危机管理和突发事件处理教材

危机管理和突发事件处理教材2024/3/25危机管理和突发事件处理教材互动第一单元连线游戏－－突破您的心智模式危机管理和突发事件处理教材一、危机的类别划分1、外部危机2、内部危机危机管理和突发事件处理教材1.外部危机1.1政治危机1.2经济危机1.3自然危机1.4并购危机1.5社会危机1.6产业和科技进步危机危机管理和突发事件处理教材2.内部危机2.1战略危机2.2高管人事危机

2.3劳资危机2.4生产安全危机2.5文化差异危机2.6产品质量危机危机管理和突发事件处理教材2.内部危机2.7商业机密危机2.8企业财务危机2.9内部流程管理危机2.10企业人才危机2.11企业形象及信誉危机危机管理和突发事件处理教材二、危机的识别和预防1.企业危机的四个阶段潜伏期爆发期处理期总结反思期危机管理和突发事件处理教材二、危机的识别和预防2.危机的识别2.1时刻关注和分析国家的宏观政策2.2关注行业走势及竞争对手动态2.3时刻关注和收集媒体信息2.4利益相关者的信息反馈2.5敏锐捕捉企业内部潜在信息2.6企业财务数据分析2.7畅通内部反馈和沟通系统2.8定期专项检查和随机性抽查危机管理和突发事件处理教材企业危机预警信号与潜在危机的关系预警信号潜在危机员工有不满情绪工作地点暴力事件财务结果疲软消极媒体报道，员工流失顾客抱怨产品回收，失去业务，产品可靠性投诉年龄过大的CEO身体突然的伤害忽视代理人、会计师或税务代理人的建议罚款或处罚，消极的媒体报道，丧失的信用研究和投资的减少失去市场份额，糟糕的财务绩效，声誉受损没有充分考虑员工的工作计划严重的质量问题，事故，失去业务没有持续的计划工作业绩不佳，精力国集中于组织内部和责任分摊没有经营计划工作业绩不佳没有危机管理计划和应急方案危机管理不当；消极的媒体报道没有充分考虑员工的工作计划严重质量问题，事故，失去业务危机管理和突发事件处理教材互动第二单元学员列举企业内的预警信号－－内省功夫危机管理和突发事件处理教材二、危机的识别和预防3.危机的预防－－最佳的防御是做好准备！3.1审视弱点3.2建立危机处理委员会3.3建立盟友关系3.4制定完整的危机处理计划3.5排练、排练、排练！危机管理和突发事件处理教材二、危机的识别和预防4.防范危机的原则4.1不冒企业无法防范的风险，量力而行。4.2建立制度化企业4.3最坏的打算向最好的方向努力4.4建立商业保密系统，防止商业泄密4.5以小见大，及时纠正4.6开放沟通渠道4.7树立企业的公信力和良好形象4.8资料备份和防范措施的执行危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通1.危机机会和危机风险

矛盾的两极因沟通水平和程度而量变危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.危机沟通战略2.1否认2.2逃避责任2.3减少敌意2.4亡羊补牢2.5承认道歉2.6更改公司名字危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.1否认否认事件对社会造成的危害并非企业所为，但一定要补充一句，若事件是由公司引起的，公司必然会承担相关的责任。危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.2逃避责任企图逃避是先天反映，但必须符合道德原则。如何逃避？被激惹后的行为、不可能的任务、事出意外、纯属善意危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.3减少敌意声援和强化趋小化差异化超越攻击原告补偿危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.4亡羊补牢

语言和行动的补偿危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.5承认道歉承认和道歉往往意味着诉讼，慎用！危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通2.6更改公司名字或产品名字以上沟通战略的局限性和优势都存在，关键在于关注相关者的反应，必要是主动联系媒体，介绍公司的后续方法。危机管理和突发事件处理教材互动第三单元我来做回公关总监：案例：2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌。请您根据以上局势制定相关危机处理案。危机管理和突发事件处理教材案例解析危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通3.危机沟通战术（3W＋4R）8F＝V1或V2危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通3.13W我们知道了什么（Whatdidweknow?）我们什么时候知道的（Whendidweknow?）我们对此做了什么（Whatdidwedo?）危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通3.24R遗憾（Regret）改革（Reform）赔偿（Restitution）恢复（Recovery）危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通3.38F事实（Factual）：向公众沟通事实真相第一（First）：第一时间做出反应迅速（Fast）：果断迅速坦率（Frank）：体现出真诚感觉（Feeling）：与公众分享你的感受论坛（Forum）：内部信息论坛灵活性（Flexibility）：关注事态变化反馈（Feedback）：对外界信息及时反馈危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通3.4V1或V2处理的好＝Victim（勇于承担责任者）处理的不好＝Villian（小丑和恶棍）危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通4.内部沟通4.1树立全员危机意识4.2告知企业发生了什么危机4.3告诉员工应该怎么做内部沟通的作用：激发员工的同情心、避免谣言、保持企业有效运转、展示企业抗风险的形象。危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通5.政府沟通危机管理和突发事件处理教材政府沟通案例分析雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。２６日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。２７日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。２９日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。３０日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。６月５日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。”虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”。危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通6.媒体沟通媒体沟通的“3T法则”危机管理和突发事件处理教材案例分析

3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。起诉理由有两点：1.虚假广告：SK-I的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。广告涉嫌欺诈。2.侵犯消费者知情权。在吕女士和其委托人唐先生撕去了该款产品瓶身上贴着的不干胶中文说明后，发现瓶身原本印有产品成分的日文说明。日文标示的产品成分表明，这款SK-II紧肤抗皱精华乳的成分包括氢氧化钠等化学材料，其中氢氧化钠俗称“烧碱”，具有较强的腐蚀性。由此吕女士和唐先生认为，不在产品包装上用中文予以相关成分警示，侵犯了中国消费者的知情权。３月９日，代言SK-II紧肤抗皱精华乳的香港明星刘嘉玲发电子邮件表示声援，称“我很高兴继续支持SK-II。”随后宝洁公司草草地发布声明，称“自已的产品有双重保险保证其安全性”，并强调“产品手册中对产品的宣传有实验数据支持。”，但可笑的是，其数据是来自机器人！同时，宝洁公司指责“此事后面有利益集团在操纵”。紧接着，宝洁公司在全球范围内推出公益品牌——“生活、学习和成长”，向中国公益事业第一品牌——希望工程捐献400万元。3月21日，河南〈今日安报〉批露，一郑州消费者由于担心SK-II质量有问题，要求退货被拒绝，决定起诉宝洁公司。重多媒体转载了这条新闻，并对SK-II的安全再次质疑。３月２５日，宝洁公司发布“致媒体公开信”。宝洁公司称，对SK-II紧肤抗皱精华乳的检测结果显示，各项指标均符合国家要求，不存在质量问题。4月1日，宝洁公司到南昌市工商局签字认罚，南昌市工商局依据规定，对宝洁公司作出罚款20万元的决定。但宝洁仍然对外界吱唔其词，含含糊糊。４月７日，王海向国家工商总局举报宝洁SK-II广告欺诈消费者。王海在举报材料中称，宝洁刊登的SKII护肤精华露的广告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保湿功效4倍”，所引用的各种数据未表明出处、且明显没有事实依据，违反了〈中华人民共和国广告法》第十条的规定。8月24日下午，北京，宝洁公司临时召开SK-Ⅱ媒体沟通会。宝洁公司SK-Ⅱ中国区公关经理冯佳路向记者宣读了一份来自南昌的法院判决，该判决驳回了原告吕萍的诉讼请求；本案受理费120元由原告承担。但消费者表示坚决上诉。危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通7.新闻发布会的组织7.1会前准备7.2召开7.3会后专访7.4沟通效果评估危机管理和突发事件处理教材互动第四单元我来做会新闻发言人：案例：1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家已开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素，随即发出警示；2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查。3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源食品有限公司生产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等被查出含有苏丹红，为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各餐饮单位立即停止使用亨氏的辣椒制品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现线索要及时向卫生部通报。3月15日，上海市相关部门在对肯德基多家餐厅进行抽检时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡调料中含有“苏丹红一号”成分。16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。”3月16日，你被任命为百胜集团新闻发言人，请就以上事件撰写简要的新闻提纲。危机管理和突发事件处理教材案例解析危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通8.消费者沟通危机管理和突发事件处理教材三、危机沟通9.其它公众沟通危机管理和突发事件处理教材四、危机管理1.危机管理的六个阶段危机管理和突发事件处理教材四、危机管理2.危机管理计划危机管理和突发事件处理教材四、危机管理3.危机管理小组危机管理和突发事件处理教材四、危机管理4.形象管理危机管理和突发事件处理教材四、危机管理5.反应管理危机管理和突发事件处理教材四、危机管理6.恢复管理危机管理和突发事件处理教材四、危机管理7.情境管理危机管理和突发事件处理教材四、危机管理8.管理评价危机管理和突发事件处理教材四、危机管理9.危机管理四力缩减力预备力反应力恢复力危机管理和突发事件处理教材五、危机评估1.确定可信度2.判断危机恶化概率3.确定危机隐患4.确定利益相关者未来的反应5.对危机进行系统的评判和总结，提升未来应对能力6.评估危机对心理、行业竞争格局、产业发展方向的影响，必要是调整企业发展战略。危机管理和突发事件处理教材六、危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。2、真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。危机管理和突发事件处理教材互动案例分析一广本：雅阁深陷“婚礼门”2005年1月9日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，另外经抢救医治无效先后死亡。由于日本政府一直以来不正视历史，屡屡有伤害中国人的言行举动历来，在这个当口，日本车更加成为众矢之的。理性的、不理性的人都或多或少对广本汽车的质量产生了怀疑。众多网站都以重磅标题作了专题报道。如“广本：岂能不了了之？”，“广本雅阁是否存在质量问题？”，而众多论坛更是开了锅，愤激的评论比比皆是。得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本的技术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。但是在面对死者和媒体的质疑，所有人都摆出了死猪不怕开水烫的架势，纷纷表态：绝对不是我们的质量问题。1月11日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”1月13日车主及死难者家属打算委托渐江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请,要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。1月17日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。1月19日，危机管理和突发事件处理教材互动案例分析一危机管理和突发事件处理教材5S分析

１．违背承担责任原则：广本自始至终不承认自已有任何责任，最终的质检报告的多数数据也由广本提供，显然说服力不够。２．违背真诚沟通原则：一直到３月份广本才正式对外发布有关事故的评论，结果让媒体和公众对此充满疑问。甚至一直连对受害者的慰问也没有。３．符合速度第一原则（SPEED）：技术人员当晚即赶赴现场，日本专家也在一周内赶到。但遗憾的是公关部门和总裁却一个月后才露面，才予以公开表态。４．符合系统运行原则：一方面控制媒体，一方面配合质检部门。５．符合权威证实原则：广本表现出强大的媒体掌握勇力，在这次婚礼门事件中，除了杭州及周边的媒体作了跟踪报道之外，大多数一向敏感而饶舌的媒体却都选择了沉默。而质检部门的报告作出了有利于广本的结论。危机管理和突发事件处理教材互动案例分析二高露洁：有致癌嫌疑？

4月13日，美国某大学教授PeterVikesland向新闻界发布研究成果：《太爱干净可能对你的健康和环境有害》，该文声称很多抗菌香皂中包含的抗菌化学成分三氯生，会和自来水中的氯发生反应，产生挥发性物质三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。4月15日，英国《旗帜晚报》记者马可•普里格根据PeterVikeslands的观点写出了《牙膏癌症警告》一文。声称包括高露洁等品牌在内的数十种超市牙膏均含有三氯生，而成为癌症警告的焦点。该文在英国并未掀起波澜，但国内媒体纷纷爆炒，均在显著位置发布高露洁可能致癌的消息。4月18日，针对一些媒体关于高露洁牙膏可能含有致癌成分的报道，高露洁牙膏的生产商广州高露洁棕榄有限公司发表声明称，“高露洁全效牙膏已经由全球各相关权威机构审查与批准”。并表态：目前公司不会回收中国市场上的高露洁牙膏，必要的时候会给媒体一个答复。4月19日，PeterVikesland在接受相关媒体采访时说，许多媒体对他的观点纯属断章取义。危机管理和突发事件处理教材互动案例分析二

虽然Vikesland对他的观点作了解释，但是高露洁有致癌嫌疑的消息让消费者恐慌。高露洁牙膏销量明显下降，甚至有人开始退货。许多网站发起了网上调查。“截至20日凌晨0时15分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏，仅5907人愿继续使用该产品。这说明，不少网民对高露洁的信任几乎降至冰点；88.4%的网民过去信任高露洁品牌，但是现在愿意使用该品牌牙膏的网民仅占9.84%。”4月21日，《南方周末》发布《高露洁致癌事件调查：谁制造了牙膏信任危机》，称所谓“高露洁致癌事件”，其实是由于媒体信息传递失真而制造的一起“公共卫生危机”。Vikesland在接受该报记者采访时对《旗帜晚报》的报道表示遗憾：“这是一篇非常差的新闻——如果有人称其为新闻的话，它明显扭曲了我们的研究工作。我讲的也就是使用抗菌洗洁精时可能发生的事情，怎么和牙膏扯上关系了呢？我的名字竟然出现在这样一篇报道之中，真是让我非常失望。”4月27日，高露洁棕榄公司副总裁DavidWilcox及亚太区总裁高仕亚等一行紧急赶到中国，召开新闻发布会，接受150多家新闻媒体的挎问。在发布会现场，高露洁向记者出示了两大证据：一方面，DavidWilcox等带来了Vikesland教授的澄清录音；另一方面高露洁展示了中华口腔医学会和中华预防医学会近期发表的声明，这两大机构确认：在中国所做的研究发现，高露洁全效牙膏的独特专利配方非常有效。尽管如此，但是此前表示关注此事件的国家质检总局并未出席会议进行表态。至此，高露洁事件落幕。

危机管理和突发事件处理教材5S分析危机管理和突发事件处理教材互动案例分析三雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空

2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。２６日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。２７日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3＋奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”

危机管理和突发事件处理教材互动案例分析三28日，雀巢(中国)有限公司才正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2004.09.21。雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。２９日，中央电视台经济半小时播出《雀巢早知奶粉有问题》。３０日，越来越多知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。6月1日，雀巢营养谷物早餐部门联合“心系好儿童组委会”，启动了“儿童营养配餐知识”教育第二阶段活动，向家庭进行均衡营养教育和强调钙质在儿童生长发育中的重要性。但雀巢方面否认了这次形象公关与碘危机有关联，称是早先约定行事。６月５日，雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。雀巢中国有限公司大中华区总裁穆立称，“首先就这次碘含量不幸偏离国家标准一事我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。”虽然雀巢公司多方游说有关管理部门，6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”。６月１５日，雀巢宣布：上海市场上的“雀巢成长3＋奶粉”已全部收回。危机管理和突发事件处理教材5S分析危机管理和突发事件处理教材互动案例分析四光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理

6月5日，河南电视台经济生活频道曝出惊天黑幕：郑州光明山盟乳业乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售。记者按照最低标准估算，仅郑州光明山盟乳业一年就销售200万袋回收奶。6月6日，全国媒体迅速转载该节目所报道内容，各门户网站均在首页显眼位置“以光明牛奶，你还敢喝吗”之类的专题进行跟踪和讨论。光明乳业亦迅速反应，立即派高管到郑州进行自查，同时向消费者发布“诚告消费者书”，称“从来没有做过“将变质牛奶返厂加工再销售”的行为，请广大消费者放心。”6月8日，光明乳业董事长王佳芬接受《每日经济新闻》采访时称“这个事情不存在，光明不可能做这个事情。”6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”6月13日，《中国经营报》报道称上海市出现光明“早产奶”。6月20日,郑州市食品药品安全委员会日前对光明山盟乳业有限公司有关“光明牛奶利用过期奶再生产”事件发布了书面调查报告。报告称，尚未发现光明山盟回收变质牛奶再利用生产，而存在库存产品在保质期内经检验合格再利用生产。同日，光明发布正式澄清公告承认，“郑州光明山盟乳业有限公司存在用库存产品在保质期内经检验合格再利用生产”。对此，记者与光明新闻发言人龚妍奇联系时，对方先是不接听电话，随后干脆就关机了。6月21日，郑州光明山盟乳业有限公司总经理董波及一位副总均被免职。原因是郑州“回炉奶”风波“对光明的品牌和销量都造成了‘影响’”。6月24日，光明乳业在其网站上挂出《光明乳业诚致广大消费者》书，首次就郑州事件向消费者表示道歉。危机管理和突发事件处理教材5S分析危机管理和突发事件处理教材互动案例分析五“９５％啤酒含甲醛”风波：官界业界一起唱戏

资料显示，自2002年以来，我国啤酒产量已连续3年居于世界首位。目前，我国啤酒年出口货值约7600万美元。啤酒行业已成为我国的重要支柱产业之一。但进入炎炎夏天，啤酒业进入黑色的季节。7月5日《环球时报•生命周刊》刊登的报道中称，上世纪70年代后，随着工艺的发展，德国等欧洲国家相继禁止在啤酒里使用甲醛，甲醛已经被国际癌症研究机构确定为可疑致癌物。这篇报道这样写道:“中国酿酒工业协会啤酒分会副理事长、国家啤酒绿色标准课题组负责人顾国贤教授指出，现在有些大啤酒厂如燕京等，也已经不用甲醛了。不过，众多的中小啤酒企业依然在产品里普遍使用甲醛。中国酿酒工业协会啤酒分会秘书长杜律君告诉记者，就产量比例来看，95％的国产啤酒都加了甲醛。”随后啤酒中甲醛超标的消息像传染病一样，在市场上开始流传，恐慌与疑惑在消费者心头蔓延。消息传到国外，日本和韩国政府对从我国进口的啤酒采取紧急措施。韩国食品医药安全厅7月11日下令，要求有关方面紧急收回并检测今年进口的中国啤酒。该部门计划对收回的中国啤酒，以及未来所有从中国进口的啤酒进行甲醛含量检测。而据日本共同社12日报道，日本卫生部部长已要求从中国进口啤酒的厂商对啤酒进行甲醛含量检测。日本还要求中国政府对有关中国出口到日本的啤酒含有甲醛的报道进行调查。危机管理和突发事件处理教材互动案例分析五

受事件影响，国内啤酒上市公司股价大幅波动，其中燕京啤酒股价在7月13日大跌9％。虽然“甲醛事件”发生不久，尚没有啤酒销量受到影响的数据，但中国酿酒工业协会啤酒分会承认，事件“在消费者中引发了对啤酒产品的恐慌”。随后，啤酒巨头青岛啤酒发布声明。在声明中，青岛啤酒不但为自己的产品进行澄清，而且还为自己的竞争对手燕京、华润进行了正名。声明称，青岛啤酒早已在国内率先不在啤酒中添加甲醛。据了解，青啤、燕京等国内几大啤酒厂商都不加甲醛。以2004年为例，青啤的产销量371万千升，燕京280万千升，华润293万千升，三大啤酒商产销量占据到全国啤酒行业产销量的35%，而“95%的中国啤酒含有甲醛成分比0.2毫克的指标高出6倍”的说法是没有客观依据的。国内三大啤酒巨头青岛啤酒、燕京啤酒和华润啤酒纷纷反驳，称报道严重失实，三家公司早已不用甲醛作为稳定剂，“国产啤酒95％加甲醛”的报道缺乏事实依据。然而，作为利益相关者，三大啤酒巨头的澄清并没有打消市场和媒体的疑虑。在门户网站加入进来转载相关消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。７月１４日，中国酿酒工业协会啤酒分会也正式发布了公告。协会认为，只要不超过国家规定的限量，在生产中添加甲醛的啤酒就可以放心饮用。７月１５日，国家质检总局发布了啤酒中甲醛含量专项抽查结果，认为国内生产的啤酒甲醛含量符合国家强制性标准和世界卫生组织的有关规定，消费者可以放心饮用。危机管理和突发事件处理教材5S分析危机管理和突发事件处理教材互动案例分析六顾雏军被抓：机关算尽太聪明2004年8月9日，朗咸平在复旦大学以《格林柯尔：在“国退民进”的盛宴中狂欢》为题发表演讲，指责顾雏军采取了多种手法巧取豪夺国有资产,。《东方早报》和《香港商报》次日刊出发言摘要后，立即为新浪等网站转载。8月14日，顾雏军向郎咸平发出律师函，要求其道歉并更正。8月16日，郎咸平将在北京举行媒体见面会，称绝不容许顾雏军践踏学术尊严。8月17日顾雏军向香港高等法院正式递交起诉状，以涉嫌诽谤罪起诉郎咸平。称，“我得捍卫实业家的荣誉”。当郎咸平质疑顾雏军事件闹得沸沸扬扬时，顾雏军所控制的四家上市公司科龙电器（000921）、美菱电器（000521）、亚星客车（600213）以及ST襄轴（000678）股价均有不同程度的下跌。此后，科龙集团营销总裁严友松频频致电记者，痛斥郎咸平为“无聊、无知、无赖”的“三无书生”。

危机管理和突发事件处理教材互动案例分析六面对混战，经济学界在保持一段时间沉默之后，纷纷卷入混战。成为旗帜鲜明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顾之争演变为全民关注的“国有企业改革”热点。吴敬琏等著名学者称“国有企业改革不应停止。”8月28日郎咸平在北京召开“资产流失与国有资产发展研讨会”。但成了郎的独角戏。“该参加的人员因为某些原因没有参加”，郎咸平不无遗憾地说。由“郎顾之争”引发的国企改革方向问题，国资委于9月29日首次明确表态，称“实施管理层收购并控股，与我国国有企业建立现代企业制度、推进股份制改革的方向不相符合。10月21日，科龙在北京华侨大厦二层举行了“科龙20年发展与中国企业改革路径”研讨会。研讨会人员阵容强大：国务院发展研究中心、国资委企业改革局、国务院发改委、清华大学、中国人民大学商学院、中国社科院都有官员及学者到会。研讨会上，大家一致同意的核心文件是《科龙20年发展经验与中国企业改革路径》，称“把科龙20年发展经验与中国企业改革路径结合起来进行研究，将使科龙这个个案充满寓意。”

危机管理和突发事件处理教材互动案例分析六12月12日，2004年中国企业领袖年会上北京大学光华管理学院副院长张维迎暗批郎咸平,称“要善待企业家”。张维迎的观点引起网友狂批。支持顾雏军的专家学者被批为“走狗”，为无良企业家“抬轿子、吹喇叭”，“吃人家的嘴软，拿人家的手短”。2005年3月,广东、江苏、湖北、安徽等地证券监管部门联合对格林柯尔涉嫌违规挪用其控股的上市公司科龙电器资金，收购美菱电器、襄阳轴承以及亚星客车三家上市公司的事件展开调查。但据科龙高管以及董秘室成员多次向本报记者回应称，“巡查系例行公事，没有问题”。2005年4月28日,格林柯尔系科龙突然发布预警公告称，预计2004年度亏损金额约为6000万元人民币。消息传出，科龙A股和Ｈ股跌停。面对市场疑惑，包括总裁兼董秘刘从梦、副总裁严友松、财务总监严志成等科龙高管，均婉言谢绝记者采访的要求。2005年5月12日，全球四大会计师事务所之一德勤表示不再担任格林柯尔科技和科龙电器的审计师。原因是德勤就科龙电器2004年度财务报表发表了保留意见，德勤受在其保留意见中提诉的审计范围限制，所以德勤认为，无法对科龙电器在会计管理方面的承诺表示满意，因而，德勤决定将不再继续接受科龙电器的聘请担任该公司审计师。

危机管理和突发事件处理教材互动案例分析六当日,科龙电器紧急召集全国媒体汇集总部顺德进行危机公关，然而，在为时一个上午的新