香格里拉金沙国际酒店管理制度样本

香格里拉金沙国际酒店管理制度目录第一某些香格里拉HYPERLINK金沙国际酒店简介第二某些员工手册第一章HYPERLINK总则2.1.1法律根据2.1.2合用范畴第二章HYPERLINK劳动条例2.3.1、聘任原则2.3.2、劳动制度2.3.3、劳动合同2.3.4、聘任程序第四章HYPERLINK员工福利2.4.1、法定假日2.4.2、年假2.4.3、病假2.4.4、婚假2.4.5、慰唁假期2.4.6、怀孕、产假及筹划生育假2.4.7、事假2.4.8、因工伤亡确认及补偿2.4.9、社会保险福利第五章HYPERLINK奖惩条例2.5.1、警告2.5.2、记小过2.5.3、记大过2.5.4、辞退2.5.5、过错取消/将功补过2.5.6、员工上诉2.5.7、过错分类2.5.8、HYPERLINK奖励类别2.5.9、晋级奖励第六章HYPERLINK安全守则HYPERLINK员工手册解释与修改第三某些人力资源构造以及薪资待遇：组织机构：人员编制：薪资架构第四某些部门职能以及岗位职责总经理岗位职责营运总监岗位职责总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室职能4.2.2、办公室主任岗位职责4.2.3、行政文员岗位职责4.2.4、司机（兼采购）岗位职责4.2.5、采购员（司机兼职）岗位职责4.2.6、仓库岗位职责第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责4.3.4、出纳岗位职责4.3.5核查专人岗位职责销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能4.4.2、销售部经理岗位职责4.4.3、销售专人（涉及网络专人，旅行社专人，联合销售专人）岗位职责4.4.4、销售预定员岗位职责客房部职能以及配属人员岗位职责4.5.1、客房部职4.5.2、客房部经理岗位职责能4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责4.5.4、房务中心服务员岗位职责4.5.5、服务员岗位职责4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责前厅部职能以及配属人员岗位职责4.6.1、前厅部职能4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责4.7.1、餐饮部职能4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责4.8.1、工程部职能4.8.2、工程部经理岗位职责4.8.3、工程维修人员岗位职责第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能4.9.2、保安部经理岗位职责4.9.3、保安部领班职责4.9.4、监控员岗位职责4.9.5、停车场岗位职责4.9.6、消防员岗位职责4.9.7、保安员岗位职责各部门上班时间以及正常排班表4.10.1、前厅部4.10.2、客房部（含公卫）4.10.3、保安部（兼管工程部）4.10.4、办公室4.10.5、财务部4.10.6、销售部第五某些工作流程以及管理制度汇编：综合某些管理制度5.1.1、酒店值班经理管理制度5.1.2、突发事件解决流程5.1.3、遗留物品解决流程：行政办公室管理制度5.2.1、请假管理制度5.2.2、酒店车辆管理规范5.2.3、酒店仓库管理制度：销售部管理制度5.3.1、会议接待流程5.3.2、拜访销售流程5.3.3、电话销售工作流程5.3.4、陪伴参观流程第四章：财务部管理制度5.4.1、第五章：客房部管理制度5.5.1、客房清洁流程5.5.2、房间清洁质量清查流程5.5.3、家具上蜡流程5.5.4、布草管理和使用流程5.5.5、住客房需要开门流程5.5.6、公卫大厅清洁流程5.5.7、客衣洗涤程序5.5.8、客人遗留物品解决程序5.5.9、一次性用品管理配发流程5.5.10、客房服务中心工作流程第六章：前厅部管理制度5.6.1、前台接待工作流程5.6.2、前台收银当值统一流程5.6.3、客房预订服务流程5.6.4、散客接待流程5.6.5、客人入住收银流程5.6.6、客人退房收银流程5.6.7、客人换房流程5.6.8、叫醒服务流程5.6.9、宾客租借雨伞流程5.6.10、解决客人投诉流程5.6.11、行李寄存服务流程5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程5.6.13、总机电话服务流程5.6.14、大堂副理当值工作流程5.6.15、大堂副理VIP接待流程5.6.16、大堂副理解决宾客投诉流程第七章：餐饮部管理制度5.7.1、送餐服务流程5.7.2、宴会预订流程5.7.3、宴会服务流程5.7.4、零点服务流程5.7.5、餐具清洗流程5.7.6、餐厅吧台工作流程第八章：保安部管理制度5.8.1、保安门卫工作流程5.8.2、保安巡楼流程5.8.3、解决酗酒闹事打架斗殴流程5.8.4、火警报警器使用流程第九章：工程部管理制度5.9.1、工程部寻常管理制度5.9.2、维修单管理制度第六某些工作原则以及奖罚制度汇编第一某些香格里拉金沙国际酒店简介金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体高品位五星级国际酒店。第二某些员工手册第一章总则2.1.1法律根据本手册所有条款均根据国家颁布法律、法规中关于公司劳动人事管理制度和规定，涉及公司职工招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中关于规定，并结合酒店公司经营管理实际、酒店各部门所制定规程而形成。其目是为了不断提高全体员工素质和酒店经营效益。2.1.2合用范畴本手册合用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定各项规章、条款。第二章员工守则2.2.1工作态度1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。3、对待顾客投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了问题应及时告知直属上司。4、员工对上司安排有不批准见但不能说服上司，普通状况下应先服从执行。

5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。2.2.2工作纪律1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。2、员工不得在任何场合接待亲友来访。未经部门负责人批准，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。4、在工作场合遇到宾客时要积极问候，并礼貌让行。2.2.3仪容仪表1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。3、制服、制帽须始终保持干净、整洁、熨平。皮鞋保持清洁光亮。4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。5、勤洗澡，保持个人清洁，保证没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整洁。6、时刻保持微笑服务。2.2.4、名牌、制服、劳保用品1、员工需在制服左上方佩戴自己名牌，遗失或损坏，需及时报告人力资源部申报补发，并按规定补偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。2、员工制服、工作鞋由酒店视岗位配发。3、员工制服须保持清洁、整洁，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。4、以上物品属于酒店财产，领用员工必要妥善使用保管，如有以为损坏照价补偿。2.2.5、上、下班打卡，签到1、员工上、下班必要打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分时间换制服，以准时到达岗位。2、考勤卡上时间只表达员工进入及离开酒店时间，上、下班工作时间以员工到达工作岗位签到为准。3、如因加班，病、事假等因素未能打卡，应在部门备案，以备核查。4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。2.2.6、工作机密员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店任何文献、书籍、资料、照片或信函，违背者将予以纪律处分，导致严重后果，酒店将依法追究泄漏者法律责任，并规定补偿。员工接触、理解关于酒店或客人机密，禁止泄漏给任何人或单位。2.2.7拾遗1、在酒店任何场合拾到钱或遗留物品应及时上缴保安部作好详细记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定解决办法。

3、拾遗不报将以盗窃解决。2.2.8员工通道1、员工上下班从指定员工通道入店，不负重状况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场合、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管批准后方能离店。第三章劳动条例2.3.1聘任原则以应聘者对该职位有关工作知识和经验掌握限度和业务技能以及个人健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估准则，因事择人，合理配备。2.3.2劳动制度本酒店录取员工按员工地区状况实行劳动合同制。2.3.3劳动合同劳动合同是酒店与员工依照《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、法规及关于规定，在自愿基本上，经平等协商一致后订立，具备法律约束力。所有被录取员工都将与酒店订立劳动合同。员工订立合同步，必要仔细阅读其内容。2.3.4聘任程序（一）、填表、登记所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。（二）、体检所有员工在报到上班前都必要到指定医疗机构接受体检。证明合格后方可被录取。员工在应聘时必要阐明本人慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适当酒店工作病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店卫生原则，依照政府规定，有关岗位员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府关于规定，不能从事酒店工作，将按政府关于规定解除劳动合同。（三）、试用期经面试合格预聘人员，必要通过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以有效期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。普通员工试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。体现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。（四）、工作时间部门可依照酒店营业时间需要和工作需要，调节员工休息日、工作班次和上下班时间，员工应予服从。（五）、薪金制度酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走薪金制度。（六）、发薪方式每月15日为员工发薪日期，以钞票或通过银行支付。（七）、岗位调节1、跨部门岗位调节依照经营需要，并根据员工特长、能力、工作体现，酒店可调节员工工作岗位，员工必要服从。员工本人规定跨部门调职，必要提前一种月向所属部门主管书面提出申请。跨部门岗位调节须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）批准、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。2、部门内岗位调节员工部门内岗位变动，经部门领导批准，并报人力资源部备案后生效。3、晋升员工有先进工作体现、业务技能、管理能力、发展潜力，在上司推荐下会被升迁到较重要职位，或弥补一种既有职位空缺。所有升迁必要通过总经理批准。（八）、辞职1、试用期内辞职员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总监）及人力资源部总监签字批准后办理离店手续。2、合同期内辞职员工在合同期内提出辞职，须提前一种月向部门主管递交辞职申请书或用一种月工资代替告知期。部门经理在辞职申请书上签字批准后，方可填写辞职审批表。辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员辞退需总经理批准。员工最后工作日为辞职审批表批准日，离职手续办理日期为最后工作日次日。员工在办妥工作移送手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工解决。3、辞退/违纪辞退员工严重违背酒店规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益导致重大损害，酒店将按照《劳动合同法》有关条例及酒店规章制度规定予以其违纪辞退并不做任何补偿。（九）、劳动合同终结1、合同终结条件劳动合同期满或所商定劳动合同终结条件浮现时，劳动合同即行终结。2、离职手续1）归还物品、备用金员工离职（涉及辞职、辞退及合同终结、解除）必要到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。2）必要得到关于部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。3）如下事项，须在办理离店手续时完毕，否则将导致工薪结算延迟：①、缺损物品，须按酒店关于规定补偿。②、住员工宿舍员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。③、与酒店订立了培训合同员工，违背合同商定，须按培训合同赔偿。④、因员工个人因素未及时办理离职手续而产生一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。3、劳动合同续签合同期满，经员工与酒店双方批准，可续签劳动合同。4、解除劳动合同按照《中华人民共和国劳动合同法》关于条款规定执行。第四章员工福利2.4.1法定假日新年，放假1天（1月1日）春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）清明节，放假1天（农历清明当天）劳动节，放假1天（5月1日）端午节，放假1天（农历端午当天）中秋节，放假1天（农历中秋当天）国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）注：因酒店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休2.4.2年假1、享有年假条件：合同制员工在本酒店持续工作满十二个月，且出勤率在95％以上，将享有有薪年假。2、详细规定：(1)、满一年以上享有三天带薪假；(2)、满二年以上享有六天带薪假；(3)、满三年以上享有九天带薪假(4)、年假涉及法定假日和公休假。3、年假申请和使用所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将依照部门工作状况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准申请是无效。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、筹划生育假、病假、探亲假合计满30天、事假合计满15天、旷工合计3天以上者，不再享有当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享有年假天数计算按照酒店规定执行。2.4.3病假员工病假或因伤需治疗休养不能上班，必要持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。暂时性发病需整治，必要于班前半小时内告知当班主管予以休假安排，否则按旷工解决。病假工资等同事假。2.4.4婚假凡符合国家规定婚龄合同制员工，结婚时可按国家规定享有有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。2.4.5慰唁假期若员工直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将予以三天有薪慰唁假期。员工兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可予以一天无薪慰唁假期。丧假必要一次使用，不得以其她方式保存。员工申请丧假时需附上关于证明，以获批准。2.4.6怀孕、产假及筹划生育假分娩假予以以医院证明为准，产前检查假按国家关于规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违背筹划生育等情形，按国家关于规定执行。女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时哺乳时间。2.4.7事假员工如有特殊状况需要请事假，必要按酒店规定办理请假手续，未经批准无端缺席或擅自离岗按旷工解决。事假一律不予计发工资。1—3天由部门经理（总监）签字。3天以上经理（总监）签字批准后，上报人力资源部审核并呈总经理审核2.4.8因工伤亡确认及补偿员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应及时告知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，还需告知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家关于条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者待遇按国家关于规定、条例办理。员工本人违背安全操作规程、酒店规章制度而导致伤害事故，不享有国家规定工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。2.4.9社会保险福利酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴有关社会保险金。第五章奖惩条例对员工奖惩实行精神勉励和思想教诲为主，经济奖惩为辅原则。2.5.1警告犯有A类过错员工将受到口头警告。同惩罚金20元/次.人。2.5.2记小过是对员工较为严重违纪行为惩罚。犯有B类过错员工将受到记小过处分。同惩罚金50元/次.人。2.5.3记大过犯有C类过错或一年内重复再犯B类过错员工将受到记大过处分。同惩罚金100元/次.人。2.5.4辞退辞退是最后纪律处分。员工犯有D类过错或范有C类过错合计三次及时辞退。所有员工辞退必要得到总经理批准，被辞退员工将不会得到酒店任何补偿。2.5.5过错取消和将功补过所有员工过错一年后自动取消，不进入次年累加或备档。相似限度功劳和过错可抵消，不再进行累加和备档。不同限度功劳和过错抵消按如下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。月终合计有小过者，不得参加公司年度表扬奖励，不得升职。状况特殊功过相抵须由总经理批准。2.5.6员工申诉员工对纪律处分申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、关于部门主管及指定人员研究上诉事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序解决。从接到申诉次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到解决撤销，申诉个人及申诉材料提交必要对酒店负忠诚责任。2.5.7过错分类员工犯有下列之单项过错，单项惩罚，同步犯有多项，可同步多项并罚。A类过错：员工犯有下列过错之一者，予以口头警告一次并惩罚金20元仪容仪表不整洁或不符合酒店规定；当值时不着规定制服，不佩带或不对的佩带名牌；未经容许使用客用电梯客用洗手间；当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情；未经容许，使用酒店电话、文具、设施、设备解决私人事情；在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为；破坏酒店卫生环境、随处吐痰、乱抛杂物；8、未经允许，在员工餐厅以外地方用餐；9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡；10、未经允许，在酒店内会客；11、上、下班不按规定打卡或未打卡；12、工作交接不清晰，工作记录不详细；13、将名牌、制服转借她人或借用她人；14、每月迟到或早退两次或以上；15、在吸烟区以外地方抽烟或在经营区域流动抽烟；16、违背关于部门规定轻微过错；B类过错：犯有下列过错之一者，予以记小过一次并惩罚金50元，重复B类过错一次，予以记大过，并惩罚金100元。1、擅离工作岗位或窜岗位；2、未经批准或非工作任务进入非工作区域；3、旷工一天；4、未经允许，擅自调班、更改当值时间；5、由于疏忽，挥霍、损坏酒店及客人或其她员工财产；6、违背酒店安全守则，擅自挪用消防器材和设备、设施；7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意；8、不积极向保安人员出示所携带包裹物品或回绝保安人员安全检查。9、在紧急状况下回绝加班；10、不敲门或未经客人允许而进入客房或在客房内观看电视；11、不执行主管或上司之合理合法工作批示，故意悲观怠工。12、未经批准，员工在酒店内擅自张贴布告、告知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示；13、违背酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序导致不良影响和后果；14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经承认软件；15、酒店以为其她属于此类过错行为。C类过错：犯有下列过错之一者，予以记大过，并惩罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改进，再次受到任何处分将被及时辞退。1、蓄意损毁、挥霍或违章操作导致酒店、酒店客人及员工财物损失；2、对客服务不当到起诉，影响酒店名誉；3、持续二天旷工或请霸王假；4、危害、威胁、吓唬酒店内任何人士及其正常活动；5、未经允许，从事酒店以外任何其她职业；6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品；7、未经允许，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。D类过错：员工触犯下列任何一条，将被及时辞退；1、提供虚假资料，涂改各种记录和文献；2、互相打斗与顾客吵架；3、持续或一种月内旷工三天或以上天数；4、盗窃、贪污（涉及飞单）、非法占有酒店、客人或其她员工任何财物或窝脏；5、吸食违纪物品，打架斗殴导致严重后果；6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品；7、拾遗不报、不积极上交；8、擅自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、她人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其她酒店设施。9、玩忽职守或蓄意损害，导致酒店、客人及同事利益或信誉严重损失；10、忽视或违背酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失；11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理惩罚条例。12、泄露酒店机密文献或资料；13、接受任何形式贿赂或向她人行贿；14、运用职权，收取回扣或接受贿赂，损害酒店利益。15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失；16、刊登虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其她员工名誉。2.5.8奖励类别员工奖励分如下四种：〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。1、能及时完毕重大或特殊交办任务者；2、拾金不昧者〈价值300元以上〉；3、热心服务有详细事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者；4、年度出全勤者；5、在公司各种培训评比中获第一名者。〈二〉记小功，每次加发100元奖金1、检举违规或损害公司利益者；2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采用有效办法防止事故者；3、被评为公司季度先进员工者；〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金1、改进既有业务流程提高工作效率者；2、提出合理建议使公司经营管理得到明显改进，获得一定经济效益者；3、遇有事故劫难处置得当者；〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位1、被评为公司年度先进员工，先进领班；2、在行业服务系统内业务技能比赛中获得前三名者；3、年终合计两次记大功者；4、有重大创造或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。2.5.9晋级奖励，有以上体现，酒店以为符合晋级条件予以晋级奖励，奖励程序如下：1、员工推荐、本人自荐或部门提名；2、人力资源部审核；3、董事会或总经理批准。第六章安全守则公司安全工作一方面要保证宾客人身，财产安全另一方面要保证公司员工人身，财产安全，还要保证公司财产不受破损，被盗。公司安全工作重要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。〈一〉火警每一位员工都必要懂得火警铃，灭火器与其她消防器材摆放位置，熟知火警电话119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火办法如窒息、冷却、拆除，经营场合正常与紧急出口涉及走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必要保持畅通。一旦发现火警火情，无论限度大小必要采用如下办法1．保持镇定，不可张皇失措；2．说出火警地点，报告经理和关于人员；3．呼唤附近同事援助；4．在安全状况下，运用就近灭火设施灭火；5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。〈二〉意外1．如果遇到意外发生，应立即如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生；2．在医生指引下协助伤者前去医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。〈三〉紧急事故1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应竭力为保持公司正常运作而工作；2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以辞退，所有不当值员工应及时赶回部门报到。3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。〈四〉其他安全条例1．员工上岗前，必要接受劳动安全卫生教诲和检查，防止工伤事故发生和工作中也许导致职业危害。2．特殊工种作业必要佩带公司发放特种装备进行作业。3．进出公司一定要行走规定员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应积极走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查。4．员工必要严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时排除或及时向主管部门领导报告。第七章员工手册解释与修改本酒店《员工守则》内容可依照政府部门新政策和酒店经营管理需要适时修改、补充、制定某些新条例、规章。这些修改、补充、制定内容将以书面形式在布告栏内发布执行。它们将自动成为本手册补充内容。其内容如有与《员工守则》某些原有内容相抵触，以新规定为准。本手册解释权属酒店管理当局。第三某些人力资源构造以及薪资待遇：组织机构阐明：1、本酒店属于中型专业化酒店，为加强部门联系，设立营运总监一人统一管理运营部门，加强横向联系；统一按照原则培训员工技能，提高服务质量。设立财务部，除基本财务功能外，加强对行政部门成本核查。设立总经办，除基本总办功能外，加强对行政部门服务质量监督。有总办牵头值班经理制度重要作用是对运营部门服务质量，规章制度规范监督执行。：人员编制部门总经理总监经理领班员工编制备注销售部1人56前厅1人1人21013客房部1人42530餐饮厅面1人2人3餐饮厨房0外包工保部1人2912财务部1人34总经办21人1人（文员）26共计（人）225105675阐明：本酒店现阶段人员编制总计74人；设运营总监一人，负责前厅、客房、餐饮部原则化管理餐饮部厨房早点外包，试营业期间暂时不开放其她类型餐饮客房涉及公卫，设四个领班，涉及一种公卫领班，三个客房领班：薪资架构职务（岗位）薪资A薪资B薪资C薪资D薪资E备注总经理级15000.00管理团队实发10000总监级10000.008000.00管理团队实发7500部门经理级4000.003000.002500.00正常编制领班级2500.002200.00.00正常编制员工级2500以上级.001800.001600.001500.00正常编制实习（见习）员工1200.00正常编制备注：工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资构成。本表中工资为员工岗位工资，不涉及工龄工资以及绩效工资。本表中2500元以上级员工为拥有特殊技能员工，重要是工程部员工。财务部、前厅部、销售部门员工工作性质比较特殊，基本工资为1500到1800元。第四某些部门职能以及岗位职责总经理（或总经理助理）岗位职责总经理（或总经理助理）岗位职责：岗位名称：总经理（总经理助理）直属上级：董事长、管理公司直属下级：酒店各部门主管、员工酒店总经理是酒店经营管理中心。经营活动中必要在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，执行董事会、管理公司决定。1、全面负责酒店经营决策。总经理召集酒店店务会议和经理办公会，领导酒店决策过程。对酒店决策和决策方案最后裁定，负责酒店筹划制度并定施筹划，涉及一系列规章制度和服务规程，规定各管理人员和员工职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度敏锐性，制定出市场拓展筹划，带领销售部进行全面推广销售。2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首行政业务指挥系统，使组织系统合理化、精简化、效率化，协调部门之间联系，使酒店有一种高效率工作系统。3、健全各项财务制度。详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与筹划完毕状况，并采用对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财产预算等工作，检查收支状况及应收和应付帐款，督导财务节流工作。4、有重点地定期巡视公共场合及各部门工作状况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视成果传至关于部门。5、加强酒店安全管理工作和维护保养工作。6、与各界人土保持良好公共关系，树立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉宾。7、指引培训工作。（思想、文化教诲和业务培训）培养人才，提高整个管理质量、服务质量、员工素质，进行智力投资和人力资源开发。8、以身作则，关怀员工，逐渐改进员工文化条件及福利条件，做好思想工作，搞好酒店公司文化建设，形成良好店风，使酒店有高度凝聚力，并规定员工以高度热忱和责任感完毕本职工作。9、发挥员工在酒店中作用：不定期组织酒店员工娱乐活动，增强员工凝聚力。运营总监岗位职责报告上级：总经理(总经理助理)督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部全面工作，以及各部考勤，考绩，依照管理实绩，进行表扬奖励或批评解决。2、执行总经理下达各项工作任务和批示，全权解决所管部门寻常业务，制定房务部门经营宗旨和政策，组织推动各项筹划实行。3、审视和批示房务各部门报告及早请，审视每天营业报表，进行市场分析，做出经营决策。4、组织和主持各部寻常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一种全局观念目的一致地做好经营管理工作。5、依照部门实际状况，有权增减员工和调动她工作。6、对所属管理人员工作进行督导，培养她们不断提高管理意识和业务能力。7、定期组织运营部门员工技能、服务培训以及考核。8、负责向总经理（总经理助理）建议任免所辖部门管理人员。9、当总经理外出时，主持所属部门寻常管理工作。总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室职能1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门涉及办公室、采购、仓库、员工食堂、员工宿舍、驾驶班。2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设办事文员一名，人事质检专人一名，仓库保管员一名，司机（兼采购）一名。3、做好后勤保障工作，保证酒店寻常工作正常进行。4、负责酒店各类证照年检、申报、保存、借用登记等工作。5、负责办公用品采购、保管、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，寻常使用注意节约。6、组织酒店各种会议召开，做好会议记录，纪要撰写、保管、归档工作。及时向酒店各部门传达会议决定和总经理批示，并监督、检查各部门执行状况。7、负责公司公共关系维护、公司形象推广、业务宣传工作、公司网站维护。8、负责酒店办公区域电器设备、线路、消防设备等寻常维护、维修工作9、责负酒店职工集体宿舍物业管理,制定物业管理办法，定期检查员工宿舍安全、卫生状况。10、做好员工食堂寻常管理，定期对员工食堂环境卫生进行监督检查。11、组织宣传思想教诲工作，提高员工知识文化水平，加强精神文明建设，公司文化建设。12、全面负责酒店车辆调动、保养、保险、车容整洁、设备完整等工作，主管酒店车辆费用和维修使用工作。13、及时交纳酒店有关人员通讯话费，以便工作正常开展。14、负责酒店来信来访接待解决工作。15、负责组织员工业余活动，在酒店固有条件下，提高公司员工业余生活水平。16、负责酒店人事工作，涉及员工招聘，入职，培训，升职，档案保管，福利，惩罚，奖励，离职等人事工作寻常管理。17、负责酒店绩效工资考勤记录，假期管理，以及薪资考核计算等工作。18、负责执行值班经理巡逻制度，按照本原则检查各部门员工工作原则，以及服务态度。4.2.2、办公室主任岗位职责岗位名称：办公室主任直属上级：总经理（总经理助理）直属下级：总经办文员及下属员工岗位职责：直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织起草酒店行政方面规划、筹划、报告、总结、请示、告知等公文函件，并审核签发前文稿。批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。负责组织安排关于行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决策；检查各部门贯彻执行状况，及时掌握和反馈信息。协助总经理协调酒店各部门之间关系。审核以酒店名义发出各类公文，并报总经理、签发。协助总经理接待重要宾客，与社会各界人士保持良好公共关系。负责来信来访接待和解决工作，解决客人致总经理投诉函。负责调节制定员工招聘、人才培养、制定酒店有关制度规定工作，并监督、检查各项办法贯彻和实行状况。制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分派、组织构造、人员编制调控安排统筹工作。策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资记录、工资分析和工资方案实行征询、更新、贯彻工作。依照酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度调节更新，合理节约工资开支，采用各种用工制度，减少酒店人力成本，增长员工福利，提高工作效率。配合协调、支持酒店各部门人事工作完毕。监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度贯彻、执行状况。负责管理人员业务考核和年终评估。制定酒店培训筹划，贯彻三级培训体系，推动全店培训工作，贯彻、检查、监督部门培训工作，推动人才选拔关于办法与筹划实行。追踪和研究国家关于人事劳动组织方面政策规定与调节，向酒店总经理提供关于政策征询和参照信息。以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真筹划、组织、积极协调各项后勤保障，保证完毕各项服务工作。负责宣传、推广、监督、检查本部门贯彻各项管理制度及岗位责任制状况，以保证酒店各项制度及本部门各项制度切实贯彻。负责宣传、推广、监督、检查本部门贯彻各项管理制度及岗位责任制状况，以保证酒店各项制度及本部门各项制度切实贯彻。加强本部门自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务意识。完毕总经理交办其她工作任务。4.2.3、行政文员岗位职责：一、岗位名称：总经办文员（事务、人事,质检）二、直属上级：办公室主任三、直属下级：四、岗位职责：直接向办公室主任负责，完毕办公室主任指派各项工作并及时总结报告工作贯彻状况。协助办公室主任起草关于公文，做好关于会议记录。协助办公室主任做好调查研究、资料收集整顿及会务工作。负责酒店文献、资料收发、整顿、立卷、归档、记录保管和借阅登记工作。完毕报刊、书籍等关于资料征订和发放工作、负责书籍和刊物分类，编号和保管工作。做好档案材料防火、防盗、防潮、防虫等工作。严格执行档案保密制度。负责总经办文献打印、核对及复印工作。负责收集、整顿和编写适合酒店员工需要，符合酒店经营管理规定培训教材，并检查、指引各部门培训筹划贯彻状况，将员工培训内容、考核成果存入员工培训档案。组织贯彻酒店外派各项培训工作，有筹划地组织基层管理人员晋升培训。在办公室主任领导下，负责酒店人事调配、指派各项工作。负责制定、补充、完善酒店各岗位招聘条件和任职规定。追踪并掌握国家用工制度规定，执行酒店人事工作章程、工作筹划和关于批示，同教诲局、劳动局、人才劳务市场及关于大、中专和职业学校保持密切联系，以满足人事行政需求。熟悉酒店员工构造，掌握部门人员所需状况，对酒店缺员、人员安排、使用状况进行调节，并及时将意见上报办公室主任。负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案调存、整顿和管理工作。随时将员工关于资料：调职单、员工违纪告知单、人员编制状况、辞职人员状况、进店人员状况、员工流动状况等资料输入电脑，并定期打印关于报表，呈报总经理及人事行政经理。负责员工档案收存、管理，及时将员工奖励、过错、惩罚等记录存档。完毕办公室主任交办其她工作。4.2.4、司机（兼采购）岗位职责一、岗位名称：司机（兼采购）二、直属上级：办公室主任三、直属下级：1、驾驶员应熟悉车辆性能，保证工作时间处在良好车况，保持车辆整洁卫生。2、接到派车单准时出车，保证行车安全，合理安排线路完毕出车任务，并做好行车记录。3、用车毕，车辆入库酒店地下停车场，及时报备办公室。4、认真完毕总经理（管代）亲自交办派车、用车任务。5、不得擅自派、用车辆，禁止酒后开车。4.2.5、采购员（司机兼职）岗位职责1、负责原辅材料,包装材料,备品,备件,办公用品,检查用品及燃料等采购供应工作.

2、认真做好市场调查和预测.掌握物资供应状况.

3、及时采购物资采购筹划中提出各类物资,做到既要价格合理,又要保证质量.

4、在财务部监督下负责各类采购合同订立与管理,贯彻工作,并制定相应管理制度.

5、严格执行公司制定物资供应制度,按照采购原则进行采购作业,依照经营状况安排做好物资供应进度控制,实现物流优化管理.

6、负责办理购进物资到货后有关手续办理工作.

7、对不合格产品及时退货.

8、参加对供货单位进行质量管理体系审核工作.

9、加强物资供应档案管理,做好物资信息情报工作,建立起牢固可靠物资供应网络,并不断开辟和优化物资供应渠道.

10、负责制定物资采购工作各项管理制度.

11、建立可靠物资供应商,会同总经办等关于部门做好供应商评估,优化选取,关系解决等工作.使之准时,按质,按量进行物资供应.12、与各部门加强沟通配合,解决好生产经营过程中发生各物流管理需求协调平衡事项和突发问题

13、完毕公司领导交办其她工作任务.

4.2.6、仓库岗位职责岗位名称：仓管员 直接上级：办公室主任直接下级：1.应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核算数量、规格、种类与否与货单一致，物料入库时还要核对与否按采购订单数量和规定交货日期交货。

2.入库物料和成品应分堆放整洁，杜绝不安全因素;并设物料卡，标记清晰。

3.存货入库后应及时入账，精确登记。

4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审核无误领料单和先进先出原则发料。

5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特殊状况，则须获得公司领导批准后方可发货，事后补手续方可发货。

6.领用物料或成品发货后应及时登记关于账卡。

7.仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，准时上交报表，做到账、物、卡一致。

8.仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内既有物料种类与数量，掌握和明了库存实际状况，作为采购或进货参照。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差别因素外，还要编制盘点损溢单，经审批后调节账面数字，使之与实际数字相符。

9.随时理解仓库储备状况，有无储备局限性或超储积压、呆滞和不需要现象发生，并即时上报。

10.定期上报不合格存货资料，并依照关于规定即时解决。

11.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整洁、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。

12.禁止在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。

13.上下班前应做好门、窗、电、水开关工作。

14.仓管员要准时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。

15.仓管员要立足本职，坚守岗位，纯熟业务，具备高度责任感，要乐于听取她人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护我司良好形象和名誉。

16.要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文献，要保守商业秘密，不得擅自将关于文献带出厂外。

17.调动或离职前，一方面办理账目移送手续，规定逐项核对点收;如有短缺，必要限期查清，方可移送，移送双方及上级主管人员必要签字确认。

18.仓管人员如不履行自己职责，对公司财产导致损失，公司有权追究其经济责任;对于状况严重，追究其法律责任。财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能编制财务筹划、加强筹划，管理财务部应依照关于部门规定方针政策、制度、纪律及本酒店实际状况，编制财务筹划，并监督、检查筹划执行状况：筹办各项资金，并管好、用好资金。做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应运用会计资料，监督酒店运营过程中倾向性问题，竭力减少成本，节约费用，从而提高酒店赚钱水平。加强财务分析、提供决策参照。财务部应依照财务筹划严格考核各项经济指标执行状况；通过进一步实际调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以增进酒店改进经营管理。检查会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家关于方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违背财经委和化公为私、扣公肥私、铺张挥霍等行为应坚决予以制止，保证酒店资产保值、增值。财务部下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理）4.3.3、会计岗位职责4.3.4、出纳岗位职责4.3.5核查专人岗位职责岗位名称：财务稽核专人直接上级：财务总监或主管直接下级：岗位职责一.做好分管部门及人员工作安排及寻常培训督导工作。二.对属下员工工作体现进行评估，并进行奖罚。三.以身作则遵守酒店各类规章制度。四.不定期对收货状况进行检查，并批阅收货记录本、收货差别表，并对浮现状况进行沟通解决。五.对库存物品进行不定期检查及盘点，并依照仓库上报积压物品（三个月以上）同使用部门沟通，并以文献形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料。六.依照成本核算有关报表及数据制作成本月报表，并加以文字阐明，并对成本高低因素进行核查及分析，上报财务。七.协助餐饮部共同做好成本控制工作，进一步到现场进行查看。八.每月底或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、仓库、公卫部二级仓盘点数据进行核算，对不符合状况进行记录，并按实盘数做帐。九.协同餐饮部、采购人员做好每期市场询价，并对采购定价进行监督审核，报财务审批。十.对每期经批准鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐价格。十一.督促餐饮部各厨房编制原则成本单，并指引成本核算员输入软件计算出实际原则成本，以拟定售价及每月原则成本率进行对比。十二.对成本核算编制成本日报表进行审核，以供财务及厨师参照。十三.据盘点状况编制布草损耗率（餐饮、客房）明细表，超过损耗率追究使用部门责任，报财务。十四.严格按照安全库量控制好各类物品库存量，避免资金积压或挥霍，同步保证各部门需要。十五.三个月同各使用部门拟定各物品安全库存量，并督促仓库执行。十六.严格遵守酒店保密制度，禁止泄露酒店及宾客各类数据及资料信息。十七.完毕上级交付其她工作。销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能制定销售筹划。应依照酒店经营目的，收集并分析各种细分市场流向动态，制定酒店招徕客源销售筹划（涉及价格、促销以及渠道规划），并组织实行。与客户建立良好协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻本地以及丽江商社、办事机构、旅游车队、租车行、企事业单位等保持密切联系，并经常进行沟通，理解客人需求，建立长期、稳定良好协作关系，以增进酒店产品销售。进行酒店产品宣传促销活动。应依照本酒店实际状况拟定目的市场，并及时对目的市场开展各种宣传、促销工作，以保证完毕酒店下达销售目的。反馈各种信息。应将收集到各种客源市场核算信息反馈至酒店，参加研究酒店产品创新和组合开发，以使饭店产品更符合目的市场需求，提高销售量。销售部设立销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专人兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。4.4.2、销售部经理岗位职责依照总经理助理下达销售任务和指标，开展和实行酒店寻常销售工作。协助总经理助理制定酒店销售筹划和客户维护筹划并负责实行。与各销售渠道销售商沟通，及时解决合伙中各类问题。依照不同合同公司需求，制定所需合同合同文本。全面负责应收账款核对和催缴工作。全面掌握酒店销售政策和制度，按规定执行。定期与总经理沟通，就酒店经营现状进行分析，并按照分析成果制定新销售筹划。负责中介佣金核对工作。不断开发新销售渠道，做到销售渠道多元化。随时掌握酒店每日房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。制定特有产品，组织丽江旅行社联合销售工作。协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指引和培训。完毕上级指派其她工作。4.4.3、销售专人（涉及网络专人，旅行社专人，联合销售专人）岗位职责销售员岗位职责负责与客户保护联系，发掘潜在客户，扩大公司市场范畴，为客户提供服务。每天访问客户，准时记录、分析收集客户资料，并形成每天销售工作报告；依照市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。负责团队，散客及宴会、会议等服务项目销售工作，按规定及时填写（预订单）依照酒店价格政策，拜访客户，推动推介，以达到合同，订立合同，并形成相应工作记录。与酒店其她部门做好协调工作，保证对客人优质服务。依照上级安排，负责收集、整顿市场情报及销售信息，并对市场客户档案资料进行收集整顿。及时解决客人投诉，无法解决要及时向部门领导反馈以便及时解决。负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目销售工作，并做好跟进服务工作。与酒店其她部门做好协调工作，以保证对重要客人服务。准时按质完毕工作任务及报告。与客户保持密切关系，跟进补同季节，不同市场状况提出合理化建议并贯彻推广销售方案。完毕销售部上级交办其她工作。4.4.4、销售预定员岗位职责接待旅行社电话或传真订房，详细记录客人用房日期、数量、司陪量及入住天数、用餐时间及原则和人数，并按客人规定以及酒店当天预定状况及时地回答客人电话和传真预定。负责预定下单工作。依照预定状况提前一天将第二天预定如下单形式告知有关部门以便做好接待工作。负责团队跟踪工作：团队到达前3小时，要与领队、导游联系，理解团队与否变化或特殊规定，并及时知会有关部门及时安排，保证团队接待工作顺利进行。及时反馈旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。负责旅行社沟通与协调工作，并及时地向各旅行社推销本酒店各项活动及优惠政策。及时解决好客人电话、传真投诉并上报上级领导，维护良好宾客关系。做好预订记录工作，为酒店领导决策提供根据。负责过期传真件、预订资料整顿归档工作。负责本部门传真接受和发放。准备本部门各种销售文献、备忘录、合同和销售契约，负责各种文献打印、上报和下发，并做好记录。负责销售数据收集、记录分类工作。负责填写本部门办公用品申领表，并从仓库取回用品，并对办公用品进行按需发放，妥当保管并做好记录。填写本部门采购申请表，并进行跟踪贯彻。做好办公室寻常卫生工作。收取文献并做好各员工传阅工作。客房部职能以及配属人员岗位职责4.5.1、客房部职能1、客房以及附属用品管理。2、客房以及客房区域清洁整顿。3、客房以及客房区域用品维护保养。4、酒店划定公共区域清洁卫生。5、布草，员工制服，以及客衣洗烫。6、领用布草管理。7、提供各类对客服务。如送餐服务，电话服务等。8、客房部设客房经理一人，楼层领班三人，公卫领班一人，4.5.2、客房部经理岗位职责

1、接受总经理助理督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高出租率和经济收入；

2、监督、指引、协调客房部寻常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化优质服务；

3、负责制定客房部年度财务预算，涉及清洁用品、寻常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品消耗量，严格控制日惯用品损耗，减少挥霍；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工工作态度、工作体现，并进行公正评估，奖优罚劣，保证优质服务和设备完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取报告，布置工作，解决工作中遇到难题；

7、查各领班工作效率，纠正偏差，加强部门之间工作关系，建立工作完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，理解宾客对客房部各项意见；

9、积极理解酒店客房用品新产品及管理经验，择优选购酒店寻常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员工作态度、工作体现进行公正评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联系对客房各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责：

1、负责所辖员工工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务质量；

3、检查房间维修保养事宜，安排客房大清洁筹划；

4、检查各类物品储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，解决普通性住客投诉，有重大事故时须向上级部门报告；

6、掌握并报告所辖客房状况；

7、对属下员工工作提出详细意见；

8、亲自招待宾客，以表达酒店对宾客礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日记，完毕部门经理安排其她工作

4.5.4、房务中心服务员岗位职责：

1、精确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其她部门密切联系，传送关于表格和报告，严格执行钥匙领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、记录客房消耗品消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定期间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗登记表；

5、管理各种设备和用品，并编写建档，定期清点；

6、掌握房态，并将住处精确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告；

7、及时告知楼层领班即将抵店或离店宾客、旅行团房号；

8、每日做好24小时维修记录工作，及时整顿和填写维修房状况和客房加床显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条保存，精确无误地做好各班次交接记录，并向领班转达报告交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租状况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部换房告知单转交领班，贯彻详细工作，并将宾客告知单转交领班，贯彻各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责关于楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

15、及时向领班楼层主管报告客人投诉，并做好记录；

16、负责服务员中心卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；

17、认真完毕好上级指派其她工作。

4.5.5、服务员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房规定填写“工作日报表”；

5、离店客人房间餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表“上详细注明；

7、如有暂时下达工作任务与检查，但必要将正在清理房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量检查、指引，对不符合规定工作必要重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用品解决：

a)将房间换出床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)解决好房间清出垃圾、废器；

11、清洁、整顿工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给上级；

13、总结当天工作，填写工作日记，并向领班报告。4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表检查。领取所需清洁用品及公具。认真按程序做好负责责任区域内清洁卫生工作,保持责任区域内卫生处在最优状态。按操作规程对的使用各种清洁设备运转状况,有问题及时报告上级。爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级熟悉各类清洁使用,并严格控制。下班时将清洁卫生工具.用品放回存储处,做好清点工作,并清理垃圾。做好每月物资及低耗品盘点。准时参加部门筹划培训。完毕主管及领班交办其他工作。前厅部职能以及配属人员岗位职责4.6.1、前厅部职能销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并拟定房价。提供各类前厅服务。重要有：去机场、车站、码头等地迎送客人服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品保管;投诉解决;通过电话总机各项服务等。联系、协调对客服务。在销售客房过程中掌握客源信息将及时通报至酒店其她有关部门，使各部门能依照客人需要提供针对性服务;将受理投诉理解到客人意见及解决状况及时反馈给给关于部门。建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因而，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来客账资料，及时记录客人在住店期间消费状况;每天晚上进行合计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。解决各种信息、资料。作为酒店信息中心，应将每天接受到大量关于客源市场需求状况、产品销售状况、营业收入报表、客人对饭店意见及建议等信息进行分类并解决，及时向酒店客理构造报告或传递至有关部门;同步还为来店客人建立客史档案，记录客人基本信息和客人在酒店消费状况，提供应各其她业务给部门参照;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，接待领班一人，礼宾领班一人。4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理）直属上级：总经理助理直属下级：前厅部员工执行总经理和分管领导指令，依照酒店经营筹划，负责制定前厅部经营筹划，任务指标和预算，并详细组织实行；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善解决客人投诉。参加酒店例会，定期报告接待，预订状况和客源状况，接受总经理或分管领导批示，主持本部门例会，传达上级批示和客源接待信息，听取各班组工作报告，安排布置本部门工作，督促检查工作进展状况，解决解决工作存在问题。每日审视关于报表和前台值班工作日记，掌握客房销售，预订状况，掌握重要客人接待任务状况和客人投诉解决状况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。负责前厅部经营指标划分贯彻工作，制定详细营销筹划，办法，努力销售客房；控制费用，减少成本，完毕经营任务。依照市场和客房销售状况，向总经理提供市场信息，参加酒店房价制定，在自已价格权限内，积极推销客房，并严格控制房间价格，保证酒店利益。加强与销售部门关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整经营数据，资料档案和客史档案。及时精确向各有关部门传递接待，服务信息，并协调有关部门工作，保证接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。加强与财务部门联系和协调工作，解决好客人结帐工作，并兼管收银处服务工作。按照星级酒店原则规定，制定前厅部规章制度，服务规程和质量原则贯彻办法，并检查贯彻执行状况，保证制度，规程，质量原则，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，解决客人投诉，并将客人意见反馈到关于部门。11.严格执行公安部门关于客人接待制度规定，积极配合关于部门工作；加强与安保部门协调配合，关注安全动态，抓好安全工作办法贯彻。12.制定部门培训筹划，加强员工业务培训，素质教诲，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关怀员工生活。13.组织定期对下属员工工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实行奖励。14.注重员工仪表仪容培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。15、完毕上级交办其她工作。餐饮部职能以及配属人员岗位职责4.7.1、餐饮部职能掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应理解本酒店目的市场客源消费特点和餐饮规定，并在此基本上制定出可以迎合目的市场客源菜单，满足客人对。进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具备吸引客人并与其她饭店和社会餐馆、酒楼竞争能力，最重要是必要创造自己经营特色。这就规定餐饮部应努力挖掘人部潜力，积极继承老式，研究开发菜点品种，并配以与之相适应餐饮环境和特色服务。加强餐饮推销、增长营业收入。餐饮部应在饭店营销筹划指引下，研究、分析餐饮客人消费需求，精心选取推销筹划，开展各种形式促销活动，努力作酒店特色餐饮宣传推销，以争取更多客源并竭力提高来店客人平均消费水平。控制餐饮成本、提高赚钱水平。餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐，设立领班一人。

4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责直属上级：前厅部经理直属下级：1、对前厅部经理负责，负责餐饮部整体经营与管理工作。2、制定长、短期经营预算，分析经营状况。3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与原则，并指引实行。4、抓好成本控制，对的掌握毛利率，减少费用，增长赚钱。5、制定餐饮部各时期有特色促销筹划。6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位技术和经验。7、抓好设备、设施维护保养，使之处在完好状态并得到合理使用，加强寻常管理，防止事故发生。8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生关于制度。9、负责下属部门负责人任用及其管理工作寻常督导;抓好员工队伍基本建设，激发员工积极性。10、做好本部与各部门之间沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完毕上传下达工作。12、经常巡防餐饮部各点状况，及时发现问题和解决问题;发现重大问题及时向主管上级报告。13、经常与酒店指派关于人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店关于意识和精神，增强员工主人翁意识。15、建立良好外联和客户关系，向总经理提出有关部门建设性意见。16、全面负责厨师招聘工作和建立好厨师网络。17、依照季节不同，汇同厨师依照酒店制定成本基数制定相应时令菜谱。18、有效完毕上级指派其她工作任注：因我司只有一间小型餐厅，以上工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。工程部职能以及配属人员岗位职责4.8.1、工程部职能保证酒店能源供应。保证为酒店供应能源设备(如供电、供热、制冷、供汽等)正常运营，并依照酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同步还应尽量节约能源消耗。设施设备管理以及维护保养。涉及设备机房、空调、热水、供暖、水解决、消防泵房、配电室、发电机房、高压室运营记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作；负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作；负责各水路寻常维修、维护，下水道疏通和电路整治及安装。进行设施设备更新、改造。为了发挥设施设备综合效益并避免其老化，增强酒店竞争能力，酒店设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范畴局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范畴或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。

4.8.2、工程部经理岗位职责一、贯彻执行公司总经理助理指令，对总经理助理负责，重大问题及时向总经理报告。 二、制定工程部工作筹划，报总经理审批后执行，主持工程部寻常运营、维修工作和行政管理工作。 三、组织贯彻各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目方案制定和谈判，评审、验收各项工程，保证质量，造价达到预定指标规定。 四、督导水电工完毕工作或专项工程改造，直接指挥和参加重大工程和维修任务及技术改造任务。 五、负责审查部门各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。 六、加强安全管理，经常检查部门工作、消防、用电、卫生、人身和财产安全。 七、加强管理监督，严格控制能源成本和各种维修开支，杜绝跑、冒、滴、漏；防止贪污挥霍。八、组织编写、审核工程部月度工作筹划、阶段总结和年度总结，负责锅炉、电梯等特种设备年检手续。九、与工程有关单位如大饭店工程部、电讯局、环保局、技术监督局、天然气公司、电梯维保公司等保持良好关系，争取她们支持工程部有关工作。 十、本部员工各种培训、学习考核活动，不断增强员工业务技能和知识水平，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案，关怀员工生活。 4.8.3、工程维修人员岗位职责负责设备机房、空调、热水、供暖、水解决、消防泵房、配电室、发电机房、巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、酒店灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。负责各水路寻常维修、维护，下水道疏通和电路整治及安装。详细涉及：

（1）电梯，每月1次维修、保养

（2）配电室维修保养工作

（3）各管道维修（给排水）

（4）厨房设备和炉灶保养维修

（5）各部门申请安装工作

（6）检查主管道、排污道畅通工作

（7）水、气、煤气表每天抄报

（8）酒店内突发事件

第十章保安部职能以及配属人员岗位职责4.9.1、保安部职能负责客人，员工人身安全，财物安全。防止火灾事故；防止安全生产事故；防止刑事案件和治安案件发生；防止食物中毒；维护公司安全；防止交通安全事故；及时处置突发事件；保安部设立一种领班，对保安部经理负责4.9.2、保安部经理岗位职责保安部经理岗位职责：

1.工作职权：

1）依照部门各级员工工作体现状况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提高或建议总经理助理提高工作积极、认真负责、业务纯熟、有管理潜质员工。

2）有权调动保安、消防人员及其他部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急解决，防止事态扩大。

3）对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善方面，有权向总经理建议逐渐严密完善等。

2、工作职责：

1）对总经理助理负责，负责保安部全面工作。

2）对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。

3）负责对下属考核、培训。

4）负责酒店保卫工作督导、检查和贯彻。

5）负责全酒店员工治安防范宣教。

6）熟悉和掌握酒店内部治安状况，理解和掌握社会治安状况及其对酒店影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。

7）善于组织策划酒店安全保卫工作，在危急状况下可以沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件可以得到迅速妥善解决。

8）协助各部门制定岗位安全制度，并督导贯彻。

9）对酒店员工进行法制教诲，生产安全教诲及遵纪守法教诲。

10）积极开展治安检查和消防检查。

11）组织策划重大节日、重要接待任务安全保卫工作，并督导任务贯彻状况。

12）积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生各类案件。

13）理解和掌握酒店内部员工状况，配合人力资源部一起做好违纪人员帮教工作。

14）注意防止因自然灾害而导致酒店和宾客、员工生命财产损失。

15）建立和完善酒店治安工作档案。

4.9.3、保安部领班职责：

1、正常状况下，领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转状况，解决普通突发事件，并将事件书面报告部门经理。

2、除有重要状况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。

3、当值时，必要保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊状况需调人时，必要向上级报告，批准方可。

4、病事假履行请假手续，禁止随意离开，找人代班。

5、每天当值遗留问题，除在值班记录本上记录外，必要向当值总负责人报告。

4.9.4、监控员岗位职责：

1、认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全之监控技术，及时发现不安全因素，并及时报告。

2、纯熟掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统性能及操作办法，禁止违章操作及非专业人员操作。

3、屏幕状况要随时报告，发现异常及时定点录相，并做好记录及时上报。

4、爱护各种设备、器材，注意理解设备设施运作状况，有问题要及时报告，并告知工程部派员修理，保证正常运作。

5、一旦发现警情，及时简要清晰告知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。

6、严格执行交接班制度，工作记录要详细、精确，并做好交接班签名。

7、当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关资料。

8、接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业用语，不准讲与工作无关事件，不准拨打私人电话。

9、严格执行保密制度，做好保密工作。

4.9.5、停车场岗位职责：

1、定岗于停车场内。

2、指挥引导车辆有序停泊。

3、做到有礼貌地接待每一位来停车客人。

4、在车驶进停车场时，应体现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到恰当位置。

5、注意没必要强求客人车辆停泊某处，不能让客人感到你为难她。

6、对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。

7、维护车辆及车场安全。

8、干涉任何在主车道上闲人，让其迅速离开车道。

9、禁止酒店员工在停车场内停留。

10、迅速地控制突发事件发生，涉及在车场内斗殴及闹事。

11、注意酒店停车场各类设施。4.9.6、消防员岗位职责认真学习、遵守和执行消防法令、法规和酒店安全制度。消防员要有严格组织纪律性、理解并精确把握消防服务与社会效益、经济效益关