颠峰销售心理学【绝版好资料】

颠峰销售心理学第一讲:销售的十大步骤

一.问问题问简单的问题问YES的问题从小YES的问题开始问回答可能是YES的问题问约束性的问题而非开放性的问题不要问“为什么”，要问“什么”或“怎样”

二.聆听坐在对方的左边

与对方保持适度的距离

适度的看着对方的眼睛

聆听时认真做记录

聆听时，不要发出声音聆听时，不要打断对方谈话听不清楚时，再次确认资料是否正确

三.亲和力建立

情绪同步

语调和语速同步（表象系统）

生理状态同步（镜面映现法）

语言文字同步

合一架构法“我很同意您XXX个观念，同时我认为……”

四.建立信赖感运用顾客见证（最好是名人见证3-5个）有效的模仿：语言模式、语音语速、肢体语言、情绪模仿。人的三种类型：视觉型、听觉型、感觉型异步模仿：模仿时请间隔30秒

人的三种类型：A、视觉型性格特征：活泼外向、热情大方；说话特征：简短轻快、声调平板、大声、响亮、快速、直接切入主题，三两句讲完、在乎重点而不重视细节；语言模式：看到，形状、方向、周围、色彩、款式、光暗、位置、焦点等；喜好特征：颜色鲜明、线条活泼的东西，外形美丽的人、事、物，摆设美观的环境，喜欢事物多变化、节奏快。

人的三种类型：B、听觉型身体语言：头常倾侧，手按嘴或托在耳下；常常有规律的用手或脚打拍子；呼吸平稳。说话特征：内容详尽，有时回重复；喜欢说话，常常停不了口；声音悦耳、抑扬顿挫、高低快慢、会有许多变化；善于重复别人的话或者影片、书中的对白。用语特征：“他说”、“我对自己说”、刺耳、回音、宁静等描述性、象征性的词汇。喜好特征：有节奏的事物；注重事情的规则、程序、步骤；注重用词的准确性，不能够忍受错误的用词或不标准的发音；喜欢宁静；喜欢找聆听者，自己也是良好的聆听者；爱好音乐。

人的三种类型：C、感觉型身体语言：头常朝下做思考状，行动稳重、手势缓慢并且多在胸以下；坐时静默、少动作、呼吸缓慢而深。说话特征：低沉缓慢、不多言语，多用价值观的词汇；善于久坐。用词特征：形容感受、过往经验的词语，多用抽象化的词汇如：“掌握”、“捉紧”、“处理”、“压力”、“合作”、“感到”、“觉得”等。喜好特征：喜欢被人关怀、注重感受、情感、心境；注重人与人的关系。喜欢肢体的接触；注重事情的价值与意义。

五.心锚的建立最令您兴奋的是什么事情？您一生中最最喜欢的是什么？能否回忆起过去最成功的经验？如果您很自信，会处于什么状态？六.上堆下砌法证明我自己的能力。实现人生价值，每天过的很开心！

创业与人合作，做特约顾问。

找新的工作收入有多少？同事融洽和睦吗？福利制度好吗？上堆下砌平行七.理解层次贯通法环境行为能力信念价值身份精神有效规划WhoElse?还有谁?Who?我是谁?Why?为什么?How?怎样做?What?做什么?Where?何时何地？八.解除抗拒法

相反定理“如果你做，“如果你做，什么不会发生？”什么会发生？”非镜像相反反转“如果你不做，“如果你不做，什么不会发生？”什么会发生？”卡特西安坐标设问法九.常见的七种抗拒沉默型抗拒借口型抗拒批评型抗拒问题型抗拒表现型抗拒主观型抗拒怀疑型抗拒（续）处理客户抗拒方法

了解客户抗拒的真正原因当客户提出抗拒时要耐心倾听以问题代替回答对抗拒表示同意或认同假设解除抗拒法反客为主法（续）处理客户抗拒方法

7、重新框视（定义转换法）8、提示引导法步骤1：描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态步骤2：加入提示引导词（会让您……一定使您……）步骤3：加入所欲，传达（说服）的话语

十.成交的关键按钮A、换掉关键词：

“花钱”“投资”“便宜”“经济”“签字”“确认”“问题”“挑战”“但是”“同时”“要不要”“够不够”“合同”“确认单”

B、找准顾客的购买点：

顾客的购买欲望点只有——3-5秒！C、成交的“三字经”：——“快”、“准”、“狠”

绝对成功心法我可以销售任何产品给任何顾客在任何时候任何地方！推销的十大步骤充分准备使自己的情绪处于颠峰状态建立信赖感了解顾客的问题、需求以及渴望塑造产品的价值，以及提出解决方案做竞争对手分析解除顾客的抗拒点成交要求转介绍服务考虑一下成交法张先生，很明显你不会说要考虑一下，除非你真的对我鞋子有兴趣对吗？我可以假设你真的说要考虑一下，请问你要考虑那方面的问题呢，是要考虑我们的服务、鞋子的品质、还是价格呢？您是不是觉得这款鞋子有一点点贵呢？2、别的地方更便宜成交法企业为什么可以生存？企业为什么可以发展？是因为企业拥有了顾客！问题的提出第二讲.市场营销第一单元、什么是营销----你的顾客在哪里?一、最全面的论述：

1、营销是企业通过市场识别、创造、并首先满足目标顾客需求的系统的、连续的、有效的使顾客与企业两者增值的经营活动(内容）。2、它主要包括以顾客和市场为导向的销售之道的“销”和经营之道的“营”两个层次（说明内容）。什么是营销？3、它实质上是一个员工、顾客、社会、股东四赢的“游戏”（实质）。4、现代营销成功的关键是企业能否首先满足目标顾客的需求作为企业经营的出发点与归属点（关键）。两层含义：一、让顾客赢二、是抢在竞争对手的前面满足顾客，即比竞争对手更有效地满足目标顾客的需求和增加其价值。第二单元、

营销解决两个基本问题

如何寻找并发现顾客？如何吸引并拥有顾客？如何长期、大量、持续拥有顾客？营销解决两个基本问题（一）如何比对手更快的寻找并发现顾客？如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾客？营销解决的两个基本问题（二）公司的首要任务就是“创造顾客”市场营销是如此基本，以至不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业的活动。企业的成功并非取决于生产，而是取决于顾客。

——彼得.德鲁克大多数的公司仍然在没有顾客参与的情况下设计它们的产品，这些产品理所当然地被市场拒绝。太多的公司忘记了销售后的顾客，由于这个疏忽把顾客推给了竞争者。

——菲利普.科特勒美国沃尔玛特店内的口号：第一条：顾客永远是正确的第二条：顾客永远是正确的第三条：如果顾客不正确，请参看第一条。顾客观（一）：顾客永远是“正确”的顾客观（二）——假如我是顾客假如我是顾客：我会购买我的产品吗？我非买不可吗？我对公司的产品满意吗？我对公司的服务满意吗？我对现有的价格满意吗？顾客观（三）——樱桃树如何发现需求如何满足需求特征与效益顾客交换价值=顾客购买总价值—顾客购买总成本顾客购买总价值=商品价值+服务价值+人员价值+形象价值

顾客购买总成本=时间+精神+体力+货币+风险顾客观（四）——顾客价值

第三单元、

流失顾客的代价狭义损失：顾客购买的总价值=每次购买量

×每月购买次

×12个月

×购买年限广义损失：扩散效应一名不满意的顾客：24小时内12人知道

72小时后23人知道一周后72人知道流失顾客的代价（一）致命损失：

不满意的顾客中只有4%的人投诉

96%的人不投诉开发成本：

开发一名新顾客的成本是保有一名老顾客的5—6倍流失顾客的代价（二）

1%死亡

3%搬迁

4%对手的活动

5%亲友的影响

9%可以从其他地方得到相同的产品

10%不满意投诉的结果

68%没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度流失顾客的原因假设贵公司拥有10000名顾客，假如顾客的保有率是每年70%，十年后贵公司还剩下多少顾客？假如顾客的保有率提高至80%，还剩下多少顾客？

问题

高度重视创造满意顾客的重要性，经常进行调查确保产品的目标质量，即目标顾客期望的质量诚信原则，对自己的产品留有余地加强服务加强与顾客的沟通提高企业的员工素质，建立良好的人员形象建立各种行之有效的顾客投诉系统正确有效的处理顾客投诉思考题：提高顾客满意度的途径？第四单元、

消费者购买行为分析

需求是一个多层次的统一体生理需要与心理需要的统一；功能需要与非功能需要的统一；经济行为与非经济行为的统一。2、需求的动机是显性与隐性的统一3、需求具有无限扩展性消费者需求的特点

消费者行为的研究内容

WHO谁是主要购买者？

WHOM谁参与购买决策？

WHAT购买什么？买多少？

WHY为什么买？

WHEN什么时候买？

WHERE在什么地方买？

HOW如何买？如何选品牌？

心理学家把购买动机分为六大类：一、获得利益二、害怕损失三、享受愉快四、避免痛苦五、引以自豪六、社会认可物质上肉体上精神上心理因素—动机动机理论A弗罗伊得的潜意识理论：认为人的性意识这种潜意识是决定人的行为以至人类社会发展的第一动力这要求营销者一是要发掘人消费的深层次的含义;

二是注意性意识在消费过程中的作用

动机理论B马斯洛的需要层次论：认为人的需要可按层次排列，先满足最近的需要，然后，再满足其他需要。而且人总是先满足最重要的需要，这种需要一旦满足就不在是一种激励因素，而转向下一个重要因素指出了消费者需求的差异性产生的原因。指出了人的消费从物质到精神的发展规律自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求马斯洛需求层次消费者一般对花钱多的产品、偶尔买的产品、风险大的产品等，在购买的时候非常仔细，并注重各种品牌之间的重要差距。一般来说，消费者对产品的类型了解较少，需要大量的学习。

复杂的购买行为过程

产生信念形成态度慎重选择

寻求平衡的购买行为消费者对高度介入的，各种品牌的差别不大的产品购买时。消费者会把一定价格幅度内的产品看成同样的产品。因此价格、时间、地点、方便程度可能成为主要刺激因素。其购买过程如下：比较学习信念与态度慎重购买感觉失调再次学习找回平衡

习惯性的购买行为许多产品的购买是在消费者低度介入，品牌之间无多大差别的情况下完成的。消费者没有对产品的品牌、功能等进行广泛的研究和评价，他们的购买是由于品牌熟悉而不是品牌信念。反复促销、视觉标志等便于消费者被动学习。注意：消费者购买决策随购买种类的不同、购买金额的大小等存在着很大的不同。寻找品牌的购买行为消费者会经常改变品牌的选择品牌的选择变化是由于产品的多品种，而不是对产品不满如何保有顾客，提高转换品牌的门槛致关重要

消费者的五大思考模式1、消费者只能接受有限的信息。

选择性注意、选择性扭曲、选择性保留2、消费者痛恨复杂，喜欢简单。

把你要传播的信息“削尖”3、消费者缺乏安全感。4、消费者对品牌的印象不会轻易改变5、消费者的想法容易失去焦点。

消费者的购买趋势

从工作至上到渴望更多的休闲家庭成员数量减少女性具有更广泛的决定权及独立性个性化的追求喜欢愉悦气氛的消费环境缺乏耐性，渴望快速得到产品，银发族的消费层不断增加对品牌的忠诚度下降对服务的质量要求高日益重视消费者的个人权益年轻消费者跟着感觉走，非理性购买市场更加细分化第五单元、

了解对手情报的18种方法

7种可以收买的人1、有才能已丢掉官职的人2、有过失而遭受刑罚的人3、正受到宠爱但贪财的人4、职位低下而感到委屈的人5、得不到信任的人6、因名誉受到损害而又想施展才能的人7、没有固定立场朝秦暮楚的人

----选自《十一家注孙子杜牧》第六单元、营销策略是核心产品的具体表现形式也就是某种特定的产品所具有的质量、式样、功能、品牌、包装和标签等特性。企业经营的主要内容就是将自己要生产的核心产品变成具体的实物和通过某种形式或附着某种实物的无形服务，就是生产满足顾客需要的各种具体产品。

有形产品

附加产品

促销策略营造畅销环境购物环境。橱窗布置。货架设置。塑料口袋。销售传单。流动展出。开展竞赛。联合广告刺激促销十三法则购买竞赛促销法。优惠券促销法。免费促销法。奖券促销法。馈赠促销法。方便促销法。示范促销法。组合包装促销法。还本促销法。顺潮心理促销法。逆反心理促销法。优惠成交促销法。限量促销法。人员推销

人员推销是一种即古老又有效的促销手段，通过一对一的沟通，发现顾客的需求，创造顾客的需求，满足顾客的需求，从而达成销售的目的，使顾客、企业、个人的利益最大化。推销决策人员的数量与素质

推销的方法

人员的挑选

人员的培训

人员的监督与激励

广告的规则别让广告影响食欲——一则不好的广告，会使人丧失食欲，对广告关心即表示对自己制作的产品负责。

——松下幸之助增加产品知名度我不知道你是谁？我不知道你的公司是哪一家？我不知道你的公司的产品是什么？我不知道你的公司象征什么？我不知道你的公司的主顾是谁？我不知道你的公司的历史？我不知道你的公司是信誉？现在你有什么要卖给我？策划完整广告方案商品定位策略商品是在哪一个目标市场中出售的？商品有什么突出的优点？和同类产品相比，有哪些胜人之点？文稿策略第三讲:颠峰成就心理学第一单元:

拥有充沛的生命力

自我价值的提升，是拥有健康人格的最重要的因素。每次当你要求自己做一些提升自己生命力的事件时，你的自我价值都会上升，你会感觉到自己很积极，你会与人相处的很好，你会使自己更倾向于你希望自己具有的成功模式。课程概要：1、适当的体重基于身体与心理的原因,要维持适当的体重.2.适当的饮食关键因素是:

A、多样性的变化

B、高蛋白质的事物

C、碳水化合物、水果、蔬菜等D、大量的水分

F、特别注意：保持充足的营养要增加你的生命活力,你可以做七件事:3、饮食中的三中“白色毒药”

A、白糖B、面粉C、盐份4、要停止抽烟以及保持适度的饮酒5、适度的有氧运动，提高脑部的养分。6、适当的休息---延长人的寿命方法之一是：每天睡7-8小时。7、天然的维生素和矿物质要增加你的生命活力,你可以做七件事:第二单元

潜意识的动力课程概要：你的潜意识心灵是你得以生存的动力屋，是使你的表现与以往不同的来源。为了使自己好好运用这个动力屋，你必须先了解什么是表意识，什么是潜意识，以及他们之间如何相互作用。本单元将解释意识与潜意识之间的关系，并将介绍三项心理定律，以协助你在各样事情上，得以拥有最杰出的表现。一、人类表意识的三项特质：主观的判断理性的态度明确的洞察能力

表意识的四项功能：1）表意识确认输入的资料2）表意识比较以往的经验

3）表意识分析当时的状况

4）表意识决定所采取的行动二、潜意识就像一个巨大的资料库1.潜意识的角色之一是储存和寻找资料2.表意思下达命令，而潜意识服从命令三、潜意识的另一项重要功能，就是使你按照过去的经验做事。四、潜意识的定律----这个定律促使你所说的每一个字，你所采取的每一个行动，都与你的行动相互配合。五、专精定律----不管你让自己专注在哪一个思想中，这种想法都会增长。六、替换原则：

----你必须用一种想法取代另一种想法。

----以渴望代替恐惧。七、你可以做的最有效的事是什么呢？

----成功是开始于有目的、有系统的控制你在表意识中的想法。

----这种控制最有效的方法，就是不断的对自己说“我喜欢我自己。”第三单元

消除压力与紧张的情绪课程概要：人生的最高境界就是有宁静的心灵、快乐的生活与内心的满足，这些情况只有在祛除消极的思想与影响力时才能实现。有六项重要因素，使你感到紧张与压力：缺乏人生的意义与目的

----人们必须觉得自己的人生有使命感

----缺乏意义与目的，将会导致自己的人生缺乏方向。

----缺乏意义与目的，就是缺乏目标。2、有始无终，是指做事半途而费。

----我们的心理会发生一种拖延的冲动。

----拖延不但是窃取我们的时间和生命，更是造成压力的原因。

----没每当你做完一件事情，你会觉得自我价值在提高，你会觉得自己是个成功的人。

----每当你执行一件事，但你只是做一半，你就会觉得自己很失败，是个输家。有六项重要因素，使你感到紧张与压力：3、害怕失败

---害怕失败的心理，有两个解决方法：

1）“去做你所害怕的事情，害怕自然就会消失。”2）‘自我确认“---”我能够做到，我一定能够做到“有六项重要因素，使你感到紧张与压力：4、害怕被拒绝

----父母采用破坏性的爱，让孩子们能够顺从和听话。

----有条件的爱会导致害怕被拒绝，进而变为成人的A类行为。

A类行为的特征：

1）沮丧。

2）任何时候都没有安全感。

3）不断追求激进（无止境的表现）。

4）强烈的敏感，而且针对所有的人。

5）激进，连带产生反应（敌意）。

6）事物导向，而非人性导向。

7）从来不注重人性（不休息）。有六项重要因素，使你感到紧张与压力：B型的人注重激效---是企业成功的关键---摆脱A类行为，转变为B类行为：1）承认你是A型的人。2）承认改变它。（决定）----A型人与工作狂的不同：A类行为工作狂注重别人感受自我内心感受没有时间休息会休息只注重事业注重家庭健康有六项重要因素，使你感到紧张与压力：5、否认现实

----拒绝接受面对不愉快的事实。

----我们否定事实是为了逃避困境

----有关否定的三项重要关键：

1）现实就是现实。

2）你一定要付出代价。

3）决定付出代价，决不拖延。

----有两种典型的个性：

1）逃避性2）对抗性----在一生中最重要的经验就是：以追求宁静心灵为最高目标。有六项重要因素，使你感到紧张与压力：有六项重要因素，使你感到紧张与压力：6、愤怒

----愤怒的本质就是怪罪别人

----愤怒是因为我们感觉被攻击

----我们感到被恐惧或痛苦时，可能只是我们认为周遭的事物，让我们成为受害者。要处理这六种情况，特别是愤怒，就必须用自觉控制法。----自觉控制法是指：”由我来负责“----替换定律是说，你让自己心理充满积极的事物，你就没有余力去思想消极的事物。----关键在于：不要不断的想着你的目标。第四单元

时间管理的策略课程概要：你生活中的大部分的压力，都来自你感觉自己无法控制生活中所遇到的每一件事的先后顺序。所有成功的人士，都学习到如何去运用管理控制时间的技巧。他们就是因为有效果的利用时间，使他们的成就比一般人更高。在本单元中，你会学习到时间管理的方法，使你能够持续地，以有价值的方法合理运用时间，甚至使你获得加倍的回收。一、导致成功的最关键之一是：自我掌握和自我操练。二、七个时间管理的钥匙：1、清楚明确的目标

2、白纸黑字的计划

3、建立一份清单

4、设定优先顺序

5、集中能力

6、克服拖延的心态

7、保持平衡第五单元

塑造成功的个性课程概要：你的社交能力，即你与别人相处的能力，是你最珍贵的一项个人资源。在你一生中成就的事业里，有百分之八十五是决定于你与别人相处的能力。假如这种能力是那么的重要，你将如何提升这种社交的能力。本单元的目的是协助你塑造出成功的个性，是基于积极的心理态度所建立的成功的个性。一.我们一生中有85%的快乐,是来自与别人愉快的相处.二.健康个性的衡量方法:1.你是多么喜欢你自己

2.你是否愿意承担责任

3.你是否轻易的宽恕别人

4.积极的期望

5.你是如何与他人和平的相处三.间接效应定律----在我们与别人的人际关系中,通常透过间接的方式反而能够更快的达到效果.----想要留给别人好的印象,你要先对别人有好的印象.----希望别人对你有兴趣,你要先对别人有兴趣.四.播种收割定律:----在我们的人际关系中获得的,都是基于我们在人际关系中曾经所给予的.五.提升别人自我价值的观念,就是使别人觉得自己很重要.六.如何使别人感觉很重要:1.消除破坏性的批评

2.要和蔼可亲(不要争辩)----尝试去了解对方的观点

----人格发展中最重要的是不可抗拒原则

3.接纳

----表达接纳最好的方法就是微笑

4.感激

----表达感激最好的方法就是不断的说谢谢.----真正成功男士或者女士,通常都非常的和善,非常有礼貌.5.欣赏

----欣赏是指欣赏别人的特质.第六单元

建立良好的人际关系课程概要：爱的力量是多么强大！我们一生所做的事，都是为了要获得爱或是希望弥补爱的缺乏而做的努力。马斯洛曾提到，衡量一个人心理健康与否，是看他与别人建立起长期的、亲密的、爱的人际关系之能力而决定。但是这种成功的人际关系到底如何建立？假如我们自己不能建立起这种爱的人际关系，我们又如何的引导他人？本单元的目的，就是回答上述的问题。借着成功人际关系的关键，找出人际关系上常出现的问题，并提供解决这些问题的方法。一、成功人际关系的五项因素1.物以类聚,人以群分

---志趣相投是最常见的现象,但是特别在价值观、或是处事的态度。2、承诺，百分之百的承诺。3、相似的自我观念4、喜欢与尊敬。

----这良种感觉比恋爱还重要。6、沟通

---人际关系中的沟通需要时间，还需要质量。

---博恩·崔西的两点观念：

1）男人一般比较粗心

2）男人一般比较直接，而女人比较间接二、人际关系中最常见的问题1、缺乏承诺

----这种缺乏承诺通常会造成交易型的人际关系。

----要解决这个问题，必须每一个人都付出百分只百的承诺在这个人际关系上。2、企图改变对方3、嫉妒

----嫉妒是来自低落的自我价值：”我不够好！“

----心理学家阿得勒说，人天生就会感到自卑。

----要克服这种心理，几改变你的自我价值，不断对自己说：”我喜欢我自己，我爱我自己！“4、自怜

----自怜的根源在与低落的自我价值。

----自怜的解决方法几是找事做。

----当生活有实际价值的目标时，就没有时间自怜了5、个性不相配

----如何知道彼此不相配：

1）当生活中缺少笑声时

2）当友谊消失时

----如果真的个性不相配，就接受这个事实。

----如果不幸真的发生，谁都没有错。

----事情就是这么发生。第七单元

寻找生命的真实目的课程概要：每一个人都会怀疑生命的目的，怀疑他为什么会活在世界上。而生命中真实的目的，是在找出个人的“使命”，并努力去完成它。为了要找出我们的使命是什么，我们必须要成为一个充满爱心的人。借着不断运用这个原则，将会使我们变成一个有爱心的人，使我