D旧住宅小区物业管理方案

D旧住宅小区物业管理方案--------某旧住宅小区物业治理方案前言第一章对现时治理工作的意见及接管后的改善建议第一节调研〝GM花园〞是位于J市区的高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在国内较早采纳围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区〔其中近一半为外籍人士〕。物业治理系由中港合资的J市物业治理公司进行。为使〝GM花园〞小区的物业治理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，S物业治理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对〝GM花园〞物业治理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业治理工作的难点和重点，确立了的整体构想和治理策划思路。经调研和分析S物业治理公司认为现时〝X小区〞之物业治理工作要紧存在：〝一个全然矛盾，两个意识被动，三个服务漏项〞。利益的全然矛盾：现时物业治理机构在治理酬金收取依据上采纳典型之香港物业治理有关依据，酬金收取标准按治理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主爱护权益意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成治理开支增大，形成与业主利益的矛盾。物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个要紧因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业治理机构处于较被动状态，未有表达从专业物业治理角度向业主提供服务之意识。物业治理服务意识被动：现时〝GM花园〞物业治理机构提供之服务内容要紧仍为保安、清洁、修理等被动型公共地点工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的表达，物业价值是业主的利益。私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业治理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。沟通服务缺乏：物业治理是业主与物业治理机构托付合同的行为，相互沟通是托付合同进行的重要因素，缺乏沟通将阻碍服务质量。治理服务思路现代人通过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向进展和享受需求层面，有了更高的要求。我们考虑到在〝GM花园〞小区的业主使用者差不多上经济富裕的境内外企业家、外企高级治理人士和外籍人士。业主组成整体素养高，对物业治理服务工作的要求也高，一样层次上的物业治理服务工作专门难让业主中意。〝GM花园〞小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为〝GM花园〞小区的物业治理服务过程中表达〝业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业治理服务质量〞。以达到我们物业治理的目标：〝通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境〞。物业治理改进工作为显现出物业治理的四大功能：〝治理功能、爱护功能、服务功能、经纪功能〞。S物业治理公司将在〝GM花园〞小区的物业治理服务过程中突出表达：1、治理酬金定额收取，完全照管业主利益。S物业治理公司将采纳治理酬金标准与小区物业治理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原那么。从全然上为业主利益考虑，以增强业主与托付治理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业治理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，依照调研及专业体会，为〝GM花园〞小区的业主、使用者提供个性化的物业治理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。社区形象设计与建设〔DIS〕既是社区的〝美容术〞，更是社区的〝健身法〞，差不多同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区进展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。4、提供物业租赁服务，满足业主需求通过我们的调研，〝GM花园〞的使用者多为租户，租金是业主利益的表达，为满足业主的利益，小区物业治理机构将应用S物业治理公司的专业技术和社会阻碍，开展物业租赁推广服务项目。5、制造静态治理服务，提升治理层次。为适应〝GM花园〞国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统〔VI〕，所有文字性标识统一制作中英文对比双语牌，以静态形式表达治理服务，有效解决治理沟通，减少治理人力成本，表达〝GM花园〞做为国际化人居环境，提升小区层次。6、开通渠道，保证有效沟通。〝GM花园〞物业治理处及S物业治理公司将运用业户信箱、热线、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保证物业治理服务满足需求和达到质量。7、实行物业治理报告制度，提倡工作透亮化〝GM花园〞小区物业治理处将实行〝治理报告〞制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程爱护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公布，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。8、实施〝温馨家园打算〞，增加居民归属感。充分利用〝GM花园〞的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时刻休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业治理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。

9、倡导〝邻居守望〞，加强居民自治意识。在发达国家住宅区，为了提高安全度，专门倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，专门是在邻居出门在外的时候，要主动关心〝守望〞，并在小区内设有假设干〝邻居守望〞广告牌。这种作法表达了居民安全治理的自治意识。我们将在〝GM花园〞借鉴这种富有实效的措施。10、加强各方沟通，保证专业服务。S物业治理公司就〝GM花园〞物业治理服务聘请了深圳某物业治理公司做专业顾问，以保证我们对〝GM花园〞物业治理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以把握最新的治理服务技术和政策，以便服务工作到位。

物业治理服务承诺为了将GM花园建设成为一流的文明住宅小区，在依照GM花园小区物业治理委员会的«GM花园小区物业治理内容»有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部«全国都市物业治理优秀住宅小区考核标准»结合S公司〝以家为本，服务社群、精益求精〞的宗旨及〝人性化治理〞、〝规范化服务〞为指导方针对GM花园物业治理事项进行量化，S物业治理公司在GM花园进行之物业治理项目及措施承诺如下：专门承诺：S物业治理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业治理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业治理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升GM花园的社会知名度。如未达到服务标准，S物业治理公司将GM花园小区的治理酬金的30%作为罚金与每年治理人酬金中扣除。

序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98％安排、实践保洁的公共场所、设施／公共场所、设施总计×100%保洁员岗位明确，责任质量要求细致严格；每日保洁、休息日、休息时刻为保洁重点区间;治理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐步培养良好情操，形成GM花园重要特色之一。2清洁保洁率99％100%以工作运算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生；保洁监督机制健全。3绿化完好率95％98％完好绿地／总绿化面积×100％绿化制度、工作打算行之有效且有执行力度；治安治理员负责环境爱护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；主管人员及时发觉绿化问题；发动住户热爱绿地，主动爱护绿地，提合理建议，并参与治理。4火灾发生率1‰(年)0.5‰(年)发生火灾户数／住宅区总户数×100%多种途径宣传消防安全；培训一批有较好素养和体会的巡查人员，及时发觉火灾隐患；治理到位，合理使用设施、设备等；4．分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。5小区内治安案件发生率1‰以下0以辖区公安部门记录为依据〔除住户家庭内部缘故造成外〕实行二十四小时保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。6治理人员专业岗位合格率90％100%培训格人员／培训员总计×100%治理〔值班服务〕人员英语对话水平。人员培训自学与培训相结合，制度、打算落实；培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+差不多完好房建筑面积)／总建筑面积×100％建立经常性检查制度；每半年进行一次全面分项检修；严格装修治理和日常治理，无人为损坏事件。8房屋零修急修及时率98％100%及时修理次数／应计报修理次数×100％人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访制度、考核制度和奖罚制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路总面积／规划道路总面积×100％严格公共设施治理养护制度,治安治理员加强巡查和疏导；向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路；及时整改修补损坏路面；10化粪池、雨、污水井、完好率95％100%完好化粪池、雨、污水井数量／化粪池、雨、污水井总数量×100％每日记录检查情形，发觉问题，赶忙疏通处理；化粪池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面检修一次。11排水管、明暗沟完好率95％100%完好排水管、明暗沟长度／排水管、明暗沟总长度×100％每日记录检查情形，发觉问题赶忙设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。12照明灯及疏散灯完好率95％99％完好照明灯疏散灯数量／照明灯、疏散灯总数量×100％每日记录检查情形及时更换检修；每月全面检查检修一次；保洁员保持照明净净。13停车场、单车棚完好率95％99%完好的设备设施／停车场设施设备总计×100%依规划使用停车场地;停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95％99％完好公共文体、休息设施／公共文体、休息设施总计×100%有详细治理养护打算；保洁员每日保洁社区内逐步培养一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护；开放期间均有治理人员提示住户爱惜设施，合理使用；部分设施实行有偿服务，以补偿管养经费不足，及时修缮。15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备／小区治理处负责的消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施治理员爱护，实行巡查制度，建文件记录，并由修理主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。16大型及重要机电设备完好率99％完好的大型及重要机电设备／大型及重要机电设备总计×100%建立严格的设备治理及日常运行操作规程；重要设备责任到人；认真进行日运行记录和检查；每月进行一次二保；每半年进行一次大保；加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。17修理工程质量合格率100%100%修理合格工程项次／修理工程项次×100％建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术水准的修理队伍。18住户有效投诉率2‰(年)1‰年以下有效投诉／投诉总计×100%做好各项治理工作，创建优美、完善的社区；提高职员素养，强化服务意识；发生问题，及时处理，为住户排忧解难；做好说明工作，与回访制度落实。处理率95%100%处理的有效投诉／有效投诉×100%19修理服务回访率95％98％修理回访次数／修理服务次数×100%建立健全回访制度；做好修理、回访记录；加强修理队伍服务意识。20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积／房屋外观总面积×100%严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前；加强装修巡查制度，每天巡查一次，询问工程进度有否增加施工项目，及时整改；竣工验收细致有重点，确保外观统一整洁，不损害房屋安全；屋村事务助理加强巡视，发觉房屋损坏、不洁，赶忙处理；21违章发生率1‰0.5‰违章项目／发生项目总计×100%建立巡视制度，跟踪治理，及时发觉并加大处理力度；强化宣传教育意识，把有关治理制度贯彻到每个人的行动中，依法治理。违章处理率95%100%处理违章项目／违章目总计×100%22治理费收缴率98％以上99％以上治理费实际收缴额／治理费应计收缴额×100％100％办理各种费用银行托收；及时提示住户欠款；屋村事务助理及时上门提示按时交纳治理费23居民对物业治理中意率95％99％(对治理中意户数＋差不多中意户数)／参加业主评议户数×100%科学的住宅治理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的治理网络；加强重点业主的走访，重点解决问题；以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。

第三章GM花园物业治理人力资源保证随着治理方式、治理手段的现代化，物业治理队伍的结构也发生革命性变化。物业治理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，治理层和操作层人员比例缩小(比例为1∶1)，治理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，S物业治理公司在人员配备上坚持以〝精干、高效、敬业〞的用人原那么为基础，确定〝重学历也重能力、重水平更重品德〞的用人标准，严把人才选聘关。治理层差不多素养要求通过外语、运算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证治理队伍的高素养和高水平。针对GM花园小区国际化特性，我们要求事务治理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正表达治理职能的〝三合一〞(事务、保安、日常服务)。在治理队伍建设上，我们将采纳规范治理和人性化治理相结合的方式，运用鼓舞机制，充分调动全体职员的工作积极性，严格考核，并实行10%的年剔除率，确保治理目标得以实现。第一节GM花园治理机构：1、GM花园治理处人员架构物业经理物业经理1人物业部14人物业主任1人物业治理员1人保安助理1人保安员11人行政部3人行政主任1人行政助理/会计1人文员/出纳1人会所8人会所主任1人会所服务员2人救生员3人司机2人工程部6人工程主任〔工程师〕1人高级技工〔领班〕2人技工3人经理助理1人注：GM花园治理处人员合计33人2、治理处机构图说明：组织机构的设置原那么是精干高效、一专多能。治理处实行公司领导下的治理处经理负责制。治理处内部实行垂直领导，减少治理环节，提高工作效率。治理处设一名经理助理，负责行政部，和谐各部门工作。物业经理至各部主任属于治理层，下设各部为操作层。综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业治理事务治理，工程部负责设备修理、养护及便民修理，会所部负责GM花园小区会所、小区巴士及提供〝酒店式家居服务〞等便民服务。人员素养上要求一专多能，职员起点要高，拥有专业的物业治理知识，会运算机、明白外语，提倡〝高门槛进、高门槛出〞，所有职员既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。3、内部运作系统治理处在内部治理上，采取的是将治理活动和治理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，如此才能形成有效的治理运作，否那么，假如治理系统内的结构、联系松散，没有一定的操纵，那么内部治理必定是无效的，这种封闭治理回路如下图：指挥机构策划机构指令执行机构(经理)(经理助理)(各主管、专业人员)监督机构(经理)反馈渠道(治理处内部运作示意图)在具体运作中，治理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发觉治理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了治理的有效性。在上述过程中，最重要确实是反馈渠道这一环节，那个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，要紧是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的操纵方式，比如，在对住户方面，我们有«与业主沟通的程序»，其中规定治理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解治理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司治理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放«业主意见调查表»，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，如此便于公司在做经营治理决策时，随时了解公司服务现状及业主中意程度。在对外服务的操纵上，我们制定了«不合格服务的识别及处理程序»并填写不合格报告，同时，依照«纠正和预防措施实施程序»加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发觉问题并解决问题。治理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对比检查治理服务工作，安装在小区内的由经理直截了当把握的〝经理意见箱〞，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。在内部治理上，治理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例会；每周五的各班组班务会；每月一次的治理处经理会议等等，会议的内容确实是反映情形、沟通信息、和谐关系和解决问题。我们将要求每位职员差不多上信息收集员，不管是住户的要求期望，依旧区内各类动态现象的显现；不管是职员情绪的细小变化，依旧物业设备的专门反应等等，凡是对治理质量产生阻碍的，在自己职权和能力范畴内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。

第二节人员治理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。因此从这层意义上来说，经营企业事实上确实是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部聘请引进，为企业培养一支过硬的职员队伍。我们的人员治理的宗旨是以人为本，善待职员，规范治理，人尽其才。我们的人员治理体系由以下几部分组成：一、确定标准、严格聘请GM花园治理处为保证物业治理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：知识层次：为了符合GM花园小区高品质物业治理的要求，治理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素养；修理岗要求全部持证上岗。录用考核：所有治理层人员，除通过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、运算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。工作体会：所有治理层职员除必须具有物业治理体会外，还需有其它相关治理工作经历。二、量才适用、合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范畴，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分表达〝会用人、用好人〞的思路。我们规定新职员录用后，须由有体会的治理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新职员的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。专门是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观看，充分发挥个人专长。三、规范治理，分层实施组织落实，制度规范：我们的人员组织治理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订治理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公平的奖励制度。通过规范企业运作，约束职员行为。(详细内容见附件)分工协作，层级治理：由于物业治理中，存在着许多不确定因素，因此在治理中我们对治理层及操作层职员采取不同的治理方法。如：引进美国JIT(JUSTINTIME)适时治理模式，对治理层职员实施授权治理，即在一定的工作范畴内让他们自己治理自己，增强治理人员的责任意识。规范言行、注重外表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将职员的言行举止、仪容、外表等软性因素纳入规范化治理范畴，制订了详细的职员守那么、服务手册(见附件)。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和职员的运作，确保治理和服务质量。四、素养评判，绩效考核量化考核，客观评判：人员治理中的绩效考核是充分发挥人员素养效能的内在保证。对考核出的佼佼者，我们采纳〝让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权〞。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评判方法在内治理人员素养评判体系，对职员的〝德、能、勤、绩〞进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件)，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素养的优劣均可通过量化在〝二维〞分析图上反映出来。每个被考核者都会在〝二维〞图中找到自己的点，而该点在〝二维〞图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。末位剔除，吐故纳新：为使GM花园物业治理队伍更有斗争力和生命力，在保持队伍相对稳固的同时，依照情形及时优化队伍结构，结合考核，实行末位剔除机制，剔除率在10%左右，如此做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的〝隐秘武器〞。五、鼓舞驱动，留住人才近几年，物业治理行业人才流失现象严峻。我们总结体会教训，逐步探究出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的鼓舞机制和文化机制，鼓舞职员奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的治理是建立在〝人性〞的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业治理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的〝三大支柱〞。我们的做法是：1、树立职员也是顾客的治理理念不仅要给职员提供工作场所，更要给职员营造精神家园。我们多角度、多层次满足职员的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注职员自我价值的实现，使职员与企业共同成长。我们强调规范治理中的人性化因素，在严格的制度治理中，关怀职员，尊重职员，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、职员座谈等活动充分表达了职员也是顾客的思想。2、给人才制造机会，让机会造就人才我们的人员治理中有一条原那么：善待我们的内部顾客——职员，鼓舞每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀职员能有机会脱颖而出，同时也幸免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄擢升的不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员治理的良性机制，真正盘活人力资源。3、制造宽松的环境，发觉人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原那么。治理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹疑地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持职员建议制度，设置职员建议接待机构，在宽敞职员中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反映的意见和建议。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡〝尊重每一位职员〞，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强职员的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了专门好的成效。

第三节鼓舞系统1、鼓舞系统示意图：奖惩机制培养提升机制鼓舞机制文化活动机制思想工作机制2、鼓舞系统示意图说明：鼓舞是我们人性化治理的要紧方式。尊重个体权益，保持团队期望。服务住户和制造经济、社会双重效益是权衡考核的唯独标准。思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导职员动机，尊重个人情感。同时针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励〝引〞着职员往前走，通过惩处〝打〞着职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人进展的重要位置，培养的目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出制造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强职员的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把职员的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅行、生日会、家庭日答谢家属等。在以人为本的鼓舞系统中，将进行适时治理，充分发挥每个职员的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范畴内制造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中差不多取得了较好的成效。治理处人员培训系统企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素养的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的进展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的GM花园小区物业治理人员培训目标，确立了全员培训打算。公司划拨培训经费20万元，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采纳运算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、运算机培训和物业治理培训，提高职员的综合素养。同时，我们确立了〝全员培训、全过程考核〞的培训方针，使培训真正落到实处。一、人员培训系统说明：为了使培训更有实效，我们依照GM花园小区的特点，确定目标并拟定打算。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。打算制定后，依照培训打算进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的成效。培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，把握职员的同意成效。最后依照评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。培训的组织形式：公司凭借深圳物业治理进修学院，在学院的调控监督下，GM花园治理处具体落实执行。二、培训方式：在职进修：要紧形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。自我培训：要紧是电大、夜大、函大等形式。方法是职员先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位，公司付100%学费。注：培训工作策划方案见附件

第四章物业治理工作内容在竞争猛烈的房地产市场中，物业治理服务及优质物业形象的坚持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时刻及专业队伍去处理的。日常物业治理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目能够分为物业爱护、安全治理、环境治理、物业档案建立、治理沟通、专项服务〔酒店式家居服务〕、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述〔具体工作策划请见附件〕。

第一节物业规范常言道：〝没有规矩，无以成方圆〞。S物业治理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化治理。规范业主、使用人、社区行为、企业治理行为，以智能化治理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。在此我们摘录部分规章制度。(详见其他文件)，治理规章制度分类名目一、公共制度：业主公约住户手册及装修规范社区精神文明建设公约消防治理规定暂住人员治理规定出租房屋治理制度二、治理运作制度：消防工作治理制度配电房及特种作业人员安全制度配电设备保养规定风机治理制度水泵房治理制度柴油发电机组治理制度柴油发电机操作规程低压配电房操作规程电梯治理制度电梯运行治理制度电梯机房治理制度电梯保养治理与爱护制度电梯月保养制度给排水治理制度财务公布制度回访制度职职员作服治理规定工程临时用电制度职职员作指引及行为规范办公区治理规定治理人员培训制度治理人员奖惩制度三、岗位职责：治理处经理职责物业经理助理职责物业部工作职责工程部工作职责行政部工作职责物业主任职责工程主任职责会所主任职责保安助理职责物业治理员职责财务会计职责出纳〔收款〕职责安全治理员〔保安〕职责设施治理技工职责会所服务员职责泳池救生员职责中巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准：治理处物业经理主任考核标准治理处主管级人员考核标准治理人员考核标准治理处保洁员考核标准治理处安全治理员考核标准设施爱护员〔技工〕考核标准全安治理质量标准土建工程修理质量标准消防治理质量标准绿化治理质量标准交通治理质量标准保洁治理质量标准室内电器、照明修理质量标准楼宇装修养护质量标准给排水修理质量标准档案建立和治理档案资料的治理是物业治理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案治理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、修理、改建和各项治理工作提供指引和服务。针对〞GM花园〞的物业治理形式，做到每一项治理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的治理。1、档案的建立与分类小区档案指在建设及经营治理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。1〕小区治理档案分类：管委会工作资料；托付治理合同及小区治理涉及的其它合同文本；住户治理：要紧包括住户资料(住房登记表、住户证件、

等)、住户专门要求记录、住户投诉与回访记录等；社区文化资料；清洁卫生治理记录及资料；绿化治理记录及资料；车场(车棚)治理记录及资料；文化娱乐场所〔会所〕治理资料；消防、治安治理记录及资料。2〕工程技术、设备治理档案小区建设竣工资料；治理处接管小区的有关资料和协议小区改造变更资料(含装修治理资料)；房屋及公共设施修理(爱护)资料；设备资料要紧包括设备技术资料、设备运行资料、设备修理保养记录及资料；科技图书及资料。3〕治理处内务治理档案经营财务：要紧包括经营治理资料、合同治理资料、财务治理资料；人事劳资：要紧包括人事资料、劳资资料、职员培训、考核资料；规章制度及往来文件；治理及运作规章制度；政府、主管部门颁发的法律、法规文件；物业治理文件；其它外来文件；本治理处发出的通知、公告、报告、信函等公文；质量治理文件及相应的资料、记录；4〕其它文件2、档案治理1〕治理思路依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，隐秘文件加密，专人治理。档案治理除详细记录治理过程外，一个重要目的是从中发觉治理不足，改进治理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映治理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。2〕档案治理的差不多模式采纳多种形式的信息贮存方式，有运算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采纳相应的保管贮存方法。采纳科学检查及多媒体查询系统，文件名目条理清晰，方便档案使用、查询。严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确保文件的安全。加强档案的安全治理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。坚持对档案治理工作检查指导，一方面检查档案治理绩效，另一方面从档案中可侧面了解治理处各项工作的运作情形。治理处各部室每月检查一次本部门治理文件记录情形，督促档案治理人员及时将工作记录文件归入档案；治理处经理〔或经理助理〕每季对档案治理工作进行一次全面的检查，检查文件治理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案治理工作。保洁、绿化充分展现〝GM花园〞洁净、清幽的环境，表达出净化、绿化、美化的人文环境，使〝GM花园〞真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。1〕治理策划全员保洁：在〝GM花园〞治理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人差不多上保洁员，人人差不多上绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆治理，还将承担起小区清洁爱护、监督等工作。专业养护、责任分明，以＂四有＂促进治理。有专业治理，以一名物业治理员组成卫生绿化项目小组，全面治理。有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。有明确的奖励措施，假设有扣分因素，相关责任人扣发薪金。有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。2〕服务运作〔包括但不限于〕楼梯、大堂、电梯：每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上门收集3次，周围环境洁净；游泳池：每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次；乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；草、坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有专门形状的绿篱、花球重点养护。注：消灭卫生死角，以＂四定＂抓整洁绿化。大面积的卫生绿化容易治理好，而卫生死角少人问津，为此，治理处将定整洁内容、定整改时刻、定整改责任人和定检查复查人，完全达到无＂五乱＂的成效，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。3〕监管措施卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量治理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。保安措施为使〝GM花园〞住户安居乐业，S物业治理公司在对〝GM花园〞进行现场考查和综合分析的基础上，依照其专门的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业治理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零.

1〕运用建立智技防系统充分运用〝GM花园〞现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时刻传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。

2〕以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功体会。在人防方面，我们将实施英国的〝快速支持体系〞并建立以〝信息处理指挥中心〞为总操纵中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施:第一，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐藏式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。3〕实行安全保卫和治安防范等级制度安全保卫和治安防范等级制度是依照保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危险程度的不同等等具体情形而采取相应等级的计策和措施的治安保卫制度。我们将在〝GM花园〞建立三级保安制度如下：三级保安--夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。二级保安--发生二级火灾、发生自然灾难；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。一级保安--发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件等。依照上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及排除任何对小区的危害。4〕赔偿承诺凡经我公司和上级主管单位鉴定属于治理不到位、人员失职等治理者自身缘故造成住户缺失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、治理方法不当等缘故造成住户受损等，我们将视情形对住户遭受的经济缺失承担总额的5%--100%。消防工作治理消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区治理得出的切躯体会。〝全员皆兵，预防为主〞是我们开展消防治理工作的方式和原那么。全员皆兵是指治理处的每个职员差不多上义务消防宣传员、义务消防抢救员，他们平常在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时那么迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司ISO9002程序文件的规定，包括〝消防工作治理规定〞、〝义务消防员职责〞、〝紧急疏散程序〞、〝灭火抢救程序〞等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。消防治理的关键工作环节有：(1)宣传教育开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻〝预防为主，防消结合〞工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。(2)加强监督加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采纳专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。(3)模拟演习我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员抢救能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。物业修理养护完善的物业修理养护，不仅能够充分发挥物业的使用功能，而且还能够保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业治理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的修理保养打算和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的爱护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒服。1、物业修理养护打算和实施(详见标书附件)消防系统的定期爱护、日常修理打算、方案、标准电梯的定期爱护、日常修理打算、方案、标准中央空调系统的定期爱护、日常修理打算、方案、标准电力系统年度爱护打算公共机电设施爱护检查表照明系统爱护打算给排水系统年度爱护打算公用设施爱护项目总表房屋本体爱护项目总表公共土木设施爱护检查表公共上、下水道爱护检查表2、房屋装修及日常使用的监管房屋装修及日常使用的监管是入住时期的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按以下方式进行监管。1〕申报：住户装修须到治理处办理手续，填写«装修申请表»和«装修项

目清单»，填写«装修项目清单»可使装修户与治理者共同对装修项目进行全面确认，幸免装修户超出申报范畴装修的情形。2〕审查：治理处对申请进行审查，除一样装修按有关装修规定执行，针对〝GM花园〞的专门情形，治理处将做如下规定：不得安装防盗网和防盗窗花；治理处将对阻碍房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；与装修住户签订协议，规定其装修行为假设显现第三次违章，治理处将通过法律途径解决3〕施工治理：施工单位须与治理处签订«装修工程队治安责任书»和«装修施工保证书»；施

工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。使用高功率电器时须由治理处另提供电源。施工队必须配备消防器材。施工时刻安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行。4)巡视监管治理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；对顶层复式装修每日巡视许多于四次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业治理员每两天巡视一次。3、修理基金物业修理基金按GM花园市有关规定执行，修理基金的审批权在业主委员会，使用权在物业治理机构，保证修理基金的专款专用。第七节社区文化社区文化是制造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。随着时代的进步、科技的进展，人们差不多不满足于一样的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们期望生活在一个更表达文化色彩、更关注个性进展、更富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人一辈子体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是制造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。能够说，社区文化是现代物业治理不可或缺的重要内容。我们在社区文化活动的实践，积存了丰富的体会，同时，也应该从热喧闹闹大伙儿乐这种群众活动方式中走向新的层次。〝一方面合乎自然，一方面合乎理想，这确实是美〞。注：社区文化策划见标书附件通过社区文化活动，我们旨在〝GM花园〞提倡安静的社区文化，将住宅区大伙儿乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动表达了对居民的尊重，同时包蕴更为深刻的文化、情感内涵。第八节环境文化社区文化应以人为核心，以环境为重点，表达出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入〝GM花园〞，赶忙能够感受到典雅、舒服的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通治理，方便快捷的通讯信息和治理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是〝GM花园〞社区文化最重要和最差不多的方面。通过环境治理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素养，是现代住宅区社区文化的重要特点。社区环境是社区的脸面，是社区文化的物的依靠，最直截了当最明显地表达社区文化的精髓。通过精心设计和精心爱护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒服的生活氛围。环境建设是文化建设的起点，她有助于提升居民的文化修养，也直截了当反映住宅区的人居环境。〔实施方案见附件：〝GM花园〞CIS策划〕第九节酒店式套餐服务都市人一辈子活节奏急促，时刻对上班现代人十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便及最舒服的方式解决。在物业治理服务过程中提供便利、高效的酒店式服务是提高住户生活质量的一项重要保证。S物业治理公司通过多年的小区、公寓物业治理实践，形成了一套服务的工作体系。我们将秉持〝以住户为中心，优质服务、合理收费〞的经营方针，充分考虑GM花园小区的居住人员结构，通过提供舒服的服务项目，将在〝GM花园〞通过调查，组成套餐，针对不同的住户提供个性化服务，制造崭新的居住生活方针。套餐服务组成：无偿服务：17项，有偿服务：33项；同时依照〝GM花园〞住户需求，不断增加和完善服务项目。〔一〕无偿服务项目类别序号服务项目家政服务01代订牛奶02留言服务03送取干洗衣服04调试电视节目05代办有线电视开通06代订酒店客房07保安对讲检修服务08代办开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志11介绍保姆文化娱乐服务12组织体育锤炼活动13代购车船、飞机票14组织各种展销活动15开设棋类活动16组织小区内少儿活动17组织老年人活动〔二〕有偿服务项目表类别序号服务项目参考价格家政服务01清洗排风机20-50元/次02清洗抽油烟机50-100元/次03清洗空调过滤网1元/次04钟点家庭服务〔日常家务〕13元/小时/人05定点长期服务〔1小时/天〕300元/月06定点长期服务〔2小时/天〕450元/月07定点长期服务〔3小时/天〕600元/月08木地板打蜡2元/平方米09家庭绿化5-30元/次装修服务10拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次11安装窗帘、拉帘、等10-20元/次12安装热水器60-100元/次13安装洗手间洁具50-150元/件14安装空调200-400元/部15安装灯具、厨柜等10-30元16修理、更换门锁、信箱锁等10-50元/次17修理、更换水阀、各类软管10-30元次18检修电路50-200元/次19检修家用电器10-300元/次20通下水道50-200元/次21修理、更换电表、水表等10-50元/次22修理、更换开关、插座等10-50元/次23洗手盆堵塞、渗水处理10-50元/次24修理、更换灯泡、灯管10-30元/次25贴地砖面议26贴瓷片面议商务服务2710元/张28打字0.04元/字29复印1元/A430市价其它31洗车10元/辆32车打蜡25元/辆33代租、售房屋面议

第十节服务沟通服务沟通是物业治理活动过程中一项严谨而极富有技巧的工作。迅速、及时的沟通将会赢得住户的高度信任，反之将伤及物业治理机构信誉，损害业主对治理机构的信任度。为此我们制定了详尽的沟通程序。专门采纳物业治理服务报告制〝GM花园〞小区物业治理处将每季度将财政收支、公共水、电使用、工程爱护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公布，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。附样本：物业治理服务报告尊敬的业主：为了制造一个优美舒服安全文明的现代居住环境，不断提高我们的治理服务水平，表达〝全心全意为您〞的服务宗旨和〝业主自治专业服务相结合〞的治理模式，现将我们本季度的治理报告出现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。感谢！设备修理相关统计数据运算方法：应服务工时=本季度天数X24〔小时〕实际服务工时=应服务工时-停机工时〔小时〕项目服务率=实际服务工时/应服务工时〔100%〕供配电系统表4-13设备名称数量应服务工时停机工时项目服务率停机缘故高压环网柜921600100%变压器921600100%配电柜6421600100%供电线路321600100%照明系统421600100%说明：本月办公用电消耗、各类设备用电消耗以及室外灯光用电办公用电10379.5度小区路灯用电15724度市政路灯用电17745度楼道灯用电23800度综合楼公用照明用电470度修理更换的配件小区路灯灯泡1379个修理路灯灯杆4个市政路灯触发器12个楼道灯泡576个楼道延时开关347个故障处理及缘故分析缘故分析：灯泡自然老化、损坏。延时开关自然老化及性能不稳固。镇流器、触发器过热烧坏、灯管自然烧坏。装修人员搬运材料撞坏。业主开车倒车撞坏。小孩玩耍时打坏。故障处理：治理外负责购买材料并修复。给排水系统表4-14设备名称数量应服务工时停机工时项目服务率停机缘故生活水系821600100%水箱、水池321600100%供、排水管网421600100%雨水、污水井203121600100%潜水泵4180017105%正常使用停机说明：⑴本季度办公用水消耗本季度办公用水消耗124吨。⑵修理更换的配件更换污水泵过滤网1个。更换综合楼食堂水龙头3个。更换绿化水管水龙头8个。在X楼前草坪接绿化水管1条〔30米〕及靠北环路草坪接水管1条〔50米〕。⑶故障处理及缘故分析缘故分析:某些住户将生活垃圾入小孩玩具倒入下水道，堵塞排污总管。装修人员将装修垃圾倒入下水道，将管道堵塞。部分商铺将油渣倒入下水道，冻结后将排污总管堵塞。排污总管质量问题〔断裂〕引起排污管堵塞。二次从水水池正常清洗、养护。故障处理：疏通x栋至x栋至x栋排污总管。疏通x栋至x栋排污总管。疏通x栋至x栋至x栋排污总管。疏通x栋至x栋排污总管。疏通x栋排污总管。疏通x栋至x栋排污总管。清洗X楼台及小区水泵房生活用水水池。3．消防系统表4-15设备名称数量应服务工时停机工时项目服务率停机缘故消防水泵6216021500.46%正常使用停机消防操纵系统321600100%消防栓70216021500.23%正常使用停机及试消防通风排烟系统45821600100%喷淋系统1216021510.4%正常使用停机说明：⑴修理更换的配件及材料消耗修理消防栓渗水问题。更换消防栓玻璃门。修理消防结合器。处理x栋结合器。⑵故障处理及缘故分析缘故分析：原施工时没装密封垫，经水阀开启后密封不牢引起渗水。原施工时弯头质量问题。业主开车撞坏。故障处理：消防栓加装橡胶垫，并紧固螺栓。更换X栋消防管弯头断裂问题。物质消耗：消防栓玻璃32块。3英寸闸阀5个。闸阀密封橡皮垫17块。4．电梯、空调表4-16设备名称数量应服务工时停机工时项目服务率停机缘故空调系统1000冬季保养冬季保养冷却塔100冬季保养说明：⑴修理更换的配件安装空调进出水压力表及安全阀。修理空调进出水管至冷却塔连接头渗水问题。⑵故障处理及缘故分析缘故分析：进出水压力表往常没有。接头处橡胶垫自然老化。5．电讯系统说明：⑴修理更换的配件摄像机头一个。更换综合楼频闭线。⑵故障处理及缘故分析摄像机坏，由原施工单位负责更换。因综合楼装修施工，安装排水管道，将频闭线挖断，事后由治理处配合负责修复。6．公共设施说明：⑴修理更换的配件儿单滑梯及护栏油漆。道路修补及路芽砖更换。凉衣架翻新。表4-17设备名称数量应服务工时停机工时项目服务率停机缘故防雷系统7121600100%儿童娱乐设备221600100%庭院椅子6121600100%天台门修复。小区路障修理。划定停车位及翻新减速坡。⑵故障处理及缘故分析翻新滑梯护栏及顶罩。路面下陷及车辆压坏。凉衣架油漆脱落及重新拉紧凉衣线。装修人员及煤气抄表员上天台将铁门打坏所致。小区路障被车辆撞坏及油漆脱落。住户车辆增多，须重新划分停车位置，油漆脱落。故障处理：由治理处购买材料并安排人员重新粉刷油漆及安装制做、修理。安全保卫治安治理：内容包括：因安全治理职员作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件。表4-18情形描述处理情形备注注明：本季度没有发生因安全治理职员作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件。专门说明：(略)2、停车场及车辆治理内容包括：因停车场安全治理职员作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件。表4-19情形描述处理情形备注注明：本季度没有发生因停车场安全治理职员作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件。物别说明：〔无〕3、消防治理内容包括：消防演习、火警处理表4-20情形描述处理情形备注注明：本季度没有火灾事故发生，未进行有关消防演习。专门说明：〔无〕三、环境保洁、绿化护养环境卫生保洁内容包括：因保洁或绿化人职员作行为或质量所造成的投诉和各类紧急事件。表4-21情形描述处理情形备注部分住户反映近期蚊蝇〔老鼠〕较多。每周六、日进行全面消杀，每月对小区进行灭鼠一次，并于3月27日、28日邀请了登港虫害消杀中心对蚊虫滋生地—污、雨水井、化粪池进行了一次全面的消杀。专门说明〔要紧指重要材料、工具消耗及设施损坏或变更说明〕：工具消耗垃圾车内胎1条〔老化〕垃圾桶34个，因业主乱扔垃圾，造成破旧。消杀情形表4-22项目次数成效评估备注鼠类消杀2较好蚊蝇消杀13一样专门说明〔要紧重要材料、工具消耗及设备损情形说明〕：设备损坏喷雾器损坏5台，分别为压力缸、气缸、水封、阀门、喷头。3．绿化护养表4-23绿化值物种类情形描述处理情形绿草地有成片的杂草，无法人工拔起。有部分草地被人为距踏而死。绿化值物预防病虫害。用纯洁的好草进行更换。用水泥铺路。用氧化乐果进行喷雾预防。各种花卉小区成片的花卉较少。盆花数量较少。利用苗圃的花进行种植，增加开花植物的数量。苗圃繁育时花，增加开花品种，保证四季有花开。各种灌木成片的值物造型单调。灌木的高度超标。43栋斜面的马缨丹生长差。修剪成各种形状，进行造型。进行降低、更新复壮。更换为红草。专门说明〔要紧指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明〕；设备损坏：绿化标识牌损坏严峻，业主人为造成。四、分承包方服务总结专门说明：〔要紧指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明〕五、财务收支状况治理服务费收支情形〔见附件1〕本体修理基金收支情形〔见附件2〕各项应交费用收缴情形〔见附件3〕六、其他补充事项〔可包含以下几点内容，也能够视部门情形决定内容〕本季度大事纪要〔略〕治理疑难及投诉处理〔略〕治理新举措〔略〕治理处年月日

物业治理服务经费收支预算依照GM花园招标书所提供的资料和我司在实地调研后把握的大量一手材料作为依据，GM花园的要紧收入来源为住宅楼治理费、停车场治理费和会所经营收入三大类，正常年收入为：3689688元，要紧支出费用为人工费、公共设施爱护费等项，年支出为：3610616元。为提高服务质量，并保持经费收支平稳，我公司在经营期内，按低于收入的10%提取固定治理佣金为36万元/年，即3万元/月。为了加强物业治理服务的透亮度，我们实现«物业治理服务工作报告»制，每季度将物业治理服务工作全方位的向全体业主、住户公布。

GM花园小区年收入统计表注:运算本位币为人民币序号收费项目内容单价年收入(元)1住宅治理费29813平方米8元/平方米/月28620482地下停车场车位治理费121个车位150元/车位/月2178003国际学校治理费3670平方米6元/平方米/月2642404游泳池经营6个月6000元/月360005会所设施(网球场、健身室、穿梭巴士等)12个月5000元/月600006会所年费〔4个/户〕208户的60%2000元/年*户249600总计3689688

GM花园小区年支出统计表注:运算本位币为人民币序号类别支出项目支出金额〔元/年〕分摊金额〔元〕停车场国际学校一人工费用1职职员资〔33人〕7238002职员保险1188003福利基金698544工会经费99795培训、教育经费43428小计9658618885990790二行政办公费用1通讯费270002办公用低值易耗品、办公用设备保养60003广告、书报费、资料