省百盛商业有限公司营运标准手册样本

南宁柏联百盛商业有限公司营运原则手册目录一、楼管时间段管理原则……………………1二、开闭店原则………………4三、商品陈列与整洁管理……………………5四、商品质量检查……………7五、营业员服务原则…………10六、顾客意见与投诉解决……………………12七、收银员服务原则…………14八、员工仪容仪表规范………………………15九、礼貌礼仪…………………16十、考勤管理…………………17十一、卫生原则………………18十二、商品安全………………20十三、消防安全………………21十四、人员安全………………23十五、设施设备………………24十六、纪律专项检查…………25十七、广告形象控制…………26十八、积分卡…………………28十九、退换货解决……………29二十、广播工作原则程序……………………32二十一、各楼层TQM小组作业规定………34本手册报总经理审批后执行，修改亦同！李兵总经理楼管时间段管理原则程序原则9：30am——10:00am每日早会①确认各部门员工出勤状况；②检查出勤率，以及部门人员局限性时暂时调配状况；③检查员工仪容仪表与否符合公司原则；④总结昨日营销业绩，布置本日商品进、销、存工作；⑤岗前规定，准备开店各项事宜；⑥传达上级批示、精神及促销信息。卖场商品态势巡视①卖场商品陈列及补货；②检查价签与POP挂旗；③卖场商品清洁；有无污损面而影响展示与出售；④卖场促销标志与否干净，与商品展示与否一致；⑤模特展示时装与否应调换，展品与价签与否统一；⑥与否有滞销品陈列过多，而畅销品陈列面太小。卖场清洁①入口处楼层批示图与否精确无误且干净无污渍；②入口处通道、步行梯和自动扶梯与否干净无废弃物； ③店堂、地面、墙壁、玻璃干净无水渍、污渍；④后场、库房干净；⑤柜台玻璃、货架和展示柜干净、明亮；⑥垃圾箱干净、清洁、正常使用；⑦通道上无堆积废弃物与货品，以免阻碍畅通；⑧卖场内公共卫生间清洁。卖场设备巡视①自动扶梯运转正常；②卖场照明设备启动； ③灯箱广告、标志牌、投诉箱标志与否明确并处在正常工作状态；④中央冷（热）系统正常运作；⑤广播和音响系统运作正常，背景音乐与否舒服，音量大小与否适当；⑥消防通道无阻碍物，消防设备、监视系统处在正常状态；各通道、门与否按规定启动。其她事宜①收银台处在正常状态，显示屏面向顾客；②开店前10分钟广播与音乐与否准时播放； ③迎宾小姐与安管人员与否准时到位迎宾。10:00am——10:05am开店①10：00准时播放迎宾曲；②全店进入迎宾程序；10:05am——10:40am业务分析与筹划①昨日营业额记录、分析；②本日进、销、存商品安排、筹划； ③预测销售动态，畅销与滞销商品构造分析；④与否定期播放店内新品与特卖消息；⑤联系供应商，洽商组货，拓宽进货渠道；⑥制定商品筹划、促销筹划和期限。

10：40am——12:00am营业高峰动态追踪⑴巡视卖场，检查与批示；⑵营业中问题追踪，缺品、欠品确认； ⑶各部门商品营销动态，店堂促销活动效果；⑷通道畅通，地面清洁；⑸收银台管理；⑹后勤部门卖场增援；⑺紧急补货，人员调配安排；⑻疏导客流；⑼各部门与否派人员至特卖场增援；⑽检查POP标志；⑾检查员工工作状态，与否遵规守纪；⑿员工服务有礼貌、迅速；⒀六大敬语招呼顾客；⒁重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认；⒂定期播放店内商品广告和特卖消息、加强宣传、促销力度；⒃及时进行整顿或补货；⒄员工涉及管理人员与否在卖场聊天、吃零食或会客长谈；⒅卖场公用卫生间与否清洁、畅通；⒆卖场入口处、地面、试衣间、通道、步行梯和自动扶梯与否维持清洁并运营正常。12：00am——14:30pm午餐①交代、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐；13：30pm——16:30pm部门会议①同步段周边地区竞争店与本店营销比较；②召开部门会议，协调各部门有关事宜，协商新营运办法；③如何达到本日营业额目的，订货与标价。教诲与培训①新员工或在职工工职业培训；②定期在职培训（业务知识与技能）；③配合节假日培训（如礼物包装等）；④人员变动、请假状况、解决顾客投诉技巧等；⑤月、周筹划、营业会议、竞争对策等。文书作业与筹划①制定经营商品销售目的，筹划及组货方案；②注重新产品开发，拓展进货渠道；③制定卖场商品促销活动，以及商品展示与陈列方案；④加强市场调研，制定相应方略（涉及品种、价格）；⑤营销动态、经营汇总报告撰写。全场态势巡视高峰预备期①卖场态势巡视、检查和指引；②商品陈列与否丰满、合理、货源与否充分；③确认时段营业额未达目的因素，并进行分析，提出可行性建议；④卖场地面与否维持清洁，卫生间清洁巡逻；⑤POP与商品标价与否一致；⑥与否有供应商在现场陈列或移动商品。13：30pm——16:30pm后场巡逻①进货验收与否按规定进行；②后场安全保卫工作与否严格执行，照章办事；③后场清洁环境如何，有无乱丢废弃物品；④空纸箱与否拆开堆放整洁；⑤停车区车辆与否排放合理，有秩序；⑥货品堆放、搬运与否整洁且有秩序。

16：30pm——18:30pm营业高峰期态势掌握⑴全场态势巡视，检核与监督；⑵商品齐全及量感化；⑶卖场、后场员工、清洁卫生、促销等改进与指引；⑷收银机开机数，零钱保证足够；⑸卖场环境与否清洁、干净；⑹卫生间、试衣间与否清洁、有无废弃物；⑺各部门商品销售状况与促销活动效果；⑻畅销品与特卖品与否充分；⑼畅销品标志牌与POP与否明显、对的；⑽促销商品广告与特卖消息与否在预定期间播放；⑾后场部门增援收银台；⑿紧急补货；⒀POP与否脱落或遭污损，张贴位置与否恰当。营业高峰期为顾客服务①六大敬语；②解答顾客征询及客诉解决；③协助购物多顾客，为其提供以便服务；④对顾客保持亲切友善笑容，热心解答提问；⑤营业员能迅速精确开具售货票据；⑥顾客较多应接不暇时，需对顾客礼貌致歉，做到“接一待二照顾三”；⑦收银员精确唱收唱付，迅速完毕交易；⑧遗忘物品妥善解决；⑨按规定合理妥善解决退换货。其她事宜①营业高峰时，加强保安人员巡视力度，及时解决突发事件；②后场收货迅速、有序，并将货品精确无误地送至目地；③进货验收与否按规定操作；④后场空纸箱拆开整洁堆放；⑤杂物与废弃物及时清理干净；⑥人、货两梯按规定分开运作；⑦后场进出货品手续须按规定严格检查；⑧交接班人员准时到位，进行详细交接。17：30pm——20:00pm晚餐①交待、指定、代管负责卖场管理工作；②就餐时间为50分钟，不超时就餐；③安管员在员工就餐期间加强巡视。22:00pm——闭店后闭店后注意事项⑴负责人接班注意事项；⑵交待夜间营业注意事项及闭店事宜；⑶22:30准时播放送宾曲;⑷顾客滞留卖场，应礼貌劝其离店；⑸卖场音乐，冷（热）气系统、电梯与否关闭；⑹店门关闭、上锁；⑺收银机清档完毕，关闭电源；⑻卖场作业区清洁；⑼员工均由员工通道按顺序离开；⑽检查与否有员工滞留卖场；⑾卖场卫生间、试衣间和散库与否清洁；⑿当天营业额完全锁入金库；⒀检查有无任何消防隐患；⒁检查卖场与否切断所有电源；⒂员工通道所有上锁关闭、上锁；⒃监控正常设定；⒄报警系统处在正常工作状态;

开闭店原则NO要项原则1开店原则①每日早9:00前各楼层开场负责人、安管员、总值班、电工须准时到达开场统一地点，填写开场记录，做好开场前准备工作。安管部开场人员要将到岗状况报给开场总负责人，如因开场人员不齐而影响准时开场，总负责人应及时指派暂时人员参加开场工作，在理解了各层开场准备状况后，总负责人命令各楼层开场人员进入卖场，检查楼内各部位有无异常状况，并及时上报；②9:10各层值班人员进入卖场后，安管人员准时打开员工通道，员工穿着工服佩戴工作牌进入卖场，由人力资源部值班人员对其进行仪容仪表检查，禁止携带与经营无关物品进入卖场；③9:25各部门值班人员对员工出勤率进行检查，并依照楼层班长安排到各自安全责任区域进行安全检查，填写“安全检查记录”；④9:30员工晨操；⑤9:35早会时间；⑥9:55迎宾人员准时到顾客服务总台报到，按客服规定到各大门迎宾；⑦9:58各楼层班长打开楼层灯，专柜打开装饰灯；⑧9:58运营电梯，扶梯由负一楼开至七楼；⑨9:59完毕各种卫生清洁工作；⑩10:00准时开门营业，10：00—10：05播放迎宾曲；2闭店原则①公司夜间总值班人员为闭店总负责人，每日营业时间结束前10分钟，各楼层闭店负责人、安管部人员和工程部电工应准时到达闭场统一地点，做好闭场前准备工作；②送宾曲结束后，一层各楼道大门保安人员应礼貌劝顾客离开卖场，制止员工从非员工通道离场；③送宾曲结束后，应关闭装饰灯，关闭电梯，扶梯从7楼关至负一楼；④清场时，各班组应认真检查所管辖区域内散库、门窗与否关闭锁好，电器设备电源与否切断，试衣间、厕所及各角落有无滞留人员，消防栓前、卷帘门下与否堆放物品，收银机、电梯与否关闭，贵重商品柜台与否锁好，确认无问题后，将成果记录在档报楼层闭场负责人，及时发现问题及时采用办法解决；⑤清场完毕，闭场总负责人下达“离场”命令，各楼层员工须有序由统一地点离场，并由楼层负责人组织闭场人员检查员工离场状况，对违背规定擅自携带物品离场员工，要及时劝阻，如有确需带出物品，清场人员有权对其进行安检；⑥当晚需在闭店后进入卖场进行装修、维修人员须提前报总值班，经总值班书面批准后，安管部方予放行，并由安管部及本楼层值班长严密监督装修/维修人员及工程装修；⑦员工所有离场后，楼层负责人组织清场人员进行复查，确认无问题后，填写清场安全检查登记表，并请示闭场总值班可否离场，经批准后锁好楼层大门，报告本层清场完毕。

商品陈列与整洁管理NO要项原则1商品陈列①商品陈列规范：※商品陈列应丰满，显现货品丰富，但要避免过度拥挤；保持美观、新颖、醒目，立体感强，主题突出，充分反映本货架经营特色和经营范畴；※商品陈列必要摆放整洁（特卖花车除外），并做到随时整顿商品；污损商品禁止陈列；※商品陈列应力求美观、大方、安全，运用不同颜色、款式进行和谐搭配；※陈列商品“正面”必要面向通道一侧，每件单品必要贴上标价签，即做到一货一签；※新品种必要陈列在最显眼位置，同步配备“新商品”促销牌；促销牌位置规定既能精确批示商品，又不遮挡商品；※样品展示：规定选取新（款式、功能）商品，规定品种、款式、颜色齐全，床用、模特服装等经常更换品种、款式、颜色等，给顾客以新鲜感；※必要保证商品陈列安全性，外包装有摆放标记商品，必要按照标记摆放，※花车底层必要摆放平衡、固定，层板上摆放商品不得有超重，商品展示不得超过货架，以防顾客碰撞。②商品陈列符合“五易”原则（五易原则：易看见、易明白、易拿取、易挑选、易保持整洁）；③折叠好衣服（衣服必要熨烫平整）按尺寸由大到小、上到下、由左到右地整洁排列；悬挂式由小到大、由前到后地放在正面朝外架子上；挂列式陈列是由小到大、从左到右依照款式与颜色分列；④最大展示原则——库存商品要保持最低数量；⑤自由观看原则——要使顾客可以自由拿取物品观看；⑥自由巡回观看原则——起到吸引顾客观赏商品作用，使顾客能在人流中从容地来回观看商品；⑦商品陈列应突出商品特性、性能及使用优越性，达到能吸引顾客消费欲望目；示范商品优越性，形象化地展示商品内部和外观质量；⑧商品陈列易看见、易明白：※商品摆放主题突出，标价签标记清晰；※商品品名不能被其他商品挡住视线；※进口商品应贴有中文标记；※商品价目、产地、原料牌应与商品相相应，内容真实、位置对的，做到一货一签；※标记必要填写清晰，产地名称不得用简称，以免误导顾客；⑨堆垛花车陈列：※花车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品，惯用消费品及新引进品种；※堆垛陈列应注重气势，有层次感，高度应在1~1.5米之间；※花车、堆垛商品摆放规定必要整洁，整箱商品展示时，应向外展示拆除或切开，并将商品信息完全展示出来；※所有花车、堆垛商品必要配备促销海报和标价签。

2整洁管理①整洁、有序仓库保管环节；（规定：商品摆放整洁，仓库环境整洁、安全、易查找）②对自然损耗残次商品解决环节；③上货环节；（规定：上货车整洁；上架后新品要保证清洁；上完货后废纸箱要及时清理）④商品待售环节；（规定：做到每天清洁，保证货架上商品和货架整洁）⑤其她销售工具整洁管理。（超市购物车、购物蓝）；⑥货架及货区做到“三洁”“四无”“六不见”；（“三洁”：商品洁、货架洁、服务设施洁；“四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑烟蒂；“六不见”：货架上不见使用暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用品）⑦楼面商品销售部门严格依照规定进行整洁管理检查和监督。

商品质量检查NO要项原则1三证①专柜备齐“三证”复印件——营业执照、税务登记证、公司组织机构代码证；(加盖鲜章)②商品应有国家质检部门商品质量检查报告；③进口商品必要具备海关关税证（报关单）、商检部门进口商品检查证明、商品委托销售授权书、商标注册证明（商标使用授权证明，如纯羊毛标志等）、知名品牌销售代理书等关于手续；④化妆品：化妆品卫生允许批证、商标注册证、商标使用授权代理证书或委托证书、产品质量合格证（产品质检报告一年有效）；进口化妆品另须具备：国家卫生检疫局卫生检疫报告、进口化妆品标签审核证书、海关单、进口化妆品核销售单、商品报价单（加盖鲜章）等；⑤照相照相器材、家用电器及小家电：进口商品须具备有关进口手续，依照国家关于规定须进行安全认证产品（如电源插座）应提供有关证明并在产品上标明；电话机等电信终端产品：须具备邮电部关于批文，并在产品上加贴邮电部进网标志；⑥皮革制品（皮具、皮鞋、运动鞋等）：产品质量合格证书、商标注册证、商标使用授权/代理证书或委托书、进口商品标签审核证书；进口商品须提供报关单、缴款单、检查检疫单（加盖鲜章）；2商品标记①一切商品必要使用中文标记标注有关内容，对须提供使用阐明书必要提供。②凡国家规定必要具备生产允许证方可生产产品必要在包装上标明生产允许证编号和批准日期。③进口商品必要使用中文标记标注有关内容，进口商品阐明书使用外文，必要用中文或中英文对照阐明，一货一书。④化妆品：严格执行GB5269.3——1995《消费品使用阐明、化妆品通用标签》强制性国标。标签必要标注：产品名称、制造者名称和地址、内装物量（净含量）、日期标志（生产日期、保质期或限期使用日期）、允许证号（卫生、生产）、产品原则号，必要时要注明安全警告、使用指南和储存条件。进口化妆品还必要标明原产国名、地区名，制造者名称、地址、批号、进口化妆品卫生准文号和经销商、进口商、在华代理者在国内依法登记注册名称和地址等。⑤食品：严格执行《食品标签通用原则》、《饮料酒类标签原则》、《特殊营养食品标签原则》以及《国家技术监督局40号令》；食品包装上须有食品质量安全市场准入标志“QS”安全认证。⑥服装及针纺织品：应有中文品名、成分品质（材料）、厂名、厂址、洗涤办法等。使用纯羊毛标志或羊毛混纺标志商品还必要提供有效国际羊毛局授权使用证明文书；必要标明国家强制性安全原则类别。⑦皮革制品类（皮鞋、皮衣、箱包等）：应有中文品名、品质（革或皮）、厂名、厂址，国产还须有原则号及检查合格证。使用真皮标志产品，还必要提供有关证明文书；⑧家用电器类：应有中文品名、厂名、厂址、使用阐明书、警示标志等，属实行允许证管理、产品质量认证管理产品应有生产允许证、“3C”安全认证标志及标志有效期，国内产品还须有原则号及检查合格证。进口商品除必要具备相应手续外，对纳入国家《实行安全质量允许制度进口商品目录》47种商品，必要通过国家商检部门检查，出具有关文书，并在商品上加贴CCIB中华人民共和国商检标志，证明进出口商品质量安全可靠。

3商品价格标签⑴商品标价签上须标明品名、产地、规格、单位等项目，填写必要对的、清晰;※品名须标注品牌名称+商品名称，如：耐克T恤；型号标在名称一栏，如：索尼T7数码相机。※产地须标注详细地名，如：广西南宁；必要持有有效进口商品检查证明商品才可在标价签产地一项填写国外产地※规格不容许写全码，均码用“1*1”表达；数码产品像数、容量等标在规格一栏。※单位要对的，如衣服为“件”。⑵标价签使用必要做到一货一签，货签对位。每一种单品都必要有LBB标价签（特殊商品可使用LBS）;※内衣、文具、小件化妆品可用LBS；※珠宝、名表、眼镜、饰品等小件商品及音像制品可用打码纸；⑶每一种品种商品除单品粘贴LBB外，货架上还必要配合TD大标价签使用。每一种货架都要配备一种TD；⑷花车上必要使用POP，每一种单品必要粘贴LBB或LBS；※花车上商品若吊牌上有原价必要使用红色降价标价签，解决因素必要统一打印为“促销；※花车上商品若吊牌上无原价使用绿色正价标价签；※花车上商品若吊牌上无原价使用红色标价签必要提供近期有效原价销售凭证备查。⑸打折降价商品在销售时，如商品吊牌上有原价必要使用红色降价标签，解决因素必要统一打印为“促销”⑹必要持有有效进口商品检查证明商品才可在标价签产地一项填写国外产地；⑺标价签粘贴必要按照醒目、整洁原则，标价签如有污垢或破损，必要及时更换；⑻降价销售时，必要保证POP标示价格与标价签价格一致；※如商品上价签是标注原价绿色标签，则POP上标注必要为折扣，且只能是详细折扣如“3折”，而不能是折扣范畴如“2至3折”。※如商品上价签是红色降价价签，则POP上标注必要是详细价格，如“29至58元”或“29元起”，而不能是折扣。⑼各部门在填写商品标价签或制作电脑扫描标价签时，对于某些国际知名品牌异地组装商品，应仔细对照商品内外包装及所附使用阐明书，并标明重要部件产地和最后组装地，以杜绝产地标注不明而也许产生不良后果;⑽在标记管理寻常工作中，须注意商品上使用条形码与其文字标注产地一致。如不一致，则必要提供相应授权使用证明或授权生产证明（或能提供该公司是境外公司子公司，可以使用母公司制造商代码证明）;⑾各部门班长负有对商品产地标注审核责任，对各种价签填写及打印进行严格审核，把好产地标注关;4商品质量①商品质量、服装针织品面料、做工与定价相符，不以次充好；②应检查商品质量与否有问题，商品标记与否对的齐全，如食品保质期，出厂日期等标注与否规范，有无过期；③商品价格与否违规，标价签与否对的；④食品、化妆品有无变质过期、损坏。

营业员服务原则NO要项原则1明确顾客四大基本规定①导购员是高兴地迎接我吗?②导购员能如愿地展示商品给我看,而不显出不耐烦吗？③导购能依产地、规格、价格、性能充分简介商品吗？④我决定购买后手续，交易能迅速地办理吗？2百盛服务原则①遇到顾客时，应一方面点头微笑，积极与之打招呼。②用亲切、友善语言礼貌地接待顾客。③耐心回答提问，积极协助顾客解决疑问。④预测顾客需求，提供超前服务。⑤处处体现百盛尽如您意服务理念。3卖场行为规范⑴不准在营业时间，靠、趴、蹬柜台、货架；⑵不准打哈欠、打瞌睡，两臂交叉抱胸或将手插入口袋。⑶不准在卖场吃东西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打闹、看书报杂志、做私活等；⑷不准擅自离岗、串卖场、饮食与购物；⑸不准顶撞或坐着接待顾客及因忙于上货、结帐等其他工作而影响接待顾客；⑹不准代收存储她人物品及各类钱款；⑺不准携带私人物品（含钞票）进入柜台和收款台；⑻不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争执、打架和斗殴；⑼不准指责顾客及在顾客面前窃窃私语或偷笑；⑽不准指责上司和同事；⑾不准在接待顾客时接听她人电话、谈生意；⑿不准在顾客面前与同事争论或议论任何事情；⒀不准在上班时或吃饭时浮现空岗与空台，做任何与工作无关娱乐活动；⒁不准在上班时会客、打私人电话、吸烟、饮酒及酒后接待顾客；⒂不准做出任何有损公司形象语言行为。4营业员服务程序规范①接待每一位顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理；②简介商品客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行征询时，应积极参谋多做简介；③拿递商品要动作敏捷，双手递送商品，位置要适中，挑选好商品后应引导顾客至收银台，成交后应使用恰当礼貌用语跟顾客道别；④对小朋友购物要多嘱咐，对老年顾客要耐心，对外宾要多做简介，对有生理缺陷顾客要积极协助其选购商品；⑤当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点对的楼层或位置；⑥专柜暂时没有顾客所需要商品时，应由衷地向顾客表达歉意，并使用礼貌用语向顾客解释，也可询问能否用其他商品代替；⑦顾客对营业员有失礼行为时，营业员应设法回避，并尽快报告班长或主管，以协助解决；⑧当营业结束送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未所有离开商场时，不准离开柜组；⑨营业员离开柜组前，要整顿售货工具，对售货现场合有电器设备、电源开关进行检查，确认安全后方可离开。

5营业员接待顾客十个环节⑴面带微笑，语调轻松、委婉，向两米以内顾客致以亲切问候；⑵给顾客浏览空间，以坦然、和蔼、亲切目光，留意顾客反映；⑶选取恰当时机接近顾客；⑷以亲切友善语调询问并理解顾客需求；⑸依照顾客需求，协助顾客挑选商品；⑹提供商品试穿、试用，并充分简介商品性能、功用；⑺适时简介价格；⑻确认价格和数量，并指引顾客付款；⑼顾客付款后，协助顾客妥善包装；⑽感谢顾客购物，并欢迎再次光临。6接待顾客注意事项⑴在态度上，对所有顾客应一视同仁，不可因服装、语言等相异，体现出差别对待；⑵不因顾客所买商品金额不同，体现出差别态度；⑶接待顾客时，目光应朝向顾客，不应东张西望；⑷迅速有序地将商品拿出，双手递送至顾客面前，不准单手递送；⑸简要、扼要阐明商品特点，不厌其烦地回答顾客提出各种问题，直到满意为止，当好顾客参谋；⑹应做到“答一、问二、招呼三”，不能因顾客人多，而冷落任何一位客人；⑺当顾客所需商品无货时，不应体现出冷淡言行，应用婉转语言表达出歉意，并向其推荐有关商品；⑻用整洁无暇包装纸（袋）精心、迅速地包装（装入）商品及付款凭证，食用分包，不漏掉任何商品；⑼双手递交至顾客，如大件商品，应协助顾客搬运至出口；⑽提示顾客退、换货须知，告知主题活动及顾客因购物应享有其他优惠（如积分返券、停车、礼物等）。

顾客意见与投诉解决NO要项原则1顾客意见与投诉解决当你与一种不满顾客打交道时，要完满解决好顾客投诉，请遵循如下环节；第一步：给顾客关切事情予以语言上缓冲；第二步：理解顾客感受；第三步：为发生事情道歉；第四步：表白你想要提供协助；第五步：查询事情来龙去脉，获取更多信息；第六步：迅速做出反映，重复顾客关切问题，保证你已经理解；第七步：阐明各种解决办法，或者顾客自身所但愿得到解决办法；第八步：尽量补偿满足顾客；第九步：跟踪——顾客离开前，看顾客与否已经满足，然后在解决了投诉一周内，打电话或写封信给她们，理解她们与否依然满意；第十步：高兴结束。2提供服务内容①对提出各类征询问题，应详细耐心解答，予以对的导向；②紧急解决现场发生任何突发事件；③接待顾客投诉及解决小朋友和物品丢失等状况；④发放各种公共宣传资料、杂志和有关画册，并出售杂志、报纸、票、卡等；⑤礼物包装。3接听电话礼仪规范①于第三次铃声响起前接听电话；②语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出所在部门，例：“早上好，百盛总服务台，请问有什么可以协助您？”； ③细心聆听对方所讲问题或提出征询内容；④重复重点以保证明白对方意思，如有需要可用纸笔记录，以便确认无误；⑤告诉对方，你将采用行动并获得承认，尽量地予以对方满意答复；※如须对方等待应事先阐明，并尽快回来接听；※如自己不懂得事情或人员，不应讲“不懂得”，而要委婉、妥善地简介顾客到可提供协助部门；※需查询或找人，应请对方稍候，如所找之人不在，应简要记录或记下对方电话、联系人；⑥结束时，应礼貌道别。注：使用礼貌用语，如“您好、请、谢谢、对不起、没关系、再会”。⑦接电话时如遇到对方无声音，应使用原则用语“对不起，听不到您声音，请您再拨一次，再会”后才干挂断电话。

4商场财物损害解决①稳定对方情绪，全面理解事情通过，记录重点，并与关于人员核算，现场进行查验；②依照详细损坏状况，与有关部门沟通，得出合理解决办法； ③将记录报告本部门上级，尽快恢复被损坏原状，保持正常运作状态。5对来电、来信、来访投诉解决①对顾客投诉表达欢迎，尊重顾客投诉意见；②细心理解投诉来龙去脉，记录要点，并稳定顾客激动情绪，对其表达理解；留下顾客联系电话、姓名以便回答； ③及时弄清事实真相，绝不与顾客争辩，维护商场应有利益；④恰当解决方式：※商品质量投诉应及时联系负责人解决解决；※设施设备投诉应及时与工程部等联系，依照详细状况采用迅速有效解决办法；※服务投诉应向顾客道歉，及时联系负责人尽快采用办法，进行补偿性服务；※如延期解决应诚恳地向顾客道歉，祈求谅解。将解决问题所需时间告诉顾客，并及时告知进展状况；⑤问题解决后，应与顾客再次联系，征询、确认，并道谢合伙；⑥不擅自越权限许诺。

收银员服务原则NO要项原则1待客五步曲①面带微笑，亲切友善地起身问好，并双手接过小票，询问有无积分卡；②核对商品，输入金额和次分类号，确认精确无误；③收找钱款，唱收唱付唱找；④所找零钱，购物小票、购物袋，应双手递送至顾客；⑤感谢顾客惠顾；⑥告别顾客：微笑点头与顾客道别，欢迎顾客再次光临。2收银员五大敬语顾客至收款台前交款时，收银员应及时面带微笑，打招呼，积极热情服务，核对无误，五大敬语唱收唱付，迅速精确，礼貌道别：※您好！欢迎光临。※对不起，请您稍侯。※共是××元，收您××元，请您稍侯。※对不起，让您久等了，找您××元，请点一下。※谢谢，欢迎您下次光临，再会。3收授钞票规范①收银员收到顾客钞票时，须看清面值，按规定放进收银箱内，凡大面额货款（50元以上）必要经验钞机验证，以防假币；②当天销售款钞票须经双人交叉复核、拟定。认真填写缴款单，签字盖章，交收银部。收银台不得存储钞票过夜。因业务需要换零用款时，须双人交叉复核。4收授支票、汇票规范①收受顾客支票、汇票，应审查支票内容有无涂改、与否在有效期内、大小写数字与否相符、印签与否完整清晰，且必要及时交商场财务部送银行，防止收授空头支票、无效支票和发生诈骗或冒领事件；②待银行收妥帐款，顾客身份得以核算后，坚持我市三天付货，远郊县五天付货；顾客备车提货时，须登记车辆号码；③建立收授支票登记薄，记清签发单位电话号码、联系人、收款日期、金额、个人身份证号码；挂失支票不能收，应追究其来源；④顾客交钞票退钞票，交支票退支票，不得以支票换钞票。5收银员规范①收银员须栓好收银台插销，坚守岗位，在受到外界干扰时，亦不能擅离岗位；若需找人替岗时，应请示班长或主管，经批准后方可替岗；②不准在收银台、柜台套换、挪用外汇，更不能非法买卖，如有违背，按套取、贪污国家外汇解决；③收银员在受理收银时，应使用五大敬语唱收唱付，顾客交款后收银员必要将水带、二联凭证、包装袋及零钱同步交给顾客，顾客没拿走零钱，应随当天款注明长款阐明上交；④在交易繁忙及收银机浮现故障时，应采用手工操作收款，让顾客先行取货，后再录入机器；⑤收银员在交接班和晚班结帐时，不得自行关机回绝顾客交款；⑥与顾客发生纠纷时，要冷静解决问题，不得与顾客发生争执，解决不了问题应及时与班长联系解决；⑦每日业务结束，需仔细复核，清点钞票数，确认后封包，注明数额，加封盖章或签字，放入收银袋中，交收银部统一保管；⑧注意关闭收银机，并上锁；⑨顾客遗留物品要进行登记，并交顾客服务部报失。

员工仪容仪表规范NO要项原则1发型①勤洗头发，梳理整洁，忌奇异发型；男员工前额头发不要遮到眉毛,以发脚不盖过耳背及衣领为适度；②男员工不得蓄须；③女员工选取清爽自然发型,不染过于夸张颜色；④留披肩发女员工需用发卡或发带将头发束整洁不影响工作,不要让刘海遮住眼睛.发夹、发卡、发圈要使用黑色；⑤女员工应淡妆上岗。2工装规定①按季节和规定统一着工装。餐饮与食品工作人员须着特制工作服和佩戴卫生帽；②工装必要及时熨烫，保持干净整洁，裙子不能有褶皱、污渍、异味、破损、染色；③不得擅自更换工装，须按规定着装。④工装穿着整洁，衬衣统一夹入裙子（裤子）内，袖口、领口要扣好；⑤领带、领花保持干净整洁，要结得端正、美观；⑥随时保持工装与衬衫整洁,内衬衣服不得显露在工装衣袖口、衣领口之外，突出“两白一净”,即衬衫领子、袖口洁白和工装干净；⑦男员工须系黑色或棕色皮带。3眼镜规定①上班时间禁止配带任何有色眼镜；②上班时间禁止配带粗大边框、款式夸张装饰眼镜。4辨认工牌①上班时间，须佩戴辨认工牌，置于左胸制服上，正面朝外。（遗失和损坏自赔）②工牌不得污损、涂改；③不得佩戴她人工牌及无效工牌或擅自出借；④无有效工牌不得在卖场内从事销售活动。5佩戴首饰①恰当不应过度（泛滥）；（特殊工作按关于规定另行）②佩戴首饰（耳环、项链、戒指等）不能超过三件；6个人卫生①经常洗澡修面，注重个人清洁卫生，无异味、无体臭；②每日漱口，保持口腔清洁卫生，无异味；③恰当修剪指甲、定期清除指甲内污垢，指甲不超过0.2厘米，保持手清洁；④不准涂有色甲油；7鞋与袜子①统一穿黑色光面皮鞋，样式不应太花哨，鞋面要干净整洁，鞋跟高度不超过6公分；②不准穿拖鞋、凉鞋，所穿皮鞋须先后全包，禁止不着袜子上班；③女员工穿裙子时应穿与肤色相近长筒袜，且丝袜上端不要露在裙摆之外，丝袜干净无损；8其他事项①上班时，禁止穿规定以外服装上岗；②工作时间不得敞开外衣、卷起衣袖或裤脚；③不得随身携带与工作无关物品上岗；④营业员、收银员不得携带手机、呼机或其他通讯工具上岗。

礼貌礼仪NO要项原则1迎送宾①迎送宾曲准时播放，员工在迎、送宾曲播放前1分钟做好迎、送宾准备；②保持原则站姿，不得东张西望、左顾右盼、聊天打闹、打哈欠、摇晃身体；（原则站姿：站姿端正，脚尖成45度角，双手自然交叉于体前，精神集中，面带微笑，定岗定位。）③向2米以内客人30度鞠躬问好：“您好！欢迎光临百盛。”或“欢迎再次光临百盛！”；④一楼大门须安排迎、送宾人员；⑤迎、送宾期间，工作人员不得随意走动；⑥不托腮，不抱肩，不叉腰，不背向顾客，不倚靠趴货架。不将双手插入衣袋、裤袋。2电话礼仪①接听电话须注意电话礼仪，要具备“我就代表公司”意识；电话响铃三声内接听电话；②接听电话应语调亲切、吐字清晰，向对方问好并报出部门名称；例：※顾客服务部：“早上好，百盛总服务台，请问有什么可以协助您？”※其他部门：“您好！商品部。”（接听内线）。“您好！南宁百盛商品部。”（接听外线）。③细心聆听对方讲问题或提出征询内容；④电话结束时，应礼貌道别。要注意挂断电话礼仪:※由顾客先挂断电话；※如不同级别通话，则由级别高一方先挂断电话；※如相似级别相似性别，则由拨出电话一方先挂断电话。⑤电话所找之人不在时，应简要记录或留下口讯以便及时传达；⑥注意使用礼貌用语。3寻常礼仪⑴积极向顾客问好，使用六大敬语热情表达欢迎；遇到顾客投诉应积极先道歉；⑵使用卫生间、电梯时，应自觉让顾客先使用，不与顾客争抢使用；⑶同事之间互相尊重，礼貌待人，讲普通话，使用文明礼貌用语；⑷办公区内不吸烟和大声喧哗、嘻笑打闹及使用各种不文明语言，以免影响她人工作；⑸保持安静氛围，创造良好办公环境，小声交谈，以免影响她人工作；⑹通道前行靠右，卖场中应让顾客先行，工作中应让领导先行；使用电梯应先出后进，应让顾客或领导优先进出；⑺尊重领导,遇到领导应积极问好，例：“范主任，早上好！”⑻保持良好站姿、坐姿、走姿；走路时不适当发出拖沓鞋子声音；⑼营业员不能在卖场与顾客发生争执，管理人员不能在卖场大声斥责员工；⑽递送物品应双手递送；所借用品和借阅资料应及时归还；⑾与客人或领导交错而过时候，面带笑容，行15度鞠躬礼。⑿要善于倾听，不要随便打断别人话，不可东张西望，不可鲁莽提问，不可问及她人隐私，不可卖弄机智和知识，不可语带讽刺，更不可出言不逊。⒀办公室内不适当高谈她人隐私。4服务敬语使用①熟悉百盛六大敬语，运用于寻常工作礼貌待客中；②营业员自觉使用原则敬语；③收银员在收款时，自觉使用礼貌用语；④接听电话积极使用文明礼貌用语；⑤接待顾客过程中,使用文明礼貌用语;5文明就餐①禁止在餐厅内吸烟、酗酒、喧哗和打闹等；②禁止随处吐痰，乱扔纸屑、残留物和其他杂物等；③爱护餐具及餐厅公物，禁止敲打餐具、私移餐桌；④保持餐厅清洁、卫生；⑤按秩序排队领餐；⑥餐厅就餐时，应使用文明礼貌用语，行为文明。

考勤管理NO要项原则1打卡①员工自觉遵守打卡管理制度，上、下班、吃饭时间自觉打卡；②员工打卡时，仪容仪表符合规范，不着便装打卡；③员工打卡后不能进入更衣室，应按规定从规定员工通道进入卖场和办公区；④员工携带包须符合原则。（12cm×12cm透明包）⑤员工对的使用打卡机，无错误刷卡状况；⑥值班人员准时打卡上班；⑦员工礼貌礼仪符合规范，积极向公司领导问好；2一线人员在岗状况①一线人员准时上下班,没有迟到、早退、旷工现象；②就餐时间无空岗状况；③上班时间不擅自离开工作岗位、不随意窜岗；④人员请假、补休均严格依照规定事先办理手续；⑤因公外出均依照规定事先办理手续；⑥员工加班均依照规定事先办理手续；3二线人员在岗状况①二线人员准时上下班，没有迟到、早退、旷工现象；②公务外出均依照规定事先办理手续；③上班时间不擅自离开工作岗位、不随意窜岗；④严格依照就餐时间外出就餐；⑤员工加班均依照规定事先办理手续；

卫生原则NO要项原则1店内①地面、楼梯、台阶干净，无灰尘、杂物、污渍，无积水；②地面清洁、打蜡、抛光，光洁度好；③门、天棚、灯饰、消防器材、墙面无灰尘、灰网；④玻璃窗明亮、无灰尘、污渍，窗框、管道无灰尘；⑤垃圾桶内外无污渍、无积水，垃圾日清，桶内垃圾不得超过三分之二；⑥商场合有公共区域无卫生死角；⑦墙面无污渍，无乱张贴现象；⑧货架货区做到“三洁四无六不见”。（“三洁”：商品洁、货架洁、服务设施洁；“四无”：地面无杂物、无痰迹、无果皮果核、无纸屑烟蒂；“六不见”：货架上不见使用暖瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用品。）2店外①商场外围环境地面无垃圾、杂物、大片污渍、无积水②停车场、通道、台阶干净，无杂质、无积水、无污染、无口香糖、烟蒂；③绿化带整洁，无垃圾、杂物；④门外地垫清洁，无杂质；⑤路灯、招牌、装饰灯明亮，无积灰；⑥垃圾桶内外无污渍、无积水，桶内有垃圾不得超过三分之二；3外墙①玻璃幕窗无污渍、灰尘，光亮；②墙面干净、光亮；无污渍及固体附着物、无乱张贴；③玻璃干净、光亮、无污渍；④楼台、窗台无固体垃圾、杂物；⑤牌匾、霓虹灯饰无积灰、污渍；4垃圾①无堆积垃圾；②各种垃圾做到日清；③所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理卫生；四周无散积垃圾；④可做废品回收垃圾，要另行存储；⑤垃圾间要保持清洁；无异味，经常喷洒药水，防止放生虫害；⑥各类清洁用品保持清洁、合用；⑦按规定做好垃圾袋装化；5试衣间①随时保持试衣间整洁，发现问题及时解决；②保持地面、墙面、镜子、衣物挂钩清洁，做到无灰尘、无污渍、无任何杂物；③试衣镜要明亮，无污渍、无手印等；④保证挂钩、门锁可以正常使用，及时维修试衣间已损坏设备；⑤禁止作为员工休息室和物品储存处；6卫生间①营业前应清扫卫生间与各种设施，做到干净、清洁、无异味；②保证随时均有洗手液、芳香剂；③地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染；④便器无污垢、无水锈、无堵塞、表面光亮无尘、无水迹；⑤洗水盆、台平无污迹、水锈、污堵塞，水龙头光亮如新；⑥墙面、天棚、门窗、隔断、镜面无灰尘、无污迹、无乱贴乱画；⑦卫生间空气清新，无异味、无蚊蝇；⑧水阀、压水机工作无端障；⑨管理人员每隔两小时清查一次卫生间，并在卫生间卫生检查表上记录上述各项清洁状况，不合格应在十分钟内改正。7停车场①保持干净、整洁，地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染，墙面干净；②灯光无黑、无暗；③空气流畅，无异味、无霉味；

8办公区卫生①办公区域、走廊卫生环境应保持清洁、干净；②各类办公室桌椅、办公用品和地面保持清洁、干净；③门窗、玻璃无污渍，保持明亮；9库房①库房保持空气流畅，无霉味；②保持卫生干净、整洁，无污物、无灰尘、无杂物；③货品堆放整洁，并保持货品干净；④非食品库房不得存储易腐败、易变质食品；10更衣室①更衣室内应保持干净，地面无杂物、无灰尘、无积水、无污染，墙面干净；②更衣室内保持空气流通，无异味；③不得在更衣室内吃东西，乱扔杂物和随处吐痰；④不得在更衣室墙面上乱涂乱画、乱张贴；⑤不得在更衣柜顶上放置物品；11食品加工间①工作人员着白色工作服，戴口罩，工作服应保持干净整洁；②工作人员注意个人卫生，；③加工用品、器皿、水池要勤于冲洗和消毒；④垃圾桶应加盖，垃圾每天清理干净；⑤加工间内保持空气流通，无异味；⑥过期变质加工原料应及时解决，不得继续使用；⑦存储食品柜子、货架须保持干净清洁，加门加盖，不适当敞开；⑧地面保持干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；⑨定期灭蝇灭虫灭鼠；12餐厅、厨房①就餐用品干净，勤于消毒；餐厅家俬无灰尘、无污垢；②餐厅保持环境清洁，地面干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；③餐厅内空气流通，无异味；定期灭蝇灭虫灭鼠；④工作人员注意个人卫生，勤洗澡、洗头，身体无异味；⑤厨房地面保持干净干爽，无杂物、无灰尘、无积水、无污染；墙面干净；⑥生、熟食品分开存储，过期变质加工原料应及时解决，不得继续使用；；⑦垃圾桶应加盖，垃圾每天清理干净；⑧厨房用品、器皿、水池要勤于冲洗和消毒；⑨存储食品柜子、货架须保持干净清洁，加门加盖，不适当敞开；⑩张贴画无卷翘。

商品安全NO要项原则1防盗、防窃管理程序⑴每一种新员工必要在人事部办理有效工作证明和关于手续，上岗时必要佩戴有效证件；⑵每天应准时上班，并且统一进入卖场，准时下班统一退出卖场，对迟到和早退或半途下班员工严肃解决；⑶每天上班后来，下班之前各十五分钟内，清点各自专柜物品，并须记录在册，管理人员每天必要抽查10%以上专柜清点状况与否属实，发现问题及时报安管部；⑷用餐、上洗手间或其她工作事务需离岗，须向管理人员请假，不得擅自请其她人看柜；⑸所有进货、出货必要由指定通道进出，并须持有效证明方可出入；⑹进出仓库等须登记，所拿物品须经仓管人员审核；⑺不得私借、私换或私卖任何商品；⑻不得借任何理由串岗、脱岗或空柜；⑼所有工作人员须从指定员工通道进出，管理人员、安管部人员必要在上班前、下班后在员工通道检查进出员工随身携带物品，化妆包除外；⑽安管部对无任何手续进出场物品有权予以扣留核查；⑾安管部在商场各重要位置设岗，控制人、物进出；⑿安管部、楼层管理员每天不定期对某些专柜进行安全检查；⒀安管部对失窃状况理解记录，询问并制定相应办法，重点查出成果；⒁个人工作台，工作箱更衣箱禁止存储商场物品和贵重物品；⒂公司制定对盗窃财物行为惩罚办法。2外部管理程序⑴前台广播，每天每小时播放：“欢迎光临百盛购物中心，在购物同步，请妥善保管自己随身物品，以防导致不必要损失，带小孩顾客，请看护好自己小孩，谢谢您配合！”周末每半小时播放一次；⑵安管部在各试衣间、试鞋处等有镜子地方，贴上警示语，提示顾客保护好自己物品；⑶规定营业员在为顾客选购商品时，提示顾客保管好自己物品，但切忌不能随便为顾客代保管物品；⑷凡经常性有报案专柜，失窃率多地方应多加注意；3窃贼处置当拟定窃贼已得手时，你可以，你应当⑴保持镇定；⑵告知协管员；⑶紧盯窃贼不离视线；⑷记下窃贼相貌，穿着等特性；⑸不得吵闹喧嚣；⑹不得当众搜身；⑺配合协管员门前拦截；⑻适度施压逼迫窃贼就范；⑼礼貌提出合伙；⑽配合取证与记录；⑾送交公安。

消防安全NO要项原则1起因电器设备、电线老化、未熄烟头、堆积垃圾2起火条件可燃物+助燃剂+热量=燃烧3发生火情后，员工按照现场指挥做好五项工作·报警。·疏散顾客和员工。·抢险。·灭火。·接应消防车。4灭火基本办法①冷却法：将灭火剂直接喷射在燃烧物上，将燃烧物温度降到低于燃点，使燃烧停止。（二氧化碳灭火器）②隔离法：将正在燃烧物质与未燃烧物质隔开，燃烧会缺少可燃物而停止燃烧。③窒息法：隔绝空气或稀释燃烧区空气含氧量，使燃烧物得不到足够氧气而停止燃烧。④抑制法：化学反映，使灭火剂参加燃烧链锁反映，使燃烧过程中游离基消失，使燃烧反映停止。5灭火器用法一方面拿起灭火器，拔掉保险栓，将灭火器喷口对准火源，将上压把用力按下即可。6火灾报警方式①外线火警电话——119：报警时应讲明：起火地点和部位，详细路线，燃烧物；②商场安管部电话——8119、8110；③将手动报警器玻璃打碎；④就近按响本楼层任一消火栓旁手动警铃；⑤熟知本楼层消火栓分布位置。7疏散①营业厅周边通道分布及通向；②疏散批示标志；③疏散通道内防火门启动办法；④空间小状况下逃生办法，及就近逃生路线；⑤防火联动卷帘门作用，并在寻常中保证其正常运作。8防火办法①控制可燃物和助燃物。（使用不燃或难燃材料制做道具禁止储放易燃易爆品）；②控制和消除点火源。（控制维修用火、干燥装置，电器设备、自燃、雷击、电线老化等）；③控制生产中工艺参数；④防止火势扩散蔓延。（使用防火卷帘门设立各个防火分区）；⑤防火联动卷帘门作用，并在寻常中保证其正常运作。9寻常防火（每天营业结束后，自觉做好六项工作）①检查防火安全状况；②清除易燃物；③切断电、（易燃）气源；④熄灭火种。⑤办公区内，最后一位拜别人员应再次检查电源与否切断，电脑与否关机，窗户与否关好，确认后关灯、锁门拜别；⑥卖场结束营业后，各专柜要按规定关闭所有电源及拔掉电源插座。10灭火器材布点及用法①烟雾感应报警器；②喷淋；③防火卷帘门；④手动报警器。NO要项原则11柜台施工防护①道具制作安装规范（防火某些）；②施工现场，道具陈设应注意同喷淋头、烟感探头、报警按钮和消火栓等消防设施间须留有足够安全间距，并保持消防通道畅通；③装修中所用香蕉水、二甲苯等易燃易爆危险物品应随身带离现场，不得放在卖场内过夜；④夜间装修施工人员须服从安管部安排进场，卖场部须配备员工进行现场值守并贯彻水源及洗手间精确位置，工程部安排电工配合，安管部配备安管人员贯彻安全监督。12停电解决①安管人员应及时把守货场出入口，于必要时将所有进出口封闭，只留下一至二个用于疏散顾客离开货场；②保持镇定及返回自己工作岗位，运用货场内后备照明设备，对附近顾客加以安抚及小心引导顾客于指定出口离开货场；③收银员必要坚守自己工作岗位，并及时将收银机封存，等待公司领导批示。13停电事件应急①直接向总经理报告，并告知工程部及时解决；②恢复正常后，一方面理解各部损失状况，另一方面理解事发因素，并将其列入安检内容；③广播即时播放停电信息，以免顾客发生恐慌。14水患事件应急①按照疏散程序进行局部人员疏散；②及时报告总经理室，并告知工程部；③组织内场安管员进行局部现场警戒；④查寻水源，如系喷淋爆裂，应立即取用消防水带，接管导水，送入下水道；⑤事后理解损失状况和事发因素，并将其列入安检内容。15困梯应急①及时告知工程部解困；②做好安抚工作，与被困者对话，其大体内容为：“当前电梯有点故障，请别着急，检修人员正在赶来，立即就能把你弄出来，请不要惊慌！”③详细做好记录（涉及时间、梯号、被困人数）；④如有被困者受伤或受惊，即派人陪伴送医院就诊。

人员安全NO要项原则1吓唬、意外伤、死亡事故①把事件主体劝离公共场合，如：送伤者就医，隔离肇事者等；②劝散围观者，并实行现场警戒；③搜寻证物，询问证人，且进行现场勘查，充分掌握第一手资料；④配合警方进行侦查；⑤认真做好状况记录。2触电急救触电时临床体现：电击导致伤害重要体现为全身被电休克所致“假死”和局部被电灼伤，“假死”时，人失去知觉，面色苍白，瞳孔放大，心跳、呼吸停止，假死可分为三种类型：（1）心跳停止，但呼吸尚存；（2）呼吸停止，心跳尚存；（3）心跳、呼吸均停止。3触电时现场急救①迅速解脱电源；②发生触电事故时，切不可惊慌失措，束手无策，一方面要立即切断电源，使人脱离受电流损害状态，这是能否急救成功首要因素；③出事附近有电源开关和电源插座时，可及时将闸刀打开或将插头拔掉，以切断电源；④当有电电线触及人体引起触电，不能用其他办法脱离电源时，可用绝缘物体将电线移开，使人体脱离电源；⑤必要时可用绝缘工具切断电源线（如带有绝缘体电工钳），以切断电源。4防跌防滑①使用防滑建材；②使用“防滑警示标记”。5防寒防暑①无空调设施核心部位作业防护；②超市冷冻、冷藏库及冷风柜作业防护。

设施设备NO要项原则1灯光①照明度原则上是门口亮，吸引顾客，后备墙处亮，便于展示商品；②卖场可选用日光灯，超市、百货、家电可选冷色光，服装可选日色光，餐饮、面包房、肉制品部选暖色；③灯具选用暗装格栅灯，超市、仓储可用明装日光灯。筒灯适合于通道处，射灯多用于橱窗背墙。层高高于5米时，可考虑使用金属卤玛灯；④保持各类灯具干净无尘、无损坏；⑤保证电路供应及布线安全性、美观性，合理性、整洁性；2扶梯/客梯①电梯外门和内箱白钢表面无灰尘、无污迹、无锈迹；②控制板、按钮无污迹、手印；③电梯地面无杂物、无污迹、无灰尘、无积水；④电梯顶棚无灰尘，照明灯、电扇无积尘；⑤电梯门沟槽无杂物、无污迹；⑥扶梯、客梯张贴或悬挂必知告示；（如小朋友应由成人陪伴乘坐电梯）3空调①集中空调（冷暖兼用），室内温度应随季节不同而进行调节，不适当过高或过低；②风量及新风量规定（换气6-7次/小时，30㎡/人/时）；4总服务台①总服务台应保持整洁干净；②保证物品对的展示及合用性；③检查物品、办公用品数量、及时补充；④地面干净，无灰尘、杂物、污迹、无积水；⑤耐心积极向顾客提供协助；5休息椅①位置合理，批示标记精确；②保持椅子清洁，稳固；6更衣柜①新员工须交纳押金或租金换取更衣柜钥匙；②一人一柜，柜号与钥匙号相符，禁止混用；③保持衣柜清洁与整洁，不得随意调换更衣柜；④不得自行配换柜锁和擅自另加锁，以及涂改编号；⑤禁止将贵重、易燃易爆、危险与淫秽物品存入更衣柜；⑦凡人为导致损坏者按规定惩罚和补偿；⑧钥匙丢失，写书面报告并交纳罚款后，可以重新领用和换配，费用自理；⑨员工发现物品丢失，应及时到安管部报案；公司不负其财物损失责任；⑩特殊状况下，依关于规定人力资源部和安管部有权对更衣柜进行检查，而不必员工本人在场；

纪律专项检查NO要项原则1卖场行为规范⑴不准在营业时间，靠、趴、蹬柜台、货架；⑵不准打哈欠、打瞌睡，两臂交叉抱胸或将手插入口袋。⑶不准在卖场吃东西、嚼口香糖、聊天、嬉笑打闹、看书报杂志、做私活等；⑷不准擅自离岗、串卖场、饮食与购物；⑸不准顶撞或坐着接待顾客及因忙于上货、结帐等其他工作而影响接待顾客；⑹不准代收存储她人物品及各类钱款；⑺不准携带私人物品（含钞票）进入柜台和收款台；⑻不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争执、打架和斗殴；⑼不准指责顾客及在顾客面前窃窃私语或偷笑；⑽不准指责上司和同事；⑾不准在接待顾客时接听她人电话、谈生意；⑿不准在顾客面前与同事争论或议论任何事情；⒀不准在上班时或吃饭时浮现空岗、空台及做任何与工作无关娱乐活动；⒁不准上班时会客、打私人电话、吸烟、饮酒及酒后接待顾客；⒂不准做出任何有损公司形象语言行为；2办公室区①不准在办公区串岗、扎堆聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗；②各部门员工在工作时间禁止着便装或工装不整进入办公区；③工作时间禁止打私人电话（特殊状况不得超过三分钟）、做与工作无关事；④工作时间禁止看书报、杂志或与工作无关书籍；禁止登陆与工作无关网站；⑤工作时间禁止用做私人学习时间；⑥禁止顶撞上司，漫骂同事；不得吵架、打架；⑦工作时间不准趴台休息或睡觉；⑧不准在办公区用餐或吃零食；⑨不准使用各种办公设备做私活；⑩不准在办公区化妆、照镜子；3二线服务岗①安管部严格按照规定布岗，员工坚守岗位，不得擅自离开工作岗位；②安管员认真执行公司财产安全保护制度，严格检查进出公司货品；③安管部认真巡场，及时排除各种火险、盗险隐患；④工程部人员坚守岗位，不得擅自离开工作岗位；⑤工程部保障公司各种设备设施正常运营以配合公司正常运营需要，遇到紧急状况及时解决；⑥行政部随时流动检查公司卫生状况，使卫生符合公司原则；

广告形象控制户外广告灯箱NO要项原则1批示牌①各楼层卖场批示牌（或图）、标志牌、灯箱广告牌（或POP广告）与投诉箱等应放于明显位置并处在正常使用状态，随时保持清洁；②用简洁文字标示对的、足够信息。2店外广告①广告画不得有破损、陈旧、污垢；②广告画内不得浮现宣传性广告标语等；③广告画应严格依照公司规定进行张贴。POP管理NO要项原则1POP招牌①指店面、布幕、旗、横（直）幅、电动字幕；②传达公司辨认标示、信息、渲染氛围。2POP货架展示商品广告或立体展示售货，一种直接推销商品广告。3POP招贴①传递商品信息海报，必要严格控制信息量，建立视觉秩序；②中卡用“L”架展示，顶端统一距地高度为2米；小卡用台架固定，统一摆放在品牌右前角（每个品牌限一种）4POP悬挂①在超市卖场空中悬挂气球、吊牌、吊旗、包装空盒、装饰特色等，营造卖场氛围；②挂旗尺寸：760*520850*560统一间距：4.5米—5米距地面统一高度：2.4米5POP标志①商场或商品批示牌（图）；②向顾客传达购物流程与商品所在位置。6POP包装①指商品包装具备促销与宣传功能；②如附赠品包装，礼物包装，若干小单元整体包装。7POP灯箱①普通较多地稳定在陈列架侧或壁式陈列架上；②重要功能是起到指定商品陈列位置和品牌专卖柜作用。8POP制作①由广告部统一设计制作，突出百盛形象；②各类购物袋、POP广告牌等按统一规格、统一字体制作；③由所需部门提供详细规定，交广告美工部、行政部详细实行操作，按需分派，减少挥霍。9POP广告①POP广告统一放置顾客目视高度，朝向一侧，禁止乱挂乱贴等行为；②内容简要、精确，笔迹清晰、价格醒目；③随时保持卖场内POP广告整洁，发既有残损或污垢必要更换；④联营厂家禁止擅自悬挂各类促销广告画、牌等，必要由所管辖部门审核，按指定位置悬挂张贴，按本店收费原则统一收费；⑤过时各类POP广告必要及时撤掉；⑥店外广告悬挂应事前与关于部门沟通，及时办理有关手续。

10店内广播质量①音量平时控制在50—60分贝，应急时达到80—100分贝；②每隔60㎡范畴内安装一种5W喇叭，混响时间不要过长；与照明电路不要一路供电，以备应急；③播音员声音甜美、普通话原则、吐字清晰、语言流畅、亲切；④非同一活动广播稿播出时间间隔以10分钟为宜；⑤背景音乐规定流行潮流、节奏轻快，不适当使用革命歌曲、过时歌曲等；⑥背景音乐不能使用歌唱会现场版，歌曲内不夹杂人物对话等；超市POP广告类型1超市POP广告检查①POP广告高度与否为顾客目视高度；②与否依商品陈列来决定POP广告大小尺寸；③POP广告上与否有商品用法阐明；④有无脏、乱、烂和过期POP广告；⑤广告中关于商品内容与否精确（如品名、规格、价位、期限）⑥顾客与否看得清和看得懂字体，有无错别字；⑦POP广告与否因湿水而引起卷边与破损；⑧与否由于POP广告使用过多，而使通道视线不明；⑨特价商品POP广告与否强调与原价跌幅和销售时限；

积分卡NO要项原则1积分卡领用①顾客服务部每日准备好当天待发积分卡；②顾客当天合计消费满300元，持消费小票和电脑水带票及本人有效证件至客服总台办理积分卡；③客服人员检查并验收电脑水带票；④顾客填写申请表，内容应真实、精确，所填项目须无漏掉；⑤客服人员录入顾客资料，并使积分卡生效；⑥顾客领取积分卡和积分卡使用规则。2积分卡消费①收款前收银员询问有无积分卡；②顾客持卡消费，收银员刷卡检查；③收银员进行销售解决；④收银员录入用卡消费额；⑤收银员找零，并归还积分卡；⑥顾客取回余额、积分卡及销售交易所有单据。3积分卡退货①收银员刷卡检查；②收银员进行退换货解决； ③收银员退款及减去相应商品积分；④顾客保存原始销售单据；4顾客积分有效领奖①顾客在领奖期限内积分数满1000分以上；②客服列印顾客积分表； ③客服验卡检查积分记录，并核对顾客有效证件；④客服发放奖品并登记；⑤客服确认顾客有效证件及积分并兑换2%礼券，礼券有效期限为发券日起至下月十五日；5积分卡使用规则①顾客当天一次性合计购物满300元即可获得积分折扣卡一张，300元以上不合计；②顾客填写申请表需出示本人有效证件，并据实登记，否则只能享有折扣优惠；③禁止任何百盛员工涉及收银员、厂家促销员办理和拥有百盛积分卡，使用自身卡运用顾客消费参加积分；更不能参加积分和关于积分卡各种活动，一经发现对本人将予以开除解决，其事发专柜厂家和该部门主任及班长将予以一定惩罚。④积分合计以百盛电脑记录为准；⑤顾客消费满1元以上方可享有积分：女装、男装、皮革、针织、饰品、化妆品、小朋友、床上用品、体育，每消费1元积1分（含特价品）；超市、文化用品，每消费5元积1分；钟表、家电、黄金珠宝、健身器材，每消费50元积1分；特殊加盟店与专卖店不参加积分；⑥购物券可在百盛全场使用，购物券不可兑换钞票，在规定期间内使用，不参加积分，不能开具发票。⑦用法：※百盛积分卡仅供持卡人在中华人民共和国百盛各积分卡参加店积分使用；※结帐时应提前向收银员出示，以得到相应消费累积；※持卡人应遵守百盛积分卡《使用手册》关于规定；※积分卡遗失补办需出示个人身份证及原卡卡号，补办需支付10元工本费；※积分卡因质量问题损坏，可免费补办，原卡当场收回；※自办卡之日起，2年内积分未满1000分，积分卡内积分自动清零并作废；⑧如因百盛系统因素刷积分未进，可在购物一周内提出补积分申请，但需出示购物小票（小票上必要有积分卡卡号电脑列印）及个人身份证；如无法提供以上单据或逾时，我司有权回绝补分；⑨积分卡可在中华人民共和国百盛参加店通用，异店消费积分需隔日才干显示，积分卡遗失，购物积分未进，积分卡兑分换礼券等办理只能在发卡店进行操作；⑩积分卡兑返券，可兑积分计算到上个月最后一天，本月所累积积分，于下个月方可累积兑换。

退换货解决NO要项原则1退换货规定①商品出售7天之内，无质量问题，顾客因款式、颜色、尺码等因素不满意，在不影响再次销售前提下，可以予以换货。但所换商品价格不能低于原商品价格80%；②商品出售7天之内浮现功能性故障，不能正常使用，予以顾客退货解决；③商品出售后，在三包期内浮现性能故障，不能正常使用，予以修理。修理期限必要事前告知顾客，修理完毕后应及时告知前顾客来取货；④三包期内修理两次以上，仍不能正常使用商品，应予以顾客换货解决，若无同款式商品，顾客又不乐意调换其她商品应予以退货解决；⑤三包期内若非质量问题退换货，可以向顾客收取折旧费，折旧费收取原则参照附表；2皮革类商品①在三包期内皮包浮现脱线、脱胶、开口、拉链或扣带脱落予以免费修理（修理中需更换新配件，可向顾客收取配件费用）②三包期内皮包浮现皮面断裂、大面积脱色，予以换货解决，若无同款式商品或顾客不乐意换货，应予以退货解决。并按附表规定收取折旧费。各种皮具、手包、提包商品退换参照鞋类商品退换修办法。③各种鞋类商品，自购买之日起一种月内浮现商品质量问题，应按消费者需求退换，收取一定折旧费10%；②经销者出售鞋类商品均应实行“三包”，即承担包修、包换和包退；④“三包”期内因质量问题引起鞋底断裂、断邦、断跟、鞋面断裂等质量问题一律包换，若无同款式商品或顾客不乐意换货，应予以退货解决。并按附表规定收取折旧费；⑤“三包”期内因质量问题引起鞋帮、底连接开胶，断线、配件脱落、拉链坏、严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理（修理中需更换新配件，可向顾客收取配件费用），修理二次仍不能正常使用，厂家应予以免费更换同类型号产品，无同类产品时应按原价70％－80％退赔；⑥“三包”范畴限于消费者正常状况下穿着浮现质量问题，凡因消费者使用不当（如人为损坏，较长时间接触水，接触化学溶剂等）而浮现质量问题不在本规定范畴内；⑦消费者凭质量保证卡或发票，购物小票等有效凭证享有“三包”服务。项目名称包修期(月)每日折旧费(%)备注皮鞋30.5①折旧最高不超过30%②售价400元以上“三包”期为三个月，售价100元—400元如下鞋类，“三包”期为二个月，售价在100元如下，“三包”期为一种月。“三包”期限以出售鞋发票日期起计算。合成革鞋30.5旅游鞋20.5胶鞋20.5布鞋10.5童鞋10.5其她鞋类10.5

3服装类商品（含毛针织品、棉针织品、真皮服装等）退换货规定①服装类商品在三包期内浮现开线、开丝、脱线、蹦缝、钮扣或拉链脱落，予以免费修理。（修理中需更换新配件，可向顾客收取配件费用）；②服装类商品在三包期内浮现严重缩水、因染色工艺不佳引起脱色、掉色不均，予以换货解决，若无同款式商品或顾客不乐意换货，应予以退货解决。并按规定收取折旧费。质量品类商品状况解决原则备注无商品质量问题高档服装（涉及时装、真皮服装等）普通服装，不脏、不残、包装完整、不影响第二次销售一周内可以退换不脏、不残、不影响再次销售原则上不退换，特殊状况下，自购买之日一周内凭购物凭证可予退换商品存在质量问题高档羊绒大衣、真皮服装、男女高档西服套装等因商品质量问题导致消费者无法穿用一种月内可予退换超过规定退换期限需要退换，可恰当收取折旧费。收费原则：自超过之日起每日收取商品售价1％，普通总收费不超过商品售价30％。浮现严重质量问题导致消费者无法穿用一种月内可以退换属消费者穿着、使用、洗涤、保养不当不予退换。保修期折旧费项目名称价格(元)包修期(月)包修期折旧费(%)剪裁服装西服400元以上315-30%视详细状况而定皮革服400元以上3羽绒服400元以上3其他200元以上1毛2针织服装丝200元以上2棉200元以上2化纤200元以上2其他1

4化妆品类①正常商品售出普通不予退换。但消费者购买时员工把超过保质期化妆品销售给消费者，供应商应按消费者所购化妆品价值2—5倍予以经济补偿。②消费者使用过期化妆品所导致损害及疾患，经销者应承担医药费，误工工资等经济补偿责任，医药费以医院单据为准，误工工资按南宁市最低工资额二倍计算。5镀金类首饰镀金首饰正常使用半年内浮现褪色、磨损，凭购物凭证可以退换。6不予退换商品①无发票或《购货证明卡》、商品与发票或《购货证明卡》上品名、型号不符，或擅自涂改；②超过“三包”期限；③消费者自行修理或拆动；④因消费者保管或使用不当损坏。7三包期限计算①三包期限起始日期以购物小票日期为准。②三包期不涉及维修时间。③商品换货后，三包期从换货之日起重新计算。8对商品质量争议解决①消费者对商品质量有疑义并规定商场退换货，需经国家承认质量技术检查部门对商品进行检查后，依照检查成果进行解决;②为保证消费者利益，商品由消费者送检，检查后拟定责任方，检查费用由责任方承担。

广播工作原则程序程序原则开店播音程序9:15——9:25迎员工①播放纯音乐，音乐选取轻松、欢高兴调。②晨乐选取以让员工有一种好工作心情开端为目。③播报致员工话，原则播报格式：“各位同事：早上好！新一天开始了,让咱们踏踏实实、兢兢业业、团结一心、勤奋努力,以崭新风貌开始今天工作.”9：26天气预报①准时播报当每天气状况。②原则播报原则格式：“各位同事：早上好！今每天气状况是……，气温……”9：30广播体操公司全体员工准时参加晨操，晨操播报原则格式：“各位同事：当前是晨操时间，请各位同事运用楼层通道排好队，晨操立即开始，晨操结束后是各部门早会时间。谢谢！”9：55——10：05迎宾①9：55准备迎宾，原则播报格式：“离开店尚有5分钟，请各楼层班长安排礼仪人员就位，准备迎宾，谢谢！”②9：58准备开店，原则播报格式：“离开店尚有两分钟，请各位同事结束准备工作，打开装饰灯，面带微笑，以饱满精神迎接顾客到来，谢谢！”③10：00准时播放迎宾曲。营运时段播音程序10：05——22：30①A类稿件（百盛商场宣传稿件）广播，规定每2小时一次。详细播报时间为：10：30、12：30、14：30、16：30、18：30、20：30、22：00②B类稿件（商场主题活动宣传稿件）广播，规定每小时播报两次。③C类稿件（积分卡优惠活动、各种温馨提示：防盗提示、免费停车信息等）广播，规定每小时播报一次。※温馨提示：“各位亲爱顾客：欢迎光临百盛购物广场，在购物同步，请您妥善保管自己随身物品，以防不必要损失；带小孩顾客，请看护好自己小孩，谢谢您配合！”（周末每半小时播放一次）④D类稿件（各楼层促销活动及限时抢购活动宣传稿件）广播，整点时间段内每10分钟播报一次。⑤各类稿件播报应在单曲播放完毕后播报，如遇暂时性紧急事件（停电、火灾、呼人、寻人，可予以插播；寻人：“宾客××先生/小姐/女士；听到广播后请您到××，您家人在××等您，谢谢!“如消防报警属实，有灾情发生，应广播：“各位亲爱顾客：现因××不慎酿成火警，请各位听从工作人员疏散指挥有秩序地离开商场，谢谢合伙！”如遇报警铃声响个不断，为避免顾客导致混乱，应先稳住现场顾客，安管部门应迅速关闭响铃，迅速查找报警因素。广播：“各位亲爱顾客：您好！公司正在调试消防系统，请各位不要惊慌，继续尽情享有在百盛购物乐趣，谢谢！”呼人：“X部门012号工作人员，请速与分机XXX联系；X部门012号工作人员，请速与分机XXX联系。谢谢！