外商超市员工管理手册样本

某外商超市员工管理手册2时间：-3-13

第十条培训

1．本商场在雇用合同期限内将依照需要为员工安排必要培训。

2．如果员工在服务期内按本员工管理手册规定被违纪辞退，则员工必要在被辞退后两个月内偿还公司为其付出培训费。但最多不超过两个月工资总额。

第十一条辞职

员工如果辞职，必要在最后工作前30天书面告知本商场，本商场将不支付辞职工工任何补偿金。

第十二条辞退

1．违纪辞退。

如员工违背本商场规章制度，本商场有权辞退员工，违纪辞退理由及程序参见本手册第六章关于规定，在这种状况下，本商场将不支付辞退任何补偿金。

2．正常辞退。

本商场在某些的确需要裁人状况下，涉及但不限于经济问题，本商场终结在中华人民共和国经营、公司机构重组等，可以辞退员工。

但是本商场应当提前30天向员工或工会阐明状况，并书面告知被辞退员工，向其解释被辞退理由。

在这种状况下，本商场还将按规定向被辞退员工支付其三个月基本工资和补贴作为补偿金。

按照本款规定被辞退助员工不需要偿还任何本商场为其付出培训费用。

第三章工资及福利

第一条工资总额

员工工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资构成。

第二条基本工资

1．每位员工基本工资按照其与本商场订立劳动合同规定。

2．每位员工平均小时工资为将上述基本工资除以170(员工人均每月工时)。

第三条奖金

如果员工准时出勤，并履行其工作职责、完毕工作任务、遵守总经理或其她上级批示，则本商场将依照公司效益状况予以员工一定数额奖金，与否予以奖金及奖金详细数额将由部门负责人决定。

第四条补贴

本商场将按照中华人民共和国法律、法规和政策规定每月发给员工补贴，补贴详细数额或占基本工资比例按照每位员工与本商场订立劳动合同规定。

某超市年度先进员工评比方案时间：-5-11

年度先进员工评比方案

一、目

针对当前系统考核工作尚未展开，员工绩效不明显状况，为了更好地体现“一起成长、一起

升级”人才管理政策，充分挖掘年度工作体现优秀员工和先进事迹，拟定本方案，用于对

年度先进员工选拔操作工作。

二、评比原则

1先进员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅；

2先进员工人选应可以获得多数员工认同；

3评比过程中应注重对客观先进事迹收集和验证；

4评比尽量保持各管理层级间进行充分沟通，对有保密规定事宜不能外泄。

三、成立先进员工评估小组

1成立评估小组是保证评比活动在公司管理层控制之下进行必要保障；同步由于评估小组由

管理层各级领导构成，可以使评比获得各方承认、客观和公平工作氛围。

2先进员工评估委员会构成：

a)公司领导2至4人

b)部门负责人3至5名

c)人力资源开发中心经理

d)考核专人

3委员会职责：

a)召开先进员工评估会议，拟订评比筹划、安排评比各项详细事宜；

b)评估各提名人选绩效状况并给出结论。

4输出：

《评估小构成员名单》

四、评价部门、分店和分公司绩效状况

1部门绩效状况是评比先进员工基本，一种绩效很差部门很难有体现优秀员工，评比优

秀员工一方面应考虑绩效体现比较好部门。

2评价部门绩效状况流程：

a)人力资源开发中心向下列部门和人员发放《部门绩效评议表》：

总裁、总经理、公司领导、各部门、分店、分公司；

b)各评议方本着客观、公平原则进行评议；

c)人力资源开发中心回收《部门绩效评议表》，依照评价方权重比率记录各部门得分，

排出顺序；

d)总经理审批。

3输出：

《部门绩效评议表》

《部门绩效评议排序》

五、依照绩效状况分布申报名额

1依照绩效状况评估顺序对各部门进行强制分布，形成良好、普通和较差三个级别

2处在良好评估范畴内部门按1：25比例申报先进员工人选（即依照部门总人数/25得出

四舍五入整数申报）

3处在普通评估范畴内部门按1：50比例申报先进员工人选（即依照部门总人数/50得出

四舍五入整数申报）

4处在较差评估范畴内部门原则上不予以申报名额，如遇特别状况另行拟定。

5部门人数局限性25人，按1人申报。

6输出：

《先进员工侯选名额分派表》

六、拟定先进员工评估原则

1先进员工评估原则为德（职业品德）、能（专业能力）、勤（工作态度）、绩（工作业绩）

四个方面，每方面拟定三至五项详细指标，形成《先进员工评估原则》；

2基层人选和管理层人选因工作性质不同而在各项指标权重方面有所不同；

3《先进员工评估原则》用于申报先进员工提名人选前参照信息和对先进员工提名人选进行

360度考核活动。

4输出：《先进员工评估原则》

七、推荐和申报提名人选

1下列人员可以推荐先进员工提名人选：

总裁、总经理、公司领导和人力资源开发中心

2获得申报资格部门可按所获名额进行申报

3未获申报资格部门如有成绩特别优秀须进行申报，直接向总经理申报

4推荐人选不占申报人选名额

5输出：《先进员工提名申报表》（含推荐）

八、汇总提名人选名单并公示

1人力资源开发中心对各方推荐和申报人选进行资格审核，拟定名单，发布公示进行公示

2输出：《先进员工提名人选名单》

九、对提名人选组织360度考核

1先进员工评估小组协同人力资源开发中心对提名人选组织360度考核

2考核流程：

a)选定主考部门和主考人

b)主考部门和主考人依照员工体现根据《先进员工评估原则》填写《考核表》

c)《考核表》评价级别为先进、良好、普通、需改进、差五个级别

d)《考核表》汇总，记录成绩

e)获得先进或良好成绩可考虑拟定为先进员工，详细数量视考核成果而定。

3输出：

《考核表》

《考核成绩汇总表》

十、拟定先进员工人选

1依照如下方面所提供信息拟定最后人选：考核成果、总裁总经理批示、公司有关各方反馈

和人力资源开发中心意见

2形成《先进员工名单及事迹简介》上报公司领导审核、总经理审批

3输出：《先进员工名单及事迹简介》

十一、组织编写先进员工先进事迹材料

1先进员工名单经审批后，人力资源开发中心协同员工所在部门编撰《先进员工先进事迹材料》，

报备人力资源部门

2拟定先进员工代表一名，形成《先进员工代表发言稿》

3输出：

《先进员工先进事迹材料》

《先进员工代表发言稿》某外商超市员工管理手册3时间：-3-13

第五条加班工资

1．员工如果在每周休息日加班，则本商场应当在当月予以其一天加班补贴，否则本商场应当向员工支付加班工资。

2．公司按如下原则向员工支付加班工资。

——普通按平均小时工资150％支付。

——休息日工作而无法补休，按平均小时工资200％支付。

——法定休息日工作按平均小时工资300％支付。

第六条工资支付

本商场于每月五日通过员工银行账户向其支付工资，本商场不为每位员工开设银行账户，开户费在员工工资中扣除。

第四章工作时间和假期

第一条工作时间

1．员工平均每周工作40小时，不涉及用餐时间和加班时间。

2．由于本商场经营性质，周日和周六为正常工作日，员工每周休息日由部门负责人决定，部门负责人应提前告知员工对其休息日安排，如果需要变动员工休息日，则提前一周通知。

3．员工应当按照部门负责人制定值班表所规定一班、轮班或不规定值班时间工作，拒不遵守员工将受到违纪处分。

第二条加班

1．本商场有权依照工作和经营需要规定员工加班。

2．员工与否加班及加班时数由部门负责人决定，如果规定员工加班时间超过30分钟，应当提前告知员工。

第三条缺勤

1．经容许缺勤。

员工应当提前七天向部门负责人申请不带薪缺勤，缺勤期间工资、奖金、补贴和其她福利将相应予以扣除。

2．未经容许缺勤。

任何员工未经部门负责人批准而缺勤，将处以三日基本工资罚款，并停发奖金、补贴等其她福利。

如员工未经允许持续三天以上缺勤，则本商场终结与该员工劳动合同。

第四条年休假

1．员工为公司持续工作满一年后来，每年享有12天带薪休假，休假期间将支付基本工资、奖金和补贴。

2．年休假不能累积或推至下一年度；

3．员工在未得到本商场事先批准状况下不得自行以年休假为理由离开工作岗位。

4．为保证本商场寻常有效运作，部门负责人将提前为每一位员工筹划和安排年休假日程。

第五条法定休假日

1．员工每年应享有下述共七天法定休假日：

——元旦一天

——春节三天

——劳动节一天

——国庆节二天

2．从本商场开始持续营运开始，可规定员工于法定休假日进行工作，并按关于法律、本员工手册与劳动合同规定支付加班工资。某外商超市员工管理手册4时间：-3-13

第六条病假

1．员工每月有一天带薪病假，如果员工该月未休病假，则既不能累积，也无任何补偿，如果员工该月病假超过一天，则相应扣除其超过期间工资、奖金和其她补贴。

2．员工应于病后24小时内凭医院出具医疗证明向部门负责人请休病假并获得批准，否则将视为未经允许缺勤。

3．员工如重复请病假，本商场可以规定员工到指定医院进行体检。

第七条婚假

1．员工结婚时可以享有三天带薪婚假，晚婚(男员工晚于25岁，女员工晚于23岁，或晚于政府规定年龄)员工此外享有七天婚假。

2．婚假只能在结婚日前或后一种月内。

3．试用期员工不享有婚假。

第八条产假

1．女员工生育享有产假９０天，从预产期前10天至预产期后75天，休产假必要于预产期前十周向人事部门申请，并出示医生出具妊娠证明。

2．所有女员工必要于孕后一种季度内告知部门负责人其怀孕状况。

第九条丧假

1．如员工祖父母、父母、配偶或子女去世，本商场将予以最长三天丧假。

2．员工如家中有丧事，应当及时告知人事部门。

第五章规章制度

第一条个人仪表

1．每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。

2．员工头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必要留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，头发上不得戴任何装饰品。

3．员工制服必要保持清洁，熨平整。

4．员工指甲必要修理并保持清洁，除女性淡色指甲油外，不得涂其她指甲油。

5．男员工不得留胡须。

6．任何员工被发现工作时仪表不整，将及时被遣送回家，并扣除相应工资。

第二条姓名卡

1．姓名卡被视为制服一某些，上班时必要佩带在制服左上方。

2．如员工遗失姓名卡，必要及时向人事部门报告，并缴纳人民币20元，以申请办理新卡。

3．员工不得佩带她人姓名卡，否则及时受到违纪处分。

4．姓名卡是本商场财产，员工在完毕或终结雇用后必要交还人事部门，否则将处以50元人民币罚款。

第三条出勤记录

1．员工应每天打卡以记录出勤时间，并在出勤表上签到。

2．员工在出入商场上下班时应积极出示其个人物品，并接受保安人员检查，如员工拒不接受检查，则保安人员就及时将其送至人事负责人处。

3．任何包装、包裹、包等都不得被带出商场，员工个人包裹或包装物必要存人于员工人口处员工物品存储处。

4．不得将任何易腐或危险物品带入商场。

某外商超市员工管理手册5时间：-3-13

第四条更衣柜及更衣室

1．员工有更衣柜可供上班时放置衣服和私人物品，下班时放置制服使用，人事部全权负责分派员工更衣柜及其钥匙，员工如规定更换，则应缴纳50元人民币。

2．员工之间不得擅自互换更衣柜和锁。

3．员工应保持更衣柜清洁，不得将食品、饮料及危险物品存储于其中。

4．员工如强制打开更衣柜，必要补偿一切损失，并将受到纪律处分。

5．员工应随时锁好自己更衣柜，如有贵重物品被窃，则公司无义务补偿。

6．员工在雇用终结时应腾空更衣柜，并交还人事部门更衣柜钥匙，否则其离开公司前将被处以50元罚款。

7．更衣室是本商场为以便员工更衣等而提供场合，禁止在此进行交易、赌博或不合法集会。

8．员工不得在更衣室内睡觉或闲逛，每位员工均有责任保持更衣室及设备整洁。

第五条制服

1．本商场向员工提供制服，每位员工都应爱护制服、保持清洁。

2．疏忽或滥用导致制服损坏而引起所有费用由员工自行承担。

3．雇用期结束后，制服及其附属物必要交还人事部门，违背者将被扣除工资。

第六条员工布告栏

1．员工布告栏是向所有员工传播信息重要途径，员工应经常留意布告栏。

2．由人事部门负责张贴告知，禁止对布告进行干扰。

3．未经管理部门批准，不得在商场任何地方张贴布告。

第七条私人访问、电话和信件

1．在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话，除在紧急状况下，打进来私人电话不予接通。

2．员工不得将本商场作为私人通信地址。

3．在工作时间内员工亲友不得来访。

第八条业务信息

1．业务信息指任何与本商场关于信息，如合伙目、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而本商场规定保密信息。

2．员工受雇于公司期间以及之后五年内，不得泄露公司关于任何业务信息。

3．任何业务信息透露与发布都必要由商场经理决定。

第九条吸烟

1．员工上班时不得吸烟。

2．商场售货区、操作区、仓库、洗手间、更衣室等不得抽烟，只有在员工食堂才可抽烟。

3．不得随处乱扔烟头。

第十条违法行为

1．本商场有权及时辞退有任何违法行为员工。

2．本商场有权及时辞退在商场内盗窃任何属于商场、顾客或其她员工财物员工。

3．包庇盗窃行为将受到纪律处分。

4．如员工协助找回失窃物品，本商场将视物品价值予以员工一定奖励。

5．员工如有任何盗窃行为，本商场将正式报告公安部门，并记录在其个人档案之中。

第十一条计算机

1．员工应当爱护本商场财产，涉及计算机、打印机等有关器材，按照使用阐明来进行操作。

2．只有商业系统软件才容许使用，禁止使用计算机游戏及未容许磁盘。

3．计算机操作人员使用或设立所有密码必要保密，不得透露给其她任何人，如果使用人员有理由相信密码已经泄露，必要及时更改密码。

4．计算机人员只要离开计算机几分钟，也得将计算机关闭。

5．除非经特别容许，任何员工不得试图进入硬件系统；软件程序或变化计算机数据。

6．员工不得将计算机关于设备及数据带离工作现场。

7．计算机管理人员有责任保证计算机内数据不受病毒干扰。

8．所有文献必要定期整顿存储备份。

9．未经容许，企图从公司计算内复制任何数据都将被视为盗窃行为。某外商超市员工管理手册6时间：-3-13

第六章纪律处分和程序

第一条目

制定本章规则目是为了保证职工出众地工作和为顾客提供优质服务。职工如有违背公司规定，将会影响公司正常运作，并受到相应纪律处分。

第二条总则

1．管理部门有权作出决定，采用本章规定纪律处分办法，决定与否合理使用于各案例详细状况和事实。

2．如对本员工手册中未作出规定违纪行为进行处分时，无论该行为严重性如何，都应事先征求人事部门意见。

3．如对员工进行纪律处分，应及时将所有证据材料送交人事部门。作为基本原则，每项违纪行为处分都应当告知受处分员工，并规定员工签收，员工有权对处分提出意见。

4．本员工手册对违纪行为仅作原则性规定、一级违纪、二级违纪及严重违纪行为涉及但不限于本章所列清单，公司所颁布任何关于补充规章都将自动成为本商场人事制度和实践一某些。

第三条一级违纪行为

1．在履行职责时干私活。

2．在公司内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。

3．随处弃垃圾。

4．行为粗鲁。

5．个人仪表不整。

6．不按工作时间表或分派任务进行工作。

7．上班时睡觉。

8．随处吐痰。

9．对顾客或其她员工无礼。

10．未经容许缺勤一天。

第四条二级违纪

1.回绝执行公司安全规章制度。

2．上班时不戴姓名卡。

3．上班时服装不整洁。

4．把食品带出员工食堂。

5．未经容许从顾客通道进入商场。

6．未经容许，将任何商品带出本商场，虽然是过期或损坏。

7．故意不听从上司批示。

8．上班时在禁烟区抽烟。

9．为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。

10．提供虚假医疗证明。

11．未经容许移动或操作本商场车辆、机器和设备。

1２．未经容许，持续两天缺勤。

第五条严重违纪行为

1．把本商场财产私放于更衣柜内。

2．破坏公物，如乱涂写现象。

3．在其她员工打孔卡上打孔。

4．盗窃或非法占用本商场财产。

5．故意破坏本商场或其她员工财物。

6．以促销、更好工作条件等为条件接受或提供任何有价值物品。

7．向本商场竞争对手或其她任何机构泄露保密信息；

8．未经容许在计算机上改动商品价格。

9．在公共区域吃任何物品。

10．未经容许持续缺勤三天。

第六条口头警告

员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并规定其签收。

第七条书面警告

1.员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。

2．员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。

第八条最后警告

如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一次违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。

第九条30日辞退

如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，我司不支付任何补偿金。

第十条及时辞退

如员工违纪行为无合法理由，公司将及时辞退员工，且不支付任何补偿金。

第十一条意见程序

1．员工对工作不满意或对上级所作出决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作；

2．员工一方面应将其意见告知其直接上司。

3．如员工对其上级答复仍不满意，可向部门主管提出，并抄送人事部门。如果觉得反映意见无效，可直接提交意见至人事部门，人事部经理协调解决解决。

第七章安全操作规章

第一条消防程序

1．火灾解决。

发现火情后应及时告知值班人员和安所有负责人，并就近取灭火器材灭火。然后由安所有和维修部指挥全体员工及时赴现场进行灭火。

2.疏散办法。

商场平时应保持疏散通道畅通，不准堆放任何物品于疏散道上。一旦接到疏散信号后，有关人员必要到达疏散通道维持秩序。

第二条受伤和事故程序

如果员工或顾客受伤，在场员工就应及时告知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。

第三条报告

1．为了保障安全操作，员工当向部门负责人或安所有门报告所有不安全实际操作或事故隐患。

2．员工如果在商场发现任何可疑人员，当及时向保安报告，以便将其驱出商场。店长：连锁门店成败灵魂时间：-3-8

从“得渠道者为王”到“决胜终端”，咱们可以很明显观测出各个行业关于“终端导购、店长、店老板”训练需求越来越大，对于终端注重限度也越来越高。诸多公司都乐意多花钱在终端上，甚至组织公司内部培训系统，一改以往态度，积极变化当前终端状态，强化终端市场竞争力，固然这也证明了终端战火已经在各个行业悄悄点燃事实。

而在连锁专卖进步过程中，究竟哪某些知识是店长或店老板必要要具备？而哪某些是由于对总部支持某些混淆不清，因此导致许多加盟商和总部之间种种争执。加盟商不断抱怨总部支持不够，而总部不断抱怨加盟商自己不懂进步，永远依赖总部导致总部沉重负荷！在分工过程中由于彼此定位不清晰，最后导致总部与加盟商之间无法团结、彼此之间存在着互相推卸责任，甚至是对立状况浮现。

在连锁专卖系统中，总部支持固然重要，而店老板或店长个人对的认知也同样重要，特别是对于应当要学习知识、角色扮演，自己一方面要能做到不逃避，真正跨越过心中对于未知领域那道鸿沟，然后积极向前走才是解决问题主线之道，否则心中只要存在逃避，成果依赖心以及行为就会加重，而加盟商对总部盼望也会无限制扩大，那么在这个市场上将没有任何一种总部可以满足到您需求，虽然可以满足也只是短暂昙花一现，绝对无法持久。“靠山山倒、靠人人跑”是千古不变道理，而您态度也将会让所有总部都避之唯恐不及！因而，在连锁专卖店经营上，最最核心人还是自己，如果没有自我成长与正拟定位认知是绝对成不了大事。

诸多成功者都说过一句话：自己是自己最大敌人！由于自我设限，因此思维、发展、甚至是人生成果都被限制住，不是做不到，而是自己以为自己做不到，失败不是由于能力局限性，而是认知错误所致。

成败灵魂

我记得上学时候，一种班级体现如何，最直接有关人就是班导师，而不是校长！由于班导师必要每天与学生面对面朝夕相处，予以最直接教诲、辅导，针对班上大小事物做出解决，安排学生学习进度、勉励、勉励学生努力学习，对学生一切一切付出关怀和教诲，因而班导师也就是一种班级成败灵魂，好班导师跟一种不好班导师，她们所带领两个班级将会是天差地远。

相似道理，在一种门店里，店老板或是店长就是一种门店灵魂了，并且是门店里成败灵魂。开门做生意就跟打仗同样，如果这场仗只是你一种人，那么事情也许会单纯许多，由于你一种人说了算，好坏都自己一种人扛就行了；但是往往这场仗并不是你一种人在打，而是有许多促销员、导购员跟着你一起打，因而咱们必要思考是，这个群体所产生出来力量是互相加乘效应，还是互相抵销效应呢？如果咱们但愿在这团队中可以产生互相加乘效应，咱们又应当要掌握哪某些思维以及带领方向才是对的呢？在兵法“五事七计”七计中，那些古代能人异士智慧就已经在思维上提供应咱们较好方向了。

1、主孰有道

这里“道”所指是观念，因而主孰有道指就是一种领导者心中所持观念。观念是成果根或是泉源，由于观念影响行为、行为影响习惯，最后习惯将会决定命运或是成果。

有一次我和一位朋友在一家西餐厅里聊天，这家西餐厅格局与装修都算是一流场合，平时只要在这里点杯咖啡就会有一份精美小点心赠送，但这次当咖啡送来时却没有小点心送上来。于是我就请楼面部长过来询问，本来小点心刚好用完并且公司没有备份。由于这是餐厅疏失，因此只得跟咱们说声抱歉。我这时心想机不可失，因此就请她一定要想办法，由于我表达出实在太喜欢这里小点心了，因此真很渴望能吃到，几经周旋之后她依然告诉咱们抱歉，真没有办法做到。我接着就请经理过来，重新告诉她我需求以及我有多么热切渴望可以吃到对这里小点心，但愿她能满足我小小愿望。她虽然带着微笑但却毫不在乎，由于她只是打定主意来告诉我这里已经没有小点心了。固然日后我也没有继续坚持下去，由于我已经将话题转入“以客为尊，客户至上”应当要如何贯彻沟通当中了。

一份点心和一种客户究竟孰重孰轻？要解决好一份小点心是多么小一件事，由于那只需要几块钱就可以解决好工作，但要是由于几块钱就可以准备好小点心而失去一种老客户，那可就是件大事了！我很怀疑是难道整个楼面真无法拨出一种人去将点心备齐？固然不是！现场并不是特别忙碌，最主线因素是出在不够注重客户感受、没有客户至上精神、没有贯彻客户至上主线教诲。如果今天西餐厅老板身在现场，我相信绝不会是这样解决方式，她会非常乐意把这份小点心帮咱们解决好，可惜是她并不在现场，并且依照询问成果，老板几乎每天都不在现场，一天只来两、三个钟头而已。我还问她们与否有通过培训，她们回答是：每天早上都在培训，难怪回答方式也是这样一致！

嘴上说过千万次还不如一次亲身示范，员工行为是必要要被领导、被影响，而咱们是身为影响者角色人则更应当经常检查自己言行举止，或许许多员工所犯下错，其真正因素并不是在员工身上，真正错误根源是在咱们自己身上，她们只是有样学样而已。

抱怨员工没有服务意识？其实真正没有服务意识，或许应当说是有服务意识但是却没有身体力行人是咱们。如果在咱们规定员工要做到同步，咱们却老是在她们面前做出错误示范，那么再多规定和抱怨都将无法变化服务质量局限性现状。虽然换了一批又一批新员工，最后成果还是同样大同小异，由于根源没有变，其他方面要变也就难如登天了。

有诸多员工被炒掉之前，也许也完全不懂得自己究竟做错了些什么，她只是照着她所看到事实比照着工作，并且在工作时还满心觉得自己所做是对，那里懂得自己已经一步一步接近失去工作边沿。

许多人只在乎自己嘴巴上所说出来话，却不在乎自己外在所体现出来行为，这真是天大错误呀！由于要将对的观念做出传达、让员工感同身受，言行一致，“观念”与“行为”合而为一才是最大秘诀。

2、将孰有能

当前市场上各行业中店长或是店老板大多都是做终端出身，由于在行业中工作了相称长一段时间，关于行业方面专业技能是必定有，甚至有些尚有出众体现，但是其他方面专业也许就未必了。据我自己观测和理解，甚至有些可以说是完全缺少，而单单只是拥有行业专业知识必定是局限性以带动一种门市销售服务团队成长，更无法满足门市全面经营所需，因而全面进步和学习是每一种店老板或店长势在必行方向。

将孰有能中“将”，所指就是店长或直接就是店老板，由于有许多门市店长和店老板是合而为一，店长就是店老板。有“能”就是要让自己成为一种真正有能力个体，这能力包括了人事管理、销售管理、领导统御、贩卖技巧、简朴各项筹划制定等等，唯有齐备这些能力才是门市经营正道，也是门市里员工之福。

诸多店老板心中存在着矛盾情节，一方面但愿店长成长上来成为自己左右手，另一方面又胆怯店长成长上来之后成为自己威胁，成果矛盾思维导致了店长无所适从角色扮演，而这种心中魔鬼会直接阻碍专卖店发展，由于没有人喜欢在一种不被信任、失去高兴、勾心斗角环境下工作，因此这样心魔得要自己除去，否则您就会遇到这样困扰：“不好店长不想留，而好店长又留不住”这种进退两难窘状。

古人云：“良禽则木而栖”，咱们应当要自我期许自己成为良禽选取，更进而以培养出良禽为荣。

3、天地孰得

行军打仗讲是天时、地利、人和，为是出奇制胜，而商场上作战也是相似，要可以洞烛先机抢得有利时间占据市场，这样才会有更大机会可以拔得头筹。

当前天地是什么？很明显，终端销售服务质量大幅度提高就是当前最大天地，透过销售技能提高业绩、透过服务质量稳定更庞大老客户经营面，过去门市经营大多数业绩都是建立在品牌形象上，跟终端销售技能比较没有大关系，因而在这一种阶段里导购员事实上不应当称之为导购员，而应当称之为“解说员”会比较贴切某些。她们不理解客户心理、客户需求，更不懂得什么叫做专业销售技能，只是将公司所教诲专业知识一股脑倒出来给客户，并且是想办法能倒多少就倒多少，错误觉得这样就叫做销售；就像小时候背课文同样只要背滚瓜烂熟，嘴巴里就可以像机关枪同样“搭、搭、搭”响个不断，也不论客户会不会因而而消化不良，因此我常说这是乱枪打鸟时代，可以用勤能补拙方式来获得较高业绩。因而只要一种比较勤快导购员，就是一种人们眼中好导购员，用庞大业务量来提高个人业绩总额。然而其实真正销售技能是：

a、可以透过好开场技巧让自己顺利切入销售主题，而不是“有什么地方可以帮到您？”、“需不需要我帮您做简介…？”这些容易让自己遭受回绝讨打语言。因而，一种好开场技巧可以让产品简介继续延伸下去，自然就可以加大成功销售机率从而提高销售业绩。

b、可以掌握语言和肢体语言表达技巧去刺激客户购买欲望，绝对不是错误等待客户自己去决定与否想要购买、与否要购买，而是积极积极运用各种技巧去攻打，让客户购买欲望去燃烧，从小小火苗长大成为购买欲望熊熊烈火。

c、遇到客户反对问题浮现时，可以抱着“客户提出反对问题，其实就是提供咱们说服她购买方向”积极心态，处变不惊、不自乱阵脚、不因短暂客户回绝而感到心灰意冷，反而更积极运用反败为胜应对语言继续朝销售目的迈进！要达到好销售业绩就必要懂得，业绩不是等出来，业绩是在销售战场上拼出来。

真正服务质量提高是：

a、现场应对。记住客户姓名、职业、职级，亲切新客户和老客户接待，热情与贴心语言和肢体语言，多予以赞美当作是送给客户会面礼，熟记客户让人容易忽视小习惯，“习惯饮料、购买习惯、浮现时间、习惯穿著…”，紧记客户所交代事情，多帮忙不吃亏。随时奉上冬天里一杯热茶或是热毛巾、夏天里一杯冰水或是冰毛巾。结帐时五次确认金额，含笑目送客户七步远、依依不舍期待下次会面。

b、售后关怀。客户资料详细建立以及运用，关怀客户生意和生活，别只是在乎客户要买些什么产品、什么产品用完了没有、还剩多少？产品使用状态如何？這些咱们都要做出定期追踪并且依照状况立即应对。与客户当邻居、当朋友而不要只是当厂商；当客户身边小秘书，“生日提示、小孩课业关怀、度假旅游信息提供、养生保健建议……”；随时短信息传递，包括气候变化、关怀短文、一则有趣笑话…，告诉客户你始终在她身边；逢年过节致意，礼多人不怪；促销案执行时告知，让客户节约费用同步也让客户懂得你随时都在帮她省钱。

c、负责态度。商品质量浮现瑕疵或是使用方式错误时，立即承认错误，绝不推诿，不为小业绩而影响一种长远客户和口碑。对于服务质量承诺绝对进行究竟，不论是传单上、媒体宣传上、口头上承诺皆是如此。比客户更加关怀客户利益，思维、动作都比客户更加积极解决，以保证客户满意度，真正掌握货品售出不是销售结束，而是高质量服务开始。

透过第一次销售接触和贴心服务持续接触，把握住每一次与客户沟通机会，呈现咱们销售服务诚意和决心，牢牢抓住老客户经营，运用口碑销售强过于面对面销售15倍销售威力，不断在门市中扩大客户口碑转介层面，最后奠定门市经营老客户积累稳固基石。如果咱们将每一种乐意帮咱们转介老客户都当成是咱们免费销售人员，那么老客户越多，代表就是在这个市场上随时随处均有人在帮咱们做出最佳销售和宣传，咱们也较容易达到门市经营事半功倍效果和目的。

4、法令孰行

一家店管理制度不在多，而是在执行，每一种制度执行与否都是在考验店长权威性与可信度。不能被贯彻执行制度只会让门市管理一片混乱，如果每个人都照着个人自己因此为应当、对方式工作，最后制度就形同虚设、形成无政府状态。

这种混乱因素不是由于没有制度，而是由于制度不贯彻执行，因而法令孰行“行”所指意思就是执行，并且是有力度执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾执行方式。如果店长自己执行力度局限性，那么就不能怪罪终端人员每每对于新制度颁布或是旧制度遵守上持观望态度了，由于她们主线不懂得哪一种制度是真、哪一种制度是假了。

而对于总部所颁布法令，店长也应当要具备几项良好心态去执行。这里所指法令涉及制度、促销案执行、媒体广告等等。举例来说，单单是一种形象代言人选取，所有人意见就不会一致了。有人要青春亮丽、有人要魅力天成、有人要年轻些、有人要成熟妩媚些，众说纷纭，正由于每一种人对于这些法令看法都不一致，因此要制定出一种法令可以满足到每一种人需求或是要让每一种人都满意话，那将是难上加难事情，因而对于总部所颁布法令，店长拥有是表达和建议权，在这样权力下将自己意见充分表达给总部理解，以争取下一次法令制定时参照，共同增进总部法令制定时考虑层面以及完整性，让法令制定可以更符合市场上需求。

法令既已发布，除非它有更改空间，否则就只有执行一途！咱们可以选取在优势点上去全力执行，也可以选取在咱们不满意之处大肆批评，甚至是将法令批评一文不值，逞一时口舌之快。固然，对于不完美之处，总部的确是有再进步空间，但对于身为执行者咱们而言，咱们必要更多考虑是这样批评与否会对专卖店业绩产生正向协助？另一方面是当这些批评语言出当前终端人员眼前时，与否会模糊了她们焦点，减少了她们面对市场信心和执行力度？毕竟她们判断能力有限、情绪控制力、积极思维能力也都局限性，成果导致最后业绩丧失，不是由于在执行过程中遭遇阻碍，而是在一开始面对法令态度时就注定了要在业绩上付出惨痛代价命运。

因而一种法令执行成果，店长在面对时心态也是重要核心！要有清晰认知，对于已经推动法令咱们只有执行权而没有批判权，好法令在执行不佳状况下也许产生不好成果，而一种不完美法令却可以在同心合力执行下产生甜美果实。

5、兵众孰强

店长职责当中有一项是经常被忽视或是不被注重但是却又至关重要，那就是“复制”。所谓复制意义就是要可以将自己能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模同样具备相似能力个体。要懂得在现今门市经营当中，“店长能力不均”所导致“门市质量参差不齐”现况极为严重，因而懂得复制、可以复制人才是具备最大价值人。

诸多店长紧张，如果将第二、三批先进店长训练出来之后，这些成熟店长反而会对自己固若金汤位置导致威胁，因此不乐意多做教诲，其实这主线就是多余顾虑和想法！相反，当自己在放开胸怀、大胆传承，努力训练出跟自己一模同样先进店长同步，自己能力将会突破本来格局，在不知不觉当中跃升到此外一种更高层次上去，并成为店长导师，而这些已成形先进店长就是自己成功以及实力证明。在这个市场上好店长少，而一种可以训练出好店长人更是少之又少，物以稀为贵，因而真正成为导师后您身价自然是水涨船高，而不是您所紧张暴跌或是惨遭取代了。

况且紧张她人成长并无法制止她人成长，一种有心成长人绝对不会由于你不教诲她，因此她就放弃了成长自己任何机会，她还是会从其他地方吸取经验来成就自己、满足自己学习欲望，最后依然可以对你导致威胁。因而对的“领先”观念应当是建立在不断进步和超越自己上，而不是悲观建立在她人停滞不前上，虽然你周边人都停滞不前，而这样状况也的确让你很有安全target=_blank>安全感，但是不可忽视是外面人每天都在竞争中进步，因而最后所形成成果对你来说是威胁不从店内来还是会从外界来，令你无处可躲。

在服务观念中，下属就是咱们内部客户，甚至她们比外部客户更来重要，没有内部客户满意度就没有外部客户满意服务！由于外部客户就是靠内部客户一点一滴努力积累出来成果，因而内部客户确的确实是每天出当前咱们眼前不可忽视百万客户、千万客户。

对于消费者，咱们必要要满足她需求最后才会达到成交；而对于内部客户而言，固然也必要要满足她需求之后，她才干在岗位上不断努力并创造出辉煌成绩来。但是千万不要错误觉得加工资是唯一让她们努力方式，由于人对于美好将来追求会远高过于眼前小利，因此升迁制度、将来发展空间、成长轨迹对这些内部客户而言都是极为重要。

除此之外，尚有此外一种重要，那就是学习环境，无法提供一种良好学习环境也是一种追求卓越人最后会选取离开因素之一。因而换一种角度来说，如果咱们可以提供一种良好学习、成长环境，那么那些追求卓越人就会有较大意愿，乐意停下脚步来为专卖店贡献心力。

强也有两种：一种是自身不强，但透过咱们训练之后变强；另一种是自身能力就强，但是通过咱们训练之后变更强，而这些人都不是基本工资就可以满足人，她们会有更大欲望在自身能力提高上。因而除了总部所提供训练之外，店长应当致力于提高自己、超越自己，然后随时予以她们工作上指引，让她们觉得在这个环境中永远均有学不完新鲜事物，并且从学习中感到自身能量不断提高。此外则是恰当投资在这些人身上，提供公司外部学习奖励也是个不错作法，在其业绩达到专卖店规定目的时，与其发放奖金还不如从另一方面提供她们再进修、再进步机会，并且透过进修之后成长，打铁趁热之下，设定下一种进阶目的继续迈进。

6、士卒纯熟

此前在我自己带业务部队时候，一对一演习是我绝对坚持训练，由于我相信真正销售高手都是透过训练、并且是千锤百炼之后所产生出来成果。我并不相信所谓“天生销售高手”这种神话。虽然曾经有人这样恭维我，但我自己心中却比谁都要清晰，销售对我而言绝对是一段艰辛训练、成长过程，而非与生俱来天赋这样容易。

从开场技巧、询问技巧、激发购买欲望技巧、解决反对问题技巧、成交技巧，一点一滴分章节、分段落，一种某些一种某些进行现场演习。一种扮演客户，一种扮演促销人员，活动期间所有人都必要要参加。如果关起门来不练习，那就只有打开门来抓客户来练习，自己人对自己人练习时可以有无多次重来机会，也没有业绩损失危险；但是拿客户来练习，那就得要付出许多许多惨痛业绩代价，由于客户不会给咱们重来机会，只要错了，客户也许立即就消失在茫茫人海当中，永不回头！

过去我在台北街头看到某第一品牌卫生纸公司在做销售人员训练，本来我没有注意到这一群人存在，始终到有人走到我身边双手奋力高举，两眼炯炯有神朝着我大喊：“某某卫生纸是最棒”，吓了我一大跳，这时候我才注意到这一群被训练者存在。

这一种训练目就是但愿训练一种销售人员可以在面对任何人，包括陌生人时都具备敢于开口勇气。试想一下，如果一种销售人员连开口都还要考虑再三话，又如何做到与客户百分百沟通？因而为了让所有销售人员可以敢于开口、可以大声将自己产品很有信心销售出去，并且可以在核心时刻毫不踌躇大胆说出“某某卫生纸是最棒”，训练、训练、再训练，就是唯一成功快捷方式。

没有付出训练、训练、再训练代价，就无法拥有先进门市人员为您把守终端战场。如果单方面想从招工中找到先进人员并不是不行，而是您必要花更多时间去寻寻觅觅，最后还不见得有成果；假设幸运有了成果，却也还不一定可以长期拥有。因而，与其赌运气似寻找，不如花时间扎夯实实贯彻门市训练哺育人才，这才是从问题根源处解决问题方式，而不是头痛医头、脚痛医脚，成果挥霍时间、精力、财务…，最后还是治标不治本呀！

特别是在当代化门市经营当中，诸多事都已经跟过去草莽时代经营方式大大不同，过去竞争小，当前竞争大；过去经营环境单纯，当前经营环境复杂；过去知识进步慢，当前知识进步日新月异，因而你无法用“咱们此前也没有训练呀”、“咱们此前都自己摸索…”，这样不合潮流语言去面对一种迅速进步市场。对的来说，在不同步代里，要生存求发展就要有符合时代潮流经营方式去应对，别忘掉当别人在进步时如果咱们停在原地，那样就叫做退步；虽然自己有缓慢在进步，但是别人却飞快在进步，咱们依然会被时代裁减。思维影响行为，迅速进步咱们思维才会有迅速进步行为。

7、赏罚孰明

一种赏罚不分明环境会让人失去对于工作热情，对于环境失去信心，固然就更不会有奋斗决心。而中华人民共和国人最常出错误就是罚很清晰，但是奖却是不明不白含糊带过，从小时候家庭环境教诲始终到工作场合中团队生活都是如此。

罚会让人由于胆怯而迈进、不敢出错，但那是属于负面压力，虽然在这样压力下人也会进步，但却很难维持持续不断进步，由于这样压力会让人不由自主想要逃避，并且是可以有机会远离就远离，最佳这样压力永远不再浮现；而奖就不同了，奖会让人有积极积极动力去争取，虽然也会有压力，但那是属于正面压力，用清晰奖励作为目的，并且用目的去导引自己态度和行为，这样压力是好，由于它会让人布满活力、但愿，积极进取，透过自己不间断成长和努力，让自己获得到更多，享有更多！

而在奖跟罚之间，最重要就是公平尺度拿捏，特别是在中华人民共和国人环境当中，公平更是咱们必要掌握原则，由于中华人民共和国人处处讲都是人情、交情，由于“情谊”因此奖罚不公平；由于“血脉亲情”因此奖罚不公平；由于“同袍之情”因此奖罚不公平；由于“爱情”因此奖罚不公平…。不论是由于什么种因素所导致不公平，只要在团队中不断产生这样不公平现象，那么这个环境将会让良币无法生存，更确切说是良币不乐意生存于此，这就是“劣币驱逐良币”道理。

有时候我在公司中会听见这样语言：“再拼也拼但是老板小舅子”、“她们是自家人固然好说话啰”、“有人迟到就可以，咱们迟到就不行…”，当这些语言在公司中浮现时候，咱们就不难发现这群人工作情绪低落、对将来所抱持都不是但愿而是失望，最多人所抱持就是骑驴找马心态，今天还留在这里工作是由于下一种更好机会还没有浮现，一旦但愿浮现时，她们将会头也不回走开，毫无依恋！人家说：“一言既出、驷马难追”，对于这样不公平环境死心和灰心那就不是驷马了，而是什么马都追不回来！某外商超市员工管理手册1时间：-3-8

第一章总则

第一条范畴

1．本员工手册指引与本商场一切工作及与工作关于事项。

2．本员工手册合用于本商场全体员工，员工必要严格遵守本手册规定。

第二条目

本员工手册旨在通过确立良好工作秩序和员工之间关系，以实现本商场宗旨，竭诚为宾客服务。

第三条生效与解释

本员工手册自发布之日起生效，由本商场管理部门负责解释。

第四条修改与补充

本商场管理部门有权对本员工手册条件及规则进行修改和补充。修改和补充应通过布告栏内张贴告知方式进行发布。

第五条手册

1．本员工手册印制成册，全体员工人手一册。

2．员工守则是本商场财产，员工应在完毕或终结雇用时还交人事部门，否则将处50元人民币罚款。

第二章雇用条件和程序

第一条体检

1．所有员工在开始试用朗此前都必要在本商场指定医院进行体检，并向人事部门出示体检证明。只有通过证明其健康状况适合工作，才可依照劳动合同被公司录取。

2．员工每年都应进行体检，以保证本商场全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其她职位或在治疗期间暂停工作。

第二条雇用程序

员工试用期开始之前应与本商场订立劳动合同，并向人事部门提交如下列文献：

——身份证复印件；

——体检证明(本商场将在员工试用期满后凭发票报销体检费)以及有关其她证明。

——一张半身照片。

第三条试用期

1．正常状况下员工试用期不超过三个月。但是本商场根据详细状况及其需要有权将试用期延长三个月。在这种状况下本商场应当提前七天以书面形式告知员工试用期延长，并向其阐明理由。

2．试用期内，本商场和员工都可提前七天书面告知对方终止雇用关系。

3．如果在试用期内没有浮现前述终结告知，则当试用期结束后，员工将自动按照劳动合同规定条件和条款被公司雇用

第四条员工档案

1.职工必要在试用期第一种月将个人档案(涉及文献、证书和本商场规定资料)提交给本商场。

2.所有员工如住址、婚姻状况；生育状况、紧急状况或其她状况发生变化，应于七日之内告知人事部门。

3.在雇用期间所受到所有违纪处分都将保存在员工档案中，直到雇用关系结束或终结。

第五条工作态度

1.本商场规定每位员工都积极积极遵守规章。员工应当认真、积极地进行工作。

2．每位员工都应礼貌对待本商场宾客。

3.本商场管理部门将依照需要向员工示范对的工作办法。

第六条专有服务和专职工作

1．为本商场工作期间，员工不得为其她机构或商业活动从事兼职或专职工作，虽然是免费。

2.本商场是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本商场工作。

第七条亲属雇用

1．普通状况下员工亲属(如父母、子女、兄弟姐妹等)不得被本商场雇用。但是特殊状况下，经店长批准可以雇用。

2．如员工与公司另一名职工结婚，则管理部门可调动任何一方工作部门或商场。

第八条调动

本商场有权调动员工工作，这也许变化其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点及与员工与住所距离。

第九条晋升

1．本商场政策是依照需要随时晋升适当人员至更高或更适当职位。

2．公司严格按照如下条件进行晋升：

——适应性。

——对本商场忠诚。

——体现。在学校开超市4--人员管理时间：-12-308:27:52

超市员工工作规范

A、遵守门店规定作息时间，不迟到、不早退，请假持有请假条，工作期间，未经门店经理或当班值班长批准不得擅自离开工作岗位；

B、工作期间，服从领导安排，认真工作，不怕苦，不怕累；

C、上岗期间统一着装，不得敝开拉链或钮扣，保持清爽仪容，佩戴好工号牌与工作证；

D、上岗期间一律实行站立式服务，不得坐在或倚在任何商品和设施上；

E、上岗期间不聚众闲谈，追逐打闹；

F、上岗期间不吃零食，不听随声听，不得双手插于口袋中无所事事，不接受顾客和客户赠送商品；

G、礼貌待客，文明用语，不得怠慢、讥笑、辱骂顾客，员工之间因业务或其她因素发生矛盾，应和谐协商解决，不做任何有损门店形象事；

H、上岗期间不准购买超市内任何物品；

I、理解顾客，一方面必要理解自己行业，懂得顾客为什么要来，另一方面，必要通过记录或者其她渠道理解顾客资料、信息；

•现顾客真实需要可以通过简朴询问，如面谈、电话交谈或涵问等形式，

也可以通过调查问卷或其她可以使公司懂得顾客需要服务有效办法；

•尽最大限度地提供顾客满意服务；

•使顾客成为“回头客”，并使顾客为公司服务传播，拥有一批固定顾客是服

务成功奥妙；通过提供优质服务，使满意顾客自愿为公司做广告、宣传。

超市促销管理制度

为提高教诲超市商品销售量，协助顾客理解商品，刺激和诱导购买行为，增长教诲超市经营绩效，依照关于规定，特制定本规定。

A、供货商在各超市门店进行促销活动，应提前3—7天，向商贸公司提出申请（促销筹划、销售目的、时间、办法等），商贸公司经理与教诲超市经理、门店经理商量后应与促销供货商签定具有双方责、权、利条款促销合同方可实行；

B、供货商在促销前，各门店应盘清同类商品存量，并要供货商签字确认，促销活动结束后应及时与供货商结算；

C、若供货商在促销时需要借用我方商品进行促销，借出门店应记清商品数量、单价、金额，经门店经理签字确认后方可借出，促销活动结束后应及时与供货商结算；

D、教诲超市自行促销可以通过特价、折扣优惠和奖励等方式进行，但要做好记录工作，事前要制定促销筹划报批批准后实行。

超市小卖部服务规范

A、小卖部营业时间为7：00~22：30，任何人不得以任何理由晚开门、早打烊，违者扣罚当事人当月奖金。早市必要供应各类面包、豆制品（素火腿等）、奶制品等；

B、门店职工必要穿工作服及佩戴工号牌上岗，在早夜市营业时间内还必要执行特色便利服务项目中规定服务内容；如：代售邮票、代售当天报刊，提供微波炉以便顾客即买即食，提供打气筒供顾客免费使用，提供雨披、雨伞，以便顾客雨天使用，备有剪刀、绳子、浆糊供顾客免费使用，备有红药水供顾客免费使用；

C、实行站立服务，热情礼貌待客。

超市顾客退货须知

A、超市商品一经售出无质量问题（涉及外包装袋破损等），普通不予退货；

B、香烟和酒类商品一经售出（顾客离开超市），不予退换，若遇争议问题，由各门店协调解决，门店不能解决，由商贸公司协调；

C、对的确有质量问题需进行退货解决，各超市门店应按如下规范操作：

a)顾客出示够物凭证（收银条或发票），由各门店经理确认后，决定与否进行退换商品；

b)门店经理告知电脑员进行电脑退货操作，并由电脑员和门店经理在退货单据上签字；

c)退货单交超市核算员，核算员向后勤集团公司财务部交款时一并把退货单上交。

•门店店长不在店内时，除特殊状况外（如顾客方面非常着急等），普通不能进行，

若退货，由后场值班人进行操作。

超市调查表

南京农业大学教诲超市本着“为教学、科研和广大师生员工服务”宗旨，在本校教诲超市内开展服务活动，为了可以更好向学生提供更为广泛、更为优质服务，特做调查如下：

1．你以为咱们南京农业大学教诲超市服务如何？

A满意B良好C普通D较差

2．你以为咱们南京农业大学教诲超市商品价格如何？

A高B较高C较好D较低

3．你觉得咱们南京农业大学教诲超市商品如何？

A较多B还可以C较少

你觉得咱们南京农业大学教诲超市在商品品种方面还缺少品种。

4．你觉得咱们南京农业大学教诲超市在营业时间上哪种是最适当？

AAM6：30—PM22：30

BAM7：00—PM23：00

CAM7：30—PM23：30

你以为营业时间是最适当学生需求。

5．你以为咱们南京农业大学教诲超市商品陈列如何？

A规范B普通C杂乱D其他

6．你觉得咱们南京农业大学教诲超市哪些方面需要改进？有何建议？

设备物资供应部服务规范

1设备物资供应部员工工作规范

A、遵守集团公司规定作息时间，不迟到、不早退，请假持有请假条，工作期间，未经部门负责人批准不得擅自离开工作岗位；

B、工作期间，服从领导安排，认真工作，不怕苦，不怕累；

C、上岗期间统一着装，不得敝开拉链或钮扣，保持清爽仪容，佩戴好工号牌与工作证；

D、上岗期间不聚众闲谈，追逐打闹，上岗期间不吃零食，听随声听；

E、不得怠慢、讥笑、辱骂顾客，不做任何有损公司形象事；

F、理解顾客，一方面必要理解自己行业，懂得顾客为什么要来，另一方面，必要通过记录或者其她渠道理解顾客资料、信息；

•现顾客真实需要可以通过简朴询问，如面谈、电话交谈或涵问等形式，也

可以通过调查问卷或其她可以使公司懂得顾客需要服务有效办法；

•尽最大限度地提供顾客满意服务；

•使顾客成为“回头客”，并使顾客为公司服务传播，拥有一批固定顾客是服

务成功奥妙；通过提供优质服务，使满意顾客自愿为公司做广告、宣传。

设备物资供应部顾客退货须知

A、设备物资供应部商品一经售出无质量问题（涉及外包装袋破损等），普通不予退货；

B、设备物资供应部商品售出商品，若顾客在没有使用过且保存完好无损状况下，由于实验使用剩余材料，可以换货；

C、对的确有质量问题需进行退货解决，经部门负责人批准后，方可进行退换货解决；详细实行过程，仓库应按如下规范操作：

a)顾客出示经费本号码，由各仓库保管员到电脑帐目里查找确认后，决定与否进行退换商品；

b)仓库保管员告知记帐员在进销存系统内进行电脑退货操作，退货单保存在进销存系统内，以便备查；

c）记帐员在经费本收入栏中记上退货金额，经顾客确认后，退货程序生效。

D、设备物资供应部负责人不在时，除特殊状况外（如顾客方面非常着急等），普通不能进行退换货；若退货，由保管员、记帐员、采购管理员等共同商量解决。

设备与物资供应部服务承诺

A、积极努力工作，为教学、科研提供优质服务，让广大师生员工满意；

B、杜绝假冒伪劣产品，保证用货真价实正宗产品服务于广大师生员工，严格按照国家关于规定实行质量三包；

C、开展电话预订、送货上门服务（有现货商品当天送货上门，无库存商品在获得订货人批准状况下，及时联系采购，并迅速送到订货人手中）；

D、认真听取广大师生员工批评与建议，不断改进服务质量，并接受人们监督；

E、设立意见簿于仓库，便于和广大师生员工交流，并定期进行总结，以利工作。超市店长应控制“四流”时间：-12-2214:28:05

超市店长作为门店最高层管理者，身负多项重任。她不但是整个店铺活动，营运负责人，还是经营者代理人。

超市店长详细职责涉及：1。制定经营目的与方针，重要是商品促销筹划，商品定位和商品组合，费用目的和利润目的等。2。根据经营方针和目的来制定本门店各个时段筹划，如：日筹划，周筹划，月筹划。3。沟通门店和公司总部关系。4。对门店员工进行业绩评估和岗位教诲与培训，并向公司总部直属主管提供晋升建议。5。监督检查各部门服务人员寻常工作状况。6。负责门店人员，商品，设备，钞票，帐务，安全等管理工作，是店铺业务可以正常运营。7。解决顾客投诉与抱怨。8。迅速解决门店发生各种紧急突发事件，如：火灾，水灾，停电，抢劫，盗窃。9。其她非固定模式工作。

面对这大大小小繁杂店务，也许会令刚上任店长有些老虎吃天——无处下爪感觉，其实以上店务工作可以实际化为门店“四流”，即商品流动，人员流动，资金流动和信息流动。

商品流动是门店重要商业行为，没有商品流动，就不会有门店其她方面流动，因此商品流动是门店立足之本。它与咱们常说物流是同样，当前商品流动与配送中心是不可分，重要是由配送中心来完毕此项工作，涉及商品订购，配送，上架等销售等前几种环节。资金流动是门店营业性资本变化，重要是指门店整个财务体系。信息流动是当代连锁超市与老商业不同重要所在，它是指门店中枢计算机系统运作状况和关于商品市场和商圈消费状况信息采集和反馈，是完毕商品流动向资金流动桥梁。人员流动即为门店员工状况。

资金流动和人员流动之间关系只是门店与员工之间报酬往来，它是通过信息流动——门店考勤系统来记录和完毕，其反向关系是门店资金流动不畅，就会发生门店人员变化。人员流动和商品流动关系体现为：商品销售状况决定着门店人员安排和考核，其间反向关系为门店人员变动，会带来门店商品流动变化。门店商品会由于理货人员变化而发生陈列和简介不同。故门店经营状况好坏，必然会发生资金和商品流动，同步，人员发生变化也就成为必然。从另一种角度看，由于门店信息流动（涉及顾客投诉状况）会影响到某些人员流动，人员流动也会带来了整个门店信息流动。

仅就商品流动，资金流动和信息流动三者之间关系看，可以表达为：商品流动必要通过信息系统才可以完毕其流动整个过程，资金流动也是依托信息系统来控制商品库存和销售。

超市店长须把握这四项之间关系可以比喻为：商品就是士兵打仗弹药，资金就是其上战场准备粮食，信息就是作战地图，人员就是每一种士兵。超市店长寻常工作环绕就是这四个要素，掌握其中关系，紧密观测门店信息系统，协调好与她几种方面，就会令你轻轻松松做店长。批发销售操作程序规定时间：-12-1023:21:53

一、批发范畴：

一次性购物大件商品金额在人民币10000元以上（电脑除外）。日用品、办公用品金额在人民币5000元以上，视为批发。

二、批发方式：

（一）卖场（仓库）发货

1.采购部批发组依照顾客要货规定填写“出库单”注明批发价格、数量、商品名称、条码）及金额，采购部留下存根联，其她几联交顾客到财务部办理货款结帐手续。

2.财务部收款后，盖“收讫”章，并开出销售发票，留下财务联，作入帐票据。

3.顾客将“出库单”剩余几联交采购经办人，共同到卖场（仓库）提货。

4.服务台人员（或采购经办人）承办提货业务，货经服务台侧出，由服务台人员或值班员人员对单发货，并签名旅行，同步收回“提货联”，待营业终了前，传收银主管录入POS机；“发货联”给顾客作购物清单。

5.每日营业终了前，采购部批发组清理当天批发销售“出库单”，并填写“批发销售流水单”，注明各项目，传总收室。

（二）直销

指批发销售商品，不通过卖场或仓库，直接将商品从供货单位运往购货单位。

1.顾客在服务台（或采购部）填写“订货单”，后到采购部，由批发组业务经办人填写批发价格及“批发销售单”后，业务经办人到财务部办理商品交款手续。

2.财务部收款后，闰“收讫”章，留下“财务联”，别的各联返回业务经办人，同步开出发票给顾客，业务经办人将“订货单”、“顾客联“留给顾客，作为提货根据。

3.业务经办人办理完顾客交款手续，即协同关于业务进货人，与供货厂家联系进货，取回厂家“送货清单”交财务，再联系我方送货事宜。

4.货送到，收回“订货单”顾客联。

5.营业终了，业务经办人填写“批发销售流水单”，于次日上午10:00传财务部。某商场-收银员|客服员|理货员等评估星级原则时间：-12-1023:18:51

一、合用范畴：

收银员（含钞票办公室人员）

客服员

理货员（含生鲜成员）

收/验货员

行政人员/专业人员

保安人员

二、评估原则：

收银员（含钞票办公室人员）

1.以《员工岗位职责》中收银员岗位职责为准；

2.特别注意考核：

¾收银速度

¾收银精确性

¾畅收畅付

¾收银员服务态度

客服员

1.以《员工岗位职责》中客服员岗位职责为准；

2.特别注意考核：

¾服务态度/服务