石家庄飞悦国际健康城营销策略分析

石家庄飞悦国际健康城营销策略分析摘要：为了满足石家庄女性对产后护服务的需求，本文选取了石家庄飞悦健康城的经营现状、目标客户群及营销策略等数据，利用4P和SWOT分析法对其存在的问题进行了剖析。结果显示飞悦健康城凭借独有服务资源和政策机遇，拥有着巨大的发展潜力。但同时，在其产品、促销、渠道等方面也存在着环境与餐食质量不高、宣传内容单调陈旧、母婴文化氛围不佳、专业服务素养参差不齐等多种问题。通过本研究提出了提升石家庄飞悦健康城营销手段及今后继续发展的具体措施，为顾客提供满意的商品和服务从而提高飞悦健康城的销售业绩，并且满足人民日益增长的对健康生活的需要。关键词飞悦健康城营销策略4PSWOT分析Abstract：Inordertomakemeettheneedsofyoungandmiddle-agedwomeninShijiazhuang.ThispaperselectsthedataofShijiazhuangFeiyueHealthCity,suchasthemanagementstatus,targetcustomergroupandmarketingstrategy,andanalyzestheexistingproblemsbyusing4PandSWOTanalysis.TheresultsshowthatFeiyueHealthCityhasgreatpotentialfordevelopmentwithitsuniqueserviceresourcesandpolicyopportunities.Butatthesametime,therearemanyproblemsinitsproducts,promotions,channelsandsoon,suchaslowqualityofenvironmentandfood,monotonousandoutdatedpropagandacontent,poorculturalatmosphereofmotherandchild,unevenprofessionalserviceliteracyandsoon.ThroughThisstudyputsforwardthemarketingmeansofShijiazhuangFeiyueHealthCityandtheconcretemeasurestocontinuetodevelopinthefuture,soastoprovidecustomerswithsatisfactorygoodsandservicessoastoimprovethesalesperformanceofFeiyueHealthCity.Andtomeetthegrowingneedsofthepeopleforahealthylife.KeywordsFeiyueHealthCityMarketingStrategy4PSWOTAnalysis.目录TOC\o"1-3"\h\u8351引言 1104051.1论文选题的背景和意义 137541.2论文的研究目的、方法 2165901.3论文的主要内容 324902文献综述 4115473相关理概述 6133073.1SWOT分析模型 6189443.2营销策略的4P理论 7202114石家庄飞悦健康城简介 8220884.1石家庄飞悦健康城简介 8317944.2石家庄飞悦健康城月子服务简介 870165石家庄飞悦健康城营销状况分析 9319625.1石家庄飞悦健康城SWOT分析 913985.2石家庄飞悦健康城4P分析 11261746石家庄飞悦健康城问题总结 1340366.1SWOT分析中发现的问题 13154936.24P分析中发现的问题 14213637石家庄飞悦健康城提升建议 16111397.1SWOT分析中问题的建议 16121537.24p分析中问题的建议 165913结论 20致谢参考文献

1引言 1.1论文选题的背景和意义 随着我国80年代初期计划生育基本国策实施以来，普通家庭大都是“4+2+1”式的家庭结构，年轻夫妇们一般很少与父母居住在一起，甚至都不在同一个城市生活。80/90后的年轻女性，她们的自我保健意识特别强，对于自己产褥期的健康和宝宝照护也是日益重视，觉得老一代人传统坐月子的方式不太容易接受，这也促使更多的家庭开始重视女性的产后护理和婴儿护理，特别是新时代的妈妈们对科学“坐月子”的呼声越来越高，她们在注重科学育儿的同时，对自身产后身心健康的调理以及形体的塑造也十分在意，月子会所的出现及时满足了这部分家庭的需求[1]。与此同时，随着我国经济社会快速发展以及人民日益增长的物质文化需求，我国人均GDP的不断提高，2018年全年国内生产总值90万亿元。二胎政策的全面放开也为中国带来一个新的生育高峰期，在此背景下，产后护理服务的需求水涨船高，月子中心逐渐正在成为国内产妇推崇和喜爱的产后护理选择，受到越来越多的关注和研究。近年来我国产后护理服务业的发展日益蓬勃，提升着我国的生产力和综合国力，但仍然面临着许多的挑战。为了使月子中心在未来成为真正的大众化、常规化的产后护理产品，满足中国新一代年轻产妇的实际需求，必须在改善月子中心服务质量和优化月子中心产品供给等方面展开研究[2]。据根据全国人口普查数据库的最新数据显示，2018年中国新生儿人口数量达1523万，石家庄新生儿人口达到了13.2万，不难看出石家庄的母婴服务市场具有巨大的发展潜力。基于此，本研究以石家庄飞悦国际健康城作为案例，利用4P和SWOT分析法对其营销现状展开分析，并结合飞悦国际健康城的营销现状提出了现阶段健康成营销中存在的问题，尝试提出了几点针对性的改善策略。希望能在理论上丰富有关月子中心营销的相关研究，在实践上有助于相关服务产业链能清楚的认识到自身的不足。为优化现有营销模式提供科学指导，促使经营方更加有利地经营开发和运作月子中心，对于解决中国月子中心体验营销的良性发展具有重要意义[3]。1.2论文的研究目的、方法 1.2.1研究目的月子中心一般为生产母亲提供专业产后恢复服务的场所，现代社会生活繁忙，迈入了社会发展的新阶段，有的小家庭人口简单，产妇生产坐月子，常常无法得到专业的护理。因此推出坐月子中心，让产妇生产坐月子不再烦恼，实在不失为忙碌的现代家庭的好帮手，可以解决家庭的后顾之忧。市场对于产后护理服务的大量需求促使了相关机构的发生和发展，但是在其成长的过程中许多管理营销方面的问题开始涌现。为了使月子中心在未来成为真正的大众化、常规化的产后护理产品，满足中国新一代年轻产妇的实际需求，必须在改善月子中心服务质量和优化月子中心产品供给等方面展开研究。为了更好地促进产后护理机构的发展，本研究以飞悦国际健康城作为研究对象，基于4P和SWOT分析对该月子中心营销中存在的问题展开分析，并提出改善策略。希望能有助于飞悦国际健康城能够比以往增加更多的客户量，增强认可度，增长营业额，同时也有利于相关产业的积极发展。1.2.2研究方法 本研究采用4P和SWOT分析法。SWOT分析即基于内外部竞争环境和竞争条件下的态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。在基于文献整理的基础上，按需收集产后护理市场及飞悦国际健康城的发展历程和经营状况等资料，运用实地调查等方法，对飞悦国际健康城进行4P和SWOT分析，将企业所面对的各种环境因素进行调查分析，研究所面对的外部竞争环境，包括所面临的机会与威胁等，市场状况等外部环境都会对企业发展造成影响，其有利及不利因素都是客观因素。在此基础上，同时分析公司内部资源能力，包括自身优势及弱点，、生产技术能力等企业自身的是内部资源能力，这些对公司而言属于自身因素，无论是积极或消极因素，都具有较强的主动性。分析并发现需要解决的问题并对其提出解决方案和建议；进行市场分析，选择确定目标市场，制定适合飞悦国际健康城发展的营销策略。1.3论文的主要内容本论文主要是对石家庄飞悦健康城的营销策略进行分析，并针对其营销策略中的问题，提出应对和改进措施，从而满足顾客需求，提升企业效益。（1）产后护理服务行业的市场环境分析以及该行业的发展趋势。解决此问题主要是通过收集二手资料，查阅相关的文献资料等，理清行业的背景及发展趋势。（2）结合石家庄飞悦健康城的环境以及自身的发展现况进行SWOT分析，找出其发展过程中的拥有的优势和劣势，将会面临的机会和威胁。解决此问题主要通过收集二手资料、行业资料、以及实地调研进行分析比较。（3）石家庄飞悦健康城营销策略现状分析。解决此问题主要通过分析石家庄飞悦健康城现在的4P策略情况，主要采用实地调查法，到石家庄飞悦健康城进行实习，接受公司的产品等各方面知识的培训，以及以顾客身份到体验店进行消费，收集一手资料，并进行分析。（4）在对石家庄飞悦健康城发展的过程进行深入了解和探索的同时，找到飞悦健康城体验店的特点及其优势，总结出飞悦健康城获得消费者信赖和逐渐发展壮大的原因。并根据自己所学到的知识进行分析，找到其在经营过程中存在的问题，针对石家庄飞悦健康城提出相应的改进意见。2文献综述欧美学者们关注的焦点主要是产后护理服务的经营模式、市场前景以及发展中面临的问题等。各个学者从不同角度介入产后护理中心的研究，具有代表性的是HBlencowe基于4P理论中的渠道策略，分析了产后护理市场开发需要考虑的关键因素，包括市场需求、市场定位、营销策略、服务反馈等关键因素[4]。LGoodwin也以4P理论中的产品为基础，在总结第三方护理发展状况和特点前提下，认为尼日利亚的产前护理服务有助于提高母婴安全分娩率，改善母婴结果[5]。李丹通过4P理论的渠道策略和SWOT模型中的机会分析工具对北京产后护理市场进行分析，提出针对北京市场的产后护理服务应重点进行服务营销设计，如优质的服务态度，加强与第三产业合作达成双赢，在竞争激烈的北京等一线城市，做好服务营销是与同业竞争和赢得客户最有利的武器[6]。傅嬿霖依托4P理论，采用SWOT分析法对月子中心进行分析，提出月子中心服务的具有较强的隐私性，这既是优势也是威胁，如果月子中心能够做到保障客户的隐私性就能显著提高其服务满意度[7]。鉴于国内月子中心的蓬勃发展和服务营销的应用前景，对中国月子中心进行服务营销策略的研究必将有着重要的意义和价值，分析指出月子中心必须要加强管理规范性和服务可靠性。周海欣以上海市杨浦区等多家月子中心为研究对象，运用4P营销理论的产品策略能够更好地证明将服务营销用于产科护理管理的有效性，而且能够提升护理服务质量和产妇满意度如果无法满足多层次的产妇对服务日益提升的心理要求，这对月子中心的品位和服务质量都是一个威胁。并针对产后护理市场开发提出了加强产业规范性，提高护理专业性的建议，如加强新上岗工作人员的培训，努力提高护理队伍的学历专业水平，定期开展护理质量检测等[8]。杨小明基于SWOT分析方法中的机遇对第三方护理中心展开了分析，该研究对第三方护理服务区面临的机遇提出了：利用公司自身优势，积极与地产公司合作建设月子中心，并对原有月子中心进行模式创新，加强增值服务收入。利用自身优势，并尽快开展母婴护理职业培训和家庭产后陪护创新服务，多方位合作，提高目标市场客户市场容量，深度挖掘客户资源，建立起公司的核心竞争力。[9]。郭文斌采用SWOT分析法中的劣势和威胁对各地产后护理机构的发展现状进行了分析，重点指出了产后护理机构设施的不标准化以及产后护理专业性缺失的劣势，并呼吁政府出台相应的行业法律法规，推行行业规范建设[10]。陈亚清采用SWOT分析法中的劣势和机会对国内有些月子中心进行分析后发现，国内月子中心的经营管理缺乏主动服务和个性服务，但运用服务营销策略后的产妇管理、健康教育、医患沟通、服务态度等多方面的护理服务质量均有明显提高，运用对照法证明了服务营销的有效性[11]。徐宁运用SWOT分析法中的机会对南京现有的产后护理市场做了系统分析，并提出了很多措施。如：有效整合资源，挖掘次级市场，建立新型的母婴产品厂商关系，促进各级市场共同发展[12]。周海欣将4P策略与SWOT分析法相结合，针对佛山市FY月子中心再开发提出了多方面的建议，如优化服务质量、提高产品多元性、拓展销售渠道等[13]。王盼盼采用SWOT分析法中的机会认为产妇在月子中心中的服务应该是专业的、科学的，能够帮助产妇解决产后心理和生理上众多问题的，同时也体现出月子中心与第三方护理服务结合的重要性，如产后瑜伽，骨盆修复，心灵课堂等[14]。杨小明采用SWOT分析法对月子中心的优势、劣势、机会、威胁进行了分析后，提出当前的月子中心客户在针对月子中心产后护理所提供的体验服务的评价，将会对月子中心产后护理的运营产生一定的影响。月子中心经营者必须要注重消费者评价，并且建立相应的消费者评价体系，更好地去提升消费者满意度[15]。李玉仁等人通过SWOT分析法，就我国月子会所的发展，综合分析其内部优势(S)和劣势(W)，外部机遇(O)和威胁(T)等影响因素，并以一个小型月子中心为实验对象，通过智能系统监控对该月子中心增强安全防范能力，提高了舒适度，增加了便利性，为小型月子中心提供安全舒适便利的经营环境、降低经营风险和经营成本提供了对策[16]。闫臻利用SWOT分析法的机遇，以一位二胎母亲的经历为个案，通过其在月子中心坐月子的实践来剖析以商业化、专业化和产业化为基础的月子中心如何使坐月子从家庭代际照顾空间转到经济消费空间，月子中心又如何通过产妇身体消费体验来建构女性对身体的再认知和经济消费认同，得出新一代女性注重外在身体与内在自我的联系，认为对身体的印象管理是彰显自我价值的重要途径。月子中心消费的规模化增长，包括与之相关的身心衍生消费物在内的月子消费恰恰迎合了女性的个性化消费需求的结论[17]。赵芮基于SWOT分析探讨了月子中心的商业模式实现方式，并通过对关键风险的控制探讨战略化的策略，运用SWOT中的机优势，月子中心选择“前期和医院合作，中期根据客户的不同差异化服务，后期专业护理人员上门服务”，同时也选择“直营店+连锁经营”的经营模式，有助于整个团队累计充分的资源，还有助于实现母婴行业的商业模式，提升企业的核心竞争力。与此同时，商业化月子将产后照顾的重心从家庭转移到家庭之外的盈利机构，以消费需求和服务提供的互换形成个体和市场的关系。这种关系替代了传统家庭的产后照顾功能，通过补充家庭缺少的瘦身美容条件，提供产后美容塑身服务，如产后操、绑腹带、中医调理、中医按摩、美容、桑拿等，满足现代女性对自我形象管理的需求，这是运用了SWOT中的机遇分析而来。商业化坐月子也给传统家长权威带来了冲击，将月子里老一代人以往的核心位置推到边缘[18]。蔚哲文利用SWOT分析法中的劣势和威胁对我国月子中心的营销现状展开分析，我国月子中心整体仍处于成长阶段，存在着政策法规缺乏、行业标准缺失、市场准入门槛低、缺乏监管等问题。一些月子会所更是以虚假宣传、低价低质、欺瞒客户的营销策略鱼目混珠，损害了行业的整体社会形象。通过SWOT分析可以看出，月子会所发展中有较多的优势和发展的机遇。这就要求月子会所领导者把握优势，通过科学管理，为产妇和婴儿提供科学化、标准化、专业化的护理服务。同时，抓住机遇、迎接挑战，建立适合我国月子会所发展的规范化管理标准，构建行业规范化、政府监管、企业构建服务管理体系和战略管理评价机制四个评价维度，完善我国月子中心商业模式的评估系统，促使月子中心在营销过程中能够做到自我审视，实现优质可持续发展，为我国月子会所的长远发展提供借鉴与帮助。[19]。通过上文分析可以看出4P与SWOT分析相比其他研究方法可以用于准确分析企业的营销现状，并有助于提出针对性的建议。因此，本研究将以4P与SWOT分析为工具对石家庄飞悦国际健康城的营销策略进行分析，借此找出该月子中心在营销策略中存在的问题，并提出有针对性、可操作的建议。3相关理概述 3.1SWOT分析模型在1950-1960年之间，形成了SWOT经典竞争战略理论，其主要的战略理论是对内、外环境结合进行研究，把企业内外部条件结合起来构筑企业的竞争优势[11]。美国哈佛大学商学院教授安德鲁斯在其著作《企业战略管理概念》中，提出了SWOT分析框架，就是在制定企业战略时要综合分析企业优势与劣势，机会与威肋，从而制定出行之有效的战略方法，SWOT分析框架为企业战略制定者提供良好的思路[16]。此理论沿用至今，SWOT分析框架如下：1.环境因素分析将企业所面对的各种环境因素进行调查分析．研究所面对的外部竞争环境，包括所面临的机会与威胁等，比如政治、经济、社会、技术、市场状况等外部环境都会对企业发展造成影响，其有利及不利因素都是客观因素。在此基础上，同时分析公司内部资源能力，包括自身优势及弱点，组织结构、财务管理、人力资源管理、企业文化、生产技术能力等企业自身的是内部资源能力，这些对公司而言属于自身因素，无论是积极或消极因素，都具有较强的主动性。2.制定SWOT分析框架表将对企业影响最大的问题逐一例出，按照对公司发展影响的情况，制作成SWOT矩阵，特别是将重要的、直接的、迫切的及对公司造成影响的因素排在前面，其它的影响因素则排在后面。3.采取措施在列出SWOT分析框架后，根据分析框架的结果，将各种影响企业经营的环境因素互相匹配，加以组合，找出基本的对策，对其采取相应的措施。3.2营销策略的4P理论在大规模制造生产中，为了研究消费者的营销活动发明了4P理论，相比于现在，当时的环境和消费者的行为显得简单的多，但是这种基本的营销组合范式，有其独有的优势，能够在多年的市场检验中生存下来[7]。1.产品策略（ProductStrategy）主要是指企业以向目标市场提供各种适合消费者需求的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。其中包括对同产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等可控因素的组合和运用。2.定价策略（PricingStrategy）主要是指企业以按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。3.渠道策略（PlacingStrategy）主要是指企业以合理地选择分销渠道和组织商品实体流通的方式来实现其营销目标，其中包括对同分销有关的渠道覆盖面、商品流转环节、中间商、网点设置以及储存运输等可控因素的组合和运用。4.促销策略（PromotioningStrategy）主要是指企业以利用各种信息传播手段刺激消费者购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标，其中包括对同促销有关的广告、人员推销、营业推广，公共关系等可控因素的组合和运用。4石家庄飞悦健康城简介 4.1石家庄飞悦健康城简介 飞悦国际健康城成立于2008年，位于河北省石家庄市桥西区汇丰路18号院内。总营业面积12000平方米，可同时接待127组家庭入住休养。中心成立至今已接待7000多名新生儿，数千名新妈妈在这里得到月子期间的悉心呵护。中心秉承台湾20多年成功的月护经验和严格的护理流程，由数百名著名新生儿科专家、妇产科专家、国家级营养师、中医保健师、产后恢复师、中高级母婴护理师等组成的专业护理团队，确保让每一位新妈妈得到母婴专属高品质的健康服务。公司的宗旨是给新女性提供融入全新科学理念的月子服务，让大家过一个舒适的月子假期。4.2石家庄飞悦健康城月子服务简介 4.2.1企业理念与文化石家庄飞悦健康城致力于全力打造的大型现代化高端产后护理中心。飞悦健康城将“一切以客户为中心”融入管理、医疗、服务、安全，秉承“用世界的医学对话中国”的理念，致力于为万千中外家庭提供专业、安全、高品质、人性化的产科、妇科、新生儿科服务。企业愿景：成为西部地区妇幼保健行业质量和安全的前行者。企业理念：一切以客户为中心，用世界的医学对话中国。企业文化：客户满意，员工幸福。4.2.2区位选择 飞悦国际健康城位于河北省石家庄市桥西区汇丰路18号院内。从地理位置上来看有很好的区位优势，石家庄作为河北省省会，距离北京、天津非常近，周边的辐射范围很大，而这一带消费水平还是比较高的，从城市量级上来说，石家庄的第三产业产值在2018年突破了7000亿元人民币。从人文环境上来说，石家庄市民对于母婴服务的接受度高，需求量也大，飞悦国际健康城具有良好的市场发展空间。4.2.3项目内容 飞悦国际健康城所提供的月子服务是融入现代国际医学、护理学、营养学、心理学、病理学、中医养生学的中国家全新国际理念的国际品牌产后母婴护理与指导为一体的高端产后母婴养护中心。健康城提供了超越星级酒店的居住环境，舒适典雅的私密空间，顶级的母婴专护配套设施，能够时时监测宝宝的身体健康和智力发育状况、产后妈妈形体修复、差异化定制母婴专属料理等服务。4.2.4服务对象飞悦国际健康城服务对象是各年龄段的孕妇、产妇。目前飞悦国际健康城的在住客户以产后0-6个月的产妇为主，占比为78.1%，年龄在25-35岁之间的产妇居多，占比84.7%。5石家庄飞悦健康城营销状况分析 5.1石家庄飞悦健康城SWOT分析 5.1.1优势（Strengths）（1）极具竞争力的企业实力。让飞悦健康城在众多月子中心里脱颖而出的原因主要包括三方面：第一，得天独厚的月子服务资源。飞悦健康城拥有一批专业的产后护理服务人员，能够提供优质的产后护理服务，并且该月子中心的硬件设备大多是进口器械，所进行的各项检查都能保证对产妇安全无害，检查结果准确。第二，多样化的月子服务产品。拥有好资源，还要懂得如何利用好资源。飞悦健康城就是一处既适合于产妇也适合于孕妇的休闲佳地。例如，健康城提供添加了名贵中草药的月子泡澡服务，提高了产妇泡澡的药用及保健价值；独具土耳其风情的“亲亲鱼疗”吸引了有助于孕妇缓解疲劳、治疗病痛，让他们摆脱了亚健康的状态；动感设施与月子塑性健身服务的完美结合让产妇能够在最短时间内健康地恢复好身材。第三，强有力的硬件设施。飞悦健康城按照五星级的标准打造，拥有120多间各类舒适客房和7套豪华套房，能够为孕、产妇及其家属提供舒适安全的服务。（2）优越的区位及便利的交通。飞悦健康城位于河北省省会石家庄，毗邻首都北京，此外还与天津相临。这里交通便利，以石家庄市区为例，每30分钟就有一班专车直达飞悦健康城。自驾服务套餐也相当方便，飞悦健康城成立之初仅吸引的是石家庄市区里的消费者，随着知名度的扩大和日益便利的交通，现在也吸引着周边省市的消费者。5.1.2劣势(Weaknesses)（1）档次、价格过高.飞悦健康城是集团斥资1.5亿元鼎力打造国内顶级月子服务中心，它是一座按照4A级景区五星级酒店标准精心打造的月子服务中心。可以说它仅仅只是依托月子服务产品，同时集沐浴、休闲、保健、生态旅游、会务等综合性经营项目的企业。可事实却与之经营理念大相径庭，飞悦健康城的单日收费1000元/间的价格日益成为制约客人来此光临的瓶颈。在石家庄大众点评网上，普遍反映飞悦健康城各色新颖独特的月子服务产品和美丽的环境是吸引他们来此的重要原因。但就是“服务有点贵”，再加上餐饮、住宿、产后护理等项目一个产妇住一周花费的金额就超过7000元。前面也提到了中心主要吸引是河北省尤其是石家庄市的居民，据国家统计局石家庄调查队调查结果显示，2018年石家庄市区居民家庭人均年可支配收入为35061.5元。一名产妇去住一周就会划掉七分之一的年收入，因此大多数石家庄市区居民选择不去或少去。为此飞悦健康城对石家庄本地居民开展了月子服务的优惠活动，但大多数市民仍就负担不起中心内除月子服务产品之外的消费。因此，高档次带来的高价格也是飞悦健康城成立至今只温不火的原因之一。（2）服务难达五星级。在大批高档次、高规格的月子中心脱颖而出的同时，企业间激烈的市场竞争也面临着新的挑战。服务无疑是这场战役中最持久的消耗战。飞悦健康城是以五星级的规格来打造自己的硬件设施的，但为消费者提供的服务却难以达到五星级的标准。从飞悦健康城大众点评网上的反响来看，对开业之初的服务评价普遍还可以，现如今却出现了服务慢、态度差、不到位等众多问题，就更谈不上服务创新了。月子服务中心属于服务行业，服务的质量直接影响中心的收入，如何让飞悦健康城在经营中可持续发展，软件服务应该是提升与巩固中应面临的最大问题。（3）智慧化程度低。在飞悦国际健康城的发展道路上，目前健康城已经制作和推广了本健康城的APP，微信公众号等平台，供客户体验和了解健康城的健康设施和景点等。但是，飞悦国际健康城的官网和软件都不完善，尤其是在线预订系统功能，不管是官网和本健康城的APP都没有非常完善护理服务预订系统，使用APP的人数较少，据笔者调查显示，目前对飞悦国际健康城APP表示满意的客户不足50%。在APP上的预约系统经常会出现漏洞，有时会出现预订失败等情况。健康城护理服务、健康城内的餐饮及住宿，主要都是与其他APP进行合作，这确实拓宽了营销渠道，但对于自己官网和APP还有待加强。然而也有客户反映，关于这些合作商软件平台的后台总是会出现一些差错，例如预订无故失败、预订失败通知延迟，这样对于提前一天进行护理服务预定服务的要求就会受到严重的影响，旅客因无法提前预约或订单出错而产生纠纷的事情层出不穷。这使得健康城产生了不少差评，时间久了会影响到健康城的声誉。5.1.3机会（Opportunities）月子服务热潮持续升温。现代社会对于产后护理服务的需求不断增大。月子服务不仅可使孕妇和产妇得到优质的护理使其身心更加健康，也可以减少家属的家务负担，让家属在产妇坐月子期间能够得到良好的休息。与此同时，二胎政策的全面放开使月子服务的重要性也更加突出，许多年近四十的妇女在二胎政策放开后选择生育二胎，但是自己的身体状况并不乐观，家属的精力也十分有限，月子中心的存在对于这类家庭是必需品。5.1.4威胁（Threats）（1）本地月子中心同质化竞争。石家庄的经济水平不断提高，加之其独有的地理位置和资源优势吸引大批开发商在此建立月子中心。像飞悦健康城这样规模的同质月子中心就有一家，还不包括小型的月子中心、疗养院等十余家小型企业。同质企业的不断涌现，使扎根不久的飞悦健康城危机四伏，如何在众多月子中心中站稳脚跟，并成为领头企业是其最大的挑战。（2）护理专业化问题不容忽视。在竞争压力不断增加的背景下，飞悦健康城想要脱颖而出就需要不断提升服务和丰富产品，与此同时，月子服务作为医疗护理服务的一种，其安全性和专业性必须得到保障，但在管理者急功近利的要求下，许多项目还未得到充分的试测就匆匆上线，这存在着极大的安全和专业化风险。5.2石家庄飞悦健康城4P分析 为了进一步了解飞悦国际健康城的营销现状，笔者利用实地考察对健康城的客户（20名）和工作人员（5名）进行了访谈，以便于更加深入地了解健康城的4P营销情况。5.2.1产品策略 石家庄飞悦国际健康城目前主要通过向目标市场输送各种关于母婴服务的有形和无形产品的方式来实现其营销目标。其中包括母婴服务、健康设施项目、主题餐厅、酒店、商业街、晚会等。健康城还结合二胎时代特点设计了一胎产妇和二胎产妇的针对性服务产品，例如根据孕产妇在不同的怀孕期的身体状态，计划一胎产妇应怎样饮食补充营养，而二胎产妇应该既不缺少营养，又要针对性地供给营养餐，避免胎儿太大。5.2.2定价策略 飞悦国际健康城在产品定价方面主要是按照母婴服务市场的规律来制定价格和变动价格，其中包括对同定价有关的基本价格、折扣价格、津贴、付款期限、商业信用以及各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。主要包括三种套房：一室一厅套间：一对一月嫂24小时陪护，丰富的每天六餐月子餐，全套妈妈产后修复和宝宝护理项目，收费29800元。一室两厅套间：一对一月嫂24小时陪护，丰富的每天六餐月子餐，全套妈妈产后修复和宝宝护理项目，收费36800元。三室两厅套间：一对一月嫂24小时陪护，丰富的每天六餐月子餐，全套妈妈产后修复和宝宝护理项目，收费44800元。以上收费包括孕产妇入住期间的住宿费、餐饮费、医护服务费、部分课程费、基础医疗检查费，额外收取费用的项目在服务合同中会详细列出。总体来看，飞悦国际健康城内的特色项目高出超市同类商品价格的20%-30%，一般项目较市场同级别月子中心的收费较高些。5.2.3渠道策略 石家庄飞悦国际健康城的销售渠道主要有两种模式，第一种是线下电话预约或直接到店办理入住，线下客户大多是通过亲友推荐或感受过健康城的体验活动后选择入住的。第二种是通过线上公司网站或微信公众号进行预约服务。飞悦国际健康城虽然已经有了自己的门户网站（）和微信公众号（飞悦国际健康城），但是网上预约系统还不完善，80%以上的客户都来自线下渠道。5.2.4促销策略 飞悦国际健康城的促销策略主要是利用各种信息传播手段来刺激客户的购买欲望，促进产品销售的方式来实现其营销目标。根据笔者调查显示，目前飞悦国际健康城运用的主要促销策略包括线上和线下两大类型，线下宣传中，70%的客户认为飞悦国际健康城采用了广告海报宣传，有65%的客户收到过飞悦国际健康城宣传单，45%的客户在商场看到过飞悦国际健康城的活动宣传。在传统营销方面飞悦国际健康城已经做得相当完善，例如健康城定期会安排身穿cosplay的员工在健康城门口和石家庄各大人口密集的商业中心进行活动或发放宣传资料，也经常以一些优惠或者是折扣的方式对客户进行回馈。通过巧妙的构思和创意，在电视广告中很好的打动目标客户，并达到飞悦国际健康城的传播目的。在互联网时代，营销的手段变得更加多元化，新型促销策略主要是指利用信息技术、社会化媒体等渠道进行的营销，主要包括：微博营销、微信营销、APP营销、百科营销以及时下新兴的AR+LBS技术营销方面，微博、微信营销已经成为了当下母婴服务健康城的一个共同选择，每个健康城都在积极地开拓自身的社会化媒体营销平台。以此来提高自身的营销竞争力，为未来的发展赢得更多的机会。这些母婴服务软件可以客户在较短的时间内获取有效的母婴服务信息，对于客户来说更有意义。调查显示，目前飞悦国际健康城的线上的营销主要通过网络和电视平台的宣传片广告（80%）、微信公众号（60%）、微博（60%）、APP（40%）等多媒体渠道。随着智能手机的普及，移动客户端已成为人们使用线上母婴服务的主要方式之一，所以飞悦国际健康城积极开发属于自己的移动客户端，这是属于比较有先见之明的。飞悦国际健康城在发展过程中已经尝试根据自身的需求来进行APP开发，这样客户就可以下载APP进行观看，例如在飞悦国际健康城的官方APP中，可以及时查询到各健康场所的排队情况等，客户们可以轻松了解到主题健康城母婴服务的相关内容，这是一个非常好的促销策略。此外，微信公众号也是飞悦国际健康城经常都会使用的一种宣传营销工具，这种工具具有简单快速的特点，通过关注公众号，客户就可以轻松地获取母婴服务销售的任何信息，其中包括项目定位、健康城介绍、销售价格、产品类型等。近年微博一直处于一种热媒体的状态，影响力也颇大，飞悦国际健康城也有积极利用微博渠道进行营销。但目前飞悦国际健康城尚未和任何商家进行AR+LBS技术合作。6石家庄飞悦健康城问题总结 6.1SWOT分析中发现的问题首先，飞悦国际健康城虽然主打高星级服务，但实际上从SWOT分析中的S中可以看出，飞悦国际健康城的服务并没有真正达到高星级的标准。例如，健康城提供的套房虽然设计温馨，卫生和安全系数过关，但是从房间面积、家具品牌和配套设施来看都无法与星级酒店媲美，既便于同价位的其他省会城市月子中心也存在差距。其次，从SWOT中的O来看，餐食的质量也没能满足孕、产妇和新生儿的需求，从餐食的营养搭配情况来看，健康城的餐饮搭配没有太大的问题，但是缺乏为每位孕妇进行个性化配餐的设计。但是从餐饮味道上来看，健康城所提供的餐饮口味偏重，并不适合孕妇和产妇，口味上也不尽人意，许多孕妇和产妇都选择由家属送饭，而不再订购健康城的餐饮服务，这对于健康城的经济收益和口碑都是一种负面影响。6.24P分析中发现的问题6.2.1产品策略问题本文访谈对象之一，飞悦国际健康城管理人员A先生表示，目前，飞悦国际健康城的主题健康城服务人员绝大部分是大专学历，只有一些新进的主题健康城服务人员或实习大学生具备本科或研究生学历。而公司工作时间较长，或因其他原因入职的主题健康城服务的服务模式相对呆板，且外语能力较差，对于体验营销、社会化媒体营销等新兴营销理论一无所知。新进的主题健康城服务人员具备较高的理论基础和创新理念，资历深的主题健康城服务人员实践经验丰富但疲于改革，两者之间的矛盾冲突使得服务模式较难进行系统化的整改和革新，也难以形成统一的服务理念，更无法再服务过程中为客户提供体验营销。据笔者调查显示，客户赴飞悦国际健康城母婴服务的原因主要包括：产后护理（90%）、放松身心（70%）、喜爱建筑与环境风格（50%）、享受主题健康城氛围（40%）、交通方便（20%）。在母婴服务体验方面，40%的客户对飞悦国际健康城的体验评价一般，10%的客户表示不满意。此外，母婴服务文化含量的高低直接影响着服务水平的高低以及客源市场的巩固。飞悦国际健康城虽享誉“母爱世界”，但是相较于美国、日本和我国一线城市的月子中心而言，母婴文化氛围不浓，对文化资源整体开发利用不够，对文化内涵挖掘得不深，母婴服务项目比较单一，缺乏对体验母婴服务产品的开发。另一方面，健康城的商业开发使得原本单纯美好的母婴文化氛围染上了商业的世俗，使许多喜爱飞悦国际健康城文化的客户们失望而归。6.2.2定价策略问题从访谈情况来看，大约65%的客户认为健康城母婴文化氛围浓厚，15%的客户认为健康城母婴文化氛围一般，20%的客户认为健康城母婴文化氛围不佳，这部分客户还表示健康城有太多商业元素，文化氛围并不单纯。客户的旅行体验满意度是衡量健康城服务质量和发展情况的第一标准。调查显示，50%的客户对飞悦国际健康城之行表示满意，30%的客户认为此行较为普通，20%的客户表示体验不佳，满意度较低，影响其感受的主要因素包括：过度商业化、文化氛围差、名不副实和消费过高。虽然满意度相比于不满意度的比率较高，但是既然作为大陆的第一家飞悦国际健康城，在美国、日本等飞悦国际健康城的完美呈现之下，飞悦国际健康城更应该增加这一部分的体验感受，尽可能的做到最好，如果以此发展下去，很容易失去一部分客户，母婴服务者的满意度有待加强。此外，由于产后护理服务是周期性服务，入驻健康城的客户的入驻时间大多在30-45天，客户在健康城期间住宿、餐饮、健康和纪念品消费都是必不可少的，此外大多客户都会购买飞悦国际健康城的套餐外护理项目。据笔者调查显示，50%的客户认为飞悦国际健康城的体验服务是质价相符的，40%的客户认为飞悦国际健康城的体验服务没有达到应有的收费标准，10%的客户对物价没有太大感受。由此可见，飞悦国际健康城的体验服务还未能完全达到其收费标准应有的水平。6.2.3渠道策略问题在渠道策略方面，石家庄飞悦国际健康城的门户网站的在线预订系统不完善，许多餐饮和住宿及护理服务的销售都是通过和其他平台合作或者网络宣传；飞悦国际健康城官网的在线客服人员缺乏，缺少与客户之间的互动沟通，在线投诉建议功能也未开放，飞悦国际健康城应该重视门户网站的推广和完善。微博和微信宣传方面，飞悦国际健康城虽然也在行动，但践行的力度还远远不够。随着电子信息时代的到来，飞悦国际健康城也通过电视和网络平台来扩大宣传和影响力，起到了一定的宣传效果，但宣传内容总体来看较为老套，难以吸引年轻人的兴趣。并且针对海外市场的宣传力度亟待加强，目前国外网站、书籍、媒体中对飞悦国际健康城的宣传都很少，仅有的一点篇幅也大都是生搬硬套了几句老掉牙的宣传语，或者便是对中文宣传语的生硬直翻，难以让外国友人真正对飞悦国际健康城产生向往。此外，目前健康城在APP、微博和微信公众号等平台投放的宣传广告都透露着十足的“官方气息”，令客户无法通过宣传信息对飞悦国际健康城产生好感和情感联结。6.2.4促销策略问题经过上文SWOT和4P分析可知，月子中心将会迎来发展的黄金阶段，因此借好二胎政策的东风能够有助于健康城拓展市场份额。但是飞悦国际健康城虽然有自己的官网，近年来也上线了新版官方网站，新版网站整体风格完美大气、突显飞悦国际健康城特色，增加了玩转飞悦国际健康城、AI护士（电子机器服务设备）、计划行程、在线预订和护理服务功能简介，但是并不完善，主要存在以下问题：AI护士的图片加载较慢、场景切换不灵活、预约时间不准确等。飞悦国际健康城官网只是提供简单的360度环景全视，再加上文字、照片、视频作为说明，而飞悦国际健康城推出“AI护士”其功能也十分有限，语音辨识度不高，涵盖的内容较少。总体来看，目前飞悦国际健康城的信息化服务产品比较明显的问题包括：产品内容简单，以图片为主，只重视网站形象外观的描述而缺乏景点内涵的挖掘，服务产品信息更新速度较慢，互动性效果较差，网站运营成本较高等。并且，月子中心的促销很多时候要依靠客户“老带新”、口碑推荐等方式展开，例如闺蜜同行，九折优惠；顾客推荐，顾客有提成，入馆者享优惠等；但由于目前飞悦国际健康城的服务质量还存在问题，所以口碑推荐所带来的客户量并不理想。7石家庄飞悦健康城提升建议 7.1SWOT分析中问题的建议7.1.1完善环境软装修通过SWOT分析中的S可知，健康城实际上在硬件设施上相较于同级别月子中心来说是存在优势的，那么如何凸显这种优势，完善客户的居住环境就需要从软装修入手。健康城目前硬件和安全质量都是合格的，为了让客户感受到高星级的居住体验，应当从客房的软装修上效仿高星级酒店的设计，增加具有品质感的设计元素，引入智能化的家具设施，让客户感受到健康城居住环境的科技化、现代化和舒适感。7.1.2培养和引进营养师和厨师民以食为天，要想提高客户对健康城的满意度，根据SWOT分析中的O来看，必须要从改善餐饮质量上入手。首先，健康城要引入和培养一批专业的营养师和厨师，提高孕、产妇和婴儿餐食搭配的合理性和口感，让每位客户都吃的放心、吃的舒心。其次，健康城要做好每位客户的个人营养档案，并根据客户的定期体检情况来更新餐饮套餐，做到个性化服务，而不是为所有客户都提供统一的营养餐。再次，对于选择家属送餐的客户健康城在做好免责协议的同时，要安排营养师经常与家属沟通，共同协调好客户的餐食，并安排一些针对家属的营养学课程。7.24P分析中问题的建议7.2.1产品策略问题的建议飞悦国际健康城可以运用智慧母婴服务来创造情感体验。智慧母婴服务是一种母婴服务发展的新模式，主要核心是客户，基本出发点是全面满足客户“吃、住、行、护、购、娱”的服务需要，利用“智慧技术”的手段，使用计算机、移动设备、智能终端等工具，围绕产后护理服务、智慧商务、智慧管理和智慧政务的表现形式，为客户创造更大的价值，节约时间来提高服务效率，将更多的时间和精力用来休养。通过智慧母婴服务能够更好的实现飞悦国际健康城的体验营销。健康城的智慧化改革除了上文提到的完善科技基础之外，重点在于要将这些智慧设备让客户体验到，真实地感受到它的存在，这才是智慧母婴服务与体验营销的正确结合方式。此外，服务是月子中心最重要的产品，健康城要将智慧管理和个性化服务落实到飞悦国际健康城的每一个工作人员，定期对员工进行培训，并且让员工及时反馈在高科技设备使用过程中的问题，以及客户所碰到的问题，并且聘用人才对客户层出不穷的问题和情况做出应对策略。例如，清洁人员、演员都要非常熟悉整个健康城，无论客户从哪个方向前来，要到哪个景点去都要给予正确指引，还有掌握基础器械的使用方法、抱小孩的技巧、看护老人和紧急护理知识等，人性化的服务不仅体现在细节上，而且可以让客户在享受服务的过程中感到自然亲切，这才是产后护理服务营造体验的根本。工作人员应该要清楚地知道产后护理服务定位和概念，有针对性地服务客户，只有整顿好了内部人员，才能有对外宣传的保障。7.2.2定价策略问题的建议目前飞悦国际健康城的定价对于石家庄的人均GDP水平而言并不具有优势，因此本文建议从以下三种方式来改善定价策略问题。首先飞悦国际健康城应尝试推出“平价套餐”、“闺蜜折扣套餐”等项目，以超低价的服务来打开市场，通过“闺蜜套餐”两人都享受折扣的方式来实现口碑推荐和“老带新”促销。其次，提高飞悦国际健康城的品牌定位和服务水平，打造高端化的月子中心服务品牌，当然，这必须要建立在服务水平过关的基础上。再次，通过媒体宣传来打造飞悦国际健康城“质价相符”的口碑，例如利用微博、微信等多媒体平台进行软文推广，强调健康城的产品质量，邀请知名博主、新手辣妈来进行经验分享，从而让现有客户和潜在客户对健康城的价格敏感度下降，产生“质价相符”的好印象。7.2.3渠道策略问题的建议飞悦国际健康城的门户网站宣传还不够，在线预订不完善。门户网站从某种程度上代表了景区的门面，影响消费者对景区的初步认知，因此门户网站的界面设计应当充分利用关联式营销和思考式营销来提高对网络用户的吸引力。但是在宣传网站之前，首先要完善好网站的各项功能，飞悦国际健康城的护理服务购买渠道主要是通过第三方网站购买或现场购买，飞悦国际健康城网上在线预订产品的功能并不完善，飞悦国际健康城可以增加一些在线预订的联票产品和飞悦国际健康城纪念产品，新增设在线留言投诉功能，以及完善网络投诉处置系统。另外飞悦国际健康城应该邀请相关技术人员完善网站AI护士功能的图片加载速度。其次，飞悦国际健康城飞悦国际健康城应加强宣传自己的APP并完善APP的在线预订系统和在线客服系统。目前飞悦国际健康城的APP系统还存在界面过于单调，缺乏飞悦国际健康城主题色彩、系统流畅度不高等问题，这都严重影响了消费者的行动式体验和感官体验。再次，飞悦国际健康城应协商相关部门应尽力完善网络问题，尽快填补网络漏洞，挽回信誉。飞悦国际健康城应该和商户协定可以经常更新推送消息，吸引顾客，同时对于在网络上客户提出的相关问题要及时回应，负责人员可以增加网络客服，通过客户的喜好制定相应的服务套餐，进行飞悦国际健康城配音风的语音讲解，增强客户的感官体验。7.2.4促销策略问题的建议在营销方向上，飞悦国际健康城地区除了延续已有的电视、广播宣传以外，应当充分开发网络媒体的宣传空间，网络宣传要善于把握宣传对象的喜好点，宣传资料应跟上时代步伐，采用网络趣味元素，令网络宣传“接地气”，提高客户母婴服务兴趣的同时，加强飞悦国际健康城与客户之间的情感关联。飞悦国际健康城需重视周边市场的巩固。近距离市场包括北京、天津、南京等，中距离市场包括杭州、武汉、郑州、西安，联合这些地区展开推荐服务，相互合作以提高周边市场的重游率和口碑推荐率。另外，要加强国际化宣传，积极与跨国母婴服务商构建良好合作关系，提升飞悦国际健康城健康城的市场影响力。在具体营销渠道上，除了建设和开发飞悦国际健康城专门的门户网站和APP之外，飞悦国际健康城应当将更多的精力和成本投入到浏览量和活跃度更高的微博、微信、秒拍等公众社交平台的建设上。客观数据显示，目前飞悦国际健康城的绝大部分网络预约都是来自合作OTA平台，这除了其自身网上预约系统和APP尚不完善这点原因外，飞悦国际健康城网站浏览量少，APP下载量低导致二者的宣传作用和实际功能意义都是较低的。因此，飞悦国际健康城应当进一步加强建设其在高活跃度、大浏览量的公众社交平台的形象，通过扩大宣传面来提高消费者群体的浏览基数，从而实现景区吸引力和口碑推进率的提升。（1）打造“魅力飞悦国际健康城”微信公众号微信继QQ之后以势不可挡之势占领了网络社交平台的最大市场。飞悦国际健康城可尝试利用微信平台以推广微信公众号作为扩展体验营销的有利渠道。现阶段飞悦国际健康城的微信公众号已经具备了相当大的市场受众，在良好的基础上，公众号可以将健康城特色作为主推板块，以时下热点新闻和母婴服务、健康类“干货”推荐为辅，以“精而趣”作为公众号的定位。通过高清美图加强客户的感官和思考式体验，另外微信还可以利用语音推送的特点，用飞悦国际健康城配音来进行语音广告，加强客户的关联体验和情感体验。微信用户即使只通过微信阅读也能够体验到飞悦国际健康城的魅力所在，加强客户的。（2）创建“接地气式”官方微博微博推广的作用与微信大致相仿，但还多了一种推广途径——名人效应。利用微博平台，飞悦国际健康城可尝试建立并丰富