四星酒店前厅部管理人员工作说明书样本

某四星酒店前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：前厅部经理层级关系：直属上司：房务部总监直接下属：前厅领班、大堂副理所属部门：房务部工作目的：全面负责前厅某些寻常经营管理工作，保证向客人提供优质高效接待服务，努力建立并保持与客人良好关系，协调与其他部门关系，最大限度地提高客房出租率。工作职责：制定本部门各项经营筹划和指标，督导和检查各项筹划和制度完毕及执行状况，严格控制部门各项费用成本；制定和完善前台、礼宾部、总机商务工作程序、原则及关于规章制度；督促、检查管辖范畴内各岗位工作完状况，有效控制对客服务质量；参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店状况以及客房收入和其他某些由管理部门规定数据记录状况；随时掌握房间销售动态，为将要进住客人做好接待准备工作；检查VIP接待准备工作，涉及亲自查房、迎送等；负责解决宾客投诉并代表总经理解决和解决发生在大堂特殊事件；负责建立并管理客史档案；负责管辖范畴内各岗位主管考勤、考核及评估和培训工作；主持部门工作例会，传达酒店例会精神，听取部下报告，并解决运转中发现新问题；加强与酒店其他部门沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所浮现工作矛盾，以满足客人特殊规定；创造和谐氛围，带领部下加强同客人联系，保持良好对客关系；完毕上级分派其他各项工作。任职条件：(略)任职规定：完毕酒店下达营业指标和部门制定工作指标；合理控制办公费用并不超预算指标；保证服务质量符合星级原则和规范；文字解决及时、精确、规范；仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为根据，每月过错及违规人数不超过本部定员3%人/次；具备较强语言表达和沟通协调能力；具备星级酒店前厅部管理和驾驭能力；具备英语之外第二种外语会话能力；熟知国内外通用接待系统及远程预订系统；前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：大堂副理层级关系：直属上司：前厅部经理所属部门：前厅部工作目的：协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部工作质量，代表总经理全权解决宾客投诉，并站在酒店立场上机智、坚决、敏捷性解决各种突发性问题。工作职责：协助前厅经理做好前厅部寻常管理工作，代表酒店迎接、接待宾客，解决客人暂时提出特别规定，并做好重要事件记录交班和贯彻状况；加强与其他部门沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调有关部门做出必要解决，尽量挽回不良影响；维护大堂秩序，协助保安部保证宾客和酒店人身及财产安全；检查大堂范畴内员工仪容、仪表与否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手与否浮现短缺并及时做出补位办法；负责检查酒店大堂区域清洁卫生、设备设施完好状况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店高雅格调；协助前台收银解决宾客在帐务方面产生问题；负责协调解决酒店范畴内发生突发事故和客人提出各种问题，并尽量予以协助；征求客人意见，联系客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒店名誉；参于VIP和大型团队接待并予以特别关注；协助保安部对全店进行安全巡逻，检查有无异常状况及各岗位与否规范运作；每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间抽查，协助客房部提高客房成品质量；完整、详细纪录在值班时间所发生各种事项，将某些特殊、重要及具备普遍情内容整顿成文，交前厅部经理审视和批示；定期向前厅部经理报告某些常规记录数据，涉及各部门宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生问题；参加部门例会，负责上传下达和贯彻贯彻关于精神和内容；完毕上级交办其他任务并对执行效果负责。任职条件：(略)任职规定：认真完毕部门交给各项工作和寻常任务；可以有效、对的地解决宾客各种规定投诉，使客人达到满意，维护酒店利益和名誉；可以对的、及时地解决突发性事件；可以对的解决宾客帐务问题，减少酒店损失；在夜间可以对的、认真地行使酒店最高行政管理人员权力；保证夜班报表精确、及时地送到有关部门；熟知酒店和本部各项规章制度；熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；有中级以上电脑和英语会话能力；具备较强语言文字沟通和表达能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：前厅领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：接待询问接待员所属部门：前厅部工作目的：负责对前台、大厅服务处及商务楼层全面寻常管理，保证前台各点始终如一地为客人提供优质服务，努力完毕部门销售任务和各项服务指标。工作职责：熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；提前安排VIP房、团队房，向关于部门和岗位发放VIP团队房接待告知单；依照宾客规定和酒店销售政策，合理安排宾客住房；熟知并掌握国家关于涉外户籍管理工作法规保证登记单合格率；监督、调配门童和行李生服务工作，保证大堂秩序；现场督导下属员工详细操作，发现问题及时解决；做好住店客人客史档案工作；检查各类报表，保证信息精确；做好对下属员工考勤、考绩、培训和评估工作；在大堂副理不在岗位时，暂时接替大堂副理工作；参加部门例会，保证本部各项工作顺利进行；严格督导、检查和执行交接班制度；完毕上级交办其他工作。任职条件：(略)任职规定：认真完毕部门交办各项寻常工作和任务；可以掌握客房销售状况和有效地控制前台各项工作，使之正常运转；可以有效地解决客人投诉和拆扣规定；可以按月将报表分类、整顿、总结和记录出客源状况；熟知酒店和部门各种规章制度；熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；有中级以上电脑和英语会话能力；具备良好语言表达和沟通能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：接待询问领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：接待员所属部门：前厅部工作目的：协助前台主管寻常工作，依照既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务，最大限度提高客房运用率。工作职责：跟进现场检查、督导员工按照工作程序和原则为客人提供优质高效服务；对客人规定及投诉要尽最大努力答复并予以注重，遇到不能解决问题及时报告主管；保证入住登记单详细、精确、清晰、符合户籍管理部门规定；及时将客人进离店、换房、宾客房以及特殊安排信息告知有关岗位；每班次定期与客房部核对房态，发现差别及时核查并解决；如有转房或调价，除及时下单告知有关各点外，应记录存档备查；负责将本班次未尽事宜或其他重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；保证本班次转交物品、邮件和留言收发、存储、记录无差错；遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其他紧急事件要及时做出解决，并对执行效果负责；参加部门例会，负责关于精神和内容上传下达；完毕上级分派其他工作。任职条件：(略)任职规定：坚守岗位，认真工作，可以有效地领导前台工作；保证前台电脑信息精确，报表打印及时；可觉得每一位住客分派令其满意客房并为酒店争取最高效益；可以及时、迅速、精确地发现客房差别状况；督导当班人员按规定制作关于报表；可以高效地完毕上级交办其他工作；熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；熟知酒店和部门各种规章制度；有中级以上电脑和英语会话能力；具备较强语言、文字表达能力和沟通技巧。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：接待员层级关系：直属上司：接待询问领班所属部门：前厅部工作目的：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种询问以及委托代办等服务，在最大限度上满足客人规定，提高酒店竞争能力。工作职责：依照客人规定和酒店销售政策合理安排宾客住房；执行国家关于户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效服务；制作关于报表，为其他部门提供精确接待信息；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供精确问讯服务；参加部门会议及培训；完毕上级交办其他工作。任职条件：(略)任职规定：工作努力、认真，可以按规定完毕各项业务工作；纯熟运用电脑等工具进行迅速、精确而热情服务，误差率低于1%；能在3分钟内完毕一种客人入住登记手续；可以使每位客人入住满意房间且使酒店获得最佳效益；每日报表精确无误，及时送到各关于部门；熟悉掌握酒店全方位征询信息，为客人提供高质量接待和询问服务；熟知酒店和部门各种规章制度及规定；有一定服务礼仪和交往礼仪；有一定电脑和英语会话能力；具备一定语言、文字表达能力和沟通能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：礼宾部领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部工作目的：代表礼宾部向前台主管负责，保证大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效迎宾、行李、询问、委托代办等服务，努力完毕前厅部下达各项任务。努力创造和谐、合伙工作氛围，为酒店良好形象作出贡献。工作职责：监督、调配、参以所有大厅服务员各种对客服务工作，依照已定程序，保证所管辖迎宾、大厅某些行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；保证所有在班人员仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店规定；保持礼宾部各工作场合环境卫生；保证礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充分、设施运转正常；努力发展和车队、前台及其他有关岗位良好关系；负责解决客人关于大厅服务方面投诉，并做好关于交班记录；保证客人行李在搬运、寄存服务中安全和保密工作，做好车辆及客人分流；参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便增进沟通，加强协作；参加VIP和大型团队接待和服务统筹工作；完毕上级安排其他工作。任职条件：(略)任职规定：坚守岗位，认真工作。可以有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情服务；可以保证团队行李存取无误，并负责跟进团队成员钥匙与否所有交回前台收银；保证宾客寄存行李无误、无损、无遗失；保证车辆及时精确调度；有效地完毕上司交给各项工作；可以将住店客人所有信息尽快反馈到有关部门；熟知酒店和部门各种规章制度；熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；有一定英语会话能力和较强语言表达能力及沟通能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：门童层级关系：直属上司：礼宾部领班所属部门：礼宾部工作目的：负责在酒店大门口迎送抵离店客人并为其提供拉门服务和回答客人关于酒店及有关工作范畴内基本问题。工作职责：协助车管人员保持大堂门前车道畅通；为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；配合行李生完毕客人及行李分流和运送服务；积极向客人简介和推销酒店服务设施；向上级报告在大堂区域发生异常状况，并做好关于交班记录；完毕上级交办其他工作。任职条件：(略)任职规定：坚守岗位，宾客出入时积极拉门、积极问候；精确回答宾客关于酒店设施征询；及时告知行李员为入住宾客提供行李服务；可以尽职尽责且随时保持工作范畴之内整洁；熟知酒店和本部门各种规章制度；熟知一定服务礼仪；有一定英语会话能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：行李生层级关系：直属上司：礼宾部领班所属部门：礼宾部工作描述：为客人提供迅速、精确行李寄存和运送服务，礼貌精确地回答客人有关征询。工作职责：为抵离酒店客人运送和寄存行李；为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；收放短时间放置欢迎牌、告示牌等；站于大门两侧代表酒店迎送客人；积极为客人服务，回答客人有关询问；适时向客人简介酒店状况，推销酒店所有产品；遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；保持行李房整洁，爱护劳动用品及公共用品；履行本岗位其他职责，做关于交班详细记录；完毕上司安排其他工作。任职条件：(略)任职规定：坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时服务；将宾客行李送到房间，无丢失、无损坏现象；及时将宾客各种信息资料送入房间；可以及时、周到、精确为宾客提供行李及询问服务；熟知酒店和部门各种规章制度；熟知一定服务礼仪和英语会话能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：接送员层级关系：直属上司：礼宾部领班所属部门：礼宾部工作目的：为顾客提供由酒店至其他消费场合接送工作以及完毕接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其他岗位工作任务。工作职责：为宾客提供汽车接送服务；妥善解决客人对接送服务投诉；检查汽车有无机械故障，座位、机件与否清洁；做好车辆分流和记录工作；协助门童、行李生做好迎送宾客工作；完毕上级交办其她工作任务。任职条件：(略)任职规定：纯熟操作汽车，理解其性能及简朴维修；前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：总机、商务领班层级关系：直属上司：大堂副理直接下属：商务文员、接线生所属部门：前厅部工作目的：全面负责总机、商务寻常管理工作，保证向客人提供精确、快捷电讯和商务秘书服务。工作职责：制定和完善所辖各点工作程序和各项规章制度；依照不同步期工作特点，制定有效工作筹划；督导和贯彻各项筹划、制度完毕和执行状况；管理和妥善解决所辖各点宾客投诉并记录在案；做好对所有员工考勤、考绩及评估工作；密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，保证正常运转；加强与电讯、商务关于业务职能部门沟通，保证寻常工作顺利进行；掌握酒店房态及客情，督导和贯彻大型活动中各项工作细节；负责关于酒店电话号码编辑和打印；控制所辖区域卫生状况；参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议关于精神和内容；详细做好交班记录；完毕上级交办其他工作。任职条件：(略)任职规定：对待本职工作认真负责；保证商务总机每日报表精确无误；维护设备，使之能正常运转；保证商务总机为宾客提供优质高效服务工作；可以做好关于电报、电传业务复核，把关来往公电、业务告知收发等状况；熟知酒店和部门各种规章制度及规定；熟知一定国际交往礼仪和服务礼仪；有中级以上电脑和英语会话能力。前厅部管理人员工作阐明书岗位名称：商务中心文员层级关系：直属上司：总机、商务领班所属部门：总机、商务工作目的：为客人提供高效电讯、文字解决、设备出租、翻译、信息征询等服务，协助酒店树立高效、精确、礼貌服务形象。工作职责：提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；提供复印、打字等文字秘书服务；联系翻译公司，提供翻译服务；向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；联系名片印刷公司，提供代印名片服务；为等待服务客人提供茶水服务；负责设备寻常维修保养，如发现故障应及时告知工程部门检修；保持工作环境整洁，办公设备良好；认真填写交接班日记，规定书写清晰、对的、完整；完毕上司交办其他工作；任职条件：(略)任职规定：认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客提问；可以按规定速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；维护设备，使之