

A、服务失误是服务补救发生的前提条件

B、根据服务失误的原因可以分为结果失误和过程失误

C、服务失误都是由客观原因而造成的

D、不是顾客感知到服务失误，服务失误就发生了

正确答案：A

74、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直

复营销等。

A、服务广告

B、店铺直销

C、价格折扣

D、网络营销

正确答案：A

75、服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、

和顾客）之间的相互转化及其关系。

A、服务提供者（公司员工）

B、政府管理部门

C、投资者

D、金融机构

正确答案：A

76、让・詹姆克等在其（）中从服务价值链的视角提出了服务体验循环理

论。

A、《体验营销》

B、《服务经济》

C、《体验经济》

D、《服务营销》

正确答案：B

77、下列几种服务模式中，属于服务组织支配的服务接触是（）。

A、标准式快餐服务

B、自助餐服务

C、超市

D、美容美发服务

正确答案：A

78、“将员工当作顾客”是（）的基本观点，员工感到他们有价值、他们

的需求被人重视,就会受到激励。

A、关系营销

B、服务营销

C、内部营销

D、社会营销

正确答案：C

79、现代服务企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于提高顾客对企

业经营的满意度。以下哪些不属于切实可行的策略方案。（）

A、塑造以客户为中心的经营理念

B、开发令顾客满意的产品

C、热情、真诚、为顾客着想

D、满足顾客全部需求

正确答案：D

80、服务的（）特征使得顾客在购买服务产品时，无法客观地、准确地检

查服务，只能猜测服务产品的大概特色

A、无形性

B、不可储存性

C、复杂性

D、不可分离性

正确答案：A

81、目标市场营销的首要步骤是（）。

A、目标市场选择

B、市场定位

C、评价目标市场

D、市场细分

正确答案：B

82、一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学

者（）提出。

A、里斯和特劳特

B、艾克

C、贝里

D、洛夫洛克

正确答案：D

83、以下哪项不属于影响顾客抱怨的因素（）。

A、情境因素

B、顾客身份

C、企业因素

D、不满意的强度

正确答案：B

84、约瑟夫•派恩和吉尔摩在其（）中提出“工作就是剧场”，由此提出

了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。

A、《体验经济》

B、《顾客体验管理》

C、《体验营销》

D、《服务经济》

正确答案：A

85、服务有形展示的作用包括：包装作用、辅助作用、交际作用、（）。

A、刺激作用

B、区别作用

C、管理作用

D、传播作用

正确答案：B

86、下列属于关系营销的实施策略有？（）

A、公共关系

B、交朋友

C、树立过程管理理念

D、赚钱

正确答案：C

87、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著,

二是（）

A、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段

B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主

C、服务业为社会创造了大量的就业机会

D、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题

正确答案：C

88、某服装店将新款式衣物标高价追求高利润回报，待卖一段时间后调

低价格，转而薄利多销。这属于（）。

A、弹性定价

B、渗透定价

C、分部定价

D、撇脂定价

正确答案：D

89、服务目标市场营销决策不包括？（）

A、品牌营销

B、集中化营销

C、无差异营销

D、差异化营销

正确答案：A

90、下列关于特许经营的操作模式描述错误的是（）。

A、必须订立包括双方同意的所有条款的合同

B、特许者必须在业务开展后的经营上持续提供有关事业营运的各方面支

持

C、受许者必须用自有资源进行实质的资本性投资

D、受许者不必一定拥有自有的企业

正确答案：D

91、（）能够尽可能地让顾客少花时间和精力是提前带给顾客满意感的有

效手段。

A、人情味

B、购买与预