物业基础服务-物业客户服务（物业管理课件）

物业客户服务

客服岗位职责和要求I问题一：客服是做什么的？一、客服岗位职责和岗位要求1、客服岗位职责基本职责基本职责外延职责外延职责受理公司提供特色服务受理公司开展增值服务配合社区或公司社区活动.办理入住、装修手续受理业主投诉、报修物业费用收缴对外信息发布客服回访-档案资料管理-空置房管理-钥匙管理.行政内勤仓库管理岗位职责对外职能对内职能问题二：客服要具备什么要求？热情的态度1良好的形象2强大的内心56专业的技能61整洁的衣着3得体的语言42、客服岗位基本要求

客服岗位规范ⅡGROOMING员工仪容仪表规范发型整理面部修饰手和指甲化妆标准佩带饰物工鞋工袜工装要求BEHAVIOR员工行为规范站姿坐姿走姿拾物手势指引方向基本手姿

LANGUAGE员工语言规范问候语服务常用语电话接听标准二、客服岗位规范

每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）

以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表-面部男士：女士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖

0.5-1厘米，领子要高出西 装领子1--1.5厘米，以显示 衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。着装-套装男士：整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。着装-套装女士：

脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。着装-鞋袜女员工应穿肉色长丝袜。

男员工应穿黑色短袜。男士：女士：男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。

仪态-站姿从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；仪态-坐姿女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。仪态-坐姿头部抬起目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度30-35度两脚内侧应注意落在一条直线仪态-行姿问候语：“您好”“早上好”“晚上好”

“上午好”

“下午好”

语言-问候在距离客人1.5米左右应问候客人：点头示意或轻度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜不宜应答用语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”语言-应答致歉用语：“对不起”

“打扰了”

“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”语言-致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。服务用语您好!请!请坐!请走好!请稍候!

谢谢!

请问有什么可以帮您？

您有什么不清楚，我可以为您解释。

请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

语言-服务准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话-接听扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：

-致：给谁的留言

-发自：谁的留言

-日期：具体的时间

-记录者

-内容重复对方留言内容。电话-记录六清楚：听清楚报清楚问清楚复清楚记清楚跟清楚对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。电话-挂断准备好电话号码，确保周围安静；保持喜悦的心情，准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。电话-打出渗水导致的邻居纠纷处置案例单击此处添加副标题事件描述2019年11月14日下午，23-2-1102室男业主到物业服务投诉:

自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。

接到业主投诉后，我（管家）和工程部的师傅立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致。

我立即联系了楼上1202、1203两户业主，据了解，1202业主家中刚装修且并未启用空调；1203业主家中客厅空调未安装。因此，排除了12层外机位渗漏的可能。随即，我又马上联系了13楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点以后回家，考虑到1102业主比较着急，为减少损失，缓解业主的心情当天晚上9点50，我和工程师傅陪同1102业主一同到楼上查看。在1303发现空调外机冷凝管未插入排水管内致周围有水蔓延的痕迹，我们立即拍照存档。物业服务人员处置事件分析1、1303业主未按规定位置插入空调排水管导致漏水，物业不承担相关赔付。2、地产施工方未按照图纸要求进行施工，空调机位坡度不符合要求，穿板处无密封措施，也没有防水层，只要有积水，肯定会发生渗漏。3、物业在此次事件当中，第一时间主动积极的与楼上的业主进行进行联系，上门查看原因，找出渗漏问题的原因，第一时间告诉业主处理的方法。处理结果1303业主向1102业主道歉，表示愿意花钱请人从新放置冷凝管水软管，1102也愿意接受1303业主的道歉且愿意自己恢复家中渗漏的墙面。两户均对物业的工作表示认可并感谢。01.管家工程加强巡查工作03.站在业主角度想问题解决问题02.小区做好宣传工作。04.

装修时签订《小区文明装修公约》事件启示05.加强专业知识的学习06.帮助业主处理事件感谢聆听单击此处添加副标题

客服作业流程Ⅲ35业主

来电来访客服中心记录跟进相关部门跟进反馈客服中心业主满意不满意完成客服主管请示服务中心经理批示投诉处理流程归档回复36重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉;由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉界定37记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务部主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；

对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；

不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

投诉处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈服务中心经理进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。38业主报修扣除质保金服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下《工作任务单》与工程部值班员工程部值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提供服务维修完毕，请客户在《工作任务单》上签认第一联交给下单方第二联交接单方第三联交仓库维修服务流程39业主和施工负责人提前3个工作日向物业服务中心客服部申报，填写《装修申请表》，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工负责人）核发《装修许可证》客服中心与业主签订《装饰装修管理服务协议》、《装修工程区域消防安全协议》、《装修施工单位装修承诺书》装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《临时出入证》装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立承担责任和接受处罚。装修审批流程40前台客服依照《值班日志》的内容，按用户投诉程度进行回访。管家助理相关部门主管向业主解释，确定下次回复