国际物流项目投标方案

技术部分 21、流程设计 22、运行时限及服务质量具体管理办法 83、询价响应时间承诺书 5、专职服务团队配置 6、服务网点分布 6.1网点 6.2上门揽收服务承诺书 7、应急配备能力 7.1针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案 7.2业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措 8、投标人认为需要提交的其他资料 8.1其他综合服务事项 1货物出入公司总仓操作1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全。存在差异通知客服部及1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往运输详情单月的地相1.2包装搬运操作1.2.2来货为散货的，按快逮详情单分货、理货、核对并包装成单件1.2.3-次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无误称1.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不得野蛮两拳头位置),或与落地点长度超过60CM(约一步距离)的，视为扔货。1.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。1.2.10装货顺序装车顺序必须按照偏线一-跨区域专线一■区域内专线■一贵重物品1.3特殊货物操作1.3.1如货物是板状的(如各种门窗，看板等)能坚着放的，需坚起1.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、石1.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在运输的过程中，速1.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在下层和紧挨运输工具外皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起，以防止碰撞破1.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费标准收3.1.4盘点退货操作3.1.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点，按要求进行循环盘点(每天)、定期盘点(每月8日)、临时盘点(据实际情况)。3.1.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负责清3.1.4.3各分站点配送分仓按派送员运输反馈信息(妥投、再投、拒收)即时更新库存数据。3.1.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站点在3.1.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货清点3.1.4.6公司总仓按每周两次退货，当月拒收货物在次月月底前将3.2派送操作规范3.2.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适人员3.2.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9:00前出仓分发给3.2.3派送员填写《运输派件登记表》领取订单及货物。3.2.4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、客3.2.5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务或上游客户承诺与下单运输不符等故意压货拒付货款情说，现场联系客服部，3.2.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员(或站点主管)双方3.2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端客户3.2.8站点收到错分区域、终端客户改变运输目的地等非本站点运3.3客服信息反馈处理操作规范.3.3.1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入物流操作系3.3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，3.3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况.督促派送人员及3.3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并对再3.3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公司赔3.3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款金额3.3.8客服部授理.上游客户、终端客户咨逾投诉后，未能处理的相3.4货款回笼操作规范3.4.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额并辩由站点主管于次日12.00前汇入公司账户，并汇总〈《货款日报表》交财3.4.3公司财务部查看物流系统中反馈信息，经客服部确认，核查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报.上级领导。3.4.4客服部每2天3天与上游客户结算一次费用，双方签字确认后，3.5异常情况操作规范摸款逃跑、人员伤亡、损失件(不可抗拒因素)等异常情况上报运营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记录。安排拖车、订舶、报关、装船的手续。出口商需要提供出口报关所必需的4当货物在安排拖车运输前(或者运输同时)及根据货物所受国家海如评可证等)。出口报关刻由贷代方或报关公司报关即可。5.1文件准备：1)报检单(原件)。2)工厂检验报告(原件，盖工厂检验章);3)该批货物外包装生产厂提供的出口包装证办理《出境货物运输包装性能检验结果单》,包装为纸箱，则还需纸箱厂向商检局中请丹名德物4)出口合同(复印件);5)出口发票(复印件);6)出口箱单(复印件)。7),如果初次办理商检，需要提供企业的资质证明(如IS0认证等)如果涉及到外协厂的产品，需要外协厂提供相应的企业资质证明。出境货物运输包装性能检验结果单等，填写报检单，检查打印出的报检单各个项目5.2报检程序(2)代理报检的，须向检验检疫机构提供委托书，委托书有委托人按检验检疫机构规定的格式填写。5.4检验(1)抽样(2)检验5.5签证与放行签发《出境货物通关单》与相应的检验检疫证书，企业凭相关证书报运行时限是物流行业最核心的竞争力表现，其根本的要求就是“及输的各个生产作业环节都要准时，二是需要通过不断优化作业组织，缩短全程运输的时限，以进一步加快运输速度。运行时限还是物流市场细分的服务质量中需要考虑的几个标准：收件及反应速度，员工服务质量，送达时间，送货范围，丢件率等。具体管理办法1、服务质量管理制度第一章总则为规范运输服务行为，确保运输服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立运输第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的运输服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识运输行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、运输从业人员服务标准和运输工具规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让运输人员放心；热情礼貌、语言规范让运输人员舒心；及时高效、倾力而为让运输人员称心；急之所急、想之所想让运输人员安心；人本关怀、温馨入微让运一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送(收)过程中私自收取顾客加急费。三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争一、主动解决顾客在送(收)货物后的疑虑。二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)货物。一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因三、选择最有利于顾客送(收)货物的收费方式，告知顾客并征得顾四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。五、在送货物过程中，要主动要求顾客清点所收的货物(货物),对六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量4、后勤保障部负责提供运输运输车辆技术状况保持、车辆故障或事5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好运输员的服务工作和服务质量监督管理第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就运输员的执行第六条公司对运输员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并塑造新的客户关系管理理念，以平稳高效运作为抓手，以协议客户和优质标准客户的全程主动服务支撑为重点，通过完善的投诉理赔等服务流程再造，建立起以客户为中心、以需求为导向的适应公司化运作的客户服良好的横向沟通协调机制，在企业内部创新“互为客户”的服务理念，以服务促进质量提高、拉动业务发展。设立省客服中心投诉协调专岗，积极主动与省内各部门开展沟通协调，处理省际间突发或重大服务投诉事件，凸显本地地域客户服务优势。完善用户征询意见函评价体系，定期向客户下发征询意见函；同时建议在运输内部生产各环节引入征询意见函评价机制，将回函评价情况作为衡量单位质量状况的重要依据。在企业内部树立标准”(对内推进作业流程、分段作业计划和岗位作业标准上墙)、务内容、价格标准、时限标准等内容)活动，使全体员工对外服务承诺内容的知晓率达到100%o (组织不同岗位、不同形式的“比武”)、“比作风”(组织开展优化客户价值评价标准，实施协议客户分等分级管理。根据总部的统一.部署，按照客户的收入贡献规模、利润、信用情况(如欠费情况)、付款条件、品牌影响力、忠诚度等多维度综合分析，进行分等分级，并按季度、半特客户和协议客户的全程主动服务支撑工作。充分发挥信息处理中心的效能，通过对客户信息的深度挖潜，为经营(1)通过客服中心系统实现的客户信息集中管理、业务统计和统计分析等功能，归纳分析出客户的名址、电话、使用的业务种类等信息，通过数据的保存、导出、分类等系列措施，使这些“死”数据活起来，有效地(2)通过客服中心信息的深度挖潜，找出标特的重点客户：包括挖掘潜在的大客户和重点高端客户(如政府工作人员、媒体工作人员等)的相关信息。对潜在大客户交由市场开发人员，协助一线人员提供完善的服务；对重点高端客户加强沟通，提供主动跟踪服务，传播企业服务理念。2)重点协议客户“售前、售中和售后三位一体”服务。(1)完善协议客户管理的基础工作。各地市分公司客服中心在省公司的统一曾旨导下，完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合同管理等(2)突出客户服务优势，稳定客户资源。对所有的客户资料和资源极主动进行售前关怀(如利用呼叫中心平台不定期在节假口、生日时对VIP客户进行电话问候和祝福)、售中主动跟踪查询(为VIP客户定制货物运输状态提醒短信及在运输网络运行出现异常时主动进行短信提示)、售后赔偿优先处理(设立大客户理赔绿色通道)建立将协议客户主动客服后，公司层面成立大客户中心，负责全省总部经济项目开发、管理及运输解决方案，综合推进运输和物流相配合的总部经济项目开发工作。完善协议客户的监控管理工作，加强省市两级联动，搭建重点客户异2)通过对协议客户收寄不同类型货物运输的时限跟踪，加强利用协议客户综合系统进行基础数据的深度挖潜，并建立健全省级客赔偿”等工作。定期组织开展客户满意度回访工作。按照客户对象(零散客户、协议客户),调查目标(运输服务),使用业务品种(海运、陆运、务支撑工作的前提下，定期开展客户满意度回访调查工健全客服体系工作速响应、协调联动”的运行机制，包括工作岗位设置、工作内容描述、客户服务工作实施办法、协议客户服务与管理办法、客户投诉处理流程、各等售后服务支撑工作的前提下，定期开展客户满意度回访调查工作。为保证客户管理及服务工作落实到位，建立客户服务全流程的指标体除按月对投诉中反映出的重点间题按件提出考评通报外，对于查证属实的重大投诉或严重违规问题按月提交纳入公司对领导班子的绩效考评。1)建立纵向到各级客服中心、揽投平台的服务质量考评机制。省客服中心建立明确的客户服务质量指标体系，适时监控各级客户中心及揽投平台为客户提供服务的工作质量情况，定期进行考核通报。针对11183派揽、催投、投诉工单中的问题，能直接判明责任人的判罚到人，属于质量差错的在考核以外，作为重点管理项目；属于推诿造成投诉升级的，除考核责任人外，对其所在团队和领导给予相应的绩效扣罚。即在客服体系实行“有责考核”和“履职考核”两项并举的考核措施。为确保资金考核到位，改变以前省客服通报、各市州考核后反馈情况的做法，直接将考核内容由省客服提供给省财务部门，在次月的工资发放中扣除到位。2)建立横向对职能部门、生产环节配合工作完成情况的制。客服中心对于相关职能部门、生产环节日常支撑配合情况、工作协办情况，依据客户服务质量指标提出考核意见。对于机关各职能部门，根据部等运营支撑部门，根据客户投诉问题和其处理速度，实行有责考核加履职考核。相关考评内容在次月的公司考评会上一并提出。质量达标情况；同时成立电话回访小组，对全方位的服务质量情况进行摸底，对话务服务、对揽投员的运输服务等服务项目进行满意度回访，同时员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为运输业务员的素质参差不齐，有时会出现一些“送货不入目标人”甚至是不主动联系收货人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响公司运输的形象和服务质量。运输业务员的服务态度给顾客的直观感受会直接影响顾客对企业的评价。公司运输的服务理念大多都是通过运输业务员与顾客直接接触而素养。公司运输要给全体运输业务员进行全方位的职业素养培训，提高运业务员的职业素养使用户感受到公司运输的服务理念，提升公司运输企业毋庸置疑，企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的发挥。公司不仅要吸引人才，更更努力留住人才。明确自己需要哪种类型的人才，坚定的实施人才战略，让更多的人才全心全意为公司运输服务并为招聘的目的是要为岗位找到合适的人，公司运输首先需要关注对管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人才指导的不能仅局限于企业内部选拔，可以面向社会进行公开招聘，考量经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度选择真正适合的和有能力的人员来其次还可以”学校+企业”定向培养模式，和学校建立人才订单培养培养任务，为学生操作技能提升、实践动手能力和专业技术应用能力培养提供机会和岗位，使学生感受企业气氛，了解企业生产组织、产品设计和业意识，提升专业能力，养成良好职业素质。另外，企业能够从众多开设物流管理专业学校选择-些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高高校，共同开展“订单式”人才培养模式。4.培训随着运输业务的进一步发展，对运输送货人员的要求也越来越高，送货员是企业形象最直接的代表。公司运输的业务发展需要的是责任心强、业务熟练和观念更新的员工，而培训是保证员工和公司运输发展同步的重要措施，也是树立公司运输品牌形象的关键。人力资源部应根据公司运输然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素等安排培训，制定出相应计划表，最后根据岗位种类及层级，逐次进行员工培训。使培训内容更加系可通过采取外派、进修、参观、等方式让管理层学习到更多知识，从而提升管理层的素质及水平。通过对公司运输员工及管理层的培训让公司运输业务发展空间更加广泛，让公司运输的前途更加光明。5.考核与激励激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝，对员工的考核及奖励切实有效方便实施的绩效考核系统。以事实为依据，不能是“领导一家言”。同时，激励也要具有灵活性，以人为本，尊重员工自己的意愿，打破传统物质奖励的局限，可将物质奖励转化为学习奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法，都必须做到“公平、公正、公开”,从而我公司在收到采购方及其询价后，承诺在15分钟(含)内报价。我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此产生5、专职服务团队配置我公司提供5人专职服务团队，人员年龄都在20-45之间，有扎实的专业功底，有较强的表达能力和沟通能力，素质专业水平较高，满足本项目销售、询价、财务、客服、运输、等服务。投标人名称：XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)法定代表人或者期：202X年9月坦日6、服务网点分布6.2上门揽收服务承诺书我公司在XX市、XX市、XX市提供上门揽收服务。我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此产生的一切法律责任和后果。特此承诺。投标人名称：XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)法定代表人或者其委托代理人：(签字)日7、应急配备能力1总则1.1目的为了建立健全运输运行保障应急工作机制，提高应对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证运输应急指挥调度工作迅速、高效、有序1.2适用范围本预案适用于运输因发生自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会安全等突发公共事件，造成或者可能造成运输中断，直接影响货物运输或造成1.3工作原则级应急领导机构主动了解相关情况，与相关部门互相沟通，做好相应应急业务培训等应急生产准备工作要常抓不懈，以快速应对故障发生时的保障2组织指挥体系公司设立保障应急领导小组，负责领导、组织和协调保障应急工作。公司保障应急领导小组下设保障应急工作办公室，负责日常联络和事务处理工作。运输保障应急是保障应急的重要组成部分，应急领导小组负3预防和预警机制各级保障主管部门应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健3.1机制各级保障主管部门加强对运输工作安全防护和应急准备工作的监督检(1)运输信息系统安全防护。由信息技术部门负责。①制定切实可行的应急预案，根据己发事件状况及时修改完善应急②根据应急预案要求进行业务培训，定期进行应急演练，提高应急(3)监督检查。应急领导小组对以上安全防护和应急准备以及应急物3.2预警监测(1)预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指行业外突发的可能对产生重大影响的事件警报。内部预警信息指行业内上的事故征兆或部分故障可能对运输造成重大影响的事件警报。(2)各级保障应急管理机构要建立相应的预警监测机制，加强保障预3.3预防预警行动公司获得外部预警信息后，保障应急领导小组应立即召开会议，研究部署保障应急工作的应对措施，通知相关部门做好预防和保障应急工作的运输部门在发现故障征兆或可能引发故障的情况时，生产单位须立即逐级报告上级部门，通知所在应急领导机构，应急领导机构立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议，做出启动预案或逐级上报的决定。对可能影响运输正常作业的情况，及时报告应急领导机构，由应急管理机构决定是否启动相应级别预案。公司保障应急工作办公室接到预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，做好应急准备工作。3.4预警分级因特别重大突发公共事件引发的，有可能造成大面积运输作业中断等因重大突发公共事件引发的，有可能造成多个生产单位运输作业中断因较大突发公共事件引发的，有可能造成某生产单位运输作业中断的4应急响应4.1响应分级故障发生时，按照分级负责、快速反应的原则，保障应急响应工作划4.1.21级：应对级预警中出现的故障，由保障应急领导小组负责组织4.1.3II级：应对I级预警中出现的故障，由保障应急领导小组负责4.2应急预案4.2.1信息上报和处理发生严重灾害公共安全或自然灾害等事件造成无法正常运输时，须立即向本单位应急领导办公室报告，应急领导机构获得故障信息后立即分析公司保障应急工作办公室接到内部预警或外部预警信息后，立即进行4.2.2信息通报在应对I级预警故障时，公司保障应急领导小组应加强与公司保障应急管理机构的信息沟通，及时通报应急处置过程中的信息，提高保障应急4.2.3保障应急任务下达发生I级预警故障时，公司保障应急工作办公室按照应急领导小组的指示，以书面、传真或电话等形式向保障应急领导机构下达任务通知书。接到任务通知书后，各单位应立即传达贯彻，成立现场保障应急指挥4.2.4保障应急工作要求保障应急管理机构收到任务通知书后，应立即开展保障和恢复应急工(2)应急实行24小时值班，所有人员应坚守工作岗位待命；(4)各单位在执行保障任务和恢复过程中，应顾全大局，积极搞好部门间的协作配合，必要时由公司保障应急工作办公室进行统一协调；(5)在组织执行任务过程中，现场保障应急指挥机构应及时.上报任(6)在接到台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害的预警后，应根据4.2.5保障应急任务结束公司应急领导办公室负责对重大事故原因进行调查、分析和处理，对5后期处置保障应急任务结束后，相关领导机构要做好突发事件中相关处理情况的统计、汇总，及任务完成情况总结和汇报，不断改进保障应急工作。6运输应急工作措施况、人员伤亡、危害程度、所采取的应对措等在1小时内上报主管部门，情况紧急的可同时直接·上报公司。安、消防、卫生防疫、海关等部门工作，保护好现场和货物、票款安全，根据事件处理安排，及时将与案情无关的货物安全转运交出，不得积压货物。涉及事件调查所需要的货物要按法定程序登记造册与案件调查部(2)发生爆炸事件时，现场人员要迅速拨打110报警，报警时要将发门迅速到现场处置。同时要将相关情况汇报上一级主管部门。(3)若用户所寄的危险化学品在营业窗口或投递场所发生意外情况，并根据物品性质通知当地公安、消防、环保或卫生防疫部门等相关单(-)各级经营管理部门必须采取措施保证资金票品、货物安全以及重要设备的完好，防火防盗。发生抢劫时，要在保证人身安全的情况下及时报警，保护好货物、票款安全，巧妙与犯罪分子周旋。加强生产现场用电和消防的巡查，禁止在办公室、货物生产现场、库房等重点部位使用明火取暖及蜡烛照明，特殊情况需要在生产现场使用明火施工的，要经保卫部门同意并采取安全保障措施后方可施工。遇有台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害时，要把安全工作的重点放在接上级部门及政府相关部门的预警之时，根据实际情况，因地制宜地采取各种措施，做好货物及重要设备第一条为指导运输业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和安第二条本指南所称运输业务旺季，是指因市场需求波动引起运输业务量急剧增长，超出运输服务网络的常规处理能力而形成的具有一定周期性(一)春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；(-)大型电子商务平台促销活动期间；(三)其他特殊情况形成的运输业务高峰期。第三条运输业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围绕中强运输业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建立运输旺季服务第四条管理部门要加强指导与协调，运输行业协会要加强行业自律做好服务，在我国经营运输业务的企业(以下简称运输企业)要加大资源投第五条国务院管理部门成立运输业务旺季服务保障工作领导小组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国运输业务旺季服务保障监督管理工第六条运输行业协会应设置运输业务旺季服务协调机构，引导企业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好服务。第七条运输企业及其分支机构应成立运输业务旺季保障工作领导小运输企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及时向所第八条管理部门应逐步建立运输旺季服务保障长效机制，加强对运输市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网络零售平台联动机制提前获知信息的运输业务旺季，应提前1个月对旺季的业务量第九条管理部门应在日常巡检中指导运输企业合理组织和使用生产要应与运输企业签署运输业务旺季服务和安全保障工作责任书，落实保第十条运输行业协会应引导运输企业贯彻落实国家关于运输业务旺季第十一条运输企业应加强对运输业务旺季生产的预测、研判，制定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明业务旺季第十二条运输企业应加强运输业务旺季的从业人员储备，对储备人员空仓位等运能资源，以及寄递、投递资源的组织、调配计划和应急预案，第十四条运输企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设运输集第十五条运输企业应持续加大基础设施投入，提升运输装卸和传输的机械化、自动化水平，提高运输处理效率，并确保生产设施、设备完好，第十六条运输企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运行动态，及地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保运输服务质量和第十八条运输业务旺季期间，运输企业应持续提供运输寄递服务，不得擅自停运因特殊原因，运输企业需暂停经营服务的，应向有关部门提交业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。运输企业第二十条运输企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法定节第二十一条运输企业应合理规划和控制运输总量，做好运输寄递预警避免积压。运输企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业行为，避免运输第二十三条运输企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供运输跟第二十四条管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠道；第二十五条管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对运输企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据有关规定严肃查处。将运输企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报告，实行运输企业分等分级管理，实行运输服务表彰处罚制度，强化运输服务监管。第二十六条运输行业协会应落实运输行业自律公约，引导运输企业积合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助运输企业开展员工培训，为运输企第二十八条管理部门应指导运输企业强化应急物资储备，提高应急防范能力。当运输旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生严重影响时，管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助运输企业争取更大范第二十九条管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和流向情寄递、寄递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项和消费建议等。第三十条在运输业务旺季期间，管理部门实行值班制度，保持上下内第三十一条申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，及1、发货必须做到100%开箱验视、100%实名制，必须工整书写客户信是否贴有省内贴。是否有盖所属承包点验视章或书写已验视有所属承包区工号，未能盖印或书写承包区工号的，承包区人未在货物留公司将不予收件货扫描)0货物的封装形式有运输服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。4、发货必须每票做到收件称重扫描，承包区不得串通公司内部人员屡犯承包区将对其承包区和内部操作人员处以500元罚款。货物的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、三边长度之和不宜超过300厘米。运输服务人员应指导寄件人按照相关要求填写运输运单。寄件人支付6、发货大字必须工整清晰可见，若经操作部人员反映，屡劝不改承采用公司会员制，建立数据库，分为个人版和企业版。会员制令更多1、个人积分消费，10元10分，在半年内消费满100元即可成为公司的普通会员，并可以换一次公司增值服务；半年内消费满1400元为白金会员，并可以享受减少3%运输的优惠，以及赠送指定礼品；成为白果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；半年内消费满1300元，直接升为白金会员，并可以享受减少4%运输的优惠，以及赠送指定礼品；成为3、积分满1000分成为金卡会员，可以享用减少3%运输费的优惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；半年内消费满1200元，直接升为白金会员，并可以享受减少5%运输的优惠，以及赠送4、积分满1500分成为白金会员，可以享用减少5%运输费的优惠，如果在三个月内没有消费，则降级为金卡会员；半年内消费满1900元，直接升为至尊白金会员，并可以享受减少8%运输的优惠，以及赠送指定礼品；5、积分满2000分成为至尊白金会员，可以享用减少10%运输费的优惠，如果在半年内没有消费，则降级为白金会员。至尊白金卡每年年终时1、企业积分消费，10元10分，在一个季度内消费满800元可以成为公司的普通会员；可以享受每次减少1%运输费的优惠。每年可以根据积分2、积分满1500分成为银卡会员，可以享受每次减少2%运输费的优惠如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；每年可以根据积分兑换礼3、积分满2800分成为金卡会员，每次减少4%运输费的优惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；每年可以根据积分兑换礼品。4、积分满3500分成为白金会员，可以享受每次减少7%运输费的优惠，如果在两个月内没有消费，则降级为金卡会员。每年可以根据积分兑5、积分满5000分成为至尊白金会员，可以享受每次减少10%运输费的优惠，如果在三个月内没有消费，则降级为白金会员：每年可以根据积分兑换礼品，除了积分换礼品赠送速递纪念品，并且每年的其中半个月的当我们与客户确定合作关系之时，就应该从如下几个方面对客户的需6.在服务的过程中要对客户的各户注意些什么7.客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什以解决上述问题满足客户的需求，通过我们的努力和服务质量的改善来达(二)售中服务2.根据客户的要求实施仓储再加工，如组(分)装、贴牌、分拨、配4.对上下游客户提供满意的咨询服务客户一旦将货物交到我们手上，我们就要担负起责任，就要设身处地的为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户随时随地的知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委托货物进行再包(三)售后服务在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平，限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在合作中1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑，8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐(二)常规业务文明用语字。”3、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客的需6、结束送货前说：“感谢您的支持，再见!”(三)特别业务服务规范送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因“对不起，由于口误或其他原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个货吗如不行，我帮您退换货。”人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。(五)严禁行为5、严禁野蛮装、卸(送)货品。9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公司的(六)服务忌语和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解诀的问题按流程提交相4.具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，并让客户接一、赔付对象1、货物延误是指货物的投递时间超出运输服务组织承诺的服务时2、货物丢失是指运输服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递货3、货物损毁是指运输服务组织寄递货物时，由于货物封装不完整等2、由于不可抗力的原因造成损失的(保价货物除外);与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。货物延误(1)货物发生丢失时，免除本次服务费用(不含保价等附加费用);(2)购买保价(保险)的货物，按照被保价(保险)金额进行赔偿，但最高不超过10000元/票；(3)对于没有购买保价(保险)的货物，按照法、法实施细则及相关规定办理。无保价信件类货物丢失，按照本次服务费用(不含其它附加费用)的2倍进行赔偿；无保价包裹类货物丢失，按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用(不含其他附加费用)的5倍。(2)部分损毁，指货物价值部分丧失，依据货物丧失价值占总价值的(2)内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。受理索赔期限应为寄递货物之日起1年内。在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索除了与寄件人有特殊约定外，国内异地货物索赔处理时限应不超过30与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件寄件人与运输服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先接接口，二是和第三方集成接口一次性对接多家常用运输。第一种耗费时间长，但是是直接和运输公司合作，第二种虽然是间接对接，但是对接简(1)查询接口支持按照运单号查询(单个查询，并发不超过10个/S)0(2)、指定的物流运单号选择相应的运输公司编码，格式不对或则编(3)、返回的物流跟踪信息按照发生的时间升序排列。(4)接口指令。(5)、请求地址。2.2接收接口这个是用户在订阅单号成功且有物流轨迹更新后，推送客户通过下单、订阅接口，把运单号在系统订阅。运单物流信息有更新，通过推送接推送接口根据业务不同，会根据分类推送不同的数据，用户需对推送的数据进行分类保存。原推送接口无需变化，系统会根据推送版本进行推(1)客户服务器必须稳定，并且有一定的接受数据能力。系统通过多(2)、客户需要按系统要求开发接口，保证信息的正常接收。客户接数据后，存储并马上返回接收响应。如果客户对数据进行处理，再做出响(3)、主动推送时物流信息接收接口由客户提供，接口必须按照系统(4)、客户提供接口地址，用户登陆用户管理后台一调试平台-推送接用“心”是我公司的服务态度，是我公司不断追求卓越服务的主动精神和责任意识，在服务中融入用“心”,用我们的专以采购人为核心、以质量为企业的第一生命”的服务理念；并以严格的管户第一”的原则，构建良好的服务体系，为采购人提供优质的售前、售中1.物流运输中是有一定风险的，包括丢失和损坏，为避免商家不必2.下定单时希望能够确定大概的来收货时间3.在17:00前下的订单(冬季在东北限于14:00前),当天原则上后果的严重程度采取进一步的法律措施。涉及化妆品等常见民用产品的，需在总公司做书面备案，并在我们认可的包装条件的条