呼叫中心话务员反生产行为的影响因素研究的中期报告_第1页
呼叫中心话务员反生产行为的影响因素研究的中期报告_第2页
呼叫中心话务员反生产行为的影响因素研究的中期报告_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

呼叫中心话务员反生产行为的影响因素研究的中期报告本研究通过问卷调查和深度访谈对呼叫中心话务员反生产行为的影响因素进行了初步探讨，现提供中期报告如下：一、调查结果：1.人口学特征分析本次调查共收集有效问卷共计200份。受访者的人口学特征分析结果如下：性别比例：女性为76%，男性为24%。年龄分布：16-25岁为21%；26-35岁为45%；36-45岁为25%；46岁以上为9%。受教育程度：本科及以上为20%；专科为33%；中专/高中为32%；初中及以下为15%。工作经验：1年及以下为44%；1-3年为35%；4-6年为15%；7年以上为6%。2.反生产行为表现情况分析本次调查中，参与者均表示存在不同程度的反生产行为。其中，经常或偶尔有以下反生产行为的人员比例分别为：迟到/早退/无故缺勤：57%慢工/拒绝加班：49%偷懒/荒诞无聊谈天：43%打瞌睡/打盹/睡觉：22%说脏话/不礼貌：14%其他：8%3.影响因素分析调查发现，人员素质、工作制度、薪酬福利、团队氛围是影响呼叫中心话务员反生产行为的主要因素。具体分析如下：人员素质：人员素质较差的话务员更容易出现反生产行为。同时，人员素质的提升可有效减少反生产行为。工作制度：目前呼叫中心的工作制度过于繁琐、管理过于宽松等问题，都容易导致话务员出现反生产行为。因此，应根据实际情况，适当调整工作制度和管理方式。薪酬福利：当前的薪酬体系、福利待遇等也是诱发呼叫中心话务员反生产行为的一个因素。调查结果显示，工资水平的提高可明显减轻回避行为的出现。团队氛围：良好的团队氛围可以激发话务员的积极性，避免反生产行为的发生。而过于急功近利、缺少沟通的管理团队则容易使话务员感到压抑，产生反生产行为。二、深度访谈结果在对11名话务员的深度访谈中，得到了以下结论：1.工作压力太大是反生产行为的主要原因。2.外部环境和组织文化等方面的影响也是反生产行为的重要因素。3.个人情感和心理因素是反生产行为背后的潜在因素。三、结论根据调查和访谈结果，我们认为影响呼叫中心话务员反生产行为的主要因素是人员素质、工作制度、薪酬福利、团队氛围、工作压力等。了

人人文库> 全部分类> 毕业设计 > 开题报告

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论