顾客沟通与异议处理技巧

关于顾客沟通与异议处理技巧

顾客沟通与异议处理技巧

第2页,共40页，2024年2月25日，星期天第一讲对个人及公司服务的条件要求

第3页,共40页，2024年2月25日，星期天一、个人素质要求

（一）广博的知识。

（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体第4页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）广博的知识

关于商品的知识六个途径了解商品

第5页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。第6页,共40页，2024年2月25日，星期天

（三）建立自我价值

1、为何会有恐惧感

2、建立自我价值的新处方第7页,共40页，2024年2月25日，星期天（四）融入整体

【案例阅读】艾科卡的感悟

“牛肉面馆”与“家常面馆”

第8页,共40页，2024年2月25日，星期天二、对公司的要求

第9页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）定位客户角色

1信息传播者

2“龙头”或“领头羊”角色

3“号召者”

………第10页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）一切以顾客为中心

“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”第11页,共40页，2024年2月25日，星期天（三）营造顾客至上的环境

百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。

美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”第12页,共40页，2024年2月25日，星期天第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理第13页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）客户需求的五个层次

1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求

第14页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）客户具体的购买动机

1求实动机

2求新动机

3求优动机

4求名动机

5求美动机

6求廉动机

7求便动机

8嗜好动机

9攀比动机第15页,共40页，2024年2月25日，星期天（三）客户购买过程中的心理特征

1观察浏览

2引起注意3诱发联想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验第16页,共40页，2024年2月25日，星期天（四）顾客购买后的心理变化

1．忠爱

2.了解/评价

3．欣赏/甘愿

4．重新评价第17页,共40页，2024年2月25日，星期天第三讲

客户日常沟通第18页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）沟通的主要方式

身体语言语言语调第19页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）提高沟通水平

在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!第20页,共40页，2024年2月25日，星期天1沟通四原则

(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动第21页,共40页，2024年2月25日，星期天2沟通训练

分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………第22页,共40页，2024年2月25日，星期天神经语言学

三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型第23页,共40页，2024年2月25日，星期天（三）具体沟通要求

第24页,共40页，2024年2月25日，星期天1望闻问切

【案例】杀骆驼的故事商界格言：

“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”

第25页,共40页，2024年2月25日，星期天

2正确说出适当的话

【案例】原一平的经验言语和声音；

对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。第26页,共40页，2024年2月25日，星期天3讲究语言艺术

服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧第27页,共40页，2024年2月25日，星期天4注意电话礼貌

第28页,共40页，2024年2月25日，星期天5微笑的价值

让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)

【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店第29页,共40页，2024年2月25日，星期天6学会倾听顾客的意见

美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；

要成为一位有效的倾听者的方法。第30页,共40页，2024年2月25日，星期天第四讲客户异议与处理

第31页,共40页，2024年2月25日，星期天（一）如何对待顾客不满

1顾客满意度有两种概念：

（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度

第32页,共40页，2024年2月25日，星期天2不满的原因

商品质量差

商品使用不当

客户误会时产生

销售人员待客不当

第33页,共40页，2024年2月25日，星期天3处理步骤

第一步：对不便事实进行道歉和承认；

第二步是倾听、移情、问一些开端问题；

第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。第34页,共40页，2024年2月25日，星期天

4“三变法”

撤换当事人；改变场所；

改变时间。第35页,共40页，2024年2月25日，星期天5处理不满的十句“禁语”

“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。

“我绝对没有说过那种话。”

“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。“这是本店的规矩”。“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”

第36页,共40页，2024年2月25日，星期天（二）如何对待挑剔的顾客

区分不满和挑剔三个步骤：

第一、认真接待挑剔的顾客

第二、赢回挑剔的顾客

第三、付诸行动

第37页,共40页，2024年2月25日，星期天【案