顾客心理与消费行为

关于顾客心理与消费行为顾客心理与消费行为课程目的：通过了解顾客心理与消费行为，使我们能够从顾客需求角度实行管理创新、服务创新、营销创新。课程内容：购买决策认识顾客影响顾客购买行为的因素讨论分析：商务客人的群体特征及影响购买行为的因素，以及对服务和营销的启发第2页,共12页，2024年2月25日，星期天购买决策

常规型决策广泛型决策多对可选方案了解程度少低对信息的要求高短做出决策所需时间长冲动型决策：临时决策、随心所欲顾客心理与消费行为第3页,共12页，2024年2月25日，星期天认识顾客倡导者：首先建议或想要购买某产品或服务的人影响者：影响购买行动的人决策者：做出最终购买决定的人购买者：实际购买的人使用者：实际消费的人顾客心理与消费行为第4页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素1买方的特点：文化、社会地位、个性、心理2产品或服务的特点：可控的产品或服务特性3卖方的特点：产品质量、服务品质、服务态度4环境因素：时间、气候、当前经济形势顾客心理与消费行为第5页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素顾客心理与消费行为家庭中的地位态度个人因素后天经验文化和亚文化群企业和相关群体动机决策者感觉社会阶层第6页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素1文化因素文化：信念、价值观、事物态度、风俗、传统、礼仪等，是决定需求和行为的基本因素亚文化群：宗教、种族、地理、语言亚文化群，不同文化群的期望是不同的社会阶层：上上层、上下层、中上层、中下层、下上层、下下层同一阶层的行为方式很接近，价值观、信念和自我概念相似，消费行为较一致，如选择酒店档次、品牌等是广告和推广主要抓的关键点顾客心理与消费行为第7页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素2社会因素企业：企业性质、规模、实力、差旅频率、差旅标准相关群体：主要相关群体：家庭、亲友、邻居、同事次要相关群体：协会、商会、社团敬慕群体：电影、体育明星等相关群体的作用：能够发挥作用影响个体消费行为，如统一消费模式、消费行为等家庭：家庭成员是最主要的影响购买参与者顾客心理与消费行为第8页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素3个人因素年龄：年青人、中年人、老年人生命周期：未婚阶段、新婚阶段、有子女阶段、子女成年阶段、老年阶段时间：工作时间、休闲时间、消费时间、文化活动时间、社交时间、空闲时间职业：行业性质、工作性质、职务高低、个人地位、公司预算经济状况：支付能力、个人可支配部分、信贷能力生活方式：喜欢安静型、爱好热闹型、特别嗜好型个性和自我观念：自我为中心型、多中心型、中间型顾客心理与消费行为第9页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素4心理因素购买动机：业务促动、生理促动、文化促动、地位和声望促动、其他人或组织促动对需要的分析：马斯洛需求理论感觉：从感觉去判断好坏，从而促成购买视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉后天经验（学习）：驱使力、刺激物、提示物、反应和强化口碑传递理论：1：25，8：1态度：态度由知识、情感、行为成分组成，影响购买行动顾客心理与消费行为第10页,共12页，2024年2月25日，星期天影响顾客购买行为的因素讨论分析：1、商务客人有什么共同特征？2、影响商务客人购买行为的因素有哪些？