金融营销（许棣 第二版）习题及答案 项目5-训练题+答案

项目五训练一、单选题1.金融企业市场细分的主要依据是（），也是细分市场的依据。1.BA、企业的产品或服务性质B、客户需求的差异性C、企业地理位置的限制D、金融企业的负责人需要2.将客户划分为经常购买者、首次购买者、潜在购买者、非购买的依据是（）DA、人口因素B、地理因素C、心理因素D、行为因素3.将客户划分为传统型、新潮型、节俭型、奢侈型的依据是（）。3.AA、生活方式B、性格C、购买动机D、性别4.金融企业将整个市场作为企业的目标市场，不考虑客户需求的差异性是（）AA、无差异策略B、差异性策略C、集中性策略D、单一性策略5.金融企业在市场细分的基础上同时在几个细分市场上从事营销活动是（）。5.BA、无差异策略B、差异性策略C、集中性策略D、单一性策略6.金融企业集中所有力量选择一个细分市场作为目标市场的是（）。6.CA、无差异策略B、差异性策略C、集中性策略D、单一性策略7.劈开强有力地竞争对手，选择新的金融产品和新的企业形象定位的是（）。AA、避强定位B、迎强定位C、重新定位D、首次定位8.与市场上占据支配地位的竞争对手进行直接竞争，该定位方法是（）。8.BA、避强定位B、迎强定位C、重新定位D、首次定位9.对不受客户欢迎、市场反映较差的金融产品和服务进行重新调整的定位是（）CA、避强定位B、迎强定位C、重新定位D、首次定位10.金融企业为适应市场需求而研究设计与原有产品有显著差异的产品（）。10.AA、产品策略B、价格策略C、渠道策略D、促销策略11.金融企业通过适当的方式向客户宣传其产品激发客户购买欲望的是（）。11.DA、产品策略B、价格策略C、渠道策略D、促销策略12.金融企业人员以促成销售为目的，与客户面谈的是。（）。12.AA、人员促销B、广告促销C、营销促进D、公共促销二、多选题1．金融市场细分的客观基础是（）。1.ABA、客户需求的差异性B、金融企业资源的有限性C、客户需求的相同性D、金融企业资源的无限性2.有效金融市场细分的原则是（）。2.ABCDA、可测量性B、可进入性C、可区分性D、可盈利性3.金融企业可以采用的目标市场策略主要有以下三种：3.ABCA、无差异策略B、差异性策略C、集中性策略D、单一性策略4．金融企业市场定位的策略主要有（）。4.ABCA、市场领袖定位策略B、市场追随定位策略C、市场补缺定位策略D、市场集中定位策略5.金融产品品牌策略的类型有（）。5.ABCA、单一品牌策略B、品牌延展策略C、多品牌策略D、独立品牌策略6.金融营销策略包括（）。6.ABCDA、产品策略B、价格策略C、渠道策略D、促销策略7.金融产品的派生定价策略有（）。7.ABCA、撇脂定价B、渗透定价C、折扣定价D、小数点定价8.金融企业分销渠道主要有（）几种方式。8.ABCDA、密集性的分销渠道B、选择性的分销渠道C、专营性的分销渠道D、复式的分销渠道9.促销的主要策略有（）。9.ABCDA、人员促销B、广告促销C、营销推广D、公共促销。10.营销促进的主要方法（）。10.ABCDA、赠送礼品B、有奖销售C、免费服务D、陈列展示三、名称解释市场细分目标市场选择金融市场定位差异性策略人员促销四、简答题1.金融市场细分的作用？2.金融企业市场定位的策略主要有哪些？3.金融产品的促销策略有哪些？项目五训练答案一、单选题1.B2.D3.A4.A5.B6.C7.A8.B9.C10.A11.D12.A二、多选题1.AB2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名词解释1.市场细分：是指金融企业根据客户的需求、偏好、购买动机、购买行为等方面的相似性和差异性，将整个金融市场划分为若干子市场，使划分后的子市场上的客户群具有相同或相似的需求特征，以便金融企业采取特定的营销战略和策略来满足不同的客户需求，从而完成企业的经营目标。2.目标市场选择：是指金融企业为满足现实或潜在的客户需求，在市场细分的基础上确定将要进入并重点开展营销活动的若干细分市场，也是金融企业在营销活动中所要满足的特定市场。3.金融市场定位：是指金融企业根据其所选择的目标市场特点、客户需求特征以及市场竞争状况，确定所要提供的产品类型、价格、促销方式等，力求在客户心目中为自己的产品和企业树立起某种特定形象。4.差异性策略：是指金融企业在市场细分的基础上，根据自身的条件和环境，同时在几个细分市场上从事营销活动。设计不同的金融产品，并在渠道、促销和定价方面都加以相应的改变，以适应各个细分市场的需求。5.人员促销：金融企业凡是为销售产品或服务进行业务推广而与潜在客户或现有客户直接打交道的人员，均是推销人员。分为固定人员，如店面人员、坐席人员；流动人员，如业务推销员、客户经理、投资顾问、经纪人。四、简答题1.金融市场细分的作用？（1）发现机会，选择市场。金融市场营销机会是指金融市场上客观存在的未被满足或未被充分满足的消费需求。通过市场细分，根据竞争者的市场占有状况来分析市场未来被充分满足的程度，或者根据市场上现有金融产品不能满足市场需求的情况，经过比较发现尚未获得满足或未被充分满足的需求。所以市场细分，有利于企业发现新的市场机会，选择确定进入的细分市场。（2）费用最小，利益最大。金融企业通过市场细分后，只对符合企业优势的细分市场投入营销组合，使得金融企业避免进入那些没有把握的细分市场，为企业节省了大笔费用，企业可用最少的费用，取得最大的效益。（3）凸显优势，战胜对手。金融企业在特定领域内具有某一方面优势，因而经市场细分后，就应该选择一个能充分发挥自身优势的细分市场来满足其需求，做到企业充分发挥自身的优势。（4）为制定营销组合战略提供依据。金融企业经过市场细分后，根据市场细分所提供的目标市场状况，对金融产品质量、价格、服务、风险分担方式等进行相应的调整，而建立在调查研究基础上的市场细分则会对营销决产生重要影响，企业应对同一个金融产品则采取灵活的产品、促销、手段和分销渠道。（5）为金融新产品的开发提供线索。由于市场细分是建立在不同客户群体消费需求的异同分析基础之上，因而市场细分可以为目标市场的新产品开发提供客户需求线索，为新产品营销奠定坚实的基础。2.金融企业市场定位的策略主要有哪些？（1）市场领袖定位策略。在大市场或细分市场上，占有较大的市场份额，居于主导地位，影响和控制其他金融企业的行为，成为公认的市场领袖。中国银行、工商银行、农业银行、建设银行等均属于此列，它们在多方面体现出市场领导者的形象和地位，资产规模大、经营品种多、产品迅速创新以及机构网点广泛分布等。（2）市场追随定位策略.在大市场或细分市场上，如果居于主导企业的力量十分强大合牢靠，最好的选择就是暂时放弃与之针锋相对，成为主导型企业的追随者；或者酌情定位于主要竞争对手，从侧翼蚕食其市场份额，不断壮大自己的力量。（3）市场补缺定位策略。根据自己的条件，另辟蹊径，在一些领域取得相对优势，这是一种市场补缺式的营销策略。地方性商业银行属于此列，如北京银行、桂林银行等处于市场补缺者的地位，一般资产规模较少，所能提供的金融产品和服务种类不多，往往集中于一个或数个细分市场开展经营。3.金融产品的促销策略有哪些？促销的主要策略有以下四种：（1）人员推销是指金融企业派出推销人员或委托推销人员，直接与消费者接触，向目标客户进行产品介绍、推广，促进销售的沟通活动。（2）广告促销是指企业按照一定的预算方式，支付一定数额的费用，通过不同的媒体对产品进行广泛宣传，促进产品销售的传播活动。（3）营业推广（或销售促进）是指企业为刺激消费者购买，由一系列具有短期诱导性的营业方法组成的沟通活动。金融企业向尚未接受金融服务的潜在客户促销；向接受其他金融机构同类产品的竞争者客户促销；向一家金融机构新推出金融产品或服务的尝试者促销。（4）公关促销是指企业通过开展公共关系活动或通过第三方在各种传播媒体上宣传企业形象，促进与内部员工、外部公众良好关系的沟通活动。项目六训练答案一、单选题1.A2.C3.B4.C5.B二、多选题1.ABC2.ABCDE3.ABCDE4.AB5.CD6.BC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.AB二、名词解释1.缘故法：运用身边熟悉的人及人际关系进行客户开拓，这些都是自己所认识的或有密切关系的人，对自己关心且有信心，是发展客户群的基础。2.直冲法也叫陌生拜访法，就是直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或个人作拜访。此法比较适合社会关系少的员工。在采用这种方法时，销售人员不应抱有太高期望，而应把它当做对自己能力的测试，反而可能更有意外收获。3.小点成交法：指营销人员通过次要的、小一点的问题的解决来促成成交实现的一种成交方法。三、简答题1．确定访问时间的原则是什么？确定访问时间的原则，具体是：（1）尽量为客户着想，最好由客户来确定时间。（2）应根据客户的特点确定见面时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内约见客户。（3）应看推销产品与服务的特点约见与洽谈的时间，以能展示产品及服务的时间为最好。（4）应根据不同的访问事由选择日期与时间。（5）约定的时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。（6）应讲究信用，守时。（7）合理利用访问时间，提高推销访问效率。如时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天访问，并合理利用访问间隙做与销售有关的工作。2．在与客户接触环节中，营销人员应该具备怎样的专业能力？专业能力获得途径有哪些？营销人员必须具备的专业能力包括自己产品、服务和企业状况；竟争对手的产品、服务和企业状况以及行业状况。（1）接受公司的岗前培训获得；（2）阅读获得；（3）与同事、同行沟通获得；（4）亲身体验、亲自使用获得。3．什么是同理心？建立同理心要做到哪几点？同理心：是能易地而处，切身处地理解他人的情绪，感同身受地体会身边人的处境及感受，并可恰当地回应其需求。建立同理心要做到以下几点：（1）站在客户的角度，将心比心；（2）专心倾听客户讲话；（3）能正确辨别客户的情绪；（4）能正确解读客户说话的含义。4．有效倾听的技巧有哪些？有效倾听的技巧，具体包括：（1）站在客户的立场，真诚地了解客户的问题，关心客户面临的问题，尽快解除客户心里戒备，信任你。（2）使用积极的肢体语言，“倾斜身体，面向客户仔细听”，同时点头、微笑等。（3）摘要复述客户的话，以表示了解和尊重；必要的赞美、赞同和理解可以提升交流的融洽度。（4）观察客户的肢体语言和表情，判断客户话语的真实含义，从而掌握主动。（5）适当做笔录，可以体现你的专业形象和认真、负责的态度。项目七训练答案一、单选题1.B2.A3.C4.D5.B二、多选题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC三、名称解释1.银行客户经理是指在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施,并直接服务于客户的专业技术人员；工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。2.银行大堂经理是指在银行营业网点内,以流动形式,采用主动引导方式来分流客户,为客户提供咨询指引、金融服务并进行营销宣传的银行工作人员。3.银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作，负责柜面基本业务操作,提供查询和咨询等业务的工作人员。4.银行理财经理是指银行内具备相应任职资格和能力,从事银行个人客户关系管理、营销方案的策划和实施,为个人客户提供各种财务分析、规划和投资建议,进行个人金融产品营销、提供金融咨询和理财服务的营销人员。四、简答题1.银行客户经理的岗位职责有哪些？（1）负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品；（2）负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；（3）负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；（4）负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场2.银行大堂经理的岗位职责有哪些？（1）协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；（2）微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区。（3）熟悉银行业务，推介银行产品，提供产品和服务咨询。（4）根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。（5）维护维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。（6）管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬件、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。（7）收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（8）倾听客户意见反映客户建议。3.银行理财经理的岗位职责有哪些？（1）负责银行个人金融产品营销或个人理财等相关工作；（2）开发和维护个人客户，促进银行个人存贷款及理财业务发展；（3）开拓新市场，发展新客户，提高部门的销售业绩；（4）围绕分支机构零售业务发展经营计划，积极开展客户营销，完成储蓄存款等各项任务指标。（5）负责理财流程（售前、售中、售后）管理和理财风险控制。（6）负责客户的分层次服务，根据客户的个性化需要介绍和推介银行的各项理财产品，提供专业化的理财建议，满足客户的个性化需求。4.银行客户经理在提出销售意见时应该注意哪些方面？（1）客户立场思考。站在客户立场设想问题，销售的产品才能满足客户真正需要。（2）相信银行产品。在了解客户需求、分析客户风险承受能力后，就要及时向客户提出销售意见，并且对自己的产品充满信心。因为客户经理在言谈中所表现出来的这份自信，会影响客户的最终选择。（3）耐心说服客户①针对不同客户的实际情况，有针对性地说服客户购买产品。②做好充分准备，善于利用一些历史数据或图表或者具体案例来说服客户。③与同行同类产品比较、分析，突出自己产品的优势来说服客户。（4）杜绝错误营销。在销售过程中，切忌犯以下错误：①只谈产品特色而不说产品给客户带来的利益，后者才是客户真正更关心的。②不会控制情绪与客户争辩，为一时之争而错过客户。③不懂察言观色，错失促成交易的最佳时机。④不能把握销售时间进程，啰嗦的销售经理会让客户失去兴趣，感到厌烦。⑤偏离销售主题，销售的目标是推销自己的产品，切勿把客户说的心服口服却不购买产品。5.银行理财经理如何引导客户消费？（1）理财规划①收集客户信息：理财经理通过各种渠道和方式对掌握的客户信息不断进行丰富和完善,更新和整理。②把握理财需求：理财经理协助客户了解理财需求,明确客户在现金、消费、教育、投资和养老等方面的规划。③分析财务状况：理财经理结合客户资产负债、收支构成和保险需求等方面内容,找准理财规划方向。④提出理财规划：理财经理根据客户理财需求,结合银行产品或服务向客户提出理财规划方案,完成销售过程。⑤监控方案执行：理财经理根据客户情况发展变化和方案执行的变动,适时提出改进措施,做好售后服务工作。（2）产品定制①判别需求：理财经理根据所掌握的客户信息及自身的观察判别客户的类型和需求偏好,为下一步银行产品或服务的选择提供依据。②选择产品：理财经理根据分析结果为客户选择合适的或相关联的银行产品或服务,寻找销售机会。③介绍产品：理财经理向客户进行产品或服务的介绍。（3）介绍技巧。理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益,这种利益必须是具体的、明确的,可用比拟或对比方式,将利益直观表示出来。项目八训练答案一、单选题1.B2.A3.D4.A5.B6.C7.A8.C9.B10.C二、多选题1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.AB5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、名称解释1.证券客户经理：是指从事客户招揽和客户服务等活动的证券公司营销人员。其主要职能是开发和招揽客户、向客户进行理财产品销售等，可根据证券公司的授权从事下列部分或者全部活动。2.证券前台柜员：是指负责营业部前台客户开户、委托交易、资金存取及交易清算等业务复核的证券营销人员。3.同理心：是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。4.证券经纪业务：是指证券公司接受投资人的委托、代理投资人在证券交易所买卖证券的业务。5.开放式提问：可以让客户比较自由地把自己的观点讲出来的提问方式，这种提问方式帮助客户打开思路，使销售人员获得较为广泛的客户信息和想法。四、简答题1.证券客户经理可以根据证券公司的授权从事哪些活动？(1)向客户介绍证券公司和证券市场的基本情况;(2)向客户介绍证券投资的基本知识及开户、交易、资金存取等业务流程;(3)向客户介绍与证券交易有关的法律、行政法规、证监会规定、自律规则和证券公司的有关规定;(4)向客户传递由证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息;(5)向客户传递由证券公司统一提供的证券类金融产品宣传推介材料及有关信息;(6)法律、行政法规和证监会规定证券经纪人可以从事的其他活动。2.客户拓展的步骤有哪些？(1)取得名单，建立潜在客户档案；(2)收集相关潜在客户资料；(3)整理分析资料，制定应对策略；(4)取得联系，培养关系；(5)决定最佳的接触时机与方法；(6)过滤不合适的对象。3.证券营销人员的内在职业品德主要体现在哪些方面？（1）注重承诺.营销人员在与客户打交道时，要“说到做到，注重承诺。”实际上就是讲信用，信用既是无形的力量，也是无形的财富，注重承诺是取得客户信任的先决条件。营销人员在向客户承诺时，要保证自己的承诺容易做到，对客户绝对不能开空头支票。（2）宽容为美.宽容是营销人员应该有的职业品质，在遇到不讲理、脾气不好的客户，能够理解客户很生气，如果是自己也可能还不如客户表现的好。（3）谦虚诚实。营销人员面对客户时，应该是谦虚诚实的，特别是客户在遇到问题需要解决时，要一是一，二是二，不夸大，不缩小，不遮掩，不歪曲，做到胸怀坦荡，光明磊落。真正诚实的人，他也是一个谦虚的人。营销人员谦虚诚实的品德，表现在对待所从事的\o""工作上，有高度的责任感和献身精神。（4）有同理心。同理心是指要站在客户的角度来理解问题，将心比心，这样营销人员就知道客户为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。同理心可以初步理解为“换位思考”，不过仅仅是换位思考还不够，还需要“换位感受”，“换位行动”。（5）积极热情。营销人员在客户面前很积极热情的态度非常重要，很积极热情地解答客户的疑问，很积极热情地为客户提供帮助，对客户而言，谁又愿意和哭丧着脸的人交往呢。营销人员希望给客户带来快乐，营销人员本人就应该是一个快乐的人。（6）团队意识。团队意识是指将营销人员将自己融入到整个团体对问题进行思考，想团队之所需，从而最大程度地发挥自己的作用。团队意识表现为企业全体成员的向心力、凝聚力，员工有归属感和安全感。团队意识的核心是协作精神、大局意识。4.营销人员应对客户投诉的步骤有哪些？第一步：让客户发泄。这时要耐心倾听，认同客户的感受。此时坚决不能说：你可能不明白。你弄错了。我们不会。我们从来没有。这些话一点都不能说。第二步：充分道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。此时向客户道歉，并不等于营销人员错了，此时的道歉，是平息客户愤怒，让对方知道营销人员解决问题的诚意是最重要的。即使客户经理或公司确实没有错，营销人员也要记住服务行业的一句话：客户永远是对的。同时，营销人员用复述的技巧，与客户确认营销人员已经知道了客户需要解决的问题是什么。第三步：收集信息。营销人员在收集客户投诉时，可以使用提问的方法。问哪些问题呢？如：了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题。第四步：给出一个解决方法。客户的投诉无论是否有道理，作为营销人员都要想到给客户带来了麻烦。尽快给出一个令客户满意的补偿解决方案，比如补偿性的关照。第五步：如果客户仍不满意，问问他的解决方案。客户经理给出的解决方案，还不能令客户满意的话，客户经理就要诚恳的询问客户他的解决方案是什么呢。用诚意打动客户，争取与客户达成谅解。第六步：跟踪服务。营销人员切记，为客户解决了投诉问题，并不能就此万事大吉，事后要打电话回访，做好后期的跟踪服务，看看客户是不是真的满意。项目九训练答案一、单选题1.D2.C3.D4.B5.B6.B7.D8.C9.B10.C二、多选题1.BD2.BCD3.ABD4.ABCD5.CD6.ACD7.ACD8.BD9.ABCD10.ABCD三、名词解释1、保险服务营销：是指在不断变化和日益复杂的保险市场环境中，以保险保障服务为商品，以保险市场交易为中心，以满足投保人或被保险人的保险保障需求为核心，逐步实现保险企业经营目标的一系列活动。2、直接保险营销：也称直销制，是指保险公司不通过保险中介人对保险消费者直接提供各种保险险种的销售和服务。3、互联网营销：是指保险公司或新型第三方保险网以互联网和电子商务技术为工具，支持保险销售的经营管理活动的经济行为。4、间接保险营销：是指保险公司以合同的形式委托中介人向客户销售保险产品和服务的一种销售模式。5、保险代理人营销：是指保险代理人受保险人委托，代表保险人接受保险业务，出立保单，代收保险费的一种保险销售方式。四、简答题1、简述保险业务员要具备的素质。（1）主动热情，敬业爱业（2）要有吃苦耐劳的精神（3）态度诚恳，形象专业（4）知识广博，专业精深（5）为客户着想（6）善于沟通，有良好的口才2、简述保险业务员销售技巧？（1）厉兵秣马（2）说话要讲究技巧（3）要学会聆听（4）杜绝主观性的议题（5）少用专业性术