客服绩效管理考核专项方案

客服绩效考评方案（拟稿）

一、考评目标1.为了公平、有效地评价客服人员工作业绩、工作能力和工作态度，立即纠正偏差，改善工作方法，激励争先创优，优化整体客服团体，从而全方面提升客服质量和企业效益，特制订本考评方案。2.对客服人员进行业绩考评结果将作为本企业进行人员薪资调整、培训计划、职位晋升和岗位调动决议依据。3.将绩效考评融入企业管理过程，在考评中形成职员和企业双向沟通平台，促进管理效率、推进企业良好运作。二、考评标准本着公平、公正、引导、激励标准实施考评，客服人员考评结果将和企业业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资关键参考依据，直接决定着个人收入。三、考评形式以业绩考评为主，多元考评形式并用来进行综合考量，以求考评效益最大化。四、适用对象本方案适适用于本企业全部客服人员，请相关部门责任人遵照实施，给予认真落实，如有特殊情况不便按时实施，需立即通知，另做考虑。五、考评周期基于客服岗位特质，客服人员绩效考评将实施月度考评，每一月作为一个考评单位，具体考评时间待商议（每个月月末或下月月初）。六、客服人员绩效考评指标绩效考评指标是职员工作业绩、工作能力量化形式，经过各量化指标考量能够表现客服人员工作业绩、能力和态度。基于客服岗位本身工作性质和工作内容，客服人员绩效考评指标关键分为以下多个方面：1.指标完成率。指标完成率，即特定月内经过客服人员实际完成销售额和计划所要完成销售额之间比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。2.咨询转化率。咨询转化率，即用户向客服咨询服务人数到最终下单人数个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。3.下单成功率。下单成功率，即用户下定单人数到最终付款人数之间百分比，表示为最终付款人数/下单人数。4.客单价。客单价，即特定时间内每个用户购置本店商品额度，是本旺旺落实且最终付款销售总额和下单付款用户总人数之间百分比，表示为特定时期内销售总额/付款用户人数。它充足表现了客服人员用户亲和度和工作能力。5．旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员经过旺旺作出回复用户数和总接待用户数之间比率，表示为回复用户数/总接待用户数。如对全部接待用户全部给予回复，则回复率为100%。6.旺旺响应时间。旺旺对应时间，指每一次自用户咨询到客服作出回应这一过程之间时间差均值。通常来说，40秒响应时间是相对正常，做熟练客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对用户态度和用户关系维持。7.帮助跟进服务。本项只作为一个工作情况参考，会依据具体情况做具体调整。8.实施力。实施力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务情况，本项则由上级主管基于客服人职员作实情作出考量，给予分值。上述各项指标关键依据客服人员实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。另外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员本身也有自评权利和权利。最终考评结果将是对上述各个指标考评结果综合评价。七、考评实施步骤1.考评者必需熟悉绩效考评制度、量化指标及考评步骤，熟练使用绩效考评工具，并在考评、赋值过程中立即和被考评者（客服人员）沟通，努力争取客观、公正地完成考评工作，确保考评工作顺利、有效开展。2.考评者依据制订考评指标及标准，依据各客服人员所对应各项指标数据及工作表现给予评定、打分，给予各项指标以具体分值。整个客服评定满分100分，其中指标完成率占30%（30分），咨询转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、帮助跟进服务占5%（5分）、实施力占10%（10分）。以上程序完结后，还需要职员做出自我评定，主管责任人也需要结合职员工作成绩及平时表现对职员做出客观评定。职员自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩参考依据。3.对各个被考评者各指标考评分值进行加总，并由高到低作出排序。依据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值全部在90分以上，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考评分值全部在80分~90分之间，客服等级定为中级客服；两次全部在70~80分，则视为初级客服。被考评者其中一次考评总分低于70分者将给提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将给予淘汰。客服人员考评等级不一样，所对应薪资水平、岗位奖金等也不一样，意在激励创优争先。4.补充提议（待商议）：每一季度或每十二个月度还将基于本阶段内客服职员总体工作业绩，评选出季度或年度“最好客服专员”、“优异客服专员”若干名，其中最好客服专员占全体客服人员百分比不得超出5%，优异客服专员百分比不得超出10%。取得这类奖项者将给以尤其奖励，如颁发尤其激励奖或奖励旅游。（以上所提具体指标、考评标准及客服等级、薪资标准等详见附件。）八、考评申诉为确保客服考评制度完善和考评结果有效、公正，特此设定考评申诉这一特殊程序。对于部门及主管责任人做出考评结果，如有异议，职员可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议，可向企业人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，给予协调，切实确保考评结果客观、公正。九、考评结果及奖惩1.以上所做评定结果将直接和薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考评等级评定及奖励标准以下表：客服等级考评分值薪资（元）岗位分成饭贴（元）全勤奖所需培训职位晋升高级客服90-100分………………中级客服80-90分………………初级客服70-80分………………（岗位分成计算方法见附件）2.激励方法经过对客服人员进行绩效考评及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标评定，便于立即发觉各客服人员优劣所在，立即跟进，因势利导，并经过科学排班和合适培训来填补短板，提升个人能力和团体力量。企业将依据特定时期考评评定结果给表现优异者以物质和精神上支持和激励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来激励客服团体争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。3.处罚方法（待定）经考评总分值在70分以下，经指导、教育无显著进步者，将终止聘用。附则本考评方案尚处于拟稿阶段，需深入完善并报总经理处审批后给予实施，具体实施时间待定。附件：客服考评表工作绩效和本身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。2．为职员薪酬决议、培训计划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决议依据。第2条

适用对象本制度适适用于企业全部客服人员，但考评期内未到岗累计超出2个月（包含请假及其它原因缺岗）职员不参与当期考评。第2章

绩效考评内容第3条

工作业绩

工作业绩关键从月销售额和对上级主管安排任务完成情况来表现。第4条

工作能力依据本人实际完成工作结果及各方面综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识能力、沟通技巧及语言文字表示能力等。第5条

工作态度关键对职员平时工作表现给予评价，包含用户纠纷、主动性、主动性、责任感、信息反馈立即性等。第3章

绩效考评实施第6条

考评周期依据岗位需要，对职员实施月度考评，其实施时间分别是下30天5

～

10

日。第7条

考评实施1．考评者依据制订考评指标和评价标准，对被考评者工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评定，并依据考评分值确定其考评等级。2．考评者应熟悉绩效考评制度及步骤，熟练使用相关考评工具，立即和被考评者沟通，客观公正地完成考评工作。1、咨询量（10分）经过用户和用户交流nick，我们能够统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。2、成交量（10分）经过成交用户和客服服务用户两个交集便可比对出该客服成交量，这是客服为卖家带来直接收益，也方便卖家给客服发放佣金分成。3、成交率（10分）成交率=成交量/咨询量，这是考评客服服务质量和营销质量一个关键指标。4、响应时间（10分）该指标是指一个用户开始咨询以后，您客服首次回复速度，响应时间过慢，会造成用户流失。5、服务态度（10分）卖家能够经过设置服务质量关键词，比对客服回复，能够依据出现次数对客服服务态度做出评价。6、退单率（10分）同成交量原理一样，我们一样能够比对出单个客服退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，现在也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述一个关键指标。7、上货正确率依据上货错误数/上货总数,等出上货正确率.8、月销售增套数（月目标数为假如为10套）每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。（）9、个人自评分（10）

10、直属领导评分

（10）

第4章

考评结果应用第8条

依据职员考评结果，将其划分为5个等级，关键应用于职位晋升、培训需求、绩效分成发放、岗位工资调整等方面，具体应用以下表所表示：考评结果应用表评定等级考评得分所需培训强度职位晋升岗位等级岗位工资调整卓越95～100无推荐资深客服3000良好75～84较强……一级客服2500通常65～74强……试用客服第9条

个人销售绩效分成计算方法：销售额绩效分成15000元以下1.5%15000~0元超出15000元部分×2%＋150元1~25000元超出0元部分×4%＋250元25000以上2%第10条

公共销售绩效分成计算方法：公共销售绩效分成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数月单项奖励：月整套销售额最高浆

50元总销售增加率达25%奖50元

50%元奖100元第11条

最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效分成＋公共绩效分成＋工龄工资第12条

连续3个月考评排名第一，将给一次性200元奖励；连续3个月考评不及格，自动请辞。第5章

附则第13条

本制度由电子商务中心制订，报总经理审批后实施，修改时亦同。店铺越做越大，需要招越来越多客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解？店铺流量很大，业绩却通常，客服转化率太低怎么办？转化率太低怎么办？期望本文章对大家有帮助。

店铺要发展，客服少不了。怎样留住客服，用好客服，全部会是一门很大学问。不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，伴随店铺规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考评这块一直拿捏不准，就统一给一样待遇。

假如现在还搞大锅饭政策，全部客服全部一个工资发放，就太没意思了。做好客服会认为她人做不好却一样待遇，心里不平衡；做不好客服会认为怎么样全部有跟她人一样待遇，会无压力。这就会形成一个恶性循环，店铺发展及企业发展情况，可想而知。

相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。

管理好客服团体，对客服绩效考评，只有3个标准：公平、公平、还是公平。何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做好或不好，该给怎样待遇就给怎样待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。

本人总结客服绩效考评最关键6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、帮助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。当然，最关键3项，仍然是客服营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐一分析下：

营业额好了解，即经过客服落实付款金额。

成功率也好了解，即用户咨询客服到用户最终付款一个百分比，最终付款人数/询单人数。

客单价概念，这里关键介绍一下。客服绩效考评引入客单价概念，是对客服工作能力一个关键表现。何为客单价，即当日平均每个用户购置力。举个简单例子，当日100个用户购置了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考评客服绩效一项很关键指标，一个好客服，在工作中做，不仅仅是接待，而会在接待同时，去主动引导，推荐用户购置相关商品，从而提升客单价，最终会提升个人及整个店铺营业额。经过各项数据佐证，静默下单（即不经过客服落实用户自助拍下）客单价，要低于客服客单价，而且要低不少，这就是客服关键性。

帮助跟进人数这项，是一个需要尤其解释概念。先了解一下帮助服务概念，帮助服务，顾名思义即帮助其它客服服务用户成功。当多个客服服务一个用户成功事件，因为实际上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平标准，谁落实算谁绩效，，而其它客服，便计入帮助服务，不影响她们转化率统计。用户下单前帮助服务称之为帮助下单，用户下单后帮助服务称之为帮助跟进。帮助跟进人数，即客服服务过已经成功购置用户人数，这些不会计入客服正常绩效中，但因为客服一样服务过，而且多半是因为有她们帮助跟进，用户才真正完成购置，所以帮助跟进人数，也能从中了解到客服工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考评客服工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应用户咨询人数一个百分比，继续举例子，比如当日全部用户咨询，客服全部回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服通常全部选择不回复情况，这会不会影响旺旺回复率统计呢？首先我这里想说是，假如面对发广告不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率统计，也一样会影响客服正常绩效包含询单流失人数、咨询成功率等统计。比很好客服绩效管理软件，会提供这方面过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考评愈加正确。我使用是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服碰到发广告事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其它过滤，很好确保了客服转化率正确。

响应时间，是指用户咨询到客服回应每一次时间差均值。这个值通常跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待用户数相关。通常来说，五六十秒响应时间是相对正常，做得好客服会把响应时间控制在二三十秒，做不好也可能让响应时