新梅绿岛物业管理方案样本

新梅绿岛物业管理方案

一、引言

新梅绿岛苑是由上海新竺实业发展有限公司建设商品住宅社区，位于上海市宝山区东茭泾5号地块，场北路399弄。社区总占地面积：60102平方米，总建筑面积：104437.4平方米，绿化面积：24230平方米。社区内地上建筑共20栋，地上总建筑面积为93171.7平方米，其中住宅19栋，建筑面积91371.1平方米，俱乐部1385平方米。居住住户数1064户，总人口达3405人左右，容积率为1.55，绿化率达到40.3%。

本次我司非常荣幸受到上海新竺实业发展有限公司之邀参加新梅绿岛苑物业管理市场部招标。依照招标书规定，我司各有关部门业务骨干构成竞标小组，精心策划、精细核算编制此份《新梅绿岛苑物业管理投标书》旨通过本次招标，精确、完整地表述我司对新梅绿岛苑物业管理思想，诚盼新梅绿岛苑物业招标小组及主管领导和评委予以注重。

二、公司简介

上海兴盛物业有限公司成立于1996年初，是上海兴盛集团旗下全资子公司，是专门从事物业管理及有关服务独立法人公司，注册资金250万元，是具备三级资质物业管理公司。

九年来，兴盛物业由小变大、从弱变强、发展到今天管理总面积已达44万M2，管理种类涉及：普通商品房住宅社区和高档公寓，管理社区有新梅花苑、新梅公寓、新梅商住楼、新梅广场、新梅莘苑、兴盛公寓。

理念：时时以一流原则规定自己，事事用服务观念对待业主

宗旨：业主至上、服务第一、寓服务于管理之中

思想：业主永远是第一位

规定：不能带“不”字作结束语

目的：满足和超越业主合理盼望

精神：业精于勤、行成于思、发展于搏、兴盛于和

公司完全按照市场化原则和当代公司管理模式运作，以高起点、高原则原则贯彻公司管理各个环节，追求高效管理和优质服务，体制健全、机制灵活。

公司所管理新梅花苑荣获市级先进住宅社区、、市级文明社区，新梅公寓、新梅广场分别于荣获闵行区先进住宅社区。

兴盛物业既有在册人员工140余名，员工匀持证上岗。大专以上学历员工占6%，中级职称员工5人。公司凭借兴盛集团无形资产和兴盛物业良好名誉稳步发展。

公司在管理中遵守国家政策、法律、法规，坚持“合法、合理、合情”地解决一切事务是我公司一贯原则。我司在业委会组建此前定期召开业主会议讨论物业管理事宜好办法获得业主们很高评价。

我司将管理物业作为物业管理重要工作内容，非常关注对房屋、设备、设施维护保养。在遵守规范前提下，为不同业主提供人性化情感服务。我司倡导先做好服务，让再挑剔业主也无法挑剔。

我司通过与沪上专业保安、保洁公司合伙获得了非常好效果，提高专业化管理水平，加强控制和监督，减少了公司运营成本，使总体管理水平又提高了一大步。

通过几年实践和积累，我司管理特色可概括为四个字即：“新、严、精、细”

新—管理中不断融入新理念，摸索新思路、接受新经验、运用新办法、建立新机制、公司在发展过程，不断提高和完善管理思想，学习先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破、有所创新。

精—坚持品牌意识，在提高管理水准同步，不断提高服务质量，服务技能以及服务意识，对每一件工作都精心设计，精心策划。

细—对每个环节都想得细、做到位，对每一位顾客都细致周到尽一切所能，并最大限度地满足和超越顾客合理规定与盼望。

严—在公司管理中充分体现高效、精干、严格规定，坚持能进能出、能上能下勉励机制，倡导优胜劣汰、赏罚分明竞争机制。以严格管理、严明纪律、严肃态度、严谨规范、严密办法保证各项管理工作落到实处，使委托方和全体被服务对象满意。

三、新梅绿岛苑物业管理总体思考

新梅绿岛苑特点是：面积大、地区广、业主多、费用低在此特定状况下，咱们但愿通过本次社区物业管理投标作为一次学习机会。

如我司中标，兴盛物业将紧紧依托广大业主，在宝山区房地局及街道办事处参加和指引下，以积极认真务实态度与街道、开发商、业主进行沟通，维护广大业主合法权益，使各项管理工作能有效地展开。

社区房屋、设施、设备刚投入使用，兴盛物业将在分等定级收费原则下严格控制管理成本，在不减少管理水准前提下，制定合理养护方案，运用我司资源优势和高水准管理、及技术力量优势采用一系列切实可行办法，让业主享有到“超值服务”。

为使社区业主居家生活以便、舒服，将在原有服务项目上依照新梅绿岛苑业主构造特点，增设某些免费及有偿菜单式服务项目。实行明码标价，使社区业主能充分享有到服务到位、价值公道居家服务，在生活中能获得满足。

我司将采用各种形式积极与业主进行沟通，并与业主一起积极参加社区社区精神文明建设以及文娱活动，提高业主文化情操，丰富业主业余生活，融洽业主之间关系。

四、管理优势

1、

信誉保证

兴盛集团是上海市房地产开发公司排名前50强单位，非常注意公司形象和名誉，兴盛集团董事长张兴标告诫咱们“老百姓事无小事”。作为以公司品牌和社会效益为首要目的兴盛物业决不会失信于业主，一定会竭尽所能把一切做得更好、更完美。

2、

组织保证

兴盛物业为一家独立专业物业管理公司，依托咱们对物业管理服务领域近年管理经验和各个方面详尽专业能力，我司可以从开发商及业主利益出发协调好双方关系，以保障社区物业管理品质。

兴盛物业拥有整套完整管理体制，机构设立明确，各部门职责清晰，保证上级命令在各级机构中做到畅通无阻，避免多头领导、多头指挥。使所有项目管理质量、管理水平达到最佳状态。

兴盛物业坚持市场化运作，公司内部倡导责任目的考核制，引入优胜劣汰竞争机制，注重公司文化，勉励一专多能，为员工创造多方面培训机会，倡导岗位竞聘，强调团队协作精神，使公司人员素养大大提高，从而保障物业管理服务水准。

3、

技术保证

我司在各级管理人员中有相称数量经验丰富各级专业管理、技术人员，为社区各项管理正常运作和各种设备正常运营提供了有力保障。

五、管理设想、目的办法及突发事件解决

新梅绿岛苑管理目的为：一年内达到区级先进社区原则，为此我司为这一目的实现，提出下列设想和承诺。

1、

管理设想

新梅绿岛苑物业管理可分为二大时段即：前期物业管理服务时期和项目交付使用后物业管理服务。

1）

前期物业管理工作

时间：于接受前期物业管理至项目交付使用

我司于此阶段，将积极参加房屋建设、验收、资料收集等工作。同步定期参加发展商工程部及总包方之工程会议并随时与各关于单位保持联系，以便熟悉项目开发建设状况，保证项目顺利移送。详细内容涉及如下几种方面：

（1）

项目建设中改进建议

（2）

项目建设资料收集

（3）

项目建设各隐蔽工程理解

（4）

员工招聘：

（5）

对外联系

（6）

顾客手册

（7）

业户接受/装璜指南

（8）

项目验收

（9）

规章制度

2）

落成后物业管理服务：

时间：于项目正式交付使用后

我司对这一阶段寻常物业管理服务内容详列如下：

（1）

项目接受

我司将派出具备丰富验收经验队伍与发展商配合，有效地由各承包公司处接受项目及各类设施设备，并将负责所有瑕疵、漏掉之记录以及跟进整治工作。此外，我司管理部亦将与业主紧密配合，做好向业主移送工作及整治工作跟进，保证各顾客或准顾客能有效地接受、检查或视察各单元，使各住户能对新梅绿岛苑保持良好印象。

（2）

寻常营运管理

我司将直接聘任各级管理员工负责社区寻常管理、保安、保洁、保绿、维修及设施设备保养，以保证提供高水平服务。

我司将派具备丰富社区管理经验社区经理到管理中心负责社区寻常运营管理。并定期由总部派人对社区管理进行督察，以保障新梅绿岛苑高水准管理服务。

我司将拟定所有设备之将来维修筹划，作为将来工作之蓝本，以保证所有设备受到充分维护。保修期内设备，我司亦会严密监察保修单位充分履行职责；对于保修商未能提供保养工作，我司亦会安排管理中心管理队伍妥善解决。

拟定项目清洁规定条款，通过进行招标选聘质优价廉保洁公司为社区提供保洁服务及收集垃圾和解决废物垃圾事项。并对所选聘保洁公司寻常工作进行监督管理。

我司高档职工将负责代表新梅绿岛苑与各关于政府部门、公共机构及住户之联系工作。

（3）

寻常财务管理

我司财务管理系统完全体现了我司中央控制工作方针。我司财务经理将对管理中心财务操作进行统一监控，有效控制费用开支对于物业来说是极其重要。特别是像贵项目此类高档住宅社区，更是需要拥有相匹配财务管理系统。我司提供财务管理制度是在许多同类项目中通过近年实践、改进后，针对本项目实际状况而度身定制。

我司将于贵项目交付使用后每一种财务年度到来之前，拟定一份详尽下一年度社区预算方案，作为管理费用账户运作及财务控制根据，并且在此基本上重新评估各项收费原则，以便为业主提供质优价廉服务。在精确财务指引下，寻常管理中财务运作我司采用中央财务控制制度。

（4）

人员培训管理

我司始终非常注重员工培养，为在职工工提供岗前培训、岗位培训及针对个人专项培训。

2、

管理目的

1）

总目的

年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%

年度房屋及设施设备完好率95%以上

年度无重大责任事故发生

2）

目的分解

（1）

财务部

财务分析覆盖率100%

财务收支良好，略有赢余

（2）办公室

员工培训覆盖率/合格率100%

员工配备优化率比上年提高≥25%

员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

内外文献起草合格率≥90%

内外部文献资料收集完整率及保存完好率≥95%

公司本部清洁卫生日检查合格率100%

公司公共/法律关系事务解决及时率/满意率≥90%

完毕公司领导交办事务成功率/及时率100%

合同评审率100%

公司各类刊物,社区内板报出刊完毕年筹划率≥98%,校对差错率≤1%。

合格供方评估率/在合格供方采购率≥95%,

入库物品检查合格率100%

库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

库管物品年差错率≤0.1%

（3）

管理处

全年365天业务接待

业主/租赁户有效投诉解决率100%

限时服务承诺实现率≥95%

内外关系沟通成功率≥80%

内外关系信息传递精确率/及时率100%

收费困难因素收集分析及时率100%,精确率≥98%,对的传递100%

物管费收取率≥90%

收费金额差错率≤1‰

社区物业管理费半年收支公示率100%

社区物业较为重大事项发生/解决公示率100%

业主/租赁户动态档案建档率100%

环绕物业所进行各种中介服务、特约服务顾客满意率≥85%

社区服务管理策划成功率100%

社区经营性项目赚钱率≥80%

业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。

物业管理年赚钱率比上年增长≥10%

力求创立区级先进住宅社区和区级文明社区

（4）绿化保洁：

环境管理按规定实行日检/周检/月检/季检覆盖率100%

环境卫生日检查合格率≥95%

绿化检查合格率≥85%

社区绿化年活率>98%

（5）

保安

保安管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

普通治安案件年发生率占总入住人口数≤1%

年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

机动车辆管理纠纷发生率≤1%

限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递精确率/及时率100%

对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%

（6）

工程维修：

设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

设施设备管理按规定实行月检/季检覆盖率100%

设施设备保持完好率≥95%

机电设备检修及时率100%

设施设备检修一次合格率≥95%

保障设备设施安全运营率100%

重大设施设备寻常维护覆盖率/保养率100%

设施设备标记标牌对的率100%，完好率98%

每天24小时受理报修

3、

各项管理办法：

序号

项目

管理办法

1

前期工程施工管理

专业工程师到项目现场

从物业管理角度为项目物业设施空间合理有效运用及配套提供意见及建议

从物业使用、维护、维修角度提供改进建议

跟踪施工现场，记录施工缺陷、漏掉项目，对隐蔽工程予以监管并参加隐蔽工程验收，协助发展商把住施工质量关，以保证工程质量

分步向发展商提供设施设备缺陷报告

经发展商授权后协助督促承建单位对不合格项整治，待整治完毕后予以再验收，直至合格

对一时无法到位项目，记录在案

对无法整治缺陷项目，从物业角度提供相应弥补办法管理意见

收集、记录工程设施、设备关于技术数据为高品质工程管理做准备

参加物业工程设施、设备分部、分项验收

对物业设备机房及其设备进行开荒式清洁维护

工程部技工熟悉机电系统管线、管路阀位等走向位置掌握设备性能/特点

工程部绘制、标记机电系统走向图（强电/弱电/消防/给排水等）

收集工程设备图纸等资料，为建立规范化工程档案管理做准备

建立初步设备台帐、工具台帐

跟进工程施工进度，定期巡视举办例会向发展商提供专业建议

2

房屋维护与修缮管理

房屋寻常巡逻、维护管理办法

房屋修缮管理办法及操作规程（房屋沉降/防水/屋顶/外立面/墙柱面/楼地面/门窗/油漆工程）

违章搭建控制管理办法

房屋标记管理规定

房屋定期巡逻登记表

工程维修单

房屋修缮申请/审批表

房屋修缮费用登记表

3

辖区市政设施及道路管理

市政公共设施维护管理办法

辖区道路维护（养护）管理办法

维护登记表

4

违章搭建控制管理

房屋管理公约（发展商提供）

房屋使用阐明书（发展商提供）

违章搭建控制管理办法

房屋配套设施位置图

二次装修管理程序

辖区物品出入管理

工程/保安巡逻登记表

与政府关于职能部保持良好沟通

序号

项目

管理办法

5

二次装修管理

二次装修管理规定

二次装修管理流程图

二次装修申请/审批表

二次装修安全合同书

6

便民有偿服务管理

有偿服务管理办法

有偿服务项目收费表

7

机电设备运营/维护管理

工程设备管理总则

各机电系统设备上墙操作规范

机电设备常规项目操作一览表

设备机房及机房钥匙管理规定

公共照明系统设备管理办法

电梯设备管理办法

电梯巡逻项目表

消防系统设备管理办法及操作规程

安保监控设备系统管理办法及操作规程

停车场设备管理办法及操作规程

给/排系统设备管理办法及操作规程

物品申购/仓保/领用/盘点管理程序

机电设备年度安全检测管理

物业设施系统设备年度防止性办法保养筹划表

物业设施系统设备月度防止性办法保养筹划表

工程部值班日记

设备机房出入登记表

寻常报修管理程序

工程报修单、报修分类记录分析月度汇总表

8

能源控制管理

水、电能源登记表

能源消耗月度分析表

9

物业设施外包项目管理

承包商评估表

外包项目合同/合同订立审批表

外包项目监管一览表

10

工程档案管理

工程档案管理办法

图纸目录清册

设备资料清单

图纸/资料借阅登记表

设施、设备台帐

设备台帐卡

房屋修缮登记表（本）

序号

项目

管理办法

11

物业设施应急解决预案

供电故障应急解决预案

爆管漏水应急解决预案

电梯故障应急解决预案

消防灭火应急解决预案

12

监督考核工作

根据管理质量目的值针对设施设备每季一次随机抽样

回访问卷征询表

客户满意率调查表

员工考核管理办法（含考核内容/考核原则/考核频率）

员工月底考核表

定期、不定期员工培训及考核

13

持续改进工作

管理制度有效评估及改进

每半年一次

14

安保管理

消防及安保制度建立

安保人员之持证上岗培训

内部不同步期服务培训（年度培训筹划）

应急突发事件解决预案建立

社区安防设施巡逻表

安保巡逻监督表

车辆管理制度及出入收费登记表

出入访客登记表

出入物品登记表

15

清洁服务

专业清洁公司选定

清洁服务原则定位

专人监督清洁公司寻常工作以保证服务质量，做到稳而求高

年终外包商评估表

16

绿化服务

绿化养护管理规定

绿化管理方案及其改进

定期巡逻、跟进解决

17

档案管理

业户档案建立

各类制度汇总及分类

收发文献档案

各类登记表分类归档

社区管理文本汇编（包括：管理合同、合约、顾客手册、各次管理分包合约）

二次装修档案

工程类档案建立

管理文献汇编（包括：月度、年度财务报告/年度、月度预算/年度、月度工作筹划/特别事件记录）

18

客户服务

有偿便民服务

业户走访满意率调查表

投诉解决记录

4、

突发事件解决

1）发现报警必要确认报警部位和性质，如燃气、烟感、高低水位、防盗、电梯困人等。

2）告知各部门主管和关于工程管理人员迅速赶赴现场，并按各种应急解决方案和程序解决。

3）及时请示上级主管及经理，必要时告知政府关于部门参加。

4）及时做好全过程记录工作。

5）做好广播系统待命工作，接到指令，及时对需要区域进行广播，如疏散人群、安慰关入电梯客人等。

6）如属误报警，也需关于人员到现场确认，无任何状况后再消除报警，并须观测一段时间

我司通过长期物业管理积累丰富经验，制定了一整套应急突发事件解决程序，如：电梯困人、水管爆裂及水箱溢水、电力故障、盗窃、交通意外、斗殴事件、业主医疗救济或受伤、拾到财物、防火、灭火、善后工作等。

六、物业管理规章制度

凭借近年来在管理社区所积累实际经验，我司已建立了一整套行之有效物业管理规章制度，我司规定管理处及管理中心员工在寻常工作中严格遵守、执行这些规章制度及各自岗位职责，以保证为社区业主提供高原则服务。现将我司关于规章制度举要如下表：

项目

内容

新梅绿岛苑物业管理目的

物业管理质量目的值

物业管理承诺

新梅绿岛苑物业管理架构

物业管理处基本工作规定

物业管理处员工工作纪律

物业管理处员工工作服务规范

物业管理处值班/考勤管理规定

物业管理处工作报告管理规定

物业管理岗位职责

驻场物业经理工作职责

物业管理处文员岗位职责

物业管理各岗位职位规定

物业管理处工作规程

管理处工作质量目的

管理处岗位职责

前台接待岗位职责

管理处工作规程

服务工作流程

投诉解决流程

管理处工作守则

管理处档案管理

会所工作规范

会所岗位职责

会所主管工作职责

会所领班岗位职责

会所工作规程

财务部工作规范

财务部岗位职责

财务会计岗位职责

财务出纳岗位职责

收银员岗位职责

物品采购领用管理规定

保安部工作规范

保安工作质量目的

保安部岗位职责

保安主管工作职责

保安领班工作职责

保安门岗岗位职责

保安流动岗岗位职责

保安监控岗岗位职责

保安部工作规程

保安部门岗工作规程（上墙制度）

保安流动岗工作规程（上墙制度）

保安监控岗工作规程（上墙制度）

项目

内容

保安部工作规范

车库管理工作规程

车辆进出工作管理规定

物品出入管理规定

人员出入管理规定

保安部工作守则

保洁绿化部工作规范

保洁绿化部工作质量目的

保洁绿化部岗位职责

保洁绿化总领班工作职责

保洁工岗位职责

绿化工岗位职责

保洁绿化部工作规范

保洁绿化部工作规程

保洁工操作规程（上墙制度）

保洁绿化部工作守则

工程部工作规范

工程部质量目的

工程部岗位职责

工程部主管工作职责

工程部机电技工岗位职责

工程部泥木工岗位职责

工程部管路工岗位职责

竣工验收需提供竣工资料

物业验收移送程序

二次装修报批/施工/验收管理程序

二次装修验收工作重点

物业设施设备外包合同合同评估管理规定

外包合同合同订立程序

设备台帐管理规定

设备编号管理规定

特种设备及监视和测量装置定期检测规定

设备机房出入管理规定（上墙制度）

停/送电管理规定

设备巡回检查管理规定（上墙制度）

报修管理程序（上墙制度）

水泵操作规程

水箱清洗消毒管理规定

水箱清洗消毒操作程序

能源管理规定

设备定期维护养护管理规定

照明设备保养管理规定

水泵维护管理规定

项目

内容

工程部工作规范

工程部工作守则

应急预案解决程序

治安防盗应急预案（上墙制度）

消防报警应急预案（上墙制度）

停电故障应急预案（上墙制度）

爆管溢水应急预案（上墙制度）

电梯故障困人应急预案（上墙制度）

七、人员架构

管理处经理

公司资源保障与督导考核

客户服务主管

服务接待

工程主管

保安主管

保洁领班

接待

收费

水电及杂工

保安领班

保洁组长

绿化工

队员

保洁成员

八、预算：

[新梅绿岛苑]年度财政预算

一、员工成本

部门

岗位

员工数目

月薪

薪金共计

员福利

奖金/年

固定节假日加班费/年

共计

备注

（元）

（年）

43.5%/年

（双薪）

管理处

社区经理

1

3000

36000

15660

6000

4000.00

61660.00

1、福利43.5%（养老金22.5%+医保金12%+公积金7%+待业金2%）2、固定节假日加班按每年10天计，每天叁倍工资。

管理员

4

96000

41760

16000

10666.67

164426.67

前台接待员

2

1500

36000

15660

6000

4000.00

61660.00

工程部

领班

1

24000

2064

4000

2666.67

32730.67

工程部人员福利以综合保险计：172元/人•月

维修技工

10

1500

180000

20640

30000

0.00

25