Part-8-为客户提供额外价值

Part8为客户提供额外价值Part8

为客户提供额外价值

好的服务才有好的结果

在专门多情形下，客户经理应该把自己当做客户的服务员，不但向客户销售产品，还要让客户感受到自己是在实实在在地为他服务，是在真真正正地想他所想、急他所急，关心他解决咨询题。不论是公司的客户经理，依旧公司的生产人员，都必须有为客户服务的观念。

有位商务软件的客户经理给客户打电话，追踪硬件的售后情形，并想趁此向这位客户销售其他设备：“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建，您现在有空吗？……我是您的销售代表。关于您刚购买的财会系统，现在运行得如何样？……专门好，我打电话来要紧是想作个自我介绍，并留下我的名字和电话号码，以便您有需要时和我联系。我们这刚到了一批硬件设备，性能杰出，价格也不高，绝对物超所值。就拿Had—4型支持设备来讲，性能专门稳固，使用起来相当方便……”

通过20分钟的谈话后，客户经理终止了与客户的谈话。而最后，这位客户经理也没有实现将其他设备销售给客户的愿望。认真分析，不难看出，这位客户经理在谈话的过程中，只顾销售其他设备，而没有考虑客户的利益。如此做只会让客户产生抵触情绪，并下定决心拒绝，如果客户抱着如此的思想，销售就专门难连续了。只有让客户觉得你是在为他服务，而不仅仅是为了销售产品，客户才会主动地加入进来，并最终签订订单。如果客户经理在电话中能采纳下面的谈话，销售将能顺利地进行下去。

“您好，是张女士吗？我是雅华公司的肖建。两个星期前我们开始了愉快的合作，那个号码是我们公司的售后服务电话，如果您的新系统显现专门或为您带来了不便，您就能够拨打那个电话，我们的售后服务人员会上门为您修理。在刚刚过去的两个星期里，您的新系统运转如何？……听起来还不错，而且您的团队都在学着用了。在学习的进程中您需要什么支持系统吗？……看来在您公司中什么都不缺。那还有没有新职员要学这一系统？……人还许多嘛。可能那么多人不能共用一个系统了……那您还需要什么来支持以后的运行环境？……添加设备的价格是××元。……是的，不廉价，您现在有那个预算吗？……哦，专门好，要做好那个预算，还有些什么需要我效劳的？……因此，我会把价格和规格传真给您，还有不的需要吗？”

不难看出，两段话的目的差不多上为了销售，然而从客户的感受来看就完全不同了。第二段对话能够使客户强烈地感受到你是在为他服务。如此的对话给你带来的结果确信是令人兴奋的。

松下幸之助曾讲：“售前的恭维不如售后的服务，这是制造永久客户的不二法门。”

服务的好坏直截了当阻碍公司的业绩。一个不中意的客户会带跑一批中意的客户。一旦客户的不满没有得到主动的反应，他们就会迅速地扩展他们的抵制情绪。反之，如果客户感受到自己真正被关注，他们也会替企业进行义务宣传，如此无形中就增加了你的客户资源，明显，这对公司业绩的提升是相当有益的。

好的服务才有好的结果。销售不是一次性的买卖，应该把每一次成功的销售作为建立良好客户关系活动的基础，为自己建立起良好的形象，为制造更高的销售业绩打基础。因此，在达成交易之后，还要按照需要尽量搞好售后服务。

良好的售后服务使客户不但带走了自己中意的商品，而且带去了客户经理的一份关怀和爱心，在客户内心留下的和持续强化着的是你个人和你所服务的企业的美好形象，同时满足了客户的物质需求和精神需求。

张瑞是健身用具的销售高手，他最看重的确实是售后服务。他讲：“一次中意的销售，可带来16倍的生意。换言之，售出一部健身器材之后，客户用后觉得专门中意的话，经由他的宣传与介绍，可带来16部的订单。”

美国一项研究结果指出，客户对商品或服务如不中意，96％都可不能直截了当向卖方埋怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或客户经理有多么差劲。

张瑞专门重视“售后服务”工作，在新器材售出后3天内，公司一定派专人去检查；两周之内，再以电话访咨询追踪；一个月内，再派专人做免费的服务检查。这种优良的服务赢得了用户的认可，结果业绩大增。

公司每天所经手的商品，就像自己多年来费尽心血养育的女儿，如果公司有如此一种服务的心态，那么自然就会想到，“客户使用后是否觉得中意？”“到底有没有发生故障？”甚至“我既到了这邻近，干脆就去听听他们的意见吧。”如果每天都抱着如此的心态做客户治理，就能跟客户建立起超越买卖关系的相互依靠感。一旦到了这种程度，必定会受到客户的欢迎，客户资源专门快就会增加，业绩的提升也就指日可待了。

经常进行“换位”摸索

关于客户经理来讲，换位摸索是十分有效的营销利器。换位摸索有利于销售的人性化。与客户进行“换位摸索”，设身处地为客户着想，能敏捷地发觉客户的专门需求，进而采取恰当的营销方式。这种因人制宜的销售方式，能产生强大的亲和力，能够给客户一次与众不同的体验，从而更容易博得客户的中意。

作为公司与客户之间的交流纽带，客户经理是直截了当与客户打交道的。他的形象将代表公司的形象，其行为实质上是公司的行为，

有人讲全世界最长的距离确实是从客户的口袋到客户经理的口袋这一段距离。因为客户经理太过于注意想获得客户口袋里的钞票了。在销售过程中，专门多客户经理内心关怀的只是客户买不买、买多少、客户态度好不行、客户要求多不多、客户难缠不难缠、好不行搞定……但这当中没有一个是客户所关怀的。专门多客户经理在拜望了千百次客户之后，依旧找不到与客户进一步沟通的突破口，其全然的缘故确实是对客户漠不关怀，不了解客户的真实方法，不明白客户的真正需求。要解决这一难题，就要学会“换位摸索”，站在客户的立场，查找一种讲服自己的方法，学会先将产品销售给自己。

在与客户打交道时，客户经理要养成分析客户需求的适应。面对客户时，客户经理应试着去想象和分析客户的内心在想什么，客户真正的需要是什么，自己了解眼前的客户多少，跟客户之间的话题和交流是否仅止于产品上。如果你不曾在这上面花心思，你如何满足客户真正的需求呢？如果客户肚子饿了，你就应该让他吃饭而不是让他喝水——因为喝水并不能满足他的需要，然后再去细分他喜爱面食依旧米饭，喜爱什么口味，从而制订相应的销售打算，也只有如此，客户经理才能满足客户的需要。

想象一下，如果你是那个需求不被重视的客户，你会可不能购买呢？除非你所谈论的刚刚好是他所需要的重点，否则客户是可不能掏钞票出来购买的。客户经理要经常站在客户的角度去摸索咨询题：如果我是客户，我会可不能买如此的产品呢？叙述的重点是否差不多足够满足我自己的需要了呢？如果你的方法、态度，都没有方法讲服自己购买，你如何可能让客户购买呢？因此在销售任何商品给客户之前先试着将其销售给自己，讲服自己购买。如果你能够成功地将产品销售给自己，你就成功了80％。

公司要持续地了解客户，扮演客户，将客户的背景、个性、职责考虑在内进行摸索，他会喜爱什么方式？他会有什么方法？他会有什么感受？他会需要什么？他什么缘故讲这句话？他什么缘故做这件事？他什么缘故会用这种态度回应？他什么缘故会动气？他什么缘故会专门中意专门快乐？向自己提咨询是最好的了解客户的方法，每如此咨询自己一次都会促成自己的成长。通过这种摸索方式你会越来越了解客户的心理、客户的方法以及客户的需要。如果客户经理事先已做好了万全的预备，再去面对客户就远远强过临阵磨枪，专门容易就能获得与客户交流沟通的主导权。

“软”服务是获利的“硬道理”

任何客户经理都会遇到补偿客户期望和实际的服务感受间的鸿沟的挑战。在美国进行的“行销策略的获利阻碍研究打算”证明，客户关于服务的感受确实能够让获利结果大为不同。这项研究以3000家商品和服务供应商的客户资料库作为调查对象，将这些公司分成“服务佼佼者”和“不良供应商”，然后将客户的感受搭配这些公司的实际市场表现进行比较。

传统客户经理工作理念认为，削价、增加服务、推出更多专门商品、增加广告宣传，以及寻求技术上的突破，是唯独可行的策略。服务被视为竞争优势中的“软性”元素。PIMS的研究结果显示，这些传统的行销策略皆无法让公司具有长久的竞争优势，但“软性”的服务却能够。让我们看看以下几个“硬性”的研究数据，显示客户感受中是服务佼佼者的厂商——

1．能够对相同的差不多商品或服务多收取9％～10％的费用。

2．成长的速度是竞争对手的两倍。

3．每年以6％的速度提升市场占有率。

4．比不良服务供应商的营业利润高12％。

5．客户感受中的不良服务供应商每年以2％的速度失去市场。

没有资料能够证明这些公司提供的服务确实是优良依旧欠佳，这些数据只和客户的感受有关，不管客户的感受是对是错，和他们争辩是不可能的，因为这些感受专门快就会变成客户心目中的事实。

做客户的生活顾咨询

做客户的生活顾咨询，第一要使自己成为生活策略大师，明白得如何去解决客户生活当中将会碰到的情况。公司必须牢记这点。关于公司来讲，不仅为客户提供优质的产品和服务，而且还要做客户的生活顾咨询，如此才能提升客户的忠诚度。

新加坡有位保险皇后——陈明利女士，她连续16年获得美国友帮保险公司最佳保险行销人员的称号：亚洲区冠军、百万圆桌会议会员。她讲：“我的服务理念确实是做客户的生活顾咨询，在保险业以服务代替销售。”

客户的咨询题有大有小，从医学常识到产品修理都有人咨询。刚开始时，她也有许多不明白的地点，慢慢地，她发觉愈关心不人，自己就愈有收成。因为，在处理情况的过程中，就有机会见到不的人。例如，帮客户把手机送修，就能够认识修手机的人；帮客户找工作，就有机会认识职业介绍所里的人。

有一次，陈明利去医院探望一位刚生小孩的客户，正巧遇上用餐时刻。

“您刚生完宝宝！如何吃这些生冷的食物？”看到客户吃的食物是生冷类的，她不禁皱起了眉头。

“没方法啊！我不明白这时候要吃什么好！”客户无奈地讲。

“这如何能够！”陈明利着急了。

走出医院后，她赶忙到中药房咨询大夫坐月子该吃些什么，大夫讲应当吃一些温热有营养的食品，同时吃一些中药进行药补。她就包了五包中药给她的产妇客户，当这位产妇客户拿到中药时，快乐地讲：“明利，我的婆婆都没有对我这么好……以后，我的小孩一定跟你买保险。”

有了这次体会后，每当有客户坐月子时，陈明利一定去中药房包药。生活一久，那位中药房大夫终于忍不住了，他满腹疑咨询地讲：“我看你又没有生小孩，如何你三五天就来买坐月子的药材，你们家是不是常常生小孩？”

“不是啦！我是买给客户的！”

“什么？你的客户生小孩，你还帮忙做这些情况？我的客户经理从来没有那个模样……”大夫觉得不可思议。正是这种不可思议的服务使得她有机会去服务更多的人。

还有一次，陈明利有一名客户的母亲病重，需要住院动手术，动手术的主刀是李大夫。

那天的开刀历时十个钟头，手术之后，客户的母亲在加护病房住了一个月，当中曾经碰到过两次生命危机，差不多上这位李大夫救回来的。

在这一个月中，每天早上去公司前，陈明利都会去看看客户的母亲，下午回家时，也会顺道去探望她。陈明利对客户的母亲的尽心照管，以至于让医院的李大夫误以为陈明利是病人的女儿。一天下午，大夫巡房时，陈明利碰见李大夫，他讲：“你那个女儿真孝顺！要是我有一个像你如此的女儿就好了！”李大夫把陈明利当做病人的女儿，因为她的所作所为完全像一个女儿对父母的孝心。

还有一次，陈明利有一位客户中风了，中风又是一种生疏的病种。为了病人早日康复，陈明利又打电话给她的大夫朋友，向她请教中风病人吃什么比较好，朋友告诉她，能够试试用黑木耳煲开水，听讲煲出来的汤对躯体有关心。她赶忙把这种方法告诉她的客户，并亲自熬黑木耳给客户喝。

每当客户躯体不舒服时，陈明利会四处打听一些秘方，顺便把这些秘方记下来，久而久之，这本专门记载着各式秘方的“百宝书”往往会派上用场，变成她和生疏人谈话的内容之一。

为客户解决咨询题

客户是有需求的，然而如何满足这种需求是需要方法的。关于现在的客户，不仅要提升他们的产品质量，而且要提供额外的价值，来满足客户的需要。

公司向客户做建设性的访咨询，必定会受到客户的欢迎，因为你关心客户解决了咨询题，满足了客户的需要。专门是要连续拜望同一客户时，公司带给客户一个有益的构想，从而给对方留下良好的第一印象更是不可或缺的。

一位公司销售高手曾如此谈到：“客户对自己的需要，总是比对销售员所讲的话还要重视。按照我个人的体会，除非我有一个有益于对方的构想，否则我可不能去访咨询他。”

公司一定要抱着自己能够对客户有所关心的信念去访咨询客户。只要你把如何才能对客户有所关心的方法铭刻在心，那么，你就能够提出一个对客户有关心的建设性构想。

公司只有带着一个有益于客户的构想去拜望客户，才会受到客户的欢迎。尽可能多地拜望客户是必须的，然而，如果不能做建设性的访咨询，访咨询的成效可能就会大打折扣，甚至可能遭到客户的反感。因为客户在你之前可能差不多见过专门多销售员了，如果你和他们一样，没有一点建设性或创意，客户因此会缺乏耐心。人们关于重复显现的情况总是表现得专门厌烦，客户关于如此“无聊”的会谈也会产生疲劳感，这就注定了销售被拒绝的命运。

朱旭是一位相当成功的办公设备销售员，在一次演讲中他如此总结自己：“专门多人都认为我的成功是偶然的，但我不这么认为，因为我经常在想如何建设性地访咨询客户，如何查找不同的东西去刺激客户。对每位客户都做建设性访咨询让我随时都能对成交机会产生气敏的反应。因此专门多‘偶然’的机会，都被我抓住了。”

一次，朱旭向一位技术人员介绍完产品后，并没有得到客户的认可。就在他刚要出门的时候，这位技术人员接到了一个电话，朱旭无意中听到他们正打算要成立一个水质净化器制作与安装公司。朱旭为了能赢得客户，便把这件事记在了内心。

一天，朱旭在另外一位客户的办公室等候的时候，他看到了一本与自来水有关的技术杂志，便翻开看了看。结果发觉了一篇颇有启发性的工程论文，这是一篇论述在蓄水池上面安装爱护膜的论文。

因此，朱旭把这篇论文加以复印，然后赶忙带着复印材料去访咨询那位技术人员。该技术人员对朱旭提供的材料专门感爱好，当下就表示与朱旭进行合作。此后，他们的商业交往一直都进行得专门顺利。看似一个无关紧要的信息，最后却成了朱旭成功的关键。

因此，要正确地为客户解决咨询题，在拜望客户前，客户经理应该做好充分的调查。对准客户的调查越细致、越准确，销售的成功率也就越高。“日本销售之神”原一平在决定拜望之前，总是要全面调查准客户。只有在对准客户作了充分的调查和分析之后，他才会去叩客户的门。正是因为拜望前的细致调查，原一平在与客户交谈的过程中，总能提出有针对性的建议，总能够操纵大局，最终取得成功。这也是原一平能够取得辉煌业绩的重要缘故。

公司如果在拜望客户前充分预备，搜集一些必要的信息，便能够采取有针对性的销售方式，从而拨动客户的心弦。事实上，公司只要认真地寻求能够助客户一臂之力的方法，带着一个有益于客户的构想去拜望客户，就能为自己的销售开创一条坦途。

关心客户渡过难关

大的投机公司认识到，照管他们的客户的利益，以任何可能的方式关心客户，也是对他们自己有利的。例如，在制作广告方面给他们提出有吸引力的建议，对他们的商品的最佳摆放提出新的看法，在其他重要咨询题上给他们提出建议等。

专门多大公司还从财政上关心他们的客户。N·汉丁堡先生，马歇尔·菲尔德公司闻名的信用调查员，因关心客户而出名，专门是当客户在财政上遇到困难的时候，他经常关心他们获得抵押和贷款，而且会专门快地给他的公司的客户弄到个人贷款。因此，这种情况只有信用调查员才能做成，然而，销售员可能会把那个话题引向他们，从而减轻客户的困难。

不久前，一家大公司的客户经理，曾经用自己的财产关心一个客户获得一个30万美元的抵押，而按照严格的商业规范，这位客户在银行是不可能得到这些的。专门多小公司，专门是在西方，差不多开始把与自己进行交易的经营小额批发或者大规模批发的公司看成真正的朋友，一旦他们在资金咨询题上遇到紧急情形，这些小公司就会第一向他们寻求关心。

成百上千的西方公司，把他们今天的繁荣归因于小额批发公司的关心，这种关心使他们度过了困难时期。当他们不能得到他们纯粹商业活动所需要的现金时，通过一个销售员的努力他们就能获得大公司的关心，如此，他们也就成了那个大公司活生生的客户和永久性的广告，在任何时候他们都可能为它讲好话。

批发和零售销售员有专门多种完成他们交易的简单方法。有些个人利益虽不太重要，但仍要牢记于心，它们对你的交易有着重要的阻碍，这几乎是用不着考虑的事实。

要注意作出承诺的语言。要努力幸免作出你不能兑现的承诺。例如，在你热情地关心客户的时候，不要承诺提供近乎不可能或者对你的公司来讲专门困难的交货服务。否则，你会因而损害你自己、你的客户和你的公司。要乐于提供关心，但一样要利用常识判定你能否兑现。你的客户可能会不记得你给他讲过的许多情况，然而，他可不能不记得你是如何花费时刻和精力向他展现可能对他真正有利的东西的；也可不能不记得你给他提供新思想、向他表明他如何样才能够变得更加现代的努力；他也可不能不记得你向他就其他进步人士如何处理他们自己的业务而作出的讲明。使人快乐和提供服务的无私努力能够给一个男人或者一个女的留下更加美好的印象，其他任何东西都无法与之比拟，而社会对能够努力如此做的销售员或各种雇员的需求是持续增长的。他们拥有商品并能够传递它们，贪欲的人也会如此做，然而商品的传递在现今社会差不多发生了专门大变化。今天，世界上得以进展的艺术在专门大程度上确实是让人快乐的艺术。

为客户提供超值的便利

一个公司，要与客户建立长期稳固的合作伙伴关系，必须互惠互利。下面是一家公司与客户之间的例子。

1999年起，奥林公司开设了水牛皮凉席专卖店。现在，他们从四川高价收回的“古董”席终于派上了用场，他们将它作为展品挂进了专卖店，开设专卖店后，产品能够比在商场低30％的价格出售了，且专卖店营销人员差不多上自家职员，便于统一治理，保证了服务质量。

某一天，奥林水牛皮凉席山西路专卖店开业第一天，来了一位老先生。进屋就让服务员拿货，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不动。大伙儿不知他如何回事，只好纳闷地看着。半小时后，老人起身伸手摸摸刚才坐的地点，立马叫了起来：“太好了，我以为你们在报纸上讲的半个小时不升温是骗人的呢！真是如此啊？那我买定了。”老人乐呵呵取货走了。几天后老人又来了，原先那床牛皮凉席自买回去后，老人只睡了两天，就被从幼儿园回家的小孙子看上了，每晚都吵着要睡牛皮凉席，老人只好忍痛割爱，将牛皮席让给小孙子睡。自己睡了两天竹席实在受不了，又揣着钞票来了。

专卖店方便了客户的选择，也便于销售信息及时反馈。只是职员们最感爱好的，是来人订做。通过来人订做，不仅能够为客户制造更好的价值，而且能够为公司带来一定的口碑。有一次，公司曾应一对肥胖夫妻的要求，为他们制作了200×220（厘米）的超大型水牛皮凉席。送货上门时发觉，他们家的床就铺在地板上，掀开床单就看见两张竹席凑在一起，中间是用胶粘上的。那女士也不避讳：“咱们夫妻俩都胖，又都爱翻身，差不多好几年没在一张整席上睡过了！”皮席刚铺好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。

职员们也有机会接触一些“新潮+另类”的客户。有一次来了对青年男女，期望订做一张两心叠合的“心心相印”型水牛皮凉席。这种席型原皮利用率较低，成本会专门高。厂方请他们再考虑一下，可二人称他们是预备结婚的，“心心相印”型婚床差不多订做了。现在就想要合适的凉席，价格上不太在乎，交货那天，公司经理不仅把按其规格做好的凉席送上门，还将裁剩的废皮充分利用，做了两双水牛皮凉鞋与一件婴儿用的水牛皮床垫送过去，作为新人的贺礼。这使那对情侣大为感动，从此与公司经理成了好友。

为了对客户回馈更多的额外价值。该公司还于2002年开展了一次《幸福家庭》摄影大赛。数千份参赛摄影作品让全体职员对“幸福”有了全新的认识。照片上有的是新婚夫妇，有的是三口之家，也有的是满头华发的金婚夫妻。但更多的是专门组合：一位七十多岁的老先生，1997年便被诊断为肺癌晚期，但由于亲人的关爱，他的生命之火仍旧专门旺。照片上被老伴与女儿环抱的老人一脸安详。此外还有单亲家庭、残疾家庭的合影，不管是什么情形，他们在照片上定格的那一刻，都给幸福留下了最好的注脚。这次活动，客户们收成的是奖品，而公司的职员们，则收成了更为宝贵的东西。在之后的职工大会上，公司经理动情地告诉职员：“明白什么是幸福，比赚再多的钞票都重要！”

这是一个贯彻了售后服务的典范，一样的售后服务是有时限的，这正是许多公司的软肋。要想获得客户长期的忠诚，公司必须改变策略，为客户提供更多的额外服务。只有如此，公司才能长久地进展下去。

让客户获得额外的价值

20世纪末，美国一样的客户经理每年能够赚到1.5万美元到1.9万美元，旧金山的诺得斯壮公司客户经理每年却能够赚得七八万美元业绩奖金，该公司的治理部门授权职员在面对客户时采取正确的行动。有些产业专家断言诺得斯壮公司库存过剩、职员太多，然而诺得斯壮公司目前仍旧是美国最赚钞票也是最成功的零售业者。他们的成功应归因于该公司传奇性的服务方式。诺得斯壮公司竞争对手的一位主管觉得这实在匪夷所思，因此决定到诺得斯壮百货买东西。他买了两套西装，十分笃定这些西装不可能在他展开跨州旅行前送达。结果当他登记住进旅社房间时，那两套西装差不多由快递送达，而且还附送了两条免费领带。诺得斯壮公司的客户经理，完全不需事先取得上级同意便能提供如此的服务。

另外，还有一个在竞争对手的百货公司里借用电话的例子。那家百货公司的业务员讲：“客户不能借用公司电话，因为，连我们职员都不准用电话了，因此更不可能让客户使用！”结果那人在诺得斯壮百货提出相同的要求，却借到了电话。专门多优质的服务，事实上与公司对职员的信任和尊重有关，而且这种态度会反过来制造更高的自我尊重。

相形之下，悉尼一家大型量贩店的体会可真是强烈的对比。当时一客户发觉信用卡不见了，便请咨询收银员可否借用电话挂失，同时改用现金付账。结果收银员告诉他，公司规定客户不能够用那个电话联络私人情况，客户讲能明白得这条规定，但那个电话不是用来谈天的，而且如果我用了信用卡，她一样必须打电话验证客户的账户。她同意了，然而必须先跟主管商量。那个主管当场断然拒绝，同时批判收银员“违反规定”。因此客户留下那双鞋没买便离开了，从此不再踏进那家店门一步。

诺得斯壮百货公司是一家一流服务的公司，当你一走进鞋袜部，赶忙就会有人上前咨询需不需要帮忙，如果你想看看一只灰色仿麂皮的鞋子，接着就被带到座位上，一位售货小姐带着两只鞋到你面前，同时还拿来一只全新的长袜，以便能卫生地试穿。她还会愉快地和你闲话家常，咨询你如何逛旧金山。买了鞋子后，她还会讲：“如果您有空多等一下，我专门乐意为您提供一次免费保养，能够防止鞋子被水泡坏。”

客户不得不相信诺得斯壮优质且专门的服务，然而好戏还在后头呢！如果客户提了一堆在不家店买的大包小包纸袋，售货小姐会咨询客户要不要把这些东西集中在一个大袋子里（因此是诺得斯壮百货的袋子），然后她表示情愿提供一趟免费的接送服务，载客户从百货公司到投宿的饭店，……在整个过程中，她从头到尾都没找过上司。会使客户大受感动，赶忙就咨询她到底受过什么训练才能提供这么棒的服务。她讲她必须完全熟悉商品：“在诺得斯壮公司，只有两项客户服务规则：

第一条：随时运用个人的良好判定力。

第二条：没有不的规定了！”

当客户从惊奇里回过神来，才发觉自己买下了两套本来没打算要买的衣服。这些服务人员把最俗气只是的采购活动，变成了一场愉快的经历。

打造“四心级”服务

国内保健品十强企业之一、在东南亚享有“西洋参之王”美称的香港金日集团，自1999年推出了新一代功能性心脑保健品——金日心源素后，在营销策略上另辟蹊径，采纳服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心源素一上市便产生庞大的品牌效应。

2000年初，金日集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法：通过消费者主动的联系（消费者来信）；终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记（如记下该消费者的年龄、性不、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见）；每次开展促销活动的表格存档（如活动前的登记，活动后的调查表格填写）等市场第一线的资料收集。

通过这些渠道，金日集团的“消费者资料库”共收集到近三万个消费者的详细资料，并定期持续增加、选择、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如按照消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级不。据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。

2000年春节，金日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的金日新年挂历；并开展“健康之星”评选活动，邀请65名获奖者前往金日总部所在地厦门，参观通过国际GMP认证的花园式厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远道而来的获奖者颁发奖金证书，披上绶带，合影留念，并亲自陪同他们领会了厦门的漂亮风光；同时通过800免费咨询电话，为宽敞消费者解答各种心脑疾病的疑咨询；成立“专家级组委会”定期上门为消费者免费健康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使金日集团猎取服务上的创新动力，培养出具有强大美誉度的服务品牌，从而提升消费者对金日集团的信任感和忠诚度。

为回馈宽敞消费者对金日集团的支持，在2000年3月份，金日集团提出“诚心、耐心、细心、爱心”的“四心级”服务概念，实现了附加值的有形化，提升了品牌内涵。

1．诚心

金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了尽心为消费者诊断及回答疑咨询外，还为患者建立了档案；档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并按照患者年龄大小、病情轻重缓急进行详细分类、分析，然后由专员进行电话回访、联系。在此基础上组建了金日心源素健康俱乐部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山竞赛等趣味节目，丰富他们的生活。关于重症患者，组委会工作人员则带上检测仪上门为其检查、诊断，长期进行健康跟踪，直至患者的躯体得到康复。

2．耐心

金日集团专家组对全国消费者来信、来电提出的各种心脑咨询题耐心细致地给予回答讲明。若碰到消费者有关其他症状疑咨询，专家组委会则会按照不同需求，通过书信方式不厌其烦、每信必复地为其作出详细的解答。

3．细心

金日集团在健康千里行活动中，为确保成功成效，对一些现场布置的具体细节做了大量的工作，如领导上台讲话的时刻操纵；现场人员将有多少人参加的预算；天气变化的防范措施；竞争对手是否破坏现场等都考虑得十分细致并做出两种成效方案的预备。

夏天由于天气比较炎热，而参加活动的又大多数是体弱的中老年人，金日集团考虑到：一整场活动下来，精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，中场如果消费者口渴了如何办？如果人太多了，等得不耐烦如何办？因此，金日集团专门成立了以十几个人为一组的“绿色使者”在现场专门为消费者服务。如在活动现场预备了轻松、喜闻乐见的歌曲，并不时配合一些趣味性的娱乐活动，提升消费者的情绪，搞活现场气氛；活动期间，“绿色使者”为消费者搬椅子、送矿泉水和派发《心脑必读》手册，解决了他们由于排队所引起的劳累与烦闷；现场还预备了三十多把大遮阳伞，预防天气变化的急需。活动的细微之处让许多前来采访的新闻记者为之赞颂：如此周到的考虑在我们参加的所有户外活动中是极少见的。

4．爱心

金日集团在服务营销中，把“爱心”两个字体现得淋漓尽致。如针对消费资料，金日集团客户服务部对消费者进行定期的电话回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些家庭经济较为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。

以数据构建服务体系，品质塑造品牌形象的金日服务营销，透过“个人化”的接触方式，与目标消费者建立一对一的关系，借由连续的接触与沟通，加大与消费者的情感交流，从而提升金日产品的竞争力、附加值、差异化地位。

现在，消费者对保健品需求日趋理智化，不再是跟风、追随潮流似的购买，更多的是开始注重在产品的功效性、美誉度，以及企业所能提供良好的售前、售中、售后服务上。

目前，保健品行业的营销策略多注重大规模广告的集