博物馆物业管理服务整体设想和策划

博物馆物业管理服务整体设想和策划目录第一节项目背景 1第二节项目需求分析 2一、项目概况 2二、项目管理的服务内容和要求 3第三节管理服务分析 5一、服务特点与对象分析 5二、服务重难点分析 7第四节管理的基本思路 7一、管理设想 8二、服务理念与总体构想 9第五节管理服务整体模式 9一、制定科学、规范的管理制度 9二、建立周密的安全管理模式 9三、加强消防管理服务 10四、重视保洁服务 10五、加强设施设备维修保养工作 10六、完善其他配套服务 11七、建立有效的服务反馈渠道 11八、建立完善的应急预案 12第一节项目背景党的十八大提出“加强重大公共文化工程和文化项目建设，完善公共文化服务体系，提高服务效能。“全国各省积极响应党中央号召，加大力度推进文化事业大发展。博物馆作为我国社会主义科学文化事业的重要组成部分，迎来了新建、扩建的一轮新高潮，不论建设规模还是设备设施的采购都达到了前所未有的现代化水平。在此形势下，博物馆事业的物业服务环境呈现出新特点，对其管理工作更是提出了新要求。经济高速增长的同时，老百姓文化精神方面的需求也相伴随增长，为适应这一要求，进入新世纪以来，全国各地博物馆的改建、新建工作也步入高潮。博物馆的建筑面积、展览空间和内容、机械和电子设备大幅增加，自动化控制水平大幅提升。博物馆作为全面展现一个地域人文历史、科学艺术的场所，其城市地标性渐趋显现，并且也日渐成为外来游客观光的景点。在现行的体制和固有的管理模式，无法吸纳足够的人员，延续旧的体制和方法，而科层体制下的低效率和复杂的人事关系，也难以保障物业管理的质量，必然降低观众的体验度，降低博物馆整体的形象。博物馆物业管理的购买行为，其实质同企业的服务外包是一致的，符合分工专业化的规律，在降低资金成本和管理负担的同时，提高服务的质量，本身得以专注于藏品征集、学术研究、陈列展览、社会教育等核心业务。第二节项目需求分析一、项目概况（投标人根据项目情况自行修改）XX市博物馆，位于XX市XXX路XXX号，成立于XXXX年XX月XX日，是一所地方综合性博物馆。现设有XX个分馆：XXXXXX博物馆、XXXX博物馆、XXXX馆和XXXX馆。XXXX市博物馆，馆址前身为XXXX年建成的XX县XXXX，是一座中西合璧的庭院建筑，主楼XX层，建筑面积约XX平方米。其中一楼为XX；二楼为XXX；三楼为XXX等。室外为停车场。XXXX博物馆，位于XXXX，为原建于XXXX年的XXXX，展馆共分两层，展厅面积XXX余平方米，二楼为XXXX。XXXX博物馆，位于XXXX，XXXX建成开馆，共XX层，建筑面积XXXX平方米，展厅面积XXXX余平方米。XXXX馆，位于XXX内，XXXX建成开馆，楼高两层、钢结构、玻璃幕墙，建筑面积约XXXX平方米，拥有XXXX平方米展场，另还包括附属走廊等。XXXX馆，位于XXXX，为原XXXX改建而成，共XX层，总建筑面积XXXX多平方米。二、项目管理的服务内容和要求（一）综合管理建立物业综合管理服务功能，健全各类管理制度，要求各项配备到位、管理科学规范、沟通渠道畅通、创优目标明确。（二）秩序及安全管理XX博物馆及附属小广场范围内做到24小时值班、巡逻、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作。（三）工程维修管理博物馆市政设施及馆内公用设施的维修、养护。1.物业共用设施设备的日常维护保养。具体包括：落水管、污水管、雨水管、共用照明、楼道灯、应急灯、避雷装置、给排水系统、安防消防设施设备、智能化监控设备、供配电系统、多媒体系统、空调等；负责电梯的日常运行、管理及应急救援工作。2.物业附属建筑物、构筑物的日常维护和管理。具体包括：周边道路、广场、附属楼及配套设施用房、广场上下水管道、厕所、化粪池、门警岗亭、沟渠、停车场、景观灯及路灯、道闸门及围墙、护栏等。（四）停车场管理负责广场停车场的管理维护和收取机动车停车服务费，完善停车场设施。制定停车管理方案，做好停车场地的日常维护养护和保洁、停车秩序管理等，保证区域内规范有序。（五）环境卫生管理负责小广场和博物馆内卫生保洁。（六）消防管理建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备标志明显，消防设施设备完好，放置合理，定期巡查、记录，编制消防应急预案及日常管理。配合维保单位做好消防设施设备检修、维保工作。（七）食堂管理制定菜谱和成本核算，进行食材验收及食品管理，进行食堂内部食品安全、卫生等管理工作，准时保质保量开饭。（八）应急管理建立严格规范的应急体系，便于应对突发的传染性疾病、火灾、治安等紧急情况。当发生突发的紧急情况时，中标人无条件配合招标人做好应对工作。（九）档案、资料管理加强有关物业的档案和资料的管理，包括设备设施档案、工程图纸档案及维护维修记录（不包括业主本部档案管理）。物业管理档案必须运用计算机进行管理，所有档案要求做到保存完整，管理完善，交接手续完备，检索方便准确。（十）绿化管理红线范围内的绿化带的树木、花草、色块等的日常维护和管理，室内绿化摆放和会议摆花的管理。建立定期除草，修建等制度，确保绿化美观。（十一）信息化管理楼宇自控系统、闭路监控系统、防盗报警系统、计算机系统的维护和管理。保证各系统性能正常，网络正常使用。（十二）运维管理日常会议的参与、参观人员的讲解与接待、展览的举办与推广、多媒体管理等，保证展馆的正常开放，提高服务质量和博物馆的知名度。（十三）业主赋予的与物业服务有关的其他任务。（十四）其他属于物业管理范围内的管理服务工作以及业主临时交办的管理服务工作。第三节管理服务分析一、服务特点与对象分析从现代意义上说，博物馆主要指为社会及发展服务的、向大众开放的非获利性常设组织，为教科研、欣赏的目的采集、维护、探究、传递并呈现人类和人类环境的物质与非物质遗产。物业管理即业主经过选聘物业服务单位，对房屋和配套设备机械及有关场地展开维修、保护、管理，保护物业管理范围内的环境卫生及各种秩序的活动。博物馆物业是公共物业，存在开放性、公众性以及物业环境特殊等特征。而且，博物馆物业还是特种物业，和居民物业、商业物业以及工业物业等不一样，具有不一样的管理规律。博物馆物业重点具有以下特征：（一）服务对象及需求不一样博物馆服务主体在身份、年纪、性格、爱好、文化层次等层面不同。博物馆物业管理服务主体不一样，决定了其管理核心不同。如某市博物管属于市政府外事接待的核心场所，对安全保卫、整体环境、讲述接待、整体服务等要求很高。而且，博物馆还是青少年扩展教育的主要平台，兼顾到青少年人群活泼好动的独特性，在设备机械管理方面，要对其坚固性、持久性、安全性引起重视，这就需要博物馆物业管理全面考量不同服务主体及对象的特征。（二）管理对象不一样博物馆物业管理器包含服务于“人”；也包含对“物”；的管理。像博物馆文物、天然标本、文博档案信息、精密设备、展览设施等对存储环境的要求很严格，这就需要博物馆物业管理于安全预防、温湿度等环境管控，及其防火、防盜、防潮、防尘、防光、防虫、防鼠、防有毒气体等方面选择专业的有效对策。（三）资金来源不一样博物馆是公益性事业机关，几乎依赖财政拨款进行管理经营。为了迎合群众的基本要求，配套创建了很多收益性设备，像茶社、咖啡厅、书店和艺术品商店等。这类配套设施选择自负盈亏模式进行物业管理，在迎合群众参观基本要求的基础上，以微利的运营方式在经营，其收益总额交给财政局，实施收付两条线的财务管理体系。二、服务重难点分析（一）重点分析文物安全。因为涉及到文物的安全，博物馆的开放性、观众的流动性，突显出博物馆物业管理的特殊性，在防火防盗等安全防范方面，较一般项目物业要求高。在一般的物业管理中，安全可认为是服务的一项内容，是物业服务管理水平评价体系的综合指标之一，而在博物馆物业管理中，安全是我司管理的基础，安全成为评价我司管理水平的前提性指标。（二）难点分析大型公共场所与单一业主的特性。该特性并非博物馆物业管理的独有特性，商场、公园等场所也具有此种特性。与一般的物业相比，大型公共场所的业主其实并非物业服务的对象，流动性的人群（顾客、观众等）才是服务的群体。业主此时更多的是担当一个监督者的角色。另外，业主的单一性是一个显著的特点，单一业主极大的降低了业主与我司的沟通、协调难度，管理的效率极大提高，同时我司的收入也易得到管控，合同纠纷的对象单一。第四节管理的基本思路在尊崇博物馆的原创思想的基础上，依据我们对项目的理解，并结合积累的物业管理经验与XX物业的自有资源，我们对XX博物馆项目，实现完善的物业管理与星级的物业服务。一、管理设想1.充分利用XX物业公司服务资源，为XX博物馆提供先进的物业管理，完善的后勤保障。对XX博物馆进行全方位、行之有效的一体化后勤物业管理，整体提高会议服务的档次，为把XX博物馆建设成为国内一流、国际知名的展馆提供有力的保障。2.通过设施设备环境的最佳管理，在博物馆中树立“以人为本，天人合一”的可持续发展观念，树立强烈的环境意识。3.根据IS09001国际质量管理体系要求进行服务和管理，根据本项目的实际建立一整套符合IS09001标准的运作规范。使XX博物馆的运作达到制度化、标准化、规范化。4.通过引进先进的物业管理理念和模式及对展馆“硬件”环境的规范化、专业化管理，培养现代科学服务意识和管理意识。5.通过我司XX物业良好的服务意识，从而实现良性循环与可持续的发展，使博物馆物业管理达到最佳化的目标。6.以全国物业管理示范博物馆的标准，积极开展各项物业管理工作，在博物馆业主的支持下，达到创优的目标。7.以一线服务人员为班底，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，为管理区域带去良好的服务理念与管理水准，将管理区域管理好，服务好，经营好。二、服务理念与总体构想服务理念：把博物馆服务的每个项目都做出特色、做成精品。总体构想：在实现物业基础服务同时，采用创新意识，针对特定消费人群，细分服务需求，量化细分每一环节，提供对应个性化服务，表达博物馆的整体人文精神。第五节管理服务整体模式一、制定科学、规范的管理制度本物业管理公司积极探索制定并不断完善管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，让XX博物馆物业管理科学化、制度化和规范化。具备高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理方式。二、建立周密的安全管理模式XX博物馆安全保卫工作十分重要，它涉及国家、物业公司的财产安全以及个人的财产与生命安全。由于博物馆一般在正常时间是开放性的，人流量较大。且博物馆内有许多珍贵的文物等，是无价之宝。所以，安全管理非常之重要，必须加强安全防范，建立健全各种值班制度：1.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。2.坚持定期检查博物馆的防盗与安全设施制度。3.坚持上下班交接检查制度。4.加强安检的警卫及中央监控。5.物业管理公司应全面建立XX博物馆工作人员档案，熟悉XX博物馆工作人员情况，增加沟通了解，做到心中有数，确保XX博物馆工作人员的人身和财产安全。三、加强消防管理服务由于博物馆建设的规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，藏品珍贵且易燃，火灾隐患因素比较多。因此，博物馆对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。四、重视保洁服务本物业管理公司制定完善的保洁细则，明确需要保洁的地方、材料及保洁次数、检查方法等。加强经常性巡视保洁，保证博物馆大厅、电梯、展览馆、停车场等场所随脏随清，办公窗口无杂物、灰尘，门窗干净明亮，茶水室与厕所等场所随时清洁消毒。五、加强设施设备维修保养工作博物馆本身规模较大、物品较多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对博物馆水电设施（包括高低压配电房、专用变压器、照明系统、上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场所和设备设施，比如走廊、大厅、中央空调、电梯间等地方进行定期检查与维修维护。对XX博物馆工作人员的设备报修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%，应急发电率达到100%，消防设备完好率达到100%。六、完善其他配套服务博物馆物业管理其实就是一种服务。为方便来访游客，满足参观者需要，在博物馆安排物业服务人员提供问询帮助服务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如回复电话问询、投诉。七、建立有效的服务反馈渠道