旅游景区精细化管理服务质量提升规范

1旅游景区精细化管理服务质量提升规范游景区建设等各项精细化管理服务提升的具GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与GB/T26356旅游购物场所服务质量GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游3.23.3务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满4.1旅游景区管理方对其管理区域内第三方提供的餐饮、住宿、购物、娱乐等服务，应承担服务质量24.2旅游景区内的餐饮、住宿、购物、娱乐等应经工商部门登记注册，其建筑、附属设施设备、服务4.3旅游景区内的星级旅游饭店、绿色饭店、旅游民宿、星级农家乐（乡村酒店）等应达到相关标准5.1.1.3应为游客抵达景区提供公共交通工具，且5.1.2.1游客高峰时段应有能满足游客需求的临时停车场或停车区，且具备常态化管理能力。5.1.2.2停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区5.1.2.35.1.2.4建立充电桩，快充和慢充相结合，并定期检修维护，保证设施设备5.1.2.55.1.2.65.1.2.7有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施5.1.3.2景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。5.1.3.4游客候车区公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信5.1.3.6景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，5.1.3.7发生交通意外时，有快速反应的救援服务。5.1.4.2游步道沿途重要路口各种指示标识清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，宜有至目的5.1.4.3游步道沿途设置数量充足的休息设施、避雨场所和无障碍设施。35.2游览5.2.1.2应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除5.2.2.1游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等5.2.2.2游客中心宜提供购物、5.2.2.3为老人、幼儿、残障人士、孕妇、母婴等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能5.2.3.1景区应提供线上和线下购票渠道。5.2.3.2现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式。5.2.3.5游客高峰时段增加相应数量的购票窗口和检票通道。5.2.3.6应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优5.2.3.7票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并5.2.4.15.2.4.25.2.4.35.2.4.45.2.4.55.2.5.1景区应提供导游讲解服务，以及提供二维5.2.5.2景区宜在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的45.2.5.6在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。5.2.6.15.2.6.25.2.6.35.2.6.45.2.6.5景区有文博产品、研学产品、夜游产品、演艺产品、节事旅游产品、美食产品等文旅融合产5.2.6.65.3餐饮5.3.1.15.3.1.25.3.1.35.3.1.45.3.1.55.3.1.6应在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的5.3.2.1销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供5.3.2.2提供其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同5.3.2.4在经营场所显著位置公示商品和服务相关5.3.2.5明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参5.3.2.6餐饮设施经营者不得有损害消费者或55.3.4.3餐饮服务人员在顾客结账后主动提供正式发票。5.4住宿5.4.1.4房间内各区域应照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间5.4.1.8客房内提供免费WIF5.4.1.10洗发沐浴等洗漱用品外包装有中英文标识，字迹清晰且文字大5.4.2.2服务人员熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题。5.5购物5.5.3.1导购人员正确引导游客65.6娱乐5.7人员服务5.7.1.2服务人员根据服务岗位要求熟练掌握相关技能。5.7.1.3服务人员熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。5.8卫生5.8.1.3每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清5.8.2.15.8.2.25.8.2.35.8.2.45.8.2.55.8.2.65.8.2.75.8.2.85.8.2.975.8.3.3垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。5.8.3.5存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无5.8.4.1景区严格划分吸烟区与非吸烟区，且吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。5.8.4.2对非吸烟区吸烟行为，5.9安全5.9.1.2在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布。5.9.2.1景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并对安5.9.2.2建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染5.9.2.5应按照有关行业标准和本标准的规定对景区内各经营场所、交通工具、设施设备等实施安全5.9.2.9应设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度85.9.3.1应设立医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医5.9.3.3针对疫情防控准备必要的药物、防护物资和防疫检查应急设备。5.10综合管理5.10.1机构与制度应设有统一的景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌景区旅游市场营销信息和公共服务信息内容真实准确，5.10.2员工管理与培训5.10.2.2应严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求，做好个人防护。5.10.3环境保护5.10.3.1采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和5.10.4投诉处理5.10.4.4对投诉意见建立专门的档案资料，保持两年以上的备查期。5.10.4.5定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当5.11智慧旅游景区建设5.11.1基本要求95.11.1.2景区信息化系统应与省级旅游行5.11.1.3应设置有信息化专职部门并配备专职专业人员。5.11.2基础支撑5.11.2.5有数据中心，满足景区管理、公众服务、宣传营销等数据应用服务需求。5.11.2.6有指挥调度中心，具备7*24发地点等进行重点监控。视频数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。5.11.2.10有信息发布系统，实现景区公告、预警、宣传、流量等实时信息的线上和线下发布。5.11.2.11通过景区线上和线下渠道适时发布通景道路交通状况、景区预约状况、在园人数、停车位5.11.2.12建立完善的信息安全管理制度，具备保5.11.3景区管理询、流量预警、运行监测、动态调度、可视化管理等5.11.3.6对景区内外交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮等数据进行实时监测。5.11.4景区服务5.11.4.4在网络平台上提供景区票务、住宿、5.11.4.5有游客评价监测系统，对景区景观、交通、服务、安全等方面的游客评价进行监测。5.11.4.6宜面向老年人开发语音引导、大号字、便捷化的旅游应用服务模块。5.11.5景区营销5.11.5.1宜开展线上营销活动。5.11.5.2宜开展线下营销活动。5.11.6景区资源保护5.11.6.3对景区气象、水质环境、水文、土壤环5.11.7景区安全5.11.7.1科学设置游客行为安全边界，实时监测游客5.11.7.3有景区防火监测预警系统，满足景区5.11.7.4有地质灾害监测预警系统，对景区地质灾害隐患点全覆盖监测。5.11.8创新应用A.1.1四川省旅游景区精细化管理服娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅游景区建设等10个大项、205个A.1.2本细则共计1000分。其中，交通120分、游览180分、餐饮120分、住宿100分、购物90分、娱乐大项分值分项分值小项分值检查得分156456大项分值分项分值小项分值检查得分64634666544大项分值分项分值小项分值检查得分555525566大项分值分项分值小项分值检查得分53645提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二65333大项分值分项分值小项分值检查得分8664644424大项分值分项分值小项分值检查得分25在公共服务设施中（如游客中心、停车场、厕所、垃圾箱、路灯、休息38大项分值分项分值小项分值检查得分646646明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要大项分值分项分值小项分值检查得分5544248大项分值分项分值小项分值检查得分868448688大项分值分项分值小项分值检查得分6658666644大项分值分项分值小项分值检查得分6444447555大项分值分项分值小项分值检查得分583385544455大项分值分项分值小项分值检查得分3364844游客达到最大承载量的80%时，景区应当提前公告，及时向当地主管部门报告并采8863大项分值分项分值小项分值检查得分322552542大项分值分项分值小项分值检查得分26549333335大项分值分项分值小项分值检查得分22335556投诉处理满意率应达到95%（含）以上，且未发生重大质量522大项分值分项分值小项分值检查得分511