员工手册课件

入职培训南宁市南国妇科医院员工手册员工手册员工手册医院主要负责人总经理：黄春贵、曾金山运营部：徐珍珍院长：谢佳标职能科室设立及负责人为：人力资源部、院办（韦嫦）医务科（吴永芝）护理部（黄艳红）信息部（李峰）健康推广部（刘建华）后勤部（许丁华）员工手册医院目前获得的荣誉：

区\市医疗保险定点机构《广西医师协会》会员单位《全国百姓最佳放心医院》《热心公益事业支持妇女发展》《爱国卫生先进单位》《广西区妇联健康教育基地》《女性健康科普宣传合作单位》《爱心医院》《信用南宁》共建单位青秀山管委会“城乡清洁工程”工作先进单位

员工手册

欢迎您加盟南国妇科医院在这样一个观念制胜的时代梦想成真的世纪这里有您成就事业的舞台实现人生的价值完美人生的机遇这里，可使你才华尽展美梦成真如果您今天把握明天，定将为此骄傲和自豪朋友，让我们珍惜今天的拥有放飞心情，创造明天同时，为了方便您能有一个健康的生活环境良好的工作秩序和氛围我们特地编辑了这本手册让我们相互勉励，共同信守，携手同行。

序员工手册第一章理念和宗旨经营理念：诚信惠民健康人生服务大众指导思想:(1)以科技为先导，人才为根基，走“科技强院、人才立院，服务兴院”,诚信务实，满意服务，品牌形象致胜的发展道路；（2）以病人为中心，一切为了病人。员工手册3、经营目标

宏观目标：以规范化医疗、患者满意服务。保证医疗效益，以质量效益保社会效益，以社会效益促进医院信誉、口碑、人气效应和经济技术效益全面提升。微观目标：以一流的经营管理，创造一流的工作、一流的医疗环境，带动一流的技术，以一流的医疗服务质量为患者提供一流的服务，达到一流的质量效益。4、经营宗旨：诚信经营满意服务5、服务宗旨：关爱大众健康，促进提高全民健康水平和生活质量。员工手册精神文化

1、三优文化：优良秩序优美环境优质服务

2、医院精神：仁爱诚信务实创新

3、团队精神：院兴我荣院衰我耻以院为家共同发展提倡集体英雄主义，讲究集体荣誉感牢记责任和使命，不忘维护医院团队和权益

4、敬业精神执业道德：诚信待人，立信于民；尊重为本，仁爱友善；科学严谨，细致认真；医德高尚，大医精诚。敬业精神：遵纪守法，恪守规范，敬业爱岗，团队合作；坚持原则，敢于负职，积极热情，开拓创新。

5、大局观念原则：个人服从全局，局部服从整体，下级服从上级。行为：一切言论行为，都必须做到从维护医院大局利益出发，凡不利于团结和有损医院的话不说；凡有损患者有损医疗团队运作和整体利益的事不做；凡涉及医院内部和同事隐私的事不传。员工手册第二章员工守则1、自觉遵守劳动纪律和考勤制度，按规定时间上下班、参加学习或例会，不迟到、不早退、不擅自离岗。临近上下班遇有病人时必须接诊，待处理完毕，妥善交待接班人员接手后方可离开。不得抛开病人不顾，自行离开；上班时间，不做与工作无关的事。不许发生扎堆闲聊、吃零食、看电视、听音乐、看报纸、看小说、发信息、接私人电话、上网聊天，或当病人面化妆，对病人置之不理等失职行为。（员工以上不良行为达到3次以上，医院可自行解聘）2、切实遵守国家法律、法规和医疗卫生方针，严格遵守医院的各项规章制度服从领导、服从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。员工手册3、爱岗敬业，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗事故，避免医疗差错和纠纷。4、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的业务培训，不断提高自身素质和专业技术水平。5、加强员工之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不拔弄是非，不互相推诿扯皮和争抢病人。勇于开展批评与自我批评，自觉维护集体信誉。6、坚守岗位，诚信服务，廉洁行医，尊重病人，自觉抵制不正之凤，为人正直，做到自尊、自重、自爱、自强。7、仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，持牌上岗。不穿工作服进食堂、上街；不在工作场所大声嬉闹、娱乐、吃东西；不乱扔垃圾废物；不随地吐痰；不打与工作无关的电话。做到说话轻，走路轻，开（关）门轻。员工手册8、爱护医院财物，不私自挪用或外借，厉行节约，注意节约水电和安全用电，杜绝长流水，长明灯；防火防盗，防止各种意外事件发生。9、讲究文明礼貌，认真执行医院卫生工作制度，保持个人卫生和科室内外环境卫生，保持医院整洁肃静。10、保密：保守体系的秘密关系重大，是每一个员工的职责。未经允许，员工不得向外界传播或提供医院的任何资料及经营管理情况，医院的一切文件及资料不得传借给院外人员或院内无关人员，如遇政府有关部门查询，一切解说权在医院，如有泄密，一经查实按员工手册处罚条款进行处罚。员工手册第三章劳动人事一、所有员工均以双向选择、双方自愿原则，实行劳动合同聘用制。聘用期限由院办公室（人力资源部）根据工作性质和业务发展需要与受聘人协商确定。二、受聘之人从上班之日起，前3个月为试用期。院方根据实际情况可以缩短或延长试用期，试用期内发放基本工资，不享受职务津贴，不参与部门绩效工资及其它奖金分配。院方视受聘用人工作情况，有权对其工作或工资进行调整。三、试用期内，双方任何一方要求解除合同均可随时提出，工作不满一个月不发工资。员工手册四、凡在试用期，员工必须向医院提供本人身份证、最终学历毕业证、技术职称证、执业医师证或执业护士证、1寸彩照白底4张等相关证件原件，医院审核后归还身份证，其它证件医院存档，临床医生、医技人员、护理人员在执业时办好原单位变更注册本院，方可执业。同时填写员工入职登记表，所有员工填报的个人资料受聘用期间及以后，均由医院办公室（人力资源部）登记并存档，对外保密。员工提供的个人资料必须是真实的，如有虚假，医院可随时解聘。经综合考核合格者，转为正式员工。员工手册

~！

重要

员工的个人资料如有变更，均须在变更后七天内，通知院办，内容包括：

1.住址及电话号码变更；

2.获取任何学历、专业资格的变更；

3.其他有关资料，所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复印交院办存档；员工手册五．培训及考核：1．所有的员工必须接受医院定期或不定期的培训（含各种学习、会议等），以保持和提高业务、服务水平，提高综合素质、培训时间不计为加班。无故不参加培训者，第一次批评，第二次记警告一次，第三次按自动离职处理。因工作原因不能参加培训者，应提前向所在科室办理请假手续，否则视为缺席。上课（或会议）期间应遵守课堂、会场纪律，不得开手机，违者扣20-50元/次。业务考核执行末位淘汰制，考核成绩连续三次末位者，劝其离职。2．院办或会议的主办部门应根据会议内容，及时通知与会人员，并做好参加人员的考勤，无故缺席者扣20-50元/次。员工手册3．参加在职培训或外派进修、培训（学习）的员工，均须与医院签定进修、培训（学习）协议，以保证履行进修、培训（学习）结束后继续为医院服务的年限，进修、培训（学习）协议等同劳动合同的效力，在合同期内辞职者，按合同约定支付赔偿100%培训费用及培训期间的工资和各项费用。员工手册3.1进修、培训一年以上（含一年）者应延长服务年限5年；进修、培训6个月以上（含6个月）—12月以内者应延长服务年限3年；进修、培训3个月以上（含3个月）—6月以内者应延长服务年限2年；进修、培训1个月以上（含1个月）—3月以内者应延长服务年限1年6个月；进修、培训15天以上（含15天）—30天以内者应延长服务年限1年。3.2在一年内累计学习、培训达到7天以上（含7天）者，应延长服务年限6个月。3.3一年内7天以内的学习、培训，医院将作为对员工的一种奖励形式。员工手册六、工作时间：1、工作时间：（正常白班）夏季：8:00—12:0014：00－18：00

冬季：8：00－12：0013：30－17：30员工平均每天工作8小时。标准工作时间不包括用餐和加班时间。员工应当按照科室负责人制定的工作时间表进行工作和轮休，拒不遵守的员工将作旷工处理。医院实行“全天候无假日门诊，365天天天正常上班”。员工手册2、加班：2.1加班时间计算因工作需要加班时，按要求如实填写加班条；加班时间：半小时内算奉献，超过半小时的累计核算；加班后24小时内将加班条交至当天的总值班处，滞后作废；2.2员工加班，享受以下待遇普通工作日加班的，医院安排调休或支付工资100%的工资报酬。由于医疗行业工作的特殊性，节假日上班采用补休或调休的方式予以补偿，不再发放加班费。员工手册七、工资及效益奖金1、员工工资按医院工资标准，于每月10日以现金或汇入员工个人账户卡的形式发放月薪。2、员工在试用期结束后，组长及科主任以上享有职务津贴，医院发放相关效益奖金。3、在医院工作满一年以上，每满一年的次月调整一次基本工资（50元、100元），以此类推，离职人员重新上岗后，按最近一次上岗时间核计。员工手册八、合同的解除与终止1、有下列情况之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，员工务必当天办理离职手续，两日内离开医院。（1）聘用合同中已有规定的。（2）员工在工作中不尊重病人、服务态度差、与病人发生争吵打骂的，或遭到病人投诉的。（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。（4）法律、法规及院内规章制度另有规定的。（5）对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责任。员工手册2、有下列情形之一的，医院可解除劳动合同，但应提前通知员工本人。（1）员工患病或者非因工受伤，医疗期期满后，不能继续从事本单位工作的。（2）员工不能胜任本职工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。（3）合同前定时所依据的客观情况发生变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成一致的。（4）医院遇特殊情况，如依法停业整顿或经营状况发生严重困难，确需要裁员的。员工手册3、有以下情形之一的，

劳动合同自行解除（1）医院依法宣告破产。（2）医院依法解散或依法被撤销。（3）员工伤亡。（3）合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。！员工手册3、合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面形式通知医院，否则不发当月工资及不办理相关的证件、社保等变更手续，对医院工作造成损失者，追究其赔偿责任。医院提出解除合同，必须提前通知员工，并按员工实际工作天数计发工资，特殊情况参照（奖惩制度）有关规定。员工手册八、医院因工作特殊，不聘用患有传染病的员工，一经发现，聘用合同即告终止。如无特殊情况，原则上不聘用怀孕女职工。员工在入职前需在本院自费体检，无异常者方可上岗。员工手册

第四章考勤制度

为了确保医院各项工作的正常开展，保障员工的合法权益，特对本院的考勤、病假、休假等有关事宜规定如下员工手册一、考勤1、员工上下班不得代打卡。因工作原因未按时打卡，应于24小时之内向本人所在科室或院办书面申请原因，经科室负责人签署意见后，交院办备案。否则，按旷工处理。员工手册2、员工不得迟到、早退、中途脱

岗，如有发生，按以下规定处理（1）迟到、早退、脱岗10分钟以内者，每次扣除当月工资5元，迟到30分钟以内者，每次扣除当月工资10元。月内累计迟到、早退、脱岗达三次以上者，医院可劝其辞职或按自动离职处理。（2）迟到超过30分钟（包括30分钟）按旷工半天处理。旷工超过四小时（含四小时）以上，按旷工1天处理。（3）员工因急事（如意外突发事件）不能按时上班，必须当日向所在科室（部门）负责人或分管领导申报事假，经批准后方可按休假处理，否则按旷工处理。旷工1天扣除2天基本工资，依次类推，累计旷工3天（含3天）以上者医院可劝其辞职或按自动离职处理。员工手册二、值班1、各双人科室必须安排好值班人员，轮流吃饭，第一批中午11：30，晚17：30。第二批中午12：00，晚18：00。单人科室根据当时的工作情况而定。确因工作需要，后勤必须安排好饭菜。晚班在没有病人的情况下必须值班到21：00。2、各科室在轮流值班期间，在没有特殊情况下，必须做好口头交接班，如有特殊医嘱需观察或执行时必须书写好交接班记录。如因没有交接班而发生医疗事故或医疗差错，责任自负。员工手册三、病、事、休假员工手册1、审批程序与权限1.1个人申请（提前一周，丧假、病假、工伤假除外）→科主任审核（确认职务代理人,一天）→人力资源部核准(一天)→部门审核(一天)→院长审核(一天)→执行经理批准(一天)→人力资源部存档。1.2凡医院员工请假必须书写请假条，请假1天由所在科室（部门）负责人审批，请假3天以内由院长审批，请假3天以上由执行经理审批，院长请假1天以上由执行经理审批。员工手册2、病假：员工因病须治疗或休养可请病假。需住院者，原则上应在三级医院或本院住院治疗。病假应持有本院保健医生（吴永芝）证明或者三级医院医务科开具的诊断证明。病假可抵消当月月休假，连续病假超过15天，医院可劝其辞职或按自动离职处理。工伤视具体情况，由院领导研究决定。员工手册3、事假：因事必须亲自处理者，可请事假，事假可抵消当月月休假。连续超过7天，医院可劝其辞职或按自动辞职处理。事假一年不超过10天（特殊情况经院办公会讨论后审批），事假按日扣发基本工资以及绩效奖金和岗贴。超过10天者，每日按旷工处理，并取消当年院龄。当月请假3天以上（包含3天），取消当月月休假。员工手册4、休假：实行月休假、节日假制（1）每月公休假为4天（特殊员工除外），不能连休，上满一周方可休息1天。休假手续按医院有关规定办理。（2）员工每月公休日，如因工作需要，照常上班，可调休、补休或按基本工资标准补发公休日工资。（3）员工每年可享受国家法定节日11天。法定节日指：元旦1天，春节3天，清明节1天,五一劳动节1天，端午节1天,中秋节1天,国庆节3天。由于医疗行业工作的特殊性，法定节假日上班采用补休或调休的方式予以补偿，调休时间由院部统一安排。如确因工作需要无法调休的，按照相关规定给予一定的补助。员工手册5、婚、丧假（1）婚假：员工结婚可连续休假3天。员工必须自觉遵守《婚姻法》和《计划生育法》，凡员工来院满1年以上，符合《婚姻法》规定，有完整法定手续，持结婚证及生育证者可享受婚假3天。不符合前项之条件者，一律以事假申请。婚假应在结婚一年内取（以结婚证上的时间为准），过期视为自动放弃。（2）丧假：丧失直系亲属（配偶、父母、子女）可连续休假3天，需提供公安局的消户证明。员工手册6、个人因病、因事，未经领导同意，一律不准擅自找人替班。婚丧假发给基本工资（当地规定最低生活基本工资），若经审批的假期超过规定的休假天数，按事假处理。员工手册注：1）两个不同类的假别不能连休

(含法定假日)；两个不同的假别至少需要间隔1个月以上。2）请假期间与节假日重叠者，不享受累加假日。员工手册

第五章福利一、医疗福利1、员工在医院就诊免挂号费；化验费、检查费、治疗费、手术费优惠40％；西药费优惠10％，中药费优惠20％。

2、员工直系家属（配偶、父母、子女）在医院就诊免挂号费；化验费、检查费、治疗费、手术费优惠30％；西药费优惠5％，中药费优惠10％。凡确定需要减免以上有关费用时必须由院长或总经理签字方可减免。员工手册第六章

集体宿舍分配、卫生、安全等管理制度

员工手册6.1集体宿舍由院办、医务部、护理部、总务科统一调配管理，员工需要住宿者可向总务科申请。在南宁市内有住处者，原则上院方不再安排住宿。床位一经安排，未经批准不得私自调换床位。6.2非本宿舍人员不得留住宿舍，违者罚款100元/次。严禁异性留宿，违者罚款500元/次。住集体宿舍的人员不得在外留宿。宿舍人员必须按规定的时间回宿舍，11月-4月归宿时间为22：30点，5月-10月归宿时间为23：00。无特殊理由未按时归宿在外留宿者，经查实罚款50元/次。超过3次者取消集体宿舍住宿资格。6.3确保安全集体宿舍严禁私接电线及使用电炉、电热锅、电热棒等电器设备（电视机、录音机、风扇除外）。违者罚款200元，造成意外者还应赔偿损失。6.4集体宿舍水电费等按规定人均负担，每月由财务从工资中扣除。6.5停用集体宿舍床位时必须将房门锁匙及员工柜钥匙交还总务科。员工手册6.6严禁在集体宿舍内进行赌博等违法活动，严禁将易燃易爆违禁及污染环境卫生的物品带入室内，违者罚款500元/次，情节严重者给予开除处理。6.7员工在外有住房，应及时办理退房手续，凡占床不住者，总务科有权收回，员工不住集体宿舍者可向总务科提出申请，经所在科室同意报院办备案后可从集体宿舍搬出，安全责任自负，同时办理好物品交接手续，如有遗失者，按原价赔尝。6.8卫生值日由室长统一安排，室长对每日卫生进行检查、监督，并安排每月清洗一次空调过滤网，半年清洗一次窗帘隔帘。室长须以身作则，宿舍成员互相监督，如有意见和建议可向室长反映，逐级上报。6.9宿舍卫生范围包括：卧室、卫生间、走廊、开水房、阳台、开水器、热水器及公共场所。每天中午13：00，晚上20：00之前做好卫生交班工作（值日人员向下次值日人员汇报卫生情况并通知其值日）。如遇值夜班或因事不能及时打扫者，则值班人员自行调换，故意拒绝清扫或值班未落实者，责任由值班人承担，室长对其进行登记，经查实后罚款50元/次。6.10对宿舍的家具及统一装修的用具，不得私自搬出，需爱护使用，定期维护，出现破损或故障应及时报备总务维修，维修费用由宿舍成员共同承担。不允许破坏性使用，违者罚款50元/次，所造成破损或故障照价赔偿。员工手册6.11节约用水、用电、降低成本，宿舍内公物使用，公私分明，不可占为已有。6.12集体宿舍人员应服从集体宿舍室长的管理，违反上述规定者上报院办处理，根据实际情况予以警告、小过、大过处理，损害公物者照价赔偿。屡教不改者，停止其在集体宿舍住宿的资格。6.13员工需入住集体宿舍的，应由人力资源部通知总务科。总务科按其工作所在就近安排。因院方要求需要调换时，所有人员必须听从分配，员工接到总务通知后三天内调换宿舍，必要时由调出方总务申请派车协助。如遇特殊情况不能按时调换者请在接到通知的当天向总务报备并征得同意，否则推迟1天罚款30元。员工手册

第七章卫生员工作

员工手册7.1按时上班，做到不迟到、不早退。严格遵守体系有关的规章制度，违反者按医院有关规定处理。7.2上班时要保证维护本科室卫生区的整洁，做到门窗、玻璃明亮，桌面、窗台无灰尘，墙上无蜘蛛网，认真做好日常保洁工作，发现一次不合格罚款10元。7.3除做好本职工作外，还要密切配合科室做好外勤工作，服从科领导的安排，去向告知护士长或总务护士，未告之罚10元/次。7.4平时不定期抽查卫生工作，抽查时发现当班人员不在位或保洁工作做得不到位，每次罚款10元。每月组织检查各科室卫生一次，检查时发现责任区卫生不符合要求，检查成绩不及格者，扣发当月奖金。员工手册第八章医德规范

员工手册

继承光荣传统，弘扬“精于专业、诚于品德”的名医精神，文明行医，礼貌待人，态度和蔼，服务周到。四项要求1、热情使病人有温暖感2、认真使病人有安全感3、细致是病人有亲切感3、周到使病人有舒适感八项原则1、救死扶伤，尽职尽责2、廉洁奉公，不徇私情3、一视同仁，平等待人3、钻研医术，精益求精5。互学互尊，团结协作6、乐于奉献，文明行医7、言语谨慎，严守机密8、环境优美，整齐安静员工手册

第九章服务标准员工手册一、服务理念1、服务态度积极主动迎接每一位病人，以真诚的微笑，热情友善的态度，亲切和蔼的话语对待每一位病人。细心观察、留意、帮助每一位病人。耐心解答疑问，冷静对待责难。

2、服务心理学会尊重人、理解人、多设身处地为病人着想。对患者“多一点同情，少一份冷漠，多一份责任，少一份推诿”。员工手册3、服务理念

（1）服务宗旨：仁爱为医，诚信待人。仁爱为医－给病人以爱，慰病人之心。诚信待人－说到做到，承诺兑现，不打折扣。（2）质量安全意识：核心意识－居安思危，立足防范，防患于未然。责任意识－“你的健康，我的责任”“质量是生命，安全是保证”。质量意识－对患者：质量就是保障，质量就是信誉；对自己：质量就是生命，质量就是医德，质量就是品牌。安全意识－对患者：时间就是生命，安全就是保障。对自己：规范就是法律，医德就是保障，防范就是根本，品质是目标。（3）服务意识：以病人为中心，病人至上，服务至上。一切医疗业务的工作中心和出发点必须围绕“以病人为中心”展开；一切从病人利益出发；一切以有利于病人健康和疾病康复，而制定医疗方案，实施临床医疗服务和护理。从而取信于民，打造医院“诚信为民、个性化服务，、知民品牌妇科专家医院”社会公众品牌形象，促进医院持续健康发展。病人至上：病人是顾客。视病人为衣食父母和医院生存发展的根基。服务至上：实施人性化服务，在医疗服务过程中切实做到“关心人、理解人。体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。员工手册（3）环境意识要求人性化、艺术化、知识化为一体，营造现代医疗空间环境。人性化：个性服务，区别对待；空间分隔，尊重隐私，避免尴尬；察言观色，热情关怀，主动解难。艺术化：病区（病房）力求淡化“医院氛围”进而缓解病人烦躁心理压力，营造轻松、高雅、简洁的氛围，给人以遐想，让患者看到光明和希望，增强信心和勇气。在条件许可的前提下，播放轻音乐，给员工和病人以心理慰和藉馨的氛围。知识化：将导诊大厅、输液大厅、门诊走廊建成医疗科普知识园地和特色医疗项目推荐园地。定期主办医疗治疗科普专栏，宣传医疗科普知识和医疗特色服务。员工手册二、服务标准

1、质量标准：零缺陷、零差错、零投诉、无医疗责任事故。零缺陷：严格执行基本医疗流程和专科接诊流程，医院言行规范，克服薄弱环节，减少工作缺陷。零差错：严格执行医疗常规、操作规范、三查七对制度；善于医患交流沟通，正确引导医疗消费，达成协议处方；正确书写病历，详细作好医疗记录，避免发生医疗行为错误。零投诉：落实《顾客（患者）满意标准》，建立健全满意服务体系和健康产业服务链，把满意服务落实到脸上。言语上、行为上、医疗服务上；及时反馈信息，认真处理，化解矛盾，避免投诉。无医疗责任事故：立足预防为主，科学严谨，规范医疗，避免发生人为医疗责任事故。员工手册2、环境标准

（1）四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。（2）四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。（3）四轻：走路轻。关门轻、讲话轻、操作轻。员工手册3、医生便民标准（1）有请必到，有问必答、百问不厌。（2）接待家属耐心，解释病情详细。（3）经常巡视病房，关心、爱护病人。4、护士便民标准（1）做好新病人入院介绍。（2）为老、弱、病、残、重病者排忧解难。（3）为病人代购生活用品。（3）备好针线、剪刀、开瓶器。5、后勤便民标准（1）主动帮助病人和家属排忧解难。（2）主动帮助病人因检查或特殊情况而误餐的病人解决就餐。（3）为出入院病人提供方便，接送病人要热情、周到、安全。员工手册三行为规范员工手册1、认真学习《礼仪规范手册》，不断提高自身素质，切实做到文明礼貌服务。要求：（1）接待礼节：做到主动迎宾，点头致意，微笑服务。以积极热忱的态度、真诚的微笑。接待每一位走进医院的来者（患者），做到诚信待人，文明行医，礼貌迎送。员工手册（2）言谈礼节：与病人及家属交谈时，应眼望对方，关心、专注的表情点头或应答。工作时必须讲普通话，不得讲粗言秽语，提倡文明语言：“请”字当先，不忘“谢谢”“对不起”“请您………….”对来者（患者）一律用尊称，对领导可称职务。谈话中，不轻易打断对方。要冷静听完。没听清时，应说“对不起，请再说一遍”或“请慢慢讲”。对方说“谢谢”时，应答“不用谢”“请慢走”，不得毫无反应。任何时候，不得喊“喂……”或讲“不知道，不管我的事”。员工手册交谈中有事要离开时，就讲“对不起，请稍等”。回来时应说：“对不起，让你久等了”。在病人面前，不要指手画脚、交头接耳、东张西望、心不在焉，或当面打手机；手机玲响时，应主动打招呼，“对不起，我接一下手机”。接触病人时：“你好，请问您。。。。”“需要帮忙吗？”繁忙的时候：“对不起，请稍候”。商量的时候：“对不起，打搅一下，请您帮帮忙”。引导病人时：“请这边走”，“请随我来”“请您去看医生”“请您去交款”“请您去取药”“请您去。。”介绍进诊室时：“请进、请坐、请用茶。。。。”送客时：“请慢走”，对病人不要说“再见”或“请再来”。员工手册2、语言认真落实《医院员工言行规范》，对内外一律使用文明规范用语。讲究语言艺术，注意语气、语调、语速。同顾客（患者）交流时，应注意语气亲切和蔼，语调柔和自然清晰，忌大声、高音量讲话；讲话时保持中等语速，不快不慢；讲究抑扬顿挫，让对方听清楚、听明白。要学会说话技巧，不说过急的话，不说伤感情的话，不说刺激的话，不说不文明不礼貌或对方忌讳的话，不说大话妄话。员工手册3、形象

（1）仪容仪表上班时间应自觉保持仪表庄重、稳健；荣光焕发，沉着自信，专业形象；形体站立、坐姿端正，不东依西靠。坐椅时，端坐1/2—1/3部位。上身腰直胸挺，头正，眼稍向上平视，双腿并拢，双手交握平放，不翘二郎腿。按规定着装，保持衣冠整洁，头、手、脸干净，头发梳理整齐，男不留长发，女不长发披肩，不染七彩妆。上班时一律佩戴工号牌，统一佩戴在左胸处，并保持端正。保持口腔清洁，身体无异味。上班前不吃异味食物（葱、蒜等），撒农香水。上班时间不准在禁烟区内吸烟。上班前和上班时间部门负责人应检查员工仪容仪表，对不规范者及时纠正。员工手册（2）服饰导医、护士上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着群服）、软底鞋或增跟白色工作鞋。工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹。着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可高过、颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、群不得超露出工作服、工作裤的底边。不佩戴外露首饰，如耳环、耳针、手链、戒指、脚链等。女士发型一般为短发或盘发，长发应挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男士头发整洁，不留长发。淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。员工手册（3）公德

举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候；与人相遇、应主动礼让客人先行。自行车进入院区必须推行，并按惯定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。爱护宣传设施及环境绿化、美化、不破坏宣传品。不随处张贴告示。对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。员工手册3、行为（1）行为自律医务人员和工勤人员言行举止代表着医院整体形象素质和专业水平，高尚的行为能赢得社会赞誉和大众的信赖。因次，要求做到：行为规范，言谈举止文明礼貌、仪态庄重大方，不卑不亢。上班时间，精神集中，神情专注。同病人交流应全神贯注，用心倾听。在院内看到病人走近，应主动致意、打招呼，不能表情漠然。视之不理。不得用手指、笔杆指点病人。咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕或纸巾把嘴遮住。不得随地吐痰、乱扔杂物。不得双手叉腰，交叉胸前，或插入裤兜；不得当面抓头挠痒、挖鼻掏耳；不得敲桌子，玩弄物品，或当面整理个人物品，怠慢病人。员工手册（2）诚信惠民服务

认真落实《顾客（患者）满意服务标准》，规范医疗服务行为，做到医疗服务流程化、技术操作规范化、管理运作程序化。在实际工作中，要尽职尽责，一切为了病人，从小事做起，从点滴做起，把诚信惠民服务落到实处。即坚持：一个中心：一切以病人需要为中心；两个掌握：掌握病人病情变化和诊断治疗情况（准确性和治疗科学性）掌握患者医疗费用和心理承受能力；三个留意：留意病人及家属情绪变化；留意他们对疾病的认识和对医疗的指望；留意自己的情绪，学会自律自控，冷静思变。四个避免：避免用对方不易理解或听不懂的专业词汇；避免用容易刺激对方的语气和语言；避免用刻意改变和压抑对方情绪的语言和态度；避免强求对方不愿意接受的事实或处方，检查项目或治疗的药物。员工手册五个基本沟通方式：医护人员同患者应保持经常性的谈话沟通、书面沟通、集体（与患者及亲属群）沟通、预约沟通、换位沟通，争取患者及家属理解、认同、接纳，

和谐关系，协议处方，合作医疗。六心服务：对患者要做到接待要热心；检查问诊要细心；解答疑问要耐心语言语气要关切、要贴心；人文关怀有爱心；诊断治疗要有责任心。●七步到位：微笑服务在脸上；文明用语在嘴上；专业技能在手上；病人痛苦在心上；满意服务在行动上；健康责任在肩上；医疗质量安全保障在思想行动上。●八个环节：礼节到位、服务到位、解释到位；对客人，对患者：热情接待、体贴关怀（以关心的语气询问病史）、仔细进行检查、科学诊断（诊断准确科学）、规范操作治疗。通过上述努力，达到接诊一位患者交一个朋友。做到：让患者放心看病，安心治疗。希望而来，满意而归。员工手册第十章安全与消防规定员工手册一、安全规定1、保证医院安全是每一个员工的职责，也是医院为病人提供优质服务的前提。2、医院员工上班时间应佩戴好胸牌，以利于识别。3、员工上下班时路上注意交通安全，8小时工作时间外，医院不负责员工安全，后果自负。4、为了自己的利益，员工请勿带贵重物品来医院上班。5、员工带入或携出的物品若有可能被视为异常物品的，有义务主动向保安人员说明。6、在工作中若发现有可疑现象或人员时，应立即报告主管领导或通知院保卫科、办公室，并提高警惕。7、在工作中若发现病人的遗失物，不应占为己有，而应交到服务台。8、员工应遵守设备操作规程，按规定使用设备。定期做好设备维护、检查校正工作，保障仪器设备完好。9、若发生意外事故或工伤，不论大小，均应及时向医院办公室报告。员工手册二、消防规定1、遵守消防规定是每位员工的责任和义务，医院消防工作的方针是“预防为主，防消结合，统一领导”。每位员工都应充分认识到消防工作对医院的重要性。2、医院在院内主要场所及火灾易发地配备专用消防设备。3、医院安全消防部门应当开展火警演习，以及对员工进行消防器材使用的培训工作。4、一旦发生火警，员工应遵守如下规则：①发现火警时不要惊慌，立即通知医院领导，必要时拨打119。②服从院领导统一指挥，医护人员不要擅自离开岗位赴火场，应稳定本部门病人情绪，等待指令，并做好疏散准备。③一旦接到疏散指令，医护人员应首先引导病人撤离，待病人完全撤离后方可撤离。④在发生火警时，不要堵塞楼道和通道。5、为防止火灾，医院内动用明火，使用易燃易爆物品均应报医院办公室批准，并做好火警监护工作。员工手册第十一章奖惩制度

员工手册奖励：是对表现突出和具有一定业绩的员

工给予荣誉或物资以资鼓励。1、在院连续工作5年以上，对医院做出重大贡献的员工，医院将给予晋升职级和发给一次性鼓励奖金。2、论文:鼓励全体员工积极开展学术研究，撰写论文，论文发表者按有关规定予以奖励，中级职称以上人员每年必须发表科普文章两篇或论文一篇。奖励如下：2.1医学论文中华医学系列杂志(中国科协主管卫生部主办)100元/篇(2000字以上)短篇50元/篇。2.2科普文章国家级报刊、省级报刊、市级报刊（>800字）50元/篇奖励只限第一作者，正式刊登的论文必须及时到院办登记留底，每年底发奖一次。员工手册

辞退处理（1）拒绝接受工作及消极怠工、情节严重者。（2）盗窃医院物品的。（3）多次违反医院规章制度，屡教不改者。（4）为个人谋私利，严重损害医院利益者。（5）向病人索要红包，情节严重的。（6）违反医院规章制度和技术操作规程，造成重大医疗事故和灾害者。（7）由于本人不尽职造成重大医疗事故的。凡因上述原因被医院辞退者，视情节轻重另处以上相应罚款。员工手册第十二章附