【民航地勤人员安全管理探究7900字（论文）】

附录APAGE6民航地勤人员安全管理研究摘要安全管理的内容主要是对生产中的人、事、物等状态的管理过程，来有效地控制人的不安全行为和物体的不安全状态，而从课堂上所讲的内容，结合现实生活中安全管理的例子，我们获知了人的不安全行为和物的不安全状态就是造成危险物质或者某种强大能量意外释放的一个直接原因，所以是否也可以这么认为，控制人的不安全行为就是情绪管理的一种。关键词：不安全行为和状态，管理过程，情绪管理目录TOC\o"1-3"\h\u引言 6一、理论概述 6（一）安全管理的概念 6（二）紧急事态处置 6（三）工作压力的含义 6（四）工作压力产生的后果 7二、安全生产与服务管理 7（一）安全生产管理重要性认识 7（二）服务管理的重要性 7（三）安全生产与服务管理关键 8三、紧急事态概要以及现场紧急预案处置 8（一）危机预警与风险干预 8（二）应急管理 9（三）现场紧急预案处置 9（四）主管部门对安检人员心理健康重视不够 9（五）对安检人员缺乏专门的心理辅导 10四、职场入职心理调试 10（一）心理测评 10（二）心理测试内容 11（三）心理调试的重要性 11（四）进行自我心理调节 12（五）加强预防危机意识 12（六）提高专业心理培训 12结语 13参考文献 14引言民航地勤人员的工作性质属于窗口服务业，工作标准是要求其具备良好职业道德的同时热爱自己的本职工作，全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。而在全球民航业大规模市场竞争模式下，诸多航空公司和机场管理高层开始逐渐着重于员工服务质量上的管理和改革，好的服务品质不单单是竞争者有利的品牌营销手段，更是外界看企业文化的缩影。一、理论概述（一）安全管理的概念安全生产管理是管理的重要组成部分，是安全科学的一个个分支，所谓安全管理就是针对人们生产过程的安全问题，运用有效的资源，发挥人们的智慧，通过人们的努力，进行有关决策，计划，组织和控制等活动，实现生产过程中与人与机器设备物料，环境的和谐，达到安全生产的目标。安全生产管理的目标是：减少和控制危害，减少和控制事故，尽量避免生产过程中由于事故造成的人身伤害、财产损失、环境污染以及其他损失。同时应该做到预防为主，通过有效的管理和技术手段，减少和防止人的不安全行为和物的不安全状态。（二）紧急事态处置当紧急事态发生的时候，需要来自不同的机构、部门和各级政府的代表一起工作、相互配合，需要迅速做出决策。没有计划、协调和统一领导，势必影响政府的反应速度和应对力度，就不能实施有效的管理。这就要求建立一个使所有紧急事态管理的参与者能够一起工作的系统，即综合紧急事态管理系统。它是一个通过网络化连接推进紧急事态管理能力的概念上的架构。（三）工作压力的含义工作压力指在动态的环境条件下,个人或组织面对种种机遇、规定以及追求的不确定性所造成的一种心理负担。靳娟认为工作压力是指在工作环境中,使工作行为受到逼迫与威胁的压力源长期持续地作用于个体,在个体的主体特征及应对行为的影响下所产生的生理、心理和行为上的某种异常体验、感觉和反应。（四）工作压力产生的后果工作压力的影响具有正反两面性。压力在我们应付能力范围之内,工作业绩与压力是正相关的,适度的压力,会促使自己努力实现自我价值,对个人能力和组织效能将产生积极影响。当压力超过一个人的能力限度时,压力的消极作用开始出现,它不仅会影响人们的工作表现,还会危害人们的身心健康。工作压力是当前全球性的热点话题,它既可能是一种强大的推动力,也可能是一个影响工作绩效和职业健康的消极因素。职业枯竭又称工作倦怠,它被看作是一种在工作重压之下身心俱疲、厌弃工作的感受,是一种身心能量被工作耗尽的感觉。它由三个维度构成情感耗尽、人格解体和成就感丧失。如何利用和管理好工作压力,是管理学的一个重要研究领域。二、安全生产与服务管理（一）安全生产管理重要性认识通过安全生产标准化工作，建立安全生产责任制，制定安全管理制度和操作规程，排查治理隐患和监控重大危险源，建立预防机制，规范生产行为，使各生产环节符合有关安全生产法律法规和标准规范的要求，人、机、物、环处于良好的生产状态，并持续改进，不断加强企业安全生产规范化建设。我国安全生产的管理机制与技术法规逐渐完善，为我国的安全生产工作提供了法律保障和制度保障。安全生产不仅关系着员工的生命安全，也连着众多家庭的幸福，连着社会的和谐安宁。企业负责人必须把保护员工生命安全健康作为最高职责，安全生产是企业一切生产经营活动的前提和基础，唯有把安全生产放在第一位，才能保证企业的可持续发展，“千里之堤，溃于蚁穴”。如果企业中存在着某一方面哪怕是微乎其微的安全隐患，也会存在发生安全事故的可能性。一起安全事故的发生轻则给企业带来不必要的经济损失，重则会给企业带来灭顶之灾。所以，缺乏重视安全生产的企业就犹如无源之水、无本之木，是不会获得进一步发展的[1]。（二）服务管理的重要性服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加，良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径[2]。（三）安全生产与服务管理关键安全生产是安全管理系统的核心，因此服务管理离不开安全管理所需要的理论基础，只有充分保证安全管理系统中各个组成部分的优越性，使其每一元素都能达到最为理想的状态，安全管理系统才能有存在的必要，一旦离开了这些组成部分，服务管理便成了一个空壳，毫无价值可言。而安全管理体系是各个元素达到最优化的一个保障，这些元素只有在同一个系统中、充分考虑到其他因素之间的彼此影响和彼此作用，才能达到最优的效果，而离开了安全生产，容易造成各因素之间产生摩擦，进而造成互相干扰影响的后果因此不利于安全管理。所以，既要重视安全管理中各个元素本身的作用，又要将这些元素结合起来，使其形成统一的整体，进而更有力的保障安全[4]。三、紧急事态概要以及现场紧急预案处置（一）危机预警与风险干预风险干预系统通常包括风险识别、风险评估和风险控制三个基本要素，就是要针对生产运行过程中可能存在的各种危险或者安全隐患进行有效的识别，通过建立危险源数据库，分析并估算风险的可能性以及造成的后果，建立风险评估系统，根据各个不同的评估方案选择合适的风险控制措施，使由于安全事故造成的风险保持在可接受的水平。通过对风险数据进行收集、更新、编辑、整理和分析，可以有效并在源头上制止安全事故的发生。安全信息管理系统的运行就是采取现代信息科技手段，通过对安全信息进行不断地收集、整理、分析、处理、发布、储存和反馈，构建起畅通无阻的信息渠道，为调查安全事故、监督安全行为、审核与评估安全风险、制定风险管理和安全目标等安全活动提供更为严谨的决策依据。而对事件的预警、分析、评估、总结，发现群体性突发公共事件可能发生的一些线索重视不够，这就造成了对每年度或者更长的时间内，可能产生的各种群体性突发公共事件缺乏宏观性的总体考虑，对一些明显可能成为群体性突发公共事件的问题，缺少事先详细的预警分析，结果导致民航应急管理往往是被动反应模式，在处理这些事件时带有很大的被动性。（二）应急管理由于干扰管理与应急管理的密切关系,在定义干扰管理之前,有必要先表述应急管理的内涵。应急管理的全过程主要包括预防、预备、响应和恢复四个阶段,这四个阶段是一个动态的过程。关于应急管理的概念和特征,国内外不少学者已经有了大量的阐述。综合起来,大部分学者都认同如下的定义为了降低突发灾难性事件的危害,基于对造成突发事件的原因、突发事件发生和发展机理以及所产生的负面影响的科学分析,有效集成社会各方面的资源,对突发事件进行有效地应对、控制和处理的一整套理论和方法体系。应急管理是针对突发事件的管理,但主要面对的是突发灾难性事故,但是在很多时候,突发事件并非都会造成灾难性的后果,只是会造成原计划的偏离或者不可行而需要对原计划进行优化。可见,应急管理面对的突发灾难性事件,而且是在损失已经造成的情况下进行的管理,应急管理面对的一个无法挽回的损失或灾难事件,只能通过努力减少损失或者终止损失事件的蔓延,而无法在成本不增加的情况下使状态恢复到损失之前。在这样的情况下,应急管理主要研究的是灾难的缓解、准备、响应和恢复[5]。（三）现场紧急预案处置作为危机生命周期理论中的重要组成部分，应急预防管理即整个应急管理过程的预防阶段，指的是事件未发生的时候，政府为了避免突发公共事件的出现或者为了减轻这类事件的影响所作的各种事前防控工作。突发公共事件种类多样，有些种类是可以预防的（本文研究的民航突发公共事件正是这一类型），有些则是无可避免的，但是可以釆取各种预防性措施降低其危害。应急预防管理的基本原理是从社会运行的现实情况出发，研究如何避免突发公共事件或者降低其发生的可能性。种社会矛盾极易引发突发公共事件，而突发公共事件又是社会矛盾激化到一定程度的结果。因此，必须减少或控制社会矛盾形成的诱因从而达到预防或减少突发公共事件的发生。过程管理则是研究如何从繁杂的社会矛盾中寻找群体性突发公共事件的源头，如何对发现的事件源头釆取有效的控制措施，对已经显露出来的社会矛盾进行化解，从而阻止群体性突发公共事件的发生，维护社会秩序和政府形象，减少或控制社会矛盾形成的因素[6]。（四）主管部门对安检人员心理健康重视不够安检工作人员各司其职，内部信息传达不够高，安检外部信息宣传也不够全面，导致许多旅客都不理解安检的重要性。一方面，作为保证空防安全的重要部门，安检员要保证旅客的安全。另一方面，安检部门目前作为机场的一个重要组成部分，是机场展示服务的重要窗口，要让旅客感受到好的服务。在安全与服务之间实现两者的平衡是很难的。管理者基本都会认同人是企业最宝贵的资源。随着我国航空业竞争的加剧,必然也造成各航空公司资源争夺的紧张。而人力资源作为航空公司发展的关键资源,必然就成为了各航空公司争夺的焦点之一航空公司及时更新安全管理理念，深化飞行安全管理工作的重要措施，对于形成飞行安全预防机制，避免飞行不安全事件的发生和化解飞行安全风险，有效控制不安全事件和机组责任事件的发生，保障民航飞行安全发展，具有重要的作用和意义[7]。（五）对安检人员缺乏专门的心理辅导安检类专业培训教育水平本身就不具备较高优势，再加上劳动力的紧缺，使得安检员工往往欠缺必要的实习过程就直接上岗。长期如此，便会造成安检人员自身专业理论不足，业务技能实践欠缺等服务问题。同时，一些航空公司对突发公共事件的模拟演练和预防教育不足，甚至是不重视。定期的培训和演练是提高事故预防意识、培养快速反应能力、检验己拟定的应急预案是否完备可行的重要手段。而目前我国航空公司普遍存在的培训和演练不足的问题。由于体制发生改变，员工的工资待遇较以前发生了变化。对安检人员缺乏专门的心理辅导，导致安检人员的思想传统，突破制约机场安检人员活动的掣肘环节，任何制度和流程，只要是制约机场安检人员创造力提高的，都必须改革和让路，那些一成不变的制度和流程，正在成为机场安检人员的习惯，而诸多习惯的积累就会成为习惯势力，这个习惯势力是创新力的死敌，每个势力都会扼杀组织的创新力[8]。四、职场入职心理调试（一）心理测评无论哪类突发事件，都会对人们的心理产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动、焦躁或恐惧之中[9]。培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以安检人员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举止判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。乘务员必须注重平时对心理素质的培养，特别是在紧急情况下乘务员应一该具备不慌乱，保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质。这是乘务员对情况作出准确判断，采取迅速行动的重要前提。已不仅能够起到安抚旅客情绪的作用，而且也是让旅客配合我们做好撤离工作的重要条件。实事求是的说，要求乘务员在紧急情况下保持沉着冷静、清醒镇定的心理素质是件容易的事，国内外航空公司都有这样的案例，当紧急情况发生以后旅客还没有慌张，个别乘务员自己已经吓得一塌糊涂，有的其至在旅客而前大哭等等，造成不好的后果[10]。客观地说，要求乘务员在危难时刻能够临危不惧，沉着冷静。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。其次快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，空乘服务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。（二）心理测试内容对安检人员进行心理测试，主要是测试人的智商、外向与否、焦虑程度等，但是仅仅是这些测验还是缺乏针对性，不能全面反映安检人员的心理状况和主要问题所在。心理调试，就是一种同困难挑战的过程。积极的心理调试，有助于安检人员在就业过程中，找到自己的位置，游刃有余地应付各种困难局面，实现个人的良好发展。另外，由于进行测试的范围较小，而且测试对象的分类不清晰，因此，解决安检人员心理问题的一个重要前提就是要全面而详细的掌握安检人员心理健康的现状，这就需要我们经常对安检人员进行心理健康普查[11]。（三）心理调试的重要性心理调试可以让安检人员保持良好健康的就业心理。安检人员拥有健康的就业心理，就可以客观地分析自身现实和就业现实，树立科学的人生观和价值观，形成合理的就业观。在就业中，就能够经受困难和挫折，在竞争中勇往直前并积累经验教训，从而赢得就业机会、获得就业岗位。同时，拥有健康的就业心理，更是大学生科学就业规划、职业发展的基础。而且，个人的职业发展是一个过程，就业只是迈出的第一步。减少安检人员的心理挫伤和过激行为。面临越来越严峻的就业形势，大学毕业生产生了各种类型的就业心理问题，如果存在的问题没有得到正确的排解和引导，就会影响他们的学习和生活质量，导致心理的挫伤。当辛苦获得的大学文凭不能成为他们顺利就业、安身立命的保证时，希望与现实的巨大落差，很可能使一些就业心理问题严重的毕业生做出不理智的过激行为，危害自身、危害他人、危害社会。减少心理不平衡带来的冲击。在大学生毕业时，能够就业是家庭和学生本人最基本的要求。如果在支付了巨额的教育成本和四年的光阴之后，不能实现较为理想的就业，无论是对安检人员本人还是对其家庭都是极大的心理打击，非常容易产生不平衡的就业心态[12]。（四）进行自我心理调节对于安检人员的心理调适，除了可以依靠专门的心理咨询机构进行辅导，向心理学专家进行咨询以外，还有一个十分重要的途径就是指导安检人员进行自我心理调节。因为要从根本上解决安检人员的心理问题，就必须使安检人员认识到心理健康的重要性，切实提高安检人员的心理素质，帮助其掌握有关心理应激和缓解心理压力的相关知识，使其保持健康的心理状态。增强对危机风险源的认识，学习危机预防技能并在危机中保持平稳的心态；开展多种形式的预防危机情景演练，不断提高对危机情景的感性认识，邀请公众参与演练，通过切身感受，增强公众的安全意识，提高其自救互救技能。加强自我认知，进行合理的自我定位。安检人员在就业前，应该认清当前的就业形势，对时代特点、社会环境有全面的认识，了解社会需求及职业的要求，同时对自身进行一个更为全面、正确、客观地评价。正确自我评价的同时，安检人员应该对自己的兴趣和爱好，有一个比较清醒的判断和认识，从而有助于他们在选择工作的时候，选择一个比较有利于自身发展的工作，少走弯路因此，在进行安检人员心理健康调适的过程中，还应当做好帮助其进行自我心理调节的工作。（五）加强预防危机意识安检人员对流量分析的潜在危险区管辖，以倾听不同的意见，增加危机感，做一个思想上的准备好工作。每一次实现有效服务的过程是一个封闭向上的过程。航空公司根据消费者对服务质量的需求与期望来进行服务管理职能设置，制定明确的服务目标，明确一切服务要素的责任。同时，危机感管理向全社会宣传，通过报纸、杂志、广播、电视、网络等，由民航公共急救信息和图片，在机场开放教育专栏宣传橱窗、各种方式向社会公开渠道，尤其是民航客运的预防管理的法律、法规、规章、急救预案、预警、预防和避险方法知识的宣传教育，使广大民众树立危机意识，如何防止事故发生和事故清楚，加强自我保护能力。讨论的专题会议，定期举办以预防危机专家分析，国内和国际民航危机情况的潜力进行了分析和著名的案例分析，提高危机源意识、危机预防能力和保持学习的心态稳定状态的危机；危机预防方案展示各种形式，在危机情况下不断提高感性认识，邀请公众参与运动，通过亲身体验，提高公众的安全意识提高其自救互救技能。（六）提高专业心理培训要加强专业学习，丰富专业知识，提高学习成绩；同时，应该积极主动地参与社会实践活动，丰富自己的社会阅历，全面提高自己的综合素质。一是编印培训手册及培训教材。抽调业务骨干人员，收集服务培训手册和教科书，包括服务人员必须掌握的规则和条例，主要服务礼仪、服务技巧，尤其是对客户的不合理要求，对违反规定的要求，员工可以不接受治疗，没有明确的要求，在规范社会行为，有特殊需要的客户服务的失败而缓慢，服务不能接受共同的沟通困难，写作服务场景和一些固定的治疗方案。二是建立服务培训体系。在服务培训内容、时间、人员等明确规定，建立层层负责的服务体系，鼓励基层单位指导开展根据实际训练，特别是普通话、英语、服务礼仪、旅客投诉的技能，训练员工的微笑、质量目标、客户满意度和服务理念教育的意识。