DB4201-T 577-2019 遗体接运服务规范

ICS

03.080.30A

12DB4201 DB4201/T

577-2019遗体接运服务规范Specification

service2019-06-28

发布 2019-07-26

实施武汉市市场监督管理局 发

布DB4201/T

577-2019 本标准按照GB/T

给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴晓萍、吴瑕、吴琼、张继元、曾卫鹏。DB4201/T

577-20191范围本标准规定了遗体接运服务的基本要求、服务人员、服务流程、质量要求及评价与改进等。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展遗体接运服务。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

24441殡葬服务从业人员资质条件GB/T

26374 接运遗体服务MZ/T

殡葬服务满意度评价3 术语和定义3.1

下列术语和定义适用于本文件。遗体接运服务

receiving

service等服务过程。3.2死亡证明

龄身份证编号、死亡原因、死亡日期、地址、联系人、联系电话、签发单位等信息。[GB/T

26374-2010,定义3.3入殓

把遗体装入棺木或尸袋的过程。[GB/T

26374-2010,定义4基本要求4.1 应根据遗体接运量配备殡仪接运车辆，车辆应符合

GB/T

的相关要求。DB4201/T

577-20194.2殡仪车内部应整洁实用，布设庄重，车内应配备如下工具用品：a) 接运工具用品，包括：遗体接运担架、折叠担架、白布单、绷带、靴子、雨衣、手电筒等；b)丧葬物资用品，包括：尸袋、寿衣（根据实际需求）；c)卫生防护用品，包括：手套、口罩、隔离防护服、消毒液；d) 服务介绍材料，包括：记录单据、纸笔等；e) 消防设备：灭火器；f) 其他：服务记录仪等。4.3殡仪车应在驾驶员门和副驾驶员门统一喷印单位名称字样，车身喷印服务电话，车头应放置由武汉市民政局监制的“武汉市殡仪专用车”标识牌。5服务人员5.1 基本要求5.1.1 应根据接运量配备足量的服务人员，满足服务工作需要。5.1.2 服务人员资质条件应符合

GB/T

的要求。5.1.3 应掌握死亡学的基本知识，宜掌握遗体的构造、死亡原因、遗体分类及其特征等知识。5.1.4 有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，具有一定的观察、判断和分析能力。5.2仪容仪表5.2.1 保持仪容整洁，服务过程中表情自然、庄重、有礼。5.2.2统一着装，服装庄重，干净整洁，应佩戴工号牌和必要的劳保用品。5.3 服务态度5.3.1 认真负责，细致专心，尊重遗体，文明操作。5.3.2 逝者家属咨询有关问题时，应耐心解释。5.3.3 逝者家属提出意见、建议和批评时，应认真倾听。5.4 服务用语5.4.1 应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。5.4.2服务用语应符合特定的使用环境，不使用服务忌语。6 服务流程6.1 服务准备6.1.1 服务人员提前到岗，清洁车辆卫生，准备好工作用品及表单。6.1.2 服务人员整理仪容、仪表，统一着装，佩戴工号牌。6.1.3 服务班组每日宜组织召开工作例会，梳理工作中的问题、安排工作任务。6.1.4 接运驾驶员上班后，应提前对殡仪接运车辆进行出车前检查。6.1.5 接运工出车前，应对照《随车物资配备清单》（参见附录

A）对工具用品进行检查，确保齐备完好。DB4201/T

577-20196.1.6 接触遗体时，应按要求提前穿戴手套、口罩、防护服。6.2接收任务6.2.1 接受任务后，驾驶员根据任务单上遗体接运地点，合理规划行车路线。6.2.2 出车前，服务人员应与丧事承办人联系，沟通确认如下内容：a)

确认接运地点、行车路线；b)

告知出车时间以及预计到达时间；c)

确认到达现场后的对接人及联系方式；d)

提醒对接人开具死亡证明；e)

其他事项。6.2.3 车辆到达接运地点后，服务人员应及时与丧事承办人联系。6.2.4 如不能按时到达约定接运地点，应提前说明原因，并告知预计到达的时间。6.3 现场确认6.3.1 服务人员达到现场后，应对现场周边环境进行观察确认，并确认丧事承办人。6.3.2 服务人员初次见到丧事承办人时，应出示工作证件，进行自我介绍，并向逝者家属表示哀悼。6.3.3 服务人员应同丧事承办人核对逝者信息，包括：逝者的姓名、性别、年龄、死亡原因、丧事承办人姓名、与逝者关系等。6.4 核对查验6.4.1 装殓前，服务人员应列队向遗体行鞠躬礼。6.4.2 服务人员查验、核对死亡证明，应按如下：a) 查看证明填写是否完整，死亡日期、死亡原因等信息是否完整填写；b) 根据逝者身份证核对证明中姓名、性别、年龄、身份证号码、家庭地址是否相符；c) 确认是否有加盖证明出具单位有效公章。6.4.3 服务人员根据死亡证明进行遗体查验，按如下：a)

查看遗体面部、四肢有无破损、残缺；b)

确认遗体有无腐败；c)

确认遗体衣着；d)

确认遗体有无随身物品。6.4.4 指导家属填写遗体标识信息，宜按如下佩戴或标识：a) 服务人员将标识有遗体信息的标识物戴或标识在遗体左手手腕上；b) 无法戴手腕时，可用标识有遗体信息的标签贴纸，贴于尸袋外，遗体头部方向左上方。6.4.5 服务人员核对、查验后，填写《遗体交接确认单》（参见附录

B）交丧事承办人确认签字。6.4.6 服务人员应根据需要对遗体进行消毒。6.5 服务介绍6.5.1 服务人员同丧事承办人进行沟通，了解其服务需求：a) 介绍接运服务内容，同丧事承办人确定服务收费项目及金额；b) 确认无误后，与丧事承办人核实遗体接运协议，并交家属确认签字。DB4201/T

577-20196.5.2 服务人员应耐心解答客户咨询，发放治丧服务指南，主动告知相关事项包括但不限于：a)

遗体接运时的礼仪风俗；b)

到殡仪馆办理服务手续的流程及所需材料；c)

殡仪馆服务电话、工作时间等事项；d)

冷藏、火化等服务办理注意事项及后续治丧事宜。6.5.3 服务人员与丧事承办人沟通、确认遗体装殓时间。6.6 遗体入殓6.6.1 服务人员根据丧事承办人确认的入殓时间，安排入殓事宜。6.6.2 使用尸袋装殓遗体时，按如下操作：a)把抬遗体的担架放在地上，并尽量靠近遗体；b) 将尸袋平放在担架上，拉开拉链；c) 的脚踝；d) 三人同时缓缓抬起遗体，平移至尸袋轻轻放下；e) 整理，将遗体装入尸袋后拉上拉链；f)使用担架抬遗体时，宜用带（绳）将遗体中部固定在担架上。6.6.3 使用卫生棺装殓遗体时，按如下操作：a) 把装遗体的卫生棺放在地上，并尽量靠近遗体；b) 打开棺盖放于一侧；c) 遗体的脚踝、一手托住遗体的臀部；d) 四人同时缓缓抬起遗体，平移至卫生棺轻轻放下；e) 盖上棺盖，将卫生棺扎紧，中间用带（绳）将卫生棺固定在担架上。6.6.4 需丧事承办人帮助入殓的，应告知方法、配合技巧。6.6.5 卫生棺中不应放入违禁物品，如:带电池的电子类产品、密封容器、玻璃制品、液体等。6.6.6 因自然条件，无法按照正常流程进行收殓的遗体，应和丧事承办人协商其他作业方法。6.6.7 过程中，逝者家属情绪激动的，宜做好安抚工作。6.7 遗体接运6.7.1 服务人员与丧事承办人沟通确认，同意起灵后，接运工将遗体抬至殡仪车。6.7.2 使用担架搬运遗体时，提前打开殡仪车后部尸舱门，按如下：a) 保持遗体脚部朝前头部在后，进入尸舱；b) 将担架前端放入舱边，放稳固定；c) 担架后端的人将担架略微上抬，缓缓将遗体推入到位。6.7.3 将遗体送进尸舱后，关好尸舱锁扣与车门。6.7.4 检查相关物品及装备是否回收，检查确认安全。6.7.5 驾驶员应与丧事承办人沟通、确认行车路线及随行车辆及人员。6.7.6 殡仪车有随车逝者家属，应按如下：a) 上下车提醒注意安全及其他注意事项；DB4201/T

577-2019b) 根据车辆核载人数确定随车人员，不应超载；c) 询问随车人员是否到齐或自驾跟车人员是否就位，确认后发车。6.7.7 车辆行驶过程中，应注意家属车辆的跟随情况，以免跟丢。6.7.8 遗体接运到馆后，应根据遗体类别分开存放或进入后续服务环节。7 质量要求7.1

应遵守职业道德，尊重逝者的人格尊严、民族习俗与宗教信仰，文明操作。7.2

物资用品齐备、完好，检查记录完整、清楚。7.3

接收任务后，服务人员应在

5

内与丧事承办人联系，联络沟通时，应简洁、文明、礼貌。7.4

服务人员向遗体行礼时，应保持队形，动作整齐划一，对遗体行

7.5

死亡证明、遗体核对查验应准确无误，记录清楚、完整。7.6

遗体收殓过程中不应吸烟、接听电话及其他不相关活动。7.7

所有接运遗体均应有标识，遗体标识信息应完整，固定位置准确、牢固。7.8

抬运遗体时应平稳、缓慢，不可碰撞、坠地。7.9

行驶过程中应平稳驾驶，车速应控制在

以内（高速公路除外）。7.10

遗体交接时，手续清楚、记录完整。7.11

对使用后的工具、用品及时进行整理、清洁及消毒工作，补齐用品，并将工具、用品归位。7.12

接运服务满意率≥

％。8 评价与改进

8.1 殡仪服务机构应对服务过程进行检查、回访，并按

MZ/T

对顾客满意度进行评价。8.2 依据检查、回访、评价的结果，采取纠正预防措施，持续改进服务质量。序号物品名称单位数量检查情况说明备注12345678910111213DB4201/T

577-2019附

录 A（资料性附录）随车物资配备清单表A.1给出了随车物资配备清单表样。表A.1 随车物资配备清单逝者姓名性

别年龄死亡原因身份证号接运地址死亡证明材料提供情况□

有

□

无，已提供申明材料遗体状态遗体有无腐败：□

□

头部：□完整

□损伤，描述：四肢：□完整

□缺损，描述：贵重遗物或陪葬品□无□有，殡仪馆不承担保管责任，请丧属自行妥善保管。丧事委托人：委托人姓名与逝者关系联系电