医院导医服客服务礼仪课件

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什么是服务？医院导医服客服务礼仪

服务就是创造感觉Service

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为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意服务礼仪

医院导医服客服务礼仪服务礼仪的内容仪容规范仪表规范仪态举止规范语言规范岗位规范医院导医服客服务礼仪仪容规范1、仪容：

1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。

1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。

1.3目光交流：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。

1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。

医院导医服客服务礼仪服务的六个要点

：（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、主动服务（额外的工作）医院导医服客服务礼仪微笑服务微笑----亲切友好热情

嘴角微微张开，嘴角上扬，露八颗牙齿，点头微笑

训练--口念“一”“七”字

--对镜子提升双颊肌肉医院导医服客服务礼仪语言规范

问候语：您好，早上好，节日快乐送别语：请走好，请慢走征询语：有什么需要帮助的吗？我的解释您满意吗？道歉声：对不起，很抱歉，请您原谅，不好意思，致谢语：谢谢您的合作！谢谢您的宝贵意见赞美语：您的字写的真好！医院导医服客服务礼仪仪表规范2、仪表与着装：

2.1着装大方、符合要求、美观得体。

2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用色发夹固定。

头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴夸张饰品。

2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。

医院导医服客服务礼仪仪态与举止规范（1）基本站姿：直立、挺胸、收腹、提臀、重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位。（5）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门（6）引导病人时：双方并排时，居左，一前一后时，应居于病人的左前方。1米左右。（7）上下楼梯时的位置：不论是上楼还是下楼都是右边上楼客人前，导医后；下楼导医前，客人后（与轮椅上下坡同）。（8）请坐、请进、指引方向的手势：如图小于0.5米，亲密距离0.5-1.5米，服务距离1-3米，展示距离左前方1.5米，引导距离大于3米，待命距离医院导医服客服务礼仪有关电梯的礼仪控梯出入有人控制的电梯，你应后进去后出来，让上司先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果上司初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。医院导医服客服务礼仪降化患者的怨气：

我立即帮您查一下。请慢一点讲好吗？我来做详记录，我理解您，我会帮助您的。请相信我等共情安抚:理解客户的情绪表达是很正常的带有真诚的态度，倾听为主，理解对方的感受，切忌心不在焉，最好作好记录，让他感觉到你很重视他不恰当的微笑会激惹客户，让矛盾升级。处理抱怨医院导医服客服务礼仪尊敬与重视要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈医院导医服客服务礼仪服务用语1、您好！

2、请！

3、请进！

4、请坐！

5、请稍等一下，我马上就来。

6、有什么事，我可以帮您吗？

7、对不起。

8、不客气，这是我们应该做的。

9、谢谢!

10、请配合一下。

11、请您支持我们的工作，谢谢合作！

12、请您到这边来。

13、别急，有话您慢慢说。

14、让您久等了，对不起。

15、有什么不清楚的地方，请再来问。

16、您的心情我很理解，我们一定努力。

17、祝您早日康复！

18、您走好！

19、条件有限，请多原谅！

20、请多提宝贵意见。

21、欢迎您检查指导工作。

22、打扰您了，请起来一下！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

医院导医服客服务礼仪岗位规范饱满的精神—以赢得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开端。亲切的微笑—对患者来说微笑胜过千言万语体贴的形体语言--关门轻、操作轻、说话轻、走路轻认真细致操作--消除顾虑、减少紧张情绪。娴熟的专业技术--减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。保护客人隐私，尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

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客户服务8项基本原则

原则一

帮助客户解决问题首问负责制：客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道直接解决转介——追踪医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则二

对客户表示热情、尊重客人把她在人生的关键时刻托付给我们，是对我们的信赖。只有做到充分尊重、了解客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去满足你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则三

积极主动、制造惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。贴心不贴身的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的导医上来询问：“你好！请问有什么能帮到您？医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则四

迅速响应客户的需求优质服务的一个重要环节就是对你客户的需求有快速反应，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，马上来！医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则五

始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则六

持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则七

如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑调侃；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态医院导医服客服务礼仪

客户服务8项基本原则

原则八

提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的