医院投诉处理制度样本

医院投诉解决制度为了及时解决各种投诉，保障公民合法权益，增进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。依照关于法律法规和医疗规章制度，结合医院实际状况，制定投诉解决制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场合意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能处室受理职权范畴内投诉。二、受理投诉部门和范畴1、院办公室：受理行政事务与管理方面投诉。2、党委办公室：受理医德医风方面投诉。3、人事处：受理职工劳动纪律方面投诉。4、监审处：受理职工违规违纪方面投诉。5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面投诉。6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面投诉。7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面投诉。8、保卫处：受理医院安全面投诉。9、总务处：受理后勤保障方面投诉。10、设备处：受理设备管理方面投诉。11、感染管理科：受理院内感染方面投诉。12、药剂科：受理药物质量、价格及药事管理方面投诉。13、各系统、各科室受理本系统和科室范畴内投诉。14、其他应当受理投诉问题由相应职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必要是到我院治疗或工作关系过程中，因自己合法权益直接受到侵害患者和合法代理人。2、有明确投诉者（对象），事实依照和详细规定。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信解决规定等关于文献精神办理。

四、投诉解决1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，拟定接受解决投诉工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉，当时可以口头回答而投诉人又满意，可以不按程序办理，但必须做好解决记录。在自己职权范畴内解决不了，应带投诉人到有关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要备案调查，应在7日内做出与否受理决定，并告知投诉者。4、对缺少凭证和状况不明投诉，要及时告知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及各种职能部门，由为首职能部门牵头，别的部门必要无条件地配合解决，不得互相推诿扯皮，影响案情办理。6、在调查核算案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉部门和办理人员要以事实为根据，以法律法规为准则，公正办案解决投诉，保护双方当事人合法权益。在查清事实、分清责任基本上进行调解解决，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达到合同。7、对有重大影响、疑难、复杂案件，实行集体会审，并征询法律顾问意见，做到定性精确，解决得当，保证办案质量。8、对投诉备案调查投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明如下内容：调查核算过程；事实证据；责任及解决意见。9、对调解无效案件，及时告知投诉人按法律程序解决。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教诲无效，或投诉人捏造事实、诬告陷害她人，应及时告知公安部门解决。11、投诉解决完毕后，整顿与案件关于资料，立卷归档，留档被查。五、惩罚办法有下列情形之一，导致严重后果，按医院关于规定、国务院《信访条例》、国家关于法律法规进行严肃解决：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益；2、合用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益；3、对收到投诉事项不按规定登记；4、对属于其法定职权范畴投诉事项不受理；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人与否受理投诉事项；7、推诿、敷衍、迟延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项；8、对事实清晰，符合法律、法规、规章或者其他关于规定投诉祈求未予支持；9、将投诉人材料或者关