《客户服务与管理》项目五-售后服务与客户满意度管理-陈静俊-主编

客户效劳与管理主讲教师：陈静俊工程五售后效劳与客户满意度管理通过本工程的学习，要求学生熟悉售后效劳内容、方式、工作流程，能标准化地处理售后效劳的各项工作，礼貌周到地为客户解决问题能够运用客户满意度理论，为企业进行客户满意度测评，并分析测评结果，根据企业实际，制定出提高客户满意度的方法。

模块一

模块二客户满意度的衡量与测评客户满意度的提升

售后效劳管理模块一售后效劳管理学习目标熟悉售后服务工作流程熟悉全面的售后服务技术技能和良好的沟通技能案例导入葛女士上个月到一家大型家电商场购置空调。当时她本来想买格力空调的，但销售员建议她买另一个品牌的空调，销售员说此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格廉价10%，于是葛女士就买了这款空调，但是却因此给自己找了大麻烦。当时商场承诺第二天可以安装，可却没有人来，于是葛女士打了两个去询问何时可以安装。在再三催促下．安装人员终于在第四天来安装了，可空调一安装好，试机却是坏的，经确认是线路板问题。于是葛女士决定退货。这个退货的过程非常麻烦，不是说没人，就是说没车，一下说要求葛女士将空调送到商场来退货。购置空调时标明是免费送货上门包安装，到了要退货的时候，就左推右挡的。葛女士先后打了十个，找商场的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常恼火，为了此事，葛女士前后跑了商场四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后商场是赔了钱，但连一句抱歉的话都没有。思考：请指出案例中商场的售后服务存在的问题。相信任何一个客户遇到这种情况，都不会再次踏进这家商场，如今的科技开展日新月异，产品的质量也越来越接近。谁的效劳做得好，谁得生意才能做大。企业应该牢记“信誉”这两个字，既然向客户承诺了，就要做到。坚守承诺为客户竭诚效劳，这种效劳不只定义为销售之前和销售中，关键也要做好售后效劳。

启示1任务：为企业制定一个完整的售后效劳方案建立售后效劳工作体系的流程确定售后服务内容售后服务的完善选择售后服务方式建立售后服务标准化体系一二三四课堂讨论：以小组为单位，选择代表性行业〔电子电器行业、汽车行业、衣帽服饰行业等〕，讨论各行业的售后效劳内容有哪些？质量保障技术效劳产品支持客户投诉效劳包装与运输售后效劳的内容一、售后效劳的内容二、售后效劳的方式传统售后效劳在线效劳按效劳机构是否认点分按效劳提供的手段分按效劳是否收费有偿效劳无偿效劳固定技术效劳流动巡回效劳三、建立售后效劳标准化体系内容产品安装效劳标准用户培训与指导标准产品维修效劳标准产品调换及退货标准特殊事项效劳标准售后效劳岗位职责标准售后信息管理标准标准时限流程适应性预见性信息沟通客户反响组织监管四、售后效劳的完善〔一〕建立客户反响机制〔二〕改善效劳质量1、优化售后效劳质量标准和流程标准2、提高效劳人员的效劳意识和效劳技巧1、明确售后效劳目标2、售后效劳调研3、确定售后效劳内容4、制定售后效劳质量标准5、设计售后效劳流程6、售后效劳人员培训7、售后效劳效果评价8、售后效劳质量改进售后效劳方案的制定售后效劳调研公司当前售后效劳质量的现状公司售后效劳制度是否完善售后效劳配套设施是否健全公司售后效劳人员素质是否达标客户对公司售后效劳的评价主要竞争对手的售后效劳现状制定售后效劳质量标准可靠响应形象礼貌联系售后效劳业务工作流程开始接到叫修电话派技术人员前往服务技术人员排除产品故障填写相关表格呈交售后服务专员填写售后服务日报表呈交客户服务经理核阅签章在转呈服务部结束海尔电脑农村市场售后效劳培训资料.ppt链接售后效劳承诺书

一、产品名称：二、产品简介：三、售后效劳承诺1、效劳宗旨：2、效劳目标：3、效劳响应时间4、三包效劳承诺：〔1〕〔2〕〔3〕5、效劳监督：联系人：效劳：电子邮箱：公司公司地址：工程作业：依据售后效劳方案制定流程为导入案例中的商场制定一个售后效劳方案，并编制售后效劳承诺书。模块二客户满意度的衡量与测评学习目标认识客户满意度客户满意度的测评案例导入马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与效劳员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并容许陪打效劳。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了。林先生为何没有再来？1任务一：了解客户满意的内涵，掌握影响客户满意度的因素

>1，物超所值；顾客非常满意=1，物有所值；顾客满意<1，物有不值。顾客不满顾客的感知

顾客的期望

顾客满意度=客户满意是指客户在消费产品或接受效劳的过程中〔以及之后的一段时期内〕所形成的愉悦或失望的感觉状态顾客的期望如何形成？朋友的口碑+效劳承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+效劳承诺+标准化作业=实际效劳如何管理客户的期望值？纵向层面横向层面客户满意的层次客户满意的纵向层次物质满意客户满意的递进阶梯精神满意社会满意

客户满意客户满意

企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的根底因素。客户在对企业提供的产品形式和外延层消费过程中产生的满意，精神满意的支持因素是产品的外观、色彩、和效劳等指顾客在对企业产品和效劳的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。客户满意纵向层次物质满意精神满意

社会满意cs产品满意效劳满意理念满意视听满意行为满意www,378700000客户满意的横向层次课堂讨论：影响客户满意度的因素有那些？案例04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，小王一口气买了3台，房子装饰一新，心底别提多快乐了。特别是，厂家推出了效劳金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，小王遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张和3张的效果一样，为此，小王曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，小王也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。大概是06年7月份的样子，首先是小王家客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒小王1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，小王只能祈祷其它两台能好好表现了。转眼到了08年，空调表现良好，小王也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热了，试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打，报上自己的姓名、、地址、购机日期、型号、故障……小王很纳闷，数据库里早该有自己的详细信息啊，可坐席却要求他反复提供。很快，维修人员回，确认故障，小王再次郁闷，刚刚把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。所幸维修费不算太高，200多块，小王也懒得再费心，交钱完事。7月的1天，酷热，开机，该空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门效劳。没过几天，又一个酷热的夜晚，空调再次罢工。这次，使小王搞明白了，天气太热的时候，不知道那个部件有意见，就停止干活了，天气稍微凉快些，OK，正常运转。又拿起报修，把故障和自己的分析详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌自己三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当说控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，小王赶忙拦住：“您倒是给换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您。”“大约多长时间？”“两周吧。”没辙，那就等吧。转眼，到了8月末，离上次维修过去快2月了，天气也逐渐凉快了，小王接到了该厂家的客服，心想，这备件总算来了。可结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。小王简直要崩溃了，把过程重述了一遍，并表示要投诉，客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。唉，算了，想想客服和自己这么苦口婆心解释她们的难处，小王也不投诉了，明年换台空调得了。思考：分析小王整个经历，影响小王不满意的因素有哪些？影响客户满意度的因素企业因素产品因素效劳因素沟通因素情感因素环境因素影响满意度因素的类别

不满意因素客户购置该产品的最低要求，集中在产品或效劳的重要方面，如产品质量、应该提供的根本效劳、客户意见反响渠道等方面。满意因素是指与客户满意期望相当或略好的因素或事件。例如，价格折扣、款式、性能、型号的多样选择性等。

非常满意因素是指超出客户事先预料，对其产生积极影响的性能、效劳或感受。非常满意因素满意因素2任务二：客户满意度的测评客户满意度测评的意义了解客户需要和期望，调整企业经营战略，提高经营绩效。有利于制定新的质量改进和经营开展战略节约企业本钱，提高经济效益确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价调查数据汇总整理实施调查改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告顾客满意度指数测评

的工作流程图

第一步：确定测评指标并量化

总体评价质量价格比可靠性对可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚重复购买的可能性抱怨或投诉第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或效劳的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。二级指标

三级指标

顾客期望顾客对产品或服务的质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度顾客满意度指数测评的二、三级指标

测评指标体系的四级指标〔即把三级指标展开形成问卷上的问题〕顾客对质量的感知产品质量服务质量产品是否耗电产品运行时的噪音产品安全性安装服务态度修理服务态度操作培训服务态度二级指标三级指标四级指标第四步：问卷设计

问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1、了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2、计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3、通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查。一般抽取30-50个样本，采用面谈或采访形式，除了了解顾客对产品或效劳的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。问卷的根本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的根本情况。1、介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和效劳的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。2、填写问卷说明为了使答卷标准，便于整理和统