快递业务员基础理论知识快件处理知识快件收派

快递业务员根底理论知识

课程纲要

一、职业道德二、快递业务概述三、快递业务根底知识四、快递效劳礼仪五、平

安知识

六、地理与百家姓知识七、计算机与条码知识八、相关法律、法规和标准的规

定

第一章职业道德

职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原

那么和行为标准的总和。

根本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等

根本内容：爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会

职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性

职业道德作用：1、有助于促进社会生产力开展、提供劳动生产率；

2、社会主义精神文明的重要组成局部，有利于社会稳定；

3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系；

4、有助于提高个人修养；

快递员职业守那么

遵纪守法，老实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用

爱岗敬业，勤奋务实：热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋

团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效

保守秘密，确保平安：保护信息平安（与老实守信不背离）、保证快件平安

衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明

热情效劳，奉献社会：提供优质效劳、追求卓越、奉献社会

第二章快递效劳概述

快递效劳的定义：快速收寄、分发、运输、投递〔派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以

及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收

的寄递效劳。

快递效劳特点：1、“快”2、“门到门”、“桌到桌”3、完善的效劳网络和覆盖网

点

4、全程监控和实时查询5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差异定价

和付费结算

快递效劳作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器”

2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、效劳特殊

人群

快递起源：

我国古代已经有了快递效劳，一般递送的是官府文书，主要效劳于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目

延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓根本无缘。20世纪中叶，资本主义经济迅速开展，现代快

递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送效劳公司（UPS〕创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创立了美

国信使公司。设立效劳网点，接听客户，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手

中。这是现代“国内快递”的开端。1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的时机，

乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希［Dalsey）

联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名

字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。

二、中国快递效劳的开展历程

（-）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段

1.1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件

代理协议。中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递效劳的企业，随后DHL、TNT、FedEx

及UPS等也纷纷与其签订协议，开展国际快递业务。

2.1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。

3.1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。

4.1985年成立中国邮政速递效劳公司，专门经营国际、国内速递业务

（二）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段

1.1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济开

展，在此背景下，申通等民营快递企业崛起。

2.同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递效劳公司。

3.国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。

4.业务量剧增：1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20

世纪90年代末，国内快递业务量2.2亿件。

（三）21世纪至今：快速开展阶段

1.EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大开展力度。

2.顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。

3.国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。

第二节快递起源与开展

三、中国快递效劳的开展现状：

1、业务量主要集中在东部经济兴旺地区：渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。

2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35%

3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速开展，国有、民营及国际快递企业各具优势。

四、中国快递效劳的开展趋势

1、系统集成化：快递物流园区建设、快递企业整合

2、网络信息化：与电子商务等新兴产业结合，成为供给链的重要组成局部。

3、标准统一化：制定技术标准及工作标准，全球化经营影响快递全球标准化的建立。

4、配送精细化：效劳功能更强大、效劳更精细、效劳质量更高。

快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运

行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。

一、快递流程四大环节

快件收寄______＞快件处理_______a快件运输＞快件派送

快航公铁

上网快是指业务员按照运

点件件路路

门空单信息上门将快件

揽收分运运

封运递交收件人并获得

收寄栋发输输输

签收信息的过程。

主要任务：这个环节主要是按快件运输是指在统

验试快件、指导客户运单填写的地一组织、调度和指

客户填写运单和址和收寄信息，将挥下，按照运输计具体工作：进行快

包装快件、计费不同流向的快件进划，综合利用各种件交换、选择派送

称重、快件运回行整理、集中，再运输工具，将快件路线、核实用户身

、交件交单分栋并封成总包发迅速、有效地运达份、确认付款方式

往目的地。目的地的过程。、提醒客户签收、

整理信息和交款。

二、快件流程根本要求

有序流畅：1.工作环节设置合理，尽量不出现重复、交叉的工作环节；

2.每一工作环节内运行有条不紊，操作技能和方法运用合理，尽量减少每个岗位占用的

时间；

3.各工作环节之间衔接有序，运行平稳。

优质高效：整个快递效劳的生命线

本钱节约：控制和节约本钱应贯穿于整个快递业务流程：减少、压缩不必要的中转环节，降低运耗,

合理配置工具设备，节约使用物料，充分利用可重复使用的资源。

平安便捷平安是快递效劳始终遵循的根本原那么之一

第四节快递网络及其功能

一、快件传递网络-------►

（一）快件传递网络的构成

1.呼叫中心：亦称为“客户效劳中心”，是快递企业普遍使用的、旨在提高工作效率的应用系统。它主

要通过、网络系统负责受理客户委托、帮助客户查询快件信息、答复客户有关询问、

受理客户投诉等业务工作。

2.收派处理点或营业网点：是快递企业收寄和派送快件的基层站点，其功能是集散某个城市某一地

区的快件，然后再按派送段进行分栋和派送。

3.处理中心：是快件传递网络的节点，主要负责快件的分栋、封发、中转任务。在我国，全国性企业、

区域型企业和同城企业分别设置三个、两个、一个层次的快件处理中心。第一次是大

区域省际中心，第二层是区域或省内中心，第三层是同城或市内中心。

4.运输路线：是指快递运输工具在快件收派处理点、处理中心间以及所在地区车站、机场、码头之间，

按固定班次及规定路线运输快件的行驶路线。运输线路按所需运输工具可分为航空运

输线路、火车运输线路、汽车运输线路和水运线路。

5.调度运营中心：是控制并保证快递网络按照业务流程设计要求有序运行的指挥中心。

网络构成图

【二）快件传递网络的层次划分

一般而言，全国性企业的网络分为三个层次，即大区域省际网、区域或省内网，以及同城或市内

网。

大区域省际网：是整个快件传递网的关键环节，主要承当省际间的快件传递业务。

区域或省内网：是大区域省际网的延伸，与同城或市内网联系密切，在快件传递网络中

起着承上启下的作用。根据运输线路，区域或省内网的网络结构常见的有三种类型：

辐射型：是指区域或省内处理中心与其所辖的同城或市内中心形成点对点的关系，各同城或市

内中心

的快件直接与区域或省内中心进行交换；

直线型：表示快递运输工具从区域或省内处理中心出发，由近及远依次经过各同城或市内中心,

并卸载

到站快件，然后原车按原线路返回，由远及近依次装载待发送快件后回到区域或省内

中心。

环线型：表示运输工具从区域或省内处理中心出发，依次经过各同城或市内中心卸载到站快件,

然后回

到区域或省内中心。

同城或市内网：是由同城或市内处理中心与假设干个收派处理组组成的，除负责快件的收取

和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。

二、信息传输网络

概念：在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的

信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。

传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。

快递信息网络主要作用：第一：实现了对快件、总包的信息等的实时传递；

第二：实现了企业快递信息资源最大限度的综合利用与共享；

第三：便于企业运营管理，提高工作效率，标准操作程序，减少人

为误差；

第四：便于企业为客户提供更优质的效劳，包括为客户提供快件查

询；

第五：有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续开展；

快递信息网络系统由物理系统和软件系统组成。

物理系统包括：信息采集和处理设备，信息传输线路、控制与存储设备；

软件系统包括：操作系统、数据库管理系统和网络管理系统。

第二节国际及港澳台快递业务知识

一、我国海关对快递物品的规定：禁止入境的物品包括武器、毒品、影响环境和危害社会道

德的物品以及其他队个人、环境和国家平安有影响的物

品；禁止出境的物品包括涉及国

家秘密的信息资料、文物、濒危动植物、影响国家平安的音像制品和印刷品等。

二、快件通关相关知识和要求

（-）报关部门：从事国际快递效劳的快递效劳组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海

关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实

施查验放行工作。

（二）报关知识：快件的报关和查验应当在快递企业所在地海关办公时间和专门监管场所内进

行。否那么，应事先与海关商量同意。入境的快件应当在运输工具申报入境后24小时内

向海关办理报关手续；出境的快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。

（三）快递企业应承当的义务：1.及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报

所承运的快件；2.通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规

定对进出境快件交纳税费、监管手续费等；3.应当将监管时限内的快件存放于专门设立的

海关监管仓库内，并妥善保管；4.海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行

分类，并在查验时协助海关人员；5.发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应

立即通知海关并协助处理。

企业主观条件快递要求

总需求量

资金交通条件

业务构成

效劳水平运输网络

场所比例

街道特点

人口情况

经济状况

人口数影响

人口分布产业布局

人口结构产业结构

因素经济开展水

地理条件文化生活

政治状况

面积生活特点

行政地位

湖泊山林又化水平

管理体制

草原河流

城市规划

同城或市内网建设的影响因素

第三章快递业务根底知识

第一节国内快递业务知识

快递业务分类

按照内件性质

1、信件类'快件：是指内件符合收寄规定的各种手写或印刷的文件、资料类快件；

2、包裹类快件：是指内件符合收寄规定的各种馈赠品、商业货样及商品类快件。

按照寄达范围

1、同城快递效劳：是指寄件人和收件人同在一个城市的快递效劳；

2、异地快递效劳：是指寄件人和收件人分别在不同城市的快递效劳。

按照效劳时限

1、标准效劳快件：同城快件时限不超24小时，异地不超72小时；

2、承诺效劳时限快件：当日达快件，次日达快件和隔日达快件。

3、特殊要求时限快件：是指效劳时限承诺标准之外，客户提出个性化寄递要求的快件

按照赔偿责任

保价快件：是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照声明价值的费率交纳保价费的

快件；

保险快件：是指客户在寄递快件时，除缴纳运费外，还按照快递企业指定的保险公司承诺

的保险费率交纳保险费的快件；

普通，快件：是指只交纳快件运费而不对快件实际价值进行保价并交纳保价费的快件。

按照业务方式：根本业务、增值业务

按照付费方式：寄件人付费快件、收件人付费快件、第三方付费快件

按照结算方式：现结快件、记账快件

第二节国际及港澳台快递业务知识

一、我国海关对快递物品的规定：禁止入境的物品包括武器、毒品、影响环境和危害社会

道德的物品以及其他队个人、环境和国家平安有影响的

物品；禁止出境的物品包括涉及国家秘密的信息资料、

文物、濒危动植物、影响国家平安的音像制品和印刷品

等。

二、快件通关相关知识和要求

（一）报关部门：从事国际快递效劳的快递效劳组织可设立报关部门，根据有关规定向当地

海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的

进出口国际快件实施查验放行工作。

（二）报关知识：快件的报关和查验应当在快递企业所在地海关办公时间和专门监管场所内

进行。否那么，应事先与海关商量同意。入境的快件应当在运输工具申报

入境后24小时内向海关办理报关手续；出境的快件应在运输工具离境前4

小时向海关办理报关手续。

（三）快递企业应承当的义务：1.及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申

报所承运的快件；2.通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进

出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等；3.应当将监

管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管；4.海关

查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类，并在查验时协助

海关人员；5.发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应立即通

知海关并协助处理。

第四章快递效劳礼仪

第一节礼仪与效劳礼仪

效劳礼仪的根本修养

语言修养：1、从语言标准方面：讲普通话

2、从语言表达方面：有较强的语言表达能力和高水平沟通技巧

3、从语言礼貌方面：用语礼貌

非语言修养：1、衣着要得体2、仪表要大方3、举止要文明4、心境要良好

第二节快递效劳礼仪

一般礼仪：站姿：要有挺、直、高的感觉。男士应表达出一种壮美感；女士那么需给人优美感；

行姿：身体协调，姿态优美，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线；

坐姿：正襟危坐式〔最正规场合）、双腿叠放式和双腿斜放式〔女士〕、大腿叠放式〔男士

非正式场合）、双腿交叉式〔男女皆可，各种场合）；

手势：掌握三个原那么一标准原那么、贴切原那么、适度原那么；

交谈：注意交谈时的表情、动作和目光。

形象礼仪：注意：面部卫生、口腔卫生、头发卫生、耳鼻部卫生和手部卫生

快递服饰礼仪：一、着装：应着公司统一服装；二、配饰：工牌应时刻佩带于胸前。

行为礼仪：公共场合礼仪、上门效劳礼仪、窗口效劳礼仪、接递物品礼仪

用语礼仪：日常效劳用语、礼仪（使用文明语言，尽量少用专业术语）

第三节快递业务员效劳标准

一、准备工作

出发前检查交通工具，遮阳挡雨等物品；检查工牌，工具、发票、零钱等是否配备齐全。

二、快件收派

在快件收派的每一个环节都要注意效劳礼仪

—>―>收派等待―►快件收签—►快件收取—>快件验试—>快件包装

等待进门—进门.*

辞谢与道别•一收费•一客户签字<-填写运单*-快件称重

三、窗口收寄人员效劳标准

1.准备工作：穿着工装，佩带工牌，检查各项准备工作

2.窗口效劳：注意礼貌用语

3.送别客户：礼貌道别

第五章平安知识

第一节国家平安知识

国家平安的概念：国家平安，是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既包括传统

的政治平安和军事平安，也包括非传统的、非军事领域的经济平安、社会平安、科

技平安和资源环境平安等。

国家平安的重要性：国家平安直接关系社会主义制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的

顺利进行。

快递企业及从业人员维护国家平安的权利和义务

一、权利：快递企业及从业人员对国家平安机关及其工作人员的超越职权、滥用职权和其他违法行为,

都有权向上级国家平安机关或者有关部门检举、控告。

二、义务：1）教育和防范、制止的义务；2）提供便利条件和协助的义务；3）及时报告的义务；4）

如实提供情况和协助的义务；5）保守秘密的义务；6）不得非法持有属于国家机密的文件、

资料和其他物品的义务；7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。

第二节信息平安知识

快件中的某些重要信息，一旦发生信息平安问题，就有可能影响社会稳定和经济运行，其后果将是灾难

性的。

快递工作人员就要熟知保障快件信息平安的根本要求：

1）快件在处理过程中，除指定的有关工作人员，不准任何人翻阅信息

2）快递从业人员不得私自抄录或泄漏收寄人名址、等快件信息

3）处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入

4）严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所

5〕严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件

6）申请该寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件

7）发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。

第三节职业平安知识

职业病和工伤事故的预防

职业病的预防：

1）建立劳动卫生职业病防治网

2）建立空气中毒物浓度测定制度

3）建立工作前体检、定期体检制度

4）合理使用劳动防护用品

5）技术革新、工艺改造

6）增加通风排气设备，将有毒气体及时排除

工伤事故的预防：工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施

购置工伤保险

职业平安中的劳动防护用品

什么是劳动防护用品：

1、是指为使劳动者在生产过程中免遭或减轻事故

2、伤害和职业危害而提供的个人随身穿戴的用品。

快递业务员常用的劳动防护用品：护腰带或护腰背心；口罩；防护鞋；防护手套

第四节快件平安知识

快件平安的内容：防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丧失

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人翻阅

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