《案场管理制度培训》

案场管理制度培训合肥分公司整理ppt考评内容〔售中〕行政管理行政规范（60分）行政管理提交及时性（15分）负减分重点督导（10分）案场形象个人形象日常标准业务流程档案管理行政表单请假单整改单公司文件反响每月设立传达至案场开展重点管理业务管理〔15分〕标准业务流程成销资料完整销售信息资料销售系统数据整理ppt1〕物品配置考核标准——案场形象考核标准考核内容案场物品实际数量和清单内容一致

案场物品合理使用，无人为损害电脑、电话、传真机、复印机、扫描件等

案场配置的其他物品2〕案场环境4〕导视系统5〕销售讲义夹3〕物品摆放整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容案场各区域硬件整洁有序

案场各区域软装饰维护到位案场接待区、办公室、洗手间/地面/墙面/桌面整洁明亮样板房/资料室/更衣室/机房等区域干净整洁（案场各区域包括但不限于预接待、沙盘接待区、洽谈区、VIP接待室、会议室、后台/财务/经理办公室、水吧台、洗手间等等）

案场软装饰如裱板、KT板、销售海报等整洁有序案场背景音乐曲目（据案场情况而定）、音量适宜1〕物品配置2〕案场环境4〕导视系统5〕销售讲义夹3〕物品摆放整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容销售道具摆放整齐

销售道具合理使用，无人为损坏销售区域内禁止私人物品摆放（销售区域包括但不限于预接待、VIP接待室、会议室、沙盘接待区、洽谈区等；但后台/财务/经理办公室、水吧台、洗手间等区域也务必保持干净整洁）（私人物品包括单不限于衣物、包、水杯、手机、计算器、工作日志、客户级别卡等）

不允许案场电脑安装与工作无关软件（案场电脑桌面不许保存个人或公司文件）1〕物品配置2〕案场环境4〕导视系统5〕销售讲义夹3〕物品摆放整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容案场内的各类导视系统清晰可让客户清晰辨别方向1〕物品配置2〕案场环境4〕导视系统5〕销售讲义夹3〕物品摆放整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容内容准确、齐全、摆放顺序一致

接待客户全程使用销售讲义夹，合理使用，无人为损坏小区平面图、生活机能图、交通图、房型图、最新利率表、签约须知、名片，无关物品不得随意摆放讲义夹内不得摆放客户信息

讲义夹使用中，不得由客户随意翻阅；使用完成后，合理归位，不得随意摆放1〕物品配置2〕案场环境4〕导视系统5〕销售讲义夹3〕物品摆放整理ppt6〕案场纪律考核标准——案场形象考核标准考核内容工作人员保持良好的精神面貌见到领导（含甲方）、客户及时打招呼、致欢迎词案场工作人员不得在销售区域做与工作无关事宜（包含但不限于喝水、吃东西、照镜子化妆、剪指甲、玩手机、看报纸杂志、嬉戏打闹、大声说笑、阅览与工作无关的网站等等）预接待、控台区域不得出现脱岗现象

休息同事，在遇到有客户需要定房、签约的，业务员本人需亲自现场处理（一为提高客户满意度，二为更好全面了解客户情况便于后期跟进）7〕着装标准9〕佩戴司徽8〕仪容、仪表整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容案场工作人员穿着统一制服（包含鞋子、袜子、装饰等色彩、大致样式需要统一）制服干净整洁、熨烫平整未发公司制服的，统一服装样式、颜色

在遇到季节交替时，所有同事需换装一致

休息同事需要来案场加班处理客户问题的，需更换统一的制服6〕案场纪律7〕着装标准9〕佩戴司徽8〕仪容、仪表整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容案场工作人员保持仪容仪表整洁女：化淡妆，头发束起，指甲不得过于指尖，不涂夸张的指甲油，

不戴夸张的耳饰，穿着黑色皮鞋，深色袜子，不露脚趾和脚跟，不得穿着拖鞋或时装拖鞋男：头发不超过肩，不带耳钉，不留胡须，指甲要修短保持整洁，

头发不染鲜艳颜色，穿着黑色皮鞋，深色袜子另：案场工作人员的站姿、坐姿等要规范（见附件）6〕案场纪律7〕着装标准9〕佩戴司徽8〕仪容、仪表整理ppt考核标准——案场形象考核标准考核内容佩戴司徽整齐、规范案场管理人员及所有工作人员均需佩戴

司徽遗失需及时向公司申领

司徽佩戴不得倒、歪、斜戴6〕案场纪律7〕着装标准9〕佩戴司徽8〕仪容、仪表整理ppt考核标准——行政管理1〕会议纪要2〕工作日志3〕销讲考核4〕巡场考核标准考核内容（早会）会议纪要需体现当天具体工作内容（工作布置及完成情况）公司会议精神传达（例会、领导会议、最新政策等）等等要做好晨会检查工作（

是否有迟到、制服是否干净整洁、有无按要求佩戴司徽、有无化妆等）

了解当日业务员的预约客户情况（如约来访、催签、催件情况等）

要有当日的具体工作的布置安排案场所有工作人员及时签字确认会议内容

休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认整理ppt考核标准——行政管理1〕会议纪要2〕工作日志3〕销讲考核4〕巡场考核内容（晚会）要有当日来访客户情况的统计（包含接听电话数量、新老客户接待情况、定签换退房等情况）要有当日布置的工作完成情况要有当日现场的问题（对抗演练、巡场等）的总结以及后续的改进建议还包括对现场同事的表扬、批评等最新会议精神传达、最新房地产政策通报要有明日的工作安排另，每周（名郡安排在周五）周会和每月（名郡在次月的5日之前）月会上进行案场排名分析、市调分享、月度培训等案场所有工作人员及时签字确认会议内容（休息同事需要次日第一时间阅读会议纪要并签字确认）整理ppt考核标准——行政管理1〕会议纪要2〕工作日志3〕销讲考核4〕巡场考核标准考核内容销售员日志体现当天具体工作内容案场管理人员每日签字确认要完整登记接听电话、接待客户情况（不许留空白）

要分别总结当天的客户接待情况以及客户接待以外的工作

要填写当日工作中遇到的需要协调的工作抗性内容要有明天工作安排、特殊情况等(填写具体，不留空白）销售员工作日志留存案场，不得带离案场，长期借调其它案场也须完成工作日志整理ppt考核标准——行政管理1〕会议纪要2〕工作日志3〕销讲考核4〕巡场考核标准考核内容案场沙盘讲解、电话接听、样板房解说等标准作业流程（含但不限于认购、签约等流程）需要规范说辞

每天进行对抗演练，并真实记录不足之处、给予改进建议

演练重点对象是未正式上岗的新人（无新人的案场，也需有案场负责人每日抽查一个同事的标准作业流程的执行情况）整理ppt考核标准——行政管理1〕会议纪要2〕工作日志3〕销讲考核4〕巡场考核标准考核内容每天3次真实记录巡场情况月度完成工作总结和整改落实

早（9：00前）、中（13：00前）、晚（下班前）三次巡场体现行政问题、业务问题和案场环境等各方面的案场问题，并注明后续整改情况（不可出出现“一切正常”、“无异常”等描述字样）

月度及时完成并在后台备案月度巡场总结和整改落实整理ppt考核标准——案场培训1〕常规类培训2〕提高类培训3〕新人带教培训4〕开盘前期及等待期培训〔售前/等待期〕考核标准考核内容制定月度培训工作的计划、内容及资料、考核和小结

常规类培训教案根据案场销售状况自行制定培训计划

提高类培训教案由销售管理部统一提供考核记录齐全并由相关人员签字确认培训计划需能体现培训课题，时间节点及参加人员培训教案需以书面形式归档培训考核需按标准答案认真批阅，并统一扣分或评分标准考核成绩需汇总，并由参与人员签字确认培训小结总结得失，注明特殊原因（离职、异动人员等）

提高类培训计划需在销售管理部下发教案后的三天内完成整理ppt考核标准——案场培训1〕常规类培训考核标准考核内容带教上岗培训计划、带教材料、书面考核

新人进场的当日提交新人带教计划培训计划需分节点针对性体现培训内容口试、操作等形式考核需有书面评分标准2〕提高类培训3〕新人带教培训4〕开盘前期及等待期培训〔售前/等待期〕整理ppt考核标准——案场培训1〕常规类培训考核标准考核内容针对新开项目作系统培训对项目情况及接待流程、当期发布的房产新政进行培训

每天进行对抗演练，制作培训计划、教案、书面考核等，并做

书面点评记录定期开展市调，并以书面形式体现及更新报告内容2〕提高类培训3〕新人带教培训4〕开盘前期及等待期培训〔售前/等待期〕整理ppt考核标准——档案管理1〕排班考核标准考核内容及时制定案场排班表如有改班、还休、请假须有相应表单及时制定案场排班表所有人员签字确认，案场留底

案场管理者（案场经理、助理）不能同时休息

遇改班、换休、请假的同事，务必按照公司的制度流程提前知会相应负责人并及时提交相应表单2〕考勤3〕公司往来文件4〕档案管理要求整理ppt考核标准——档案管理1〕排班考核标准考核内容

真实记录案场出勤情况考勤记录完整、不得随意涂改、做假

外出需有相应书面记录

指纹考勤的案场，有公事不能及时打卡的同事，需要提交异常考勤说明2〕考勤3〕公司往来文件4〕档案管理要求整理ppt考核标准——档案管理1〕排班考核标准考核内容公司下发所有文件及制度统一归档及时反馈所有文件案场留存需为有效文件往来文件及时反馈（后台同事收到公司文件后及时反馈案场经理，案场经理需要及时向案场同事传达公司文件精神），必要时需要案场人员签字确认2〕考勤3〕公司往来文件4〕档案管理要求整理ppt考核标准——档案管理1〕排班考核标准考核内容

进场至今案场所有资料需整理归档，并做好自检自查保证资料的完整性、正确性、有效性销售员异动、离职、支援等情况，应做好相应书面工作交接案场信息资料不得带离案场

案场档案除公司案场经理级以上人员外，不可随意调阅；但销售说辞等业务员需要使用的学习资料，经案场经理同意后方可借阅。2〕考勤3〕公司往来文件4〕档案管理要求整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访考核标准考核内容来电/来访表需体现案场实际接待情况

来电、来访、成交客户需要及时录入销售系统来电、来访表须现场后台统一归档（来电等来电本使用完毕归档，来访本每月归档）详细登记相应客户信息，不得随意涂改2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访考核标准考核内容每组来访客户完成相应客户级别卡的填写

首次所有来访客户需有描述分析，一周内回访跟踪、案场经理二周批注一次给予意见

级别卡的填写要求：（1、表头填写完整，如客户姓名、联系方式、居住区域、客户级别、需求面积户型及预算等；2、初次来访客户描述要清晰，要有客户形态特征描述、交通工具、来访人员及相互的关系、目前的购房需求及居住状况、经济状况、对产品的喜好、看过哪些房源、谈过什么优惠、预备什么时间用什么说辞回访等详细信息，便于后续的跟进；3、电话回访或客户再次来访后要有及时记录；4、大定后及时填写成交信息）案场人员较多时，可分组由案场主管和案场经理共同批阅，注具体记录建议内容2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕考核标准考核内容销售员外出支援、异动、离职等情况，应做好相应的书面工作交接工作交接单经由交接人、被交接人及案场经理签字确认后统一归档交接单需体现交接物品、客户跟踪等较为情况，并注明相应移交人整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕考核标准考核内容销售员外出支援、异动、离职等情况，应做好相应的书面工作交接工作交接单经由交接人、被交接人及案场经理签字确认后统一归档交接单需体现交接物品、客户跟踪等较为详细的情况，并注明相应移交人整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕考核标准考核内容

管理人员月底分析当月工作完成情况

案场各人员分析月底实际工作完成情况案场小结：案场总来电/来访情况，与开发商沟通情况、人员调动

情况及当月案场发生的特殊情况与下月工作安排等，并对案场人员

书面小结审核签字确认个人小结：针对当月个人接待来访及来电情况（区分有效/无效客

户）、当月来电转来访情况、客户需求及抗性问题分析、案场当月

发生的特殊情况等整理ppt考核标准——客户资源1〕来电、来访2〕客户跟踪回访3〕工作交接4〕指标分析小结〔售前/等待期〕5〕指标分析小结〔售中〕考核标准考核内容管理人员月底分析当月销售推量及实际完成情况案场各人员分析月底实际工作/销售完成情况案场小结：针对当月个人接待来访及来电情况（区分有效/无效客户）、当月来电转来访情况、客户需求及抗性问题分析、案场当月发生的特殊情况等针对当月来访及来电情况（区分有效/无效客户）、当月销售指标及实际完成情况（为什么完成，为什么不完成）、案场当月发生的特殊情况整理ppt1〕业务流程考核标准考核内容案场的退定、退房、优惠、调价等业务操作均有据可依，要有相关人员签字确认案场如发生加（减、更）名、换房、退定、退房、优惠、调价、误操作等情况，在经案场负责人通知后须及时填写相关表单，注明具体原因，并提供相应凭证，前后台同事方可办理

现场尽量控制以上特殊销售情况的发生，便于后台数据的统计及前台销控的准确性发上以上特殊情况的，需我司相关人员与开发商签字确认2〕成销资料归档3〕客户信息资料4〕销售系统数据考核标准——后台管理〔售中〕整理ppt1〕业务流程考核标准考核内容成销资料归档需完整、有效客户有效身份证明、定金合同（认购协议）、签约须知、预售

合同（买卖合同）、发票、优惠审批单及其它相关资料（换房、

退定、退房须有确认单）特殊情况缺件的须说明原因；所有需签字的表单须相应负责人签字有效(参照运营管理中心标准)2〕成销资料归档3〕客户信息资料4〕销售系统数据考核标准——后台管理〔售中〕整理ppt1〕业务流程考核标准考核内容成交客户信息与平台、台账、实际情况相一致客户信息、成交楼室号、面积、价格、金额、日期等相关数据保持一致要保证客户信息资料的私密性，不可随意乱放以及随意告知他人2〕成销资料归档3〕客户信息资料4〕销售系统数据考核标准——后台管理〔售中〕整理ppt1〕业务流程考核标准考核内容每个销售节点的实际情况需与报表、平台一致各项目均需每天录入易居平台数据台帐数据、平台与实际发生数日日清使用开发商销售系统项目或当天开盘项目可后补易居平台，但不得

超过一天2〕成销资料归档3〕客户信息资料4〕销售系统数据考核标准——后台管理〔售中〕整理ppt考核标准——其他管理1〕重点督导考核标准考核内容每月重点督导内容和标准提前告知公司将根据实际情况，每月有所重点的进行案场督导

被督导方面为加重考核，属重复扣分

案场负责人应该严格案场管理，时刻做到自检自查（可将案场日常行为规范细化并监督，对违规现象及时指出、提醒、罚款。参照附件）2〕整改单跟进3〕处理突发事件整理ppt考核标准——其他管理1〕重点督导考核标准考核内容整改单中落实情况与事实相对应就案场督导发现的问题，现场负责人应提交整改单，内容包含原因分析、整改措施整改单需要及时递交2〕整改单跟进3〕处理突发事件整理ppt考核标准——其他管理1〕重点督导考核标准及时受理各类建议、异议、投诉，正确地按照程序处理2〕整改单跟进3〕处理突发事件整理ppt晨会召开时间：会议主持：会议主题：参加人员：缺席人员[缺席缘由]：晨会检查迟到：仪容仪表：工作状态：预约客户：签约：催款：催件：今日工作安排及要求：

案场负责人：案场人员签字确认：

晚会召开时间：会议主持：会议主题：

参加人员：缺席人员[缺席缘由]：来访统计新客户A类：来电统计：B类：大定：签约：C类：回款：催件：老客户：退定/退房：换房：今日工作汇总：当日问题及建议：上级通知及其他：明日工作安排：案场人员签字确认：

案场资料——会议纪要晨会纪要晚会纪要真实体现当天具体参加人员、缺席人员名单体现当天具体工作安排、对抗演练人员安排、预约来访、签约等内容体现当天具体工作安排、对抗演练人员安排、预约来访、签约等内容与会人员须在会议结束后签字确认，缺席人员在事后了解会议内容，及时补签统计当天案场相关销售数据体现当天工作总结、工作问题汇总分析、对抗演练点评明日工作安排等内容整理ppt今日工作完成情况电话接听(留信息)

个回访

个接待新客户

组大定

组签约

组接听(未留信息)

个老客户

组退房

组退定

组退房

组工作回顾及小结1

2

…5

工作抗性(需协调/支持工作)

明日工作计划电话回访个预约客户个大定组签约组回款组签约缺件组备注客户回访序号准备工作工作目标

1

2

案场负责人:根据当天真实情况统计相关销售数据体现每日实际工作完成情况体现记录回访、预约、成交客户后续情况次日休息则在备注中注明案场管理人员审核相关内容及签字确认案场资料——销售员工作日志整理ppt基本信息姓名

性别先生□女士□手机

固定电话

居住区域浦东□徐汇□静安□黄浦□卢湾□长宁□杨浦□虹口□普陀□闸北□闵行□松江□金山□宝山□嘉定□南汇□奉贤□青浦□崇明□海外□港澳台□其他□面积需求

房型需求

总价范围

首次来访客户描述初定级别

回访跟踪记录回访时间回访形式回访情况级别