铁路旅客运输服务理论知识考核试题及答案

铁路旅客运输服务理论知识考核

一、选择题

1下列哪项不属于列车服务工作（）【单选题】。

A车厢服务工作V

B旅客乘降

C餐茶供应

D列车广播

2下列哪项属于车站服务工作（）【单选题工

A问讯处√

B车厢服务

C列车广播

D餐茶供应

3服务礼仪要求中，引领客人时应走在客人的（）【单选题】。

A后面

B左面

C左前方

D右前方V

4下列哪项是指仪态（）【单选题】。

A站姿V

B仪表

C表情

D语言

5问讯处服务工作的文字解答应做到（）【单选题】。

A有问必答

B答必正确

C通俗易懂V

D百问不厌

6下列哪项属于出站服务工作（）【单选题】。

A出站引导√

B行包托运

C列车广播

D车厢服务

7被称为流动的星级宾馆的列车是（）【单选题】。

A直达特决√

B夕发朝至列车

C旅游列车

D优质优价列车

8对单独乘车不便的老年乘客送上车服务属于（）【单选题】。

A无干扰服务

B情感化服务

C公益化服务

D人性化服务√

9服务中要有五声，在旅客进门或上车要有（）【单选题L

A招呼声

B致谢声

C道歉声

D问候声V

10服务中要杜绝四语，缺乏耐心属于（）【单选题工

A烦燥语√

B训斥语

C否定语

D斗气语

11始发列车应在开车前（）分钟开始检票【单选题】。

A、20

B、30

C、40√

D、15

12往返于大中城市至旅游城市之间的列车称为（）【单选题】。

A优质优价列车

B旅游列车√

C夕发朝至列车

D直达列车

13过路车检票时间是开车前（）【单选题工

A、20分钟√

B、30分钟

G40分钟

D、10分钟

14铁路客运的主要劳动对象是（）【单选题工

A、彳待

B、列车员

C、旅客√

D、包裹

15旅客咨询投诉，（）分钟内答复【单选题】。

A、50

B、60√

C、30

D、40

16新型空调车辆的特快列车是（）【单选题】。

A、优质优价列车V

B、旅游列车

C、夕发朝至

D、特别快车

17如乘客没赶上车可以在（）内办理改签手续【单选题】。

A、2小时√

Bx3小时

C、1小时

D、4小时

18动车组列车的客运服务销售的是（）【单选题，

A、服务√

B、商品

C、劳动

D、位移

19旅客下车要有（）【单选题工

A、道别声√

B、招呼声

U问候声

D、致歉声

20给客人倒茶首次应（）成左右为宜【单选题】。

A、6

B、5√

C、7

D、8

21旅客目光接触生客看（）【单选题工

A、大三角√

B、小三角

C、到三角

D、眼睛

22服务工作有（）项承诺【单选题】。

A、6√

B、5

C、7

D、8

23中国高速铁路缩写为（）【单选题工

A、CRH√

B、QC

C、CHR

D、BI

24下列哪项不属于铁路客运企业文化的功能（）［单选题工

A、导向

B、约束

U

D、分析√

25一等车需要准备（）份中文报纸【单选题】。

A、5

B、10√

C、8

D、6

26下列属于第三产业的是（）［单选题］。

A、林业

B、运输业√

C、电力

D、采矿业

27理念系统的英文缩写是（）【单选题】。

A、MIV

B、CI

C、SI

D、VI

28下面哪项属于公益化列车（）【单选题工

A、民工专列√

B、旅;筋D车

C、夕发朝至

D、直达快车

29服务中杜绝四语，自以为是是（）【单选题】。

A、否定语√

B、斗气语

C、烦燥语

D、训斥语

30服务中要有五声,麻烦旅客是（）【单选题】。

A、问候声

B、道别声

C、招呼声

D、致谢声，

31下列哪项属于十字礼貌用语（）【单选题L

A、谢谢√

B、别生气

C、没关系

D、请原谅

32与旅客对话时宜保持（）米左右距离【单选题工

A、1√

B、2

C、1.5

D、0.5

33服务无小事,我们要做到（）【单选题工

A、大题小做

B、不闻不问

C、小题大做√

D、漫不经心

34很多列车退行（）无干扰服务【单选题】。

A、四轻三动√

B、三动二动

C、四轻二动

D、三轻三动

35铁路的特色是（）服务【单选题工

A、标准化√

B、无干扰

C、人性化

D、情感化

36夕发朝至列车,旅行时间在（）小时左右【单选题工

A、12√

B、13

C、15

D、14

37下列哪项不属于品牌列车（）【单选题工

A、普通快车√

B、夕发朝至

C、直达特快

D、优质优价

38一张车票可以购买（）张站台票【单选题】。

A、1√

B、3

C、2

D、4

39始发列车检票时间是开车前（）分钟【单选题工

A、40√

B、30

C、20

D、15

40开车前（）分钟停止检票【单选题】。

A、3

B、5√

C、2

D、1

41动车组车站需准备（）份英文报纸【单选题】。

A、2√

B、5

C、10

D、8

42下列哪项不属于三新活动的内容（）【单选题，

A、服务新

B、理念新

C、形象新

D、列车新V

43理念系统的英文缩写是（）【单选题】。

A、MIV

B、VI

C、BI

D、QC

44下列哪项不属于企业形象（）【单选题工

A、感观形象√

B、理念形象

C、行为形象

D、视觉形象

45创建品牌的关键是（）【单选题】。

A、创新√

B、模仿

C、抄袭

D、改变

46下面哪个代表铁路的名牌产品（）【单选题】。

A、夕发朝至√

B、动车组

C、快车

D、普速列车

47根据企业形象的三个层次，Q可分为（）个层次【单选题工

A、3√

B、4

C、5

D、6

48下列哪项不属于企业文化的概念（）【单选题】。

A、企业文化是一种经济文化

B、企业文化是一种组织文化

C、企业文化是一种管理文化

D、企业文化是一种形象文化V

49下列描述不正确的是（）【单选题工

A、有形展示有利于识别服务特色

B、有形展示有利于推广服务创新

U有形展示有利于识别服务特色

D、有形展示不利于服务促销V

50旅客乘降工作是（）【单选题】。

A、先重点，后团体，再一般V

B、先团体，后重点，再T殳

C、先一般，后重点，再团体

D、先重点，后一般，再团体

测验

L属于第（）产业的铁路旅客运输业是从事旅客运输的物质生产部门，其产品是使旅客完成空间上的

位移。［单选题］*

A—

B二

CΞ√

D四

2.（）又称为特性要因图，按其形状，有人又称它为树枝图或鱼刺图，它是寻找质量问题产生原因的

一种有效工具。［单选题］*

A散布图

B控制图

C因果分析图√

D直方图

3.开车时间前30s,打响开车铃，铃声时长（）。［单选题］*

A5秒

BlO秒√

C15秒

D20秒

4.客运监察在执行公务时原则上不得少于（）名，须出示“客运监察证"。［单选题］*

A2√

B3

C4

D5

5.人获得知识或运用知识的过程开始于（1［单选题］*

A能力与人格

B情绪与情感

C感觉与知觉V

D思维与语言

6.（）就是旅客根据其需要或期望是否被满足而对旅客运输服务进行的评价，没能满足需要和期望的

旅客运输服务导致了不满意；超出需要和期望水平的旅客运输服务导致喜出望外。［单选题］*

A旅客群体心理

B旅客期望

C旅客服务质量

D旅客满意√

7.()是一个人所经历的事物在人脑中的反应，是人脑积累经验的功能表现。［单选题］*

A感觉

B理解

C注意

D记忆√

8.()是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准

确度降低的心理机能消极状态。［单选题］*

A病理性疲劳

B生理性疲劳

C心理疲劳V

D视觉疲劳

9.与不熟的旅客打招呼时，眼睛要看他面部的(I［单选题］*

A大三角V

B小三角

C倒三角

D以上均可

10.动车组中途站站停时间短,为确保旅客安全,有序乘降,防止将下车旅客拉过站,在列车始发后5min

和中途站到站前()min进行广播宣传、提示。［单选题］*

A5

B10√

C15

D20

IL下车旅客超过()人时，应将车门下车多的旅客分流到本节车厢和前后相邻车厢的下车门，尽可能

做到合理分流，均衡下车。［单选题］*

A15

B20

C25

D30√

12.列车发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车上有疑似病例的通知时，列车长、乘警应立即

向()和上级主管部门报告，行车调度员立即向值班主任报告，值班主任立即向铁路疾控部门报告。［单选

题］*

A乘警

B行车调度员

C司机V

D随车机械师

13.()主要有列车时刻表、票价表、旅行常识、彳亍包托运须知等。［单选题］*

A公共信息

B服务信息V

C形象信息

D便民信息

14.()主要指服务机构、服务岗位、服务人员、服务生产线、服务活动、服务环境、服务设施、服务

工具乃至服务对象的名称或其他标识符号，是一个涵盖很广的概念。［单选题］*

A服务品牌V

B品牌名称

C品牌标志

D商标

15.CRH采用抽象的火车头图形来突出了铁道行业，车尾的五个线条既代表着（），又体现着规范，象

征着铁路行业不断发展，勇往直前。［单选题］*

A质量

B安全

C形象

D速度√

16.旅客运输的生产流程为：购票一进站候车一上车一（）一下车一出站。

［单选题］*

A运行√

B检票

C服务

D检查

17.列车运行中发生事故，列车停车后，在车门能正常开启时，列车长立即通知司机，由司机打开所有

靠线路（）的车门。［单选题］*

A里侧

B外侧V

C前侧

D后侧

18.在铁路旅客运输服务中大部分的服务都属于售后服务，它主要包括（）等。（多选题）［多选题］*

A问询服务

B购票服务

C检票服务V

D列车服务V

19.铁路旅客运输服务质量受三个方面的影响，即（X（多选题）［多选题］*

A人员因素V

B硬件因素V

C软件因素V

D其他因素

20.PDCA是由（）四个单词的第一个字母组成的，将质量划分为相互联系、顺序循环的四个阶段。（多

选题）［多选题］*

A计划√

B执行V

C检查√

D处理V

21.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（）［判断题］*

对V

错

22.对服务质量问题，承运人必须坚持实事求是、治病救人、挽回损失和消除影响的原则，并根据服务

质量的不同性质及时处理，还必须承担相应的法律义务。（）［判断题］*

对V

错

23.考虑目前影响列车晚点的因素很多，列车晚点较普遍，晚点赔偿已列入合同的约定内容。（）［单选

题］*

对

错V

24.一般来说，旅客满意度分别为"很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意"五个级度。（）［单

选题］*

对V

错

25.处理旅客投诉监督，应做到"先处理事件,后处理感情"。（）［单选题］*

对

错V

26.旅客乘坐高铁旅行最根本的需要就是安全的需要。（）［单选题］*

对V

错

27服务质量的维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面。（）［判断题］*

对V

错

28.引领客人时，应走在客人的右前方,距离保持在5-6步。（）［单选题］*

对

错V

29.整理行李时应带好垫布，挪动旅客行李时应事先征求旅客同意。（）［单选题］*

对V

错

30.应急响应级别原则上分别对应特别重大、重大、较大、一般。（）［单选题］*

对V

错

31.列车服务技能技巧主要包括车门迎接服务技能技巧、列车上的服务技能技巧和立岗送别服务技能技

巧等。（）［单选题］*

对V

错

32.经过注册的品牌具有专用性、独占权，未经所有人许可，其他人不得擅自使用。（）［单选题］*

对V

错

33.提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。（）［单选题］*

对V

错

34.列车晚点5min以上时，列车长根据调度、本段班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚

点信息，说明晚点原因、晚点时间。［单选题］*

对

错V

35启2015年5月1日起，中国铁路总公司和中国残疾人联合会颁布的《视力残疾旅客携带导盲犬进

站乘车若干规定（试行）》正式实施了。（）［判断题］*

对V

错

36.铁路旅客群体心理是指当旅客产生乘车动福口行为的时候所具有的共同心理规律。（）［单选题］*

对√

错

37.旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。（）［单选题］*

对V

错

38.情绪是内心的主观体验，情绪需要通过一定的形式表现出来，表达的方式即表情，表情主要言语表

情和动作表情两大类。（）［单选题］*

对V

错

39.应急处理应按照“以人为本、安全第一、预防为主、统一领导、集中指挥、归口负责、分级管理、

分工协作、快速反应、紧急处置"的原则。（）［单选题］*

对V

错

40.当列车空调失效时，列车长根据列车乘务人员配置情况，组织打开运行方向左侧（非