DB13-T1807-2013银行业窗口服务规范

ICS03.080.01A12

DB13河 北 省 地 方 标 准DB13/T1807—2013银行业窗口服务规范alitycifcatosorakingCoerrvces20132013110420131130河北省质量技术监督局发布DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013前 言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由邢台市质量技术监督局提出。IIDB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013网上银行InternetBanking通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。3.6DB13/T1807—2013网上银行InternetBanking通过互联网技术和电子终端向客户提供银行业务网络的渠道。3.6手机银行MobileBanking银行业窗口服务规范范围本标准适用于河北省内的银行业。（）GB/T16676-2010银行安全防范报警监控联网系统技术要求GB/T28001-2011职业健康安全管理体系规范DB31/T446-2009银行业窗口服务质量规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1银行窗口服务BankServiceWindow的服务。3.2BankBranches等。3.3自助银行Self-serviceBanking通过设立借助信息化手段使客户可自行完成的存款、取款、转账和查询等金融服务的自助化渠道。3.4电话银行TelephoneBanking使用计算机集成技术，以自助语音和人工接听方式向客户提供银行业务电话服务的渠道。3.51服务总则便利安全可靠礼貌注重文明礼貌，友善、热情地对待客户。24以公告。2服务便利大堂经理/服务安全服务设施验服务规范3DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013DB13/T1807—2013服务便利24商业区等服务安全服务设施示安全提示和24小时服务电话。。7电话银行服务要求服务功能7.2服务便利43服务安全服务规范10s解答询问。7.4.5受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明，一次持续中断时间不宜超过30s。7.4.5受理服务中如需暂时中断通话，应向客户说明，一次持续中断时间不宜超过30s。服务能力95%。20s85%90%（5s）。8网上银行服务要求服务便利24服务安全58.2.4测和改进。服务效率服务便利24服务安全服务安全服务效率10投诉受理服务要求投诉受理10.2投诉处理690d。投诉回访11服务质量评价A。12持续改进应按照规定建立服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。服务改进应：788附录A（资料性附录）银行业窗口服务质量测量指标A.1银行业窗口服务质量测量指标见表A.1。表A.1测量指标指标定义统计测量方法注解说明营业网点平均排队等待时间单位测量时间段内客户排队等候时间的平均值Lq=台数，队人数替代。服务速度单位时间内完成的服务笔数总的完成服务笔数/统计测量时间服务窗口开窗率实际提供服务的窗口占按规定配置的服务窗口的比率实际提供服务的窗口数/规定配置的服务窗口数服务规范达标率营业网点在服务规范要求方面的符合程度达标的服务规范考核项/总的服务规范考核项环境达标率营业网点在服务环境要求方面的符合程度达标的环境考核项/总的环境考核项环境考核项：按照规范要求设计的检查服务环境的评估项。设备配置完好率完好的服务设施数量占按规定配置的服务设施的总数的比率完好的服务设施数量/配置的服务设施的总数服务设施：包括供客户使用的自助机具和其他服务设施（如，便民设施、利率牌）营业网点客户满意度客户对营业网点服务的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测评方法获得自助银行平均无故障时间自主机具从一次故障到下一次故障发生的平均间隔时间（MTBF）MTBF=某段时期的总工作时间/故障次数=nT/rn=测量台数，T=单个设备总的工作时间r=所有所被测机具发生故障次数综合设备修复率在规定时间内修复的故障设备比率在规定时间内修复的设备数/发生故障的设备总数规定时间：参照银行相关服务要求。环境达标率自助营业厅在服务环境要求方面的服务程度达标的环境（含标识）参考项/总的环境考核项环境考核项：按照规范应该考核的环境及标志方面指标性自助银行满意度客户对自助银行服务的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测评方法获得99表A.1(续)指标定义统计测量方法注解说明电话银行电话银行接通率（语音系统）客户成功进入电话银行（IVR语音）系统次数的占比语音系统接通次数/呼叫总数20人工服务接通率客户成功进入人工服务系统次数的占比人工服务接通次数/人工服务呼叫总数人工接通：发起人工服务请求后20秒内提供人工服务。呼叫放弃率已经接入电话银行系统，但在人工服务提供前主动放弃的电话数占比放弃呼叫次数/全部接通电话数5动挂断的。解答题的电话数占比一次成功解答问题的电话数/呼叫总量成功解答：同一个客户一小时内无重复呼叫。电话银行客户满意度客户对电话银行服务的满意程度评价。通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。网上银行登陆成功率用户成功登陆网上银行的比率成功登陆的次数/总登陆次数银主界面而尝试登陆的次数网银安全事故发生网上银行安全事故的客户数占比理赔客户数/网银客户总数网银安全事故：指使用网银过程中发生的银行理赔事件。网银客户增长率网银客户数量的年增长速率（当年网银客户数—上年网银客户数）/上年网银客户数网银客户满意度客户对网上银行服务的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。手机银行登陆成功率用户成功登陆手机银行的比率成功登陆的次数/总登陆次数行主界面而尝试登陆的次数手机银行安全事故发生手机银行安全事故的客户数占比理赔客户数/手机银行客户总数手机银行安全事故：指使用手机银行过程中发生的银行理赔事件。手机银行客户增长率手机银行客户数量的年增长速率（当年手机银行客户数—上年手机银行客户数）/上年手机银行客户数手机银行客户满意度客户对手机银行服务的满意程度评价通过系统的客户满意度调查和测评方法获得。1010表A.1（续）指标定义统计测量方法注解说明投诉处理客户投诉率每一万笔业务客户的投诉比率。投诉次数*10.000/测量期内业务总笔数按时回复率在承诺时限内提供回复的投诉比率按时回复的投诉数量/总的投诉数量承诺的最长回复时间。按时处理率在承诺时限内处理完毕的投诉比率按时