XX神秘顾客指标常见问题答疑150105

XX神秘顾客指标常见问题答疑_1501052024/3/24XX神秘顾客指标常见问题答疑150105目录一、销售指标二、售后指标XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A01编号指标判断标准A01电话接通10秒内是否有人接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A02编号指标判断标准A02渠道列表电话号码的准确性1.渠道备案的销售热线电话号码是否是该服务中心的销售电话Q：如何验证是否是服务中心的销售电话？A：以服务中心上报的销售电话，如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜，即视为服务中心销售电话。XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A03编号指标判断标准A03接线员是否主动报出自己的姓名和特约店名称？1.店名和姓名同时报出，不分先后顺序2.语速必须适中，让顾客能听清楚3.若出现转接/换人情况，说出礼貌用语即可，如：您好，有什么可以帮您；前一位接线员主动告知转接原因并致歉Q：店名、姓名有无要求A：店名需报出服务中心报备的全称或简称，如“北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”；姓名可报全名，也可报称谓，如“销售顾问小张”XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A04Q：是否车型、排量、颜色、价格、配置均要询问？A：车型、排量、颜色、价格、配置询问至少一方面信息即可。编号指标判断标准A04接线员是否询问了顾客的购车需求？1.问及车型、排量、颜色、价格、配置等相关内容即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A05Q：如果顾客主动表示希望到店看车，是否还需要再邀请？A：如果顾客主动表示希望到店看车，不用再邀请，该指标即得分。Q：如果邀请后顾客拒绝来店，指标是否扣分？A：邀请后顾客是否愿意来店时顾客自身行为，与服务中心无关。只要邀请了顾客来店，即使顾客拒绝，指标也得分。编号指标判断标准A05接线员主动邀请顾客到特约店看车？1.有主动邀请即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A06Q：将到达方式短信发给顾客是否符合要求？A：必须口头告知顾客到达办法，如果只是发送短信，指标不得分。Q：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，是否还需告知顾客？A：如果顾客表示知道服务中心的到达方法，可不用再告知，该指标得分。编号指标判断标准A06接线员是否主动告知到店的办法？1.说出至少一种到达方法的具体路线，且说出路线的终点XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A07Q：说出礼貌的道别用语，如“再见”、“祝您生活愉快”等，是否符合标准？A：必须使用感谢用语，如“谢谢”、“感谢您来电”等，其余道别用语不得分。编号指标判断标准A07电话结束时，接线员感谢顾客的来电？1.须说出"感谢您的来电"/"谢谢您的来电"XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A08Q：如果顾客不愿告知联系方式，指标是否扣分？A：只要询问了顾客称呼及联系方式，无论顾客是否告知，指标都得分。Q：称呼与联系方式是否需要同时询问？A：应结合与顾客沟通的具体情况，在整个通话过程中询问称呼与联系方式即可，二者不必同时询问。编号指标判断标准A08通话过程中，接线员索取顾客的称呼和联系方式？1.须问到称呼与联系方式2.若为来电显示，须口头说出顾客号码全部或尾号后四位XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话接待-A09Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据顾客的习惯使用普通话或者当地方言。编号指标判断标准A09电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅接待-B02Q：顾客进店指的是进入4S店大门还是进入展厅？A：顾客进店是指进入展厅，进大门处不作考核。Q：出迎动作和话语包括哪些？A：出迎动作是指迎接顾客的肢体动作，包括走出展厅、走向顾客、有手势指引等；话语是指和顾客打招呼，如“欢迎光临”、“您好”等。编号指标判断标准B02顾客进店后，接待人员是否主动出迎，并主动打招呼？1.接待人员可以是销售顾客，也可以是专门的接待员2.接待员必须20秒以内接待用户3.接待人员必须有出迎的动作和话语XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅接待-B03Q：”产品介绍“开始之前怎么界定？A：是指向顾客介绍车辆之前，该指标要求销售顾问在和顾客打招呼之后，就应口头做自我介绍。Q：如果向顾客介绍“我是这里的销售顾问”是否符合规范？A：自我介绍必须说明自己的称呼，如“小张”、“张XX”，仅说明“我是这里的销售顾问”不得分。编号指标判断标准B02负责接待的销售顾问是否主动做自我介绍？1.需在“产品介绍”开始之前，主动自我介绍2.若直接邀请至洽谈区/试乘试驾，也需要在此之前自我介绍3.无论是否递上名片，必须口头进行自我介绍4.口头自我介绍至少告知自己的姓氏5.如果中途更换销售顾问，必须每一位销售顾问都要做口头自我介绍XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅接待-B04Q：“确认来意”怎么界定？A：确认来意是指询问顾客来店意图，如“请问您要看哪款车？”、“有什么可以帮到您？”等。编号指标判断标准B04是否主动询问顾客来意/确认来意？1.确认来意可以是销售顾问，也可以是接待专员2.需在“产品介绍”开始之前，主动询问/确认来意XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅接待-B05Q：如果是实习生接待顾客，名片来不及印刷是否扣分？A：所有接待人员在上岗前必须将销售资料准备齐备，无论是否是实习生，没有向顾客提供名片即扣分。Q：如果在他人名片上写上自己的姓名和联系方式是否符合规范？A：必须提供本人名片，使用他人名片不得分。编号指标判断标准B05销售顾问是否主动递上名片？1.在离店前主动递上名片即可2.若更换销售顾问，其中一人给名片即可3.必须提供自己的名片，不能提供他人的名片XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅接待-B07Q：如果销售顾问中途未曾离开，该指标是否得分？A：该情况指标得分。Q：等候时间如何告知？是否需要精确时间？A：告知大致时间即可，如“请稍等两分钟”。编号指标判断标准B07销售顾问中途离开或接电话时，先征得顾客的同意？1.在与客户交流过程中，销售顾问每次离开、或接电话时都需要告知自己去向、顾客需等候时间，征得顾客的同意，并表示歉意XX神秘顾客指标常见问题答疑150105需求分析-C01Q：如果顾客主动告知用车经历，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C01是否主动了解顾客的过往用车经历（首购/增购/换购）？1.销售顾问主动问及顾客的用车经历XX神秘顾客指标常见问题答疑150105需求分析-C02Q：如果顾客主动提及竞品，该指标是否得分？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C02是否了解顾客对比的竞品车型？1.考核销售顾问服务主动性，有询问竞品即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105需求分析-C03Q：何为“客观评价竞品”？A：在顾客提及竞品时，不得攻击或诋毁竞品，而是在分析竞品特性基础上，突出本品优势。编号指标判断标准C03重点产品的销售话术应对是否合理？1.巧妙的话术应对，不做应对或者回答不得分；2.客观评价竞品，突出本品优势；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105需求分析-C04Q：如果顾客主动告知购车用途，是否还需询问或确认？A：如顾客主动告知则不必询问，该指标得分。编号指标判断标准C04是否主动询问顾客的购车用途？1.销售顾问有主动询问即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105需求分析-C05Q：如果顾客已经决定购买特定的车型或配置，是否还需推荐？A：如顾客已经决定，则不必再推荐，该指标得分。编号指标判断标准C05是否结合顾客需求，给出合理的建议？1.销售顾问须根据顾客需求推荐一款合适车型或是合适的配置XX神秘顾客指标常见问题答疑150105产品介绍-D01Q：何为“卖点给顾客带来的利益”？A：即产品卖点让顾客享受的好处，如“CS75外观大气”只是产品卖点，而“CS75外观大气，能衬托您尊贵的身份”则是给顾客带来的利益。编号指标判断标准D01销售顾问介绍了产品卖点，并突出卖点给顾客带来的利益？1.销售顾问须介绍其中2个以上卖点，并同时突出每个卖点给顾客带来的利益XX神秘顾客指标常见问题答疑150105产品介绍-D02Q：如果顾客不愿就坐，指标是否扣分？A：销售顾问引导顾客就坐时，如果顾客不愿就坐，该指标得分。编号指标判断标准D02销售顾问应主动将顾客引到洽谈区，并安排座位？1.销售顾问需要主动引导2.若洽谈区人满，可以引导到其他区域就座；但洽谈区有空位时，必须引导到洽谈区XX神秘顾客指标常见问题答疑150105产品介绍-D04Q：顾客哪些问题需要清楚回答？A：与车辆销售的相关问题需要清楚回答，其他问题不做要求。编号指标判断标准D04销售顾问在介绍产品时清楚回答顾客的提问？1.答案必须清晰准确，不能答案错误、模棱两可2.可以询问他人，可以查找资料；在查找前需告知用户要查找的原因并表示歉意3.所有问题的答案必须都准确XX神秘顾客指标常见问题答疑150105产品介绍-D05Q：红茶、绿茶、乌龙茶是否算不同种类的饮料？A：是Q：如果告知顾客3种免费饮料，但临时有一种饮料用完了，是否算3种饮料？A：以实际能提供的判断，算2种饮料。Q：告知顾客“我们有3种免费饮料”是否符合标准？A：必须告知顾客具体的饮料种类，如“可乐、雪碧、咖啡”。仅告知“我们有3种免费饮料”不得分。编号指标判断标准D05主动询问并提供免费饮料,至少3种饮品？1.必须主动提供2.2种及以下饮料视为不得分，需要服务员口头告知用户具体饮料种类3.白水类统一为一种饮料，茶类算不同种类XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E01Q：顾客主动提出试乘试驾，指标是否得分？A：顾客主动提出的情况，指标得分。编号指标判断标准E01是否主动邀请顾客试乘试驾？1.只试乘试驾购买车型2.考核销售顾问的主动服务，如销售顾问未邀请则顾客不试车XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E02Q：用商品车提供试乘试驾是否符合规范？A：必须用已上当地正式牌照的车辆试乘试驾，用商品车不得分。Q：因车辆保养、维修、事故等原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：如有特殊原因不能提供试乘试驾，必须提前上报，否则因店内原因不能试乘试驾的情况将扣分。Q：因暴雨、路面施工等客观原因不能提供试乘试驾，该指标是否扣分？A：因非服务中心的客观原因影响试乘试驾的情况，试乘试驾环节相关指标不作“不涉及”处理（不得分也不扣分）。编号指标判断标准E02是否进行了试乘试驾？1.如果店内主动邀请试乘试驾后20分钟内无法提供正规的试乘试驾，则顾客不再等待，直接离店或者享受其他服务2.提供的试乘试驾车必须规范：上正式牌照且车身有“试乘试驾”标示，否则顾客不进行试乘试驾3.试乘时，销售顾问，试驾专员开车均可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E04Q：如何界定试乘试驾车专用停车位A：在停车场必须有明显的试乘试驾车专用停车位标识，如立牌、地面喷漆等。编号指标判断标准E04是否有试乘试驾专用车位？1.必须设置试乘试驾车专用停车位XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E05Q：在试乘试驾过程中导致的车辆污损是否扣分？A：不扣分。但试乘试驾结束后如发现车辆污损，应及时清洗，保证试乘试驾车在提供服务前干净整洁。编号指标判断标准E05试乘试驾车辆是否干净整洁？1.试乘试驾车辆内、外没有明显灰尘和污渍2.试乘试驾车需要拆除塑料膜XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E06Q：何为“相关的话术”？A：即口头邀请顾客填写试乘试驾意见收集表，如“刚才试乘试驾感觉如何？请您对各方面感受填写一下这张表，您的意见对我们今后改进服务非常重要。”Q：如果口头询问顾客试乘试驾意见是否符合规范？A：仅口头询问不得分。编号指标判断标准E06是否进行了试乘试驾意见搜集？1.试乘试驾完毕后，使用试乘试驾意见收集表收集意见，且配合相关的话术XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E07Q：店外公路经常拥堵，是否可在4S店院内试乘试驾？A：必须驶上公路或专用车道，如因客观原因不能上路的情况必须提前报备。Q：试乘试驾时间如何计算？A：从车辆起步到试乘试驾完毕后停车的时间作为试乘试驾时间。编号指标判断标准E07试乘试驾线路是否合理且时间足够？1.试乘试驾上公路或者专用的试车道2.试乘试驾时间不少于10分钟XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E08Q：试驾时是否3项内容全部提醒？A：试驾时，（1）车内仪表相关的操控键，（2）提醒顾客系上安全带，（3）遵守交通规则必须全部提醒，少一项即扣分。Q：如有2名顾客试乘试驾，坐后排的顾客是否需要提醒？A：坐后排的顾客需要提醒系上安全带，否则扣分。编号指标判断标准E08试乘试驾安全提醒1.用户试驾时，必须口头提醒：（1）车内仪表相关的操控键，（2）提醒顾客系上安全带，（3）遵守交通规则，每一项必须都提醒2.用户试乘时，必须口头提醒顾客系上安全带；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105试乘试驾-E09Q：何为“专项解释”？A：即在行程动态演示的同时，进行口头讲解，如“现在我们试一下加速，这款车采用的是BLUECORE自然吸气发动机，0-60加速能力很好。”编号指标判断标准E09试乘试驾产品动态介绍1.提供至少一项产品主要性能动态演示（如：加速、转弯、制动、噪音控制、座椅调节等）,并进行专项解释；2.试乘试驾专员或销售顾问陪同用户参与试乘试驾；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105报价-F01Q：何为规范的报价单？A：报价单应符合长安厂家规范，样式见下页。报价单各项目内容必须为打印，详细价格可打印也可手写。编号指标判断标准F01是否使用规范报价单？1.完全由电脑打印或项目、说明部分用电脑打印2.不能提供全手写的报价单，或者在产品说明书、宣传单上、名片上报价，口头、计算器报价XX神秘顾客指标常见问题答疑150105规范报价单XX神秘顾客指标常见问题答疑150105报价-F02Q：顾客只问及3项费用明细，是否需要补充解释？A：无论顾客是否问及，均需要讲解车款（裸车价）、购置税、保险、精品、上牌其中4项明细，否则扣分。编号指标判断标准F02是否向顾客解释各项费用？1.销售顾问必须主动解释2.销售顾问须讲解车款（裸车价）、购置税、保险、精品、上牌，其中的至少4项XX神秘顾客指标常见问题答疑150105报价-F03Q：如顾客希望全款买车，是否还需要讲解贷款条件？A：对全款买车的顾客可不必讲解贷款条件，该指标不扣分。编号指标判断标准F03是否主动讲解贷款条件？1.销售顾问须主动说明贷款条件（针对已经告知需要贷款的用户）2.销售顾问须说明办理贷款的资格及需提交的材料3.销售顾问可以查询资料或询问他人XX神秘顾客指标常见问题答疑150105顾客送行-G01Q：如顾客不愿留下，该指标是否扣分？A：该指标考核销售顾问的主动性，无论顾客是否留下电话，只要销售顾问主动询问，该指标即得分。Q：要求顾客在试乘试驾协议书上留下联系方式，是否符合标准？A：是。编号指标判断标准G01是否主动留下顾客电话？1.在离店前留下顾客信息XX神秘顾客指标常见问题答疑150105顾客送行-G02Q：将顾客送到展厅门口，自己不出门，是否符合规范？A：必须送出展厅门口，销售顾问站在门内不得分。Q：如果临时有事，让其他同事送出展厅门口是否得分？A：得分。编号指标判断标准G02是否送顾客出展厅门口？1.必须把顾客送出展厅门口XX神秘顾客指标常见问题答疑150105顾客送行-G03Q：“再见”、“慢走”、“欢迎下次光临”等是否算感谢用语？A：感谢用语必须含有谢意，如“谢谢”、“感谢您来店”等，仅有礼貌道别不得分。编号指标判断标准G03是否感谢顾客的光临？1.必须说出“感谢光临”等感谢用语XX神秘顾客指标常见问题答疑150105人员状态-H01Q：季节交替的时候，有人穿外套，有人穿衬衣，是否符合规范？A：该情况不扣分，但外套着装必须统一，衬衣着装必须统一。Q：其他岗位工作人员是否也需着装统一？A：该指标只考核销售顾问，其他岗位工作人员不做考核。编号指标判断标准H01销售顾问是否穿着统一制服？1.着装统一，男-男统一、女-女统一，孕妇装除外，可以穿店内自己的服装2.不能穿其他品牌的制服或者带有其他品牌logo的服装3.着装必须规范，不能出现卷起袖口/裤脚，衬衣未掖入裤腰等情况XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I01Q：如何判断展厅外展车摆放整齐？A：展车并排摆放，车头车尾方向一致，在通道上不摆放展车。编号指标判断标准I01店面干净整洁1、落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍2、展厅外展车，并摆放整齐并定期清洁管理3、展厅入口处地毯需每日清洗更换4、展厅内保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡5、电源线应整理并摆放隐蔽之处6、洽谈区桌椅整洁，无破损XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I02Q：由于停电的原因，展厅无法播放音乐，指标是否扣分？A：因非服务中心的客观原因影响音乐播放，指标作“不涉及”处理。Q：是否需要持续不断的播放背景音乐？A：是，不过每首曲目/节目间可有短暂间隔。编号指标判断标准I02展厅是否有背景音乐？1.展厅内有播放宣传片、电视、影片等有声音的文件XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I04Q：中控台屏幕的塑料膜拆除后影响保修，是否可以保留？A：中控台屏幕的塑料膜不做考核。编号指标判断标准I04展示车辆内的塑料是否全部拆除？1.座椅、天窗、遮阳板的塑料膜需全部拆除2.以“购买车型”为主XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I07Q：休息区绿色装饰物品是否需要真实的植物？A：只要有绿色装饰物即可，不必是真实的植物。编号指标判断标准I07洽谈区/顾客休息区是否干净整洁且有绿色装饰物品？1.地面无明显污渍、桌面垃圾（烟灰缸、水杯、使用过的纸巾等）；2.用户就坐前必须清理干净；3.休息区必须有绿色装饰物品XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I09Q：长安专用的广告机是什么样式？A：如右图编号指标判断标准I09展厅内是否有长安专用广告机且正常使用？1.有长安专用的广告机2.处于正常使用状态XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I10Q：如何判断渠道数据名称必须与店招名称一致A：服务中心上报的名称必须与店招相符，店招可以是简称，如“北京庆长风”。编号指标判断标准I10渠道数据的准确性1.渠道数据名称必须与店招名称一致XX神秘顾客指标常见问题答疑150105展厅环境-I15Q：如何界定入厕用纸巾？A：蹲位中的纸巾，或者放在外面柔软的纸巾是入厕纸巾。在洗手台旁或比较硬的纸巾是擦手纸巾。编号指标判断标准I15洗手间是否有纸巾？1.卫生间内必须要有入厕用纸巾；只有擦手的纸巾不得分入厕用纸巾擦手纸巾XX神秘顾客指标常见问题答疑150105满意度指标Q：满意度指标如何判断？A：满意度指标是顾客在体验店内服务后，根据顾客实际感受，进行满分10分的主观评分，没有具体的评价标准。编号判断标准X01在经销商处等候被接待的时间X02销售人员在您未决定购买时能专心接待您X03实车展示（静态展示/试驾）X04设施外观（布局，整洁等）X05您就您的新车价格达成协议的区域或办公室的舒适程度X06经销商的车辆方便查看（车辆陈列有序，便于看车等）X07车辆的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）X08对书面文件解释的清晰程度X09议价内容明确易懂（公开透明的交易内容）X10销售人员的车辆知识/专业技能X11关注您购买的新车是否最符合您的需求X12销售人员的礼貌程度X13销售人员的响应速度X14销售人员的诚信XX神秘顾客指标常见问题答疑150105目录一、销售指标二、售后指标XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A01Q：如何判断是否在10秒内接听？A：从电话接通（响铃嘟嘟声或彩铃）到有人通话的时间，10秒内得分，超过10秒即扣分。Q：正常营业时间如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00时间段考核，如服务中心有特殊情况需提前报备。编号指标判断标准A01电话是否10秒内被接听？1.电话必须10秒内接起2.咨询电话无人接听时，正常营业时间内拨打2次，且时间间隔为10分钟3.第三次拨打店内人员才接起不得分XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A02Q：店面是否需报出服务中心全称？A：店名报出服务中心报备的全称或简称均可，如“长安轿车北京庆长风商贸有限公司”、“长安轿车庆长风”编号指标判断标准A02是否主动报出服务站名称？1.要告知品牌名与店名，缺一不可，顺序不作要求2.品牌名：“长安轿车”“长安汽车”均可3.店名内容不作要求，但报“品牌+城市”不得分（除非实际店名是以城市命名）XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A03Q：如果用户直接告知需求，是否得分？A：该情况指标得分。编号指标判断标准A03是否主动询问用户的需求？1.接线员必须在第一段话就询问用户的需求XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A04Q：电话号码和车牌是否需要同时询问？A：不必同时询问，在通话中两者均询问即可。Q：对于存档用户，是否可以根据用户车牌确认用户电话号码，或根据电话号码确认车牌？A：可以。Q：只询问其中1项是否得分？A：只问1项不得分。编号指标判断标准A04是否主动询问了用户的电话号码与车牌号？1.有询问即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A05Q：如服务中心不能按照用户希望的时间做预约，是否扣分？A：该指标考核是否询问用户的保养时间，只要询问，即使不能按照用户要求安排也得分。编号指标判断标准A05是否询问了用户本次保养时间？1.有询问即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A06Q：电话、车牌、保养时间是否需要一并复述？A：是。Q：如之前询问了电话、车牌、保养时间，但只复述其中2项，是否得分？A：不得分。Q：如之前询问了电话、车牌，最后也只复述该2项，是否得分？A：得分。编号指标判断标准A06是否主动复述用户来店时需求？1.包括问及的电话、车牌、时间，缺一不可2.若之前未问及的内容，可不用复述XX神秘顾客指标常见问题答疑150105电话预约-A08Q：当地很少使用普通话，是否必须使用普通话接听？A：使用普通话接听是为了建立长安轿车专业、规范的品牌形象，所以接听时必须使用普通话。Q：是否需要全程使用普通话？A：接听时使用普通话即可，在通话过程中，可根据用户的习惯使用普通话或者当地方言。编号指标判断标准A08电话接听时使用普通话1.电话接听开始时必须使用普通话2.通话过程中如果客户要求说当地方言接线员可转为方言沟通XX神秘顾客指标常见问题答疑150105接车问诊-B02Q：迎接人员是否有要求？A：迎接人员可以是服务顾问，也可以是其他岗位工作人员。编号指标判断标准B02停车后，是否立即有服务人员上前迎接?1.用户停车后1分钟内迎接XX神秘顾客指标常见问题答疑150105接车问诊-B05Q：车身外观与发动机舱的各项检查是否都需要口头说明？A：是。缺少一项即扣分。编号指标判断标准B05是否当着用户的面进行了环车检查?1.需主动、当面检查2.要求服务顾问对车身外观（漆面、前后保险杠、前后轮胎、灯具、前后挡风玻璃）进行环车检查；要求服务顾问对发动机舱（防冻液、电瓶、机油、玻璃清除液、制动液余量）进行检查；以上各项均需做口头说明XX神秘顾客指标常见问题答疑150105接车问诊-B08Q：“保养类型”应如何复述？A：服务顾问复述“常规保养”、“XX公里保养”、“大/小保养”均可。Q：如用户没有其他要求，如何复述？A：复述保养类型即可。编号指标判断标准B08是否在估时估价前复述并记录用户提出来的每一项需求?1.复述保养类型与用户的其他要求2.记录保养类型与用户的其他要求3.若用户故障能当面解决且用户认可，则不必再记录XX神秘顾客指标常见问题答疑150105接车问诊-B09Q：如果用户第一次到店，如何确认？A：询问用户电话号码即可。Q：如果有多位用户到店，是否需要确认每一位用户电话？A：确认其中一位用户电话即可。编号指标判断标准B09服务顾问是否确认用户的电话号码?1.只需确认用户的电话2.在店期间确认即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105估时估价-C02Q：检查项目很多，是否都需要逐一说明？A：换件与检查项目说明5项以上即可，例如“本次保养将更换发动机油、机油滤清器，并免费检查灯光、油水、雨刮、轮胎等项目”Q：是否口头向说明即可？A：需对照维修工单向用户口头说明，仅口头说明不得分。编号指标判断标准C02是否向用户说明保养项目1.维修工单上有书面说明，且需要口头说明保养项目；只做到一项不得分；2.口头报出保养中换件或检查项目5项以上（含5项）XX神秘顾客指标常见问题答疑150105估时估价-C03Q：是否需要说明每一项零部件费用及工时费？A：说明保养总费用即可。编号指标判断标准C03是否主动向用户说明保养费用?1.用户进入休息区30分钟内，出示维修工单2.维修工单上有书面说明保养费用3.维修工单上有书面说明，且需要口头说明保养费用；只做到一项不得分；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105估时估价-C04Q：是否需要说明每一项零部件费用及工时费？A：说明保养总费用即可。Q：向用户说明“保养费用请查阅维修工单”是否符合规范？A：必须口头说明保养具体费用，仅说明“保养费用请查阅维修工单”不得分。编号指标判断标准C04是否主动向用户说明保养费用?1.用户进入休息区30分钟内，出示维修工单2.维修工单上有书面说明保养费用3.维修工单上有书面说明，且需要口头说明保养费用；只做到一项不得分；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105估时估价-C06Q：是否需要服务顾问本人带领用户到休息区？A：不必本人带领，有工作人员带领或口头指引即可。Q：用户之前来过服务中心，是否还需指引或带领？A：对所有用户均需要指引或带领到休息区。编号指标判断标准C06是否指引或带领用户到用户休息区?1.有带领或指引动作，或者口头说明2.若只是口头提及，如“请到休息区等等吧”，无明确的方位说明，不得分XX神秘顾客指标常见问题答疑150105休息等候-D01Q：红茶、绿茶、乌龙茶是否算不同种类的饮料？A：是Q：如果告知用户3种免费饮料，但临时有一种饮料用完了，是否算3种饮料？A：以实际能提供的判断，算2种饮料。Q：告知用户“我们有3种免费饮料”是否符合标准？A：必须告知顾客具体的饮料种类，如“可乐、雪碧、咖啡”。仅告知“我们有3种免费饮料”不得分。编号指标判断标准D01是否有人主动向用户提供茶水或饮料等?1.坐下后1分钟内，有确认就可以2.要求提供三种或以上的饮料（白开水算一种）XX神秘顾客指标常见问题答疑150105休息等候-D02Q：是否所有报刊杂志必须在一个月以内？A：不必，有一种报刊杂志在一个月内即可。Q：如果休息区没有报刊杂志是否扣分？A：没有报刊杂志该指标扣分。编号指标判断标准D02顾客休息区是否提供最新的报刊、杂志?1.只要有一本在一个月之内的报刊或杂志即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105休息等候-D03Q：如何判断“正常上网”A：打开常规网页（如新浪、网易等）不超过1分钟。Q：如果休息区有4台电脑，有3台正常上网，1台故障，如何判断？A：该指标要求所有电脑都能正常上网，有1台故障即扣分。编号指标判断标准D03电脑数量足够，且全部电脑都正常上网?1.休息区有2台及以上电脑2.所有电脑能够正常上网3.调试后能上网也可得分XX神秘顾客指标常见问题答疑150105休息等候-D05Q：服务顾问在休息区服务用户是否符合规范？A：不符合规范。休息区应该有服务员为用户提供服务，服务员可以轮岗，但不能由服务顾问代替。编号指标判断标准D05休息区有人服务?1.休息区有人服务即可，不可出行空岗情况XX神秘顾客指标常见问题答疑150105休息等候-D06Q：通知用户是否可通过电话或者广播等方式？A：必须当面通知用户保养完成，电话或广播等方式不得分。编号指标判断标准D06保养完成后是否通知用户1.保养完成后，工作人员主动通知用户2.服务顾问、服务员通知均可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E01Q：“约定时间”如何界定？A：以服务顾问口头告知的等候时间。Q：等候过程中产生增项，向用户说明等候时间延迟，最终等候时间如何界定？A：以产生增项向用户说明延迟的时间判断。编号指标判断标准E01是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作?1.因增加项目有延迟，每次均提前告知亦可2.延迟超过5分钟，不得分XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E03Q：如果因为零部件库存等原因无法修复故障，是否扣分？A：故障不能修复，但向用户解释，该指标不扣分。编号指标判断标准E03维修保养工作是否全部完成?1.车辆故障、用户提出的需求须全部解决或作出解释说明2.车辆原来的问题没有修复，不得分3.若用户还有其它要求，但未解决或未作出解释，不得分XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E04Q：车辆清洗干净的标准是什么？A：车辆外部没有明显污渍和灰层，没有滴水；车辆内部已经吸尘，没有明显垃圾。Q：车辆完成保养时未洗车，在用户要求后才洗车，是否扣分？A：如果未主动提供洗车服务，该指标扣分。编号指标判断标准E04服务中心是否主动洗车服务，且车辆清洗干净?1.服务中心未主动提出洗车服务，不得分2.服务中心能提供洗车券即可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E05Q：何为“合理解释”？A：对用户的抱怨没有回避，解释产生问题原因或提供解决方法。编号指标判断标准E05服务顾问是否对客户抱怨给予解决?1.服务顾问是否给予解决或者合理解释XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E09Q：用手势指引用户到收银台是否符合规范？A：不能仅仅指引，必须陪同用户到收银台。编号指标判断标准E09是否陪同用户到收银台?1.必须陪同，只是口头说明，不得分2.服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E10Q：服务顾问告知用户费用总额是否符合规范？A：必须收银员亲自告知费用总额，服务顾问告知不得分。编号指标判断标准E10收银员是否向用户确认费用总额?1.收银员必须亲自告知；服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E11Q：收银员说“再见”等道别用户是否得分？A：必须含有谢意，如“谢谢”、“感谢您来店”，仅礼貌道别不得分。编号指标判断标准E11费用收取完成后，收银员是否致谢?1.必须含感谢的意思；服务顾问不能代收费，如果客户主动要求服务顾问代收费，不做考核XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E13Q：如果接车是四件套未全部安装，交车时取下已安装的保护件，指标是否扣分？A：如果没有取下全部四件套，该指标扣分。Q：如果在车间已取下四件套并向用户说明，指标是否得分？A：该指标要求当面取下四件套，未当面取下即扣分。编号指标判断标准E13是否当面取下四件套?1.当面取下所有保护件，包括方向盘套、座椅套、地板纸、档位套前2.雨天可保留“脚垫”XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E14Q：在结算单上打印用车建议，并告知用户“用车建议请参照结算单”，是否符合规范？A：必须口头说明具体用车建议，仅告知“用车建议请参照结算单”不得分。编号指标判断标准E14是否提供用车建议，如使用注意事项等?1.口头说明包括用车注意事项、行车安全、使用安全、使用问题、车辆保养、维修建议等任一方面即可2.须口头提醒下次保养时间或里程XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E15Q：告知用户“3天左右会有跟踪回访”是否符合规范？A：不得分。必须说明是“3天内”有跟踪服务。编号指标判断标准E15是否告知用户保养结束后3天内会有跟踪服务?1.告知3天内将会有跟踪服务XX神秘顾客指标常见问题答疑150105服务交车-E19Q：用户每次保养都不需要发票，是否还需询问？A：对每一位用户都应询问是否需要发票。编号指标判断标准E19费用收取完成后，收银员是否提供发票?1.主动询问顾客是否需要发票；2.如不能提供发票主动告知原因；XX神秘顾客指标常见问题答疑150105员工状态-F01Q：季节交替的时候，有人穿外套，有人穿衬衣，是否符合规范？A：该情况不扣分，但外套着装必须统一，衬衣着装必须统一。Q：其他岗位工作人员是否也需着装统一？A：该指标只考核服务顾问，其他岗位工作人员不做考核。编号指标判断标准F01服务站的所有观察到的服务顾问是否统一着装?1.服装必须是长安汽车的制服，或者西装、衬衫XX神秘顾客指标常见问题答疑150105现场环境-G02Q：报刊架是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G02休息区域有报刊架?1.是否有报刊架2.报刊架上有长安标识就可XX神秘顾客指标常见问题答疑150105现场环境-G03Q：活动告示牌是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G03接待区域有活动告示牌?1.接待区域内有活动告示牌即可2.要有长安标识，且需要有活动告示3.活动时间需要是当季或上季度XX神秘顾客指标常见问题答疑150105现场环境-G04Q：《例行保养项目看板》与《知音伙伴服务品牌看板》是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G04休息区域有相关看板?1.是否有《例行保养项目看板》；由服务顾问口头提醒用户知晓；2.是否有《知音伙伴服务品牌看板》《例行保养项目看板》《知音伙伴服务品牌看板》XX神秘顾客指标常见问题答疑150105现场环境-G05Q：服务表是什么样式？A：见下图编号指标判断标准G05接车区域有规范的服务表?1.接待台及上面的服务表的大小尺寸及样式是否符合公司规定XX神秘顾客指标常见问题答疑150105现场环境-