第五章交际礼仪

第二章通联礼仪

通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。Contents

第一节电话

第二节网络

第三节书信

第四节题字

第五节馈赠

第六节送花Contents

第一节电话一、

电话礼仪打电话接电话特殊情况移动电话关注自己的电话形象（一）打电话时间适宜

通话时间、通话长度、体谅对方内容简练

事先准备、简明扼要、适可而止表现文明

语言文明、态度文明、举止文明准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话打电话者的几个注意第一，时间的选择。晚上10点之后，早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。

第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。

第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控制在３分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话1、接电话的礼仪

第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最后说再见。第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。

认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。

第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。

第五，当电话交谈结束时，可询问对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说“再见”。2、代接电话的礼仪礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。电话留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔笔录牢记6W2H和对方的联络号码注意复述核查落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言再次提醒当事人（三）特殊情况位高者先挂客户先挂女士先挂上级主管单位先挂主叫方先挂1、挂断电话的礼仪2、如何暗示结束通话重复要点，暗示结束（1）首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话平服对方情绪听到恶语不急噪真诚致歉（2）解决问题主动表示出解决的态度及时应对，提出办法愉快结束通话3、处理不满意电话的技巧（四）移动电话勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊场所不能使用重要场所关闭或静音公众场所要小声置放到位自觉维护安全自觉维护安全要注意以下几点：

①不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。②不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。③不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。电话基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。Contents

第二节网络Contents

第二节网络一、网络礼仪

上网遵守规范通宵上网危害大黑客危害大网络典型案例河南：黑色约会

2002年元旦前后，管城公安分局连续接到10多名受害人报案，称在网上聊天时“艳遇”一名神秘女子，主动表示以身相许并约自己到郊区无人处或夜深人静的树林里“浪漫”。结果，他们刚刚到达约会的地点，就遭到多名歹徒的威胁抢劫，稍有反抗便被歹徒用尖刀刺伤。

2002年1月28日，管城公安分局刑侦大队经过周密调查，一举捕获外号“美女蛇”的唐莹和同伙王锋，十几起神秘的抢劫案真相大白。

网络犯罪成为现代犯罪的典型

二、收发邮件的要求

一是为节约国家财产

二是所撰写的必须是公务邮件

三是应准确无误地键入对方的邮箱地址

四是在消息板块上撰写时，应遵照普通信件或公文所用的格式五是邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重

六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件

七是要保守国家机密

三、接收与回复邮件的要求

一是应当定期打开收件箱

二是应当及时回复公务邮件

三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜四、上网要求1.作好准备

2.提高效率

3.独善其身

4.文明交流

反对网络里不文明现象Contents

第三节书信书信

一、书信和格式称谓、正文、敬语、落款及时间

二、正文的主要内容

称谓：应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应尊循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。正文：正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活地采用不同的文笔和风格。问候语。问候语要单独成行，以示礼貌敬语：写信人在书信结束时身对方表达祝愿、勉慰之情的短语

三、信封的基本格式

信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码

各种信封四、书信写作规范

（—）必须合乎规范书信写作规范突出地表现为两个方面，一是书写格式的规范，二是书信语言的礼仪规范，这两种规范都必须严格遵守，否则就会出乱子，闹笑话。（二）言之有物，通情达理“信”字本身含有信任之义，这要求书信不论写给谁看，所述之事都要实在，所表之情都要率真，所讲之理都要通达。

五、写信原则

1．礼貌2．清晰3．简洁4．完整5．书写正确

六、发信要注意的问题

1．要遵守基本的邮政规则2．信纸放在信封里折叠整齐3．邮资要足4．邮票要贴放到位（右上方，端正）5．信封要封好

七、收信的注意事项

1．守法：不能无故扣押别人的信件2．收到即复3．认真阅读，别人托付的事情，能办就办，不能办也要及时回复4．信件要认真妥善收藏5．尊重发信人，对他信中所谈的内容不要对公众散播6．私人信件，未经对方允许，不得传阅，传播或公开发表

八、电子信函的要求1、简明扼要2、严谨准确（写后校对）3、最好是一事一议4、注意时效5、遵守法律和社会公德

九、电子邮件使用礼仪

1、不要滥用电子邮件（有事才用，有急必用，无事不急不要用）2、内容要短小（一个页面足够，不要反复翻动）3、信息要真实4、要讲社会公德和道德问题，公私分明5、格式要规范Contents

第四节题字题字礼仪签名赠言

一、签名的基本要求第一、要真实无误第二、要清晰宜辨第三、要风格独特第四、要美观大方第五、要易于防伪第六、要完整无缺毛泽东的独特题字二、赠言的基本要求

1、内容的要求：赠言要求感情真挚2、字迹的要求：赠言字迹要工整

3、语言的要求：语言要高雅脱俗

4、形式的要求：形式可多样灵活。采取格言式、对联式、诗歌式、书画式、对话式均可

离别赠言我们匆匆告别，走向各自的远方，没有言语，更没有眼泪，只有永恒的思念和祝福，在彼此的心中发出深沉的共鸣。

别离，是有点难舍，但不怅然；是有点遗憾，但不悲观。因为我们有相逢的希望在安慰。

认识你是我的欢乐，离开你是我的痛苦。对于即将的离别，支持着我的是对于重逢的期盼。

毕业赠言设计大学毕业赠言今日同窗分手，说一声：珍重！明朝校友相逢，贺一句：成功！四年一瞬间，就这样欢歌、纵笑，就这样相识、相聚，甚至都来不及好好地话别，马上就要各奔东西……

天空吸引你展翅飞翔，海洋召唤你扬帆启航，高山激励你奋勇攀登，平原等待你信马由缰语言的要求

语言要高雅脱俗。也就是说书写的赠言内容要高雅，要避免庸俗无聊低级的内容，应推陈出新，独具匠心。避免消极颓废、庸俗无聊、取笑他人的内容出现。一般是些鼓励的，希望的，祝福的话语。另外，内容还要有针对性，不同的对象不同的事所写的内容也不一样，不能千篇一律。赠言的形式

格言式对联式诗歌式书画式对话式

Contents

第五节馈赠馈赠礼仪

（一）馈赠的含义及意义含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者的品质和诚意。（二）馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送5W+1H1、馈赠对象(who)性别年龄职位身份性格喜好

2、明确目的（why）

送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。

3、馈赠内容(what)赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。4、选择时机(when)(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。(2)选择具体时间。(3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。(4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。

5、赠礼的场合(where)

一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。馈赠礼品的场合

1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动

3、公共关系礼品4、祝贺开张开业

5、适逢重大节日6、探视住院病人

7、应邀家中做客8、遭受不测事件6、馈赠方式(how)亲自赠送托人赠送邮寄运送（三）赠送守则

1、佳礼的标准

（1）情感性（2）独创性（3）时尚性（4）适应性

2、禁忌的回避

各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌国别禁忌“八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品3、送礼常规注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。

礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。

（四）受赠礼仪规范1、站立双手接礼品2、认真道谢3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品接受礼品1、心态开放2、仪态大方3、受礼有方4、表示谢意拒绝礼品1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌令对方难堪。依礼还礼1、还礼时间

还礼≠还债2、还礼形式

同类产品价格相当

其他表示尊重的方式代替

Contents

第六节送花送花礼仪1、了解“花卉语当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，一面出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：荷花——纯洁红玫瑰——爱情百合——圣洁、幸福康乃馨——健康长寿毋忘我——永志不忘我菊花——长寿高洁红掌——大展宏图金鱼草——繁荣昌盛粉风信子——倾慕、浪漫玫瑰花语1朵玫瑰：

情有独钟，你是唯一

2朵玫瑰：

二人世界

3朵玫瑰：

我爱你

4朵玫瑰：

山盟海誓，四季平安

5朵玫瑰：

无怨无悔

6朵玫瑰：

愿你一切顺利

7朵玫瑰：

无尽的祝福，马到成功

8朵玫瑰：

深深歉意你原谅，兴旺发达，恭喜发财

9朵玫瑰：

希望天长地久，希望永远拥有万年青——友谊兰花——优雅剑兰——步步高升松柏——坚强橄榄枝——和平梅花——刚毅不屈竹子——正直红茶花——质朴、美德牵牛花——爱情丁香花——谦逊丁香松柏万年青送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此